危机管理能力

Controler
1、管理者是靠权力 的控制者
2、管理者是维持可 预见的计划内的事 务和秩序
3、管理者是被选来 填充一个组织内的 一个职位的人
4、管理者靠权威管 理决策和活动
Leader
1、管理有效领导者 是靠能力的吸引者
2、领导者是引导非 预见的变化的事物 和秩序
3、领导者是被追随 着自发、自愿、公 认的领导人
• 信息少
信息不可靠或不完备
• 决策要快
在时间有限的约束下，必须马上作出反应，也 称为非常规决策
• 蔓延和扩散性
被称为危机的“涟漪效应” 危机爆发→媒体效应→形象危机→财务危机→生
存危机
• 形成社会性恐慌
危机越不可触及，恐慌就越大
危机存在的三个关键因素 • 几乎来不及行动（反应） • 缺少信息或信息不明确 • 对生命和财产存在威胁
• （1）四成人不懂危机管理，四成人没有危机概念； • （2）约有95％的人会在第一时间做出危机应对； • （3）46.4％的企业危机集中在产品和服务上； • （4）危急关头，超过半数的人选择舍企业而去
第二章 防范危机
树欲静而风不止 山雨欲来风满楼 千里之堤溃于蚁穴
大风起于青萍之末
别到下雨的时候才准备伞
危机管理制度化
• 巴顿博士从危机管理的角度指出： 每一个组织机构都应制订一个备用 的危机 管理计划，以做急需使用
• 蒙牛的危机管理预案
• 你不可能在危机来临之后才想到处理办法，必须事先准备。 ——史蒂文•凯尔曼
企业危机管理现状
• 企业永远无法避免随时可能发生的产品、 价格、人才、信息、财务、信誉等种种危 机。
➢ 坚强的神经 ➢ 确认什么是最终要的 ➢ 一些可以信赖的朋友
• 领导力是能够获得跟随者，成为领导人的能力。 • 在危机中任何一个卓越的领导人必须具备并坚持
一种核心价值观。它是指导一个组织行为的准则。 • 危机中的领导人必须拥有关键资产，主要是可信
度或者叫信赖度。 • 危机中的领导人必须具备系统解决问题的能力。 • 危机中的领导人必须是有效的沟通者
在千钧一发之际，我们要毫不 犹豫地选择生存，选择自救，选择 救他人、救企业、救国家。
因为生命只有一次，生命不允 许我们放弃！
源自文库
• 企业在生产经营中面临着多种危机，并且 无论哪种危机发生，
• 都有可能给企业带来致命的打击。
当最坏的情况发生时,我 们面临着向上提升或向下沉 沦的转折点。
危机管理能力决定危机时我 们是生存还是死亡
历史反复证明任何疏忽危 机管理的政府、企业和个人， 随时都有可能遭到危机的重 创。我们谁都不享有任何危 机的豁免权。
危机与领导力
• 领导因危机而生，又因危机而被毁掉。
• 21世纪，组织和个人每天都面临着适应性变革的 压力，危机给领导者以成为英雄的机会。
• 领导工作险象环生，但它仍值得一做
• 领导者在处理危机时所需具备的三个因素
强化危机防范意识
企业危机管理意识的苏醒，首先是企业当家人及决 策层危机管理意识的苏醒。
不要等着问题出现才要想着去解决，也不要等到危 机出现后才要想着去公关，要把企业当成自己所 开的车一样定期与不定期的进行检修
——罗伯特.希斯
危机四伏
• 无论我们是谁？都会至少遭遇一次危机的情景。 谁敢保证不会遇到以下某个情况
• 自然灾害：火灾、风暴、地震、洪水、雷击、龙 卷风……
• 恐怖活动：爆炸、绑架、被强暴、被当作人 质……
• 意外事件：交通事故、海难、空难…… • 环境恶化：罢工、暴乱、战争、核泄漏、强污染、
交通中断、通讯失灵、停水、停电、停食品供应、 种族歧视、性别歧视、性骚扰……
4、领导者靠能力、 人格使决策和管理 有效
Controler
Leader
5、管理者通常与职 位相联系
6、管理者组织人们 做事先确定的工作
7、管理者受到人和 其他因素的限制
5、领导者通常与引 导相联系
6、领导者动员、激 发人们去做，使事 件发生变化的工作
7、领导者不受限制， 任何人、任何地方、 任何事情上都会产 生
危机管理能力是领导者必须具备的能力。
– 美联储副主席弗格森果断处理了9·11事件 – 普京为什么能成为俄罗斯总统？ – 在美国谁都知道哈佛商学院是培养企业管理者
的，但是美国经济学家却发现，全球500强企 业中，很多高层管理者不是哈佛培养的，而是 美国另一所学校培养的。
• 西点不仅是一个名将辈出的地方，还是一 个培养企业领导人的地方。西点培养的商 业奇才和那些在战场上纵横驰骋的将军比 起来，一点也不逊色。西点军校是座工厂， 其产品是领导者。西点已成为全美最有效 的领导力开发学院。
◆危机的处理原则
（二）危机的特点
突发性和紧急性强
系统的失控和变态出现“跳闸”现象，如同一 个人中风
危机的形成是缓慢恶化的结果（隐蔽性）
系统变化的讯号较弱或观察者认识能力不足，缓慢的 恶化状态出现，如同一个人得了癌症
危害性大（牺牲性）
危机是小概率事件，一旦发生后果极其严重
• 时间紧
危机反应时间有限，或表现得似乎很有限
危机管理能力
公共危机
企业危机
个人危机
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章
聚焦危机 防范危机 处理危机 转化危机 总结危机 解析案例
危机管理理念的兴起
人类早期危机管理的理念始于古长 城和罗马帝国烽火台的建立，绵延数千里 的烽火台，因为高，可以看得远，被称为 最早期的预警系统。
随着历史的发展，出现了对主权国家、 对人类整体生存构成威胁的因素——战争。 因此在相当一段时间内，危机管理以军事 为重心、以国家安全为核心。
9.11之后，以维护国家主权、领土完整、 抵御外敌侵略为主的危机管理让步于以维护 人的安全、社会安全为主的现代危机管理。
华尔街会计丑闻使公众开始关注企业猝死 的重要原因——企业危机。
2003年中国的SARS疫情爆发，使得人们 开始关注公共危机管理。
现代危机管理已成为现代经济管理中的一 个非常重要的组成部分。
第一章 聚焦危机
★ 人无远虑，必有近忧 ★ 生于忧患，死于安乐
危机的本质
◆危机的定义 ◆危机的内在特点 （1）突发性；（2）威胁性；（3）紧迫性；（4）公开性
◆危机的外在特征 （1）公众和媒体强烈关注；（2）公众非常情绪化；（3）
只要媒体一报导你就有罪了，不管你是不是真的有错
◆危机的发展过程 （1）潜伏期；（2）爆发期；（3）善后期；（4）解决期。