第五章饭店组织管理
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第五章饭店组织管理
饭店非正式群体规范的特点： 不规定成员的全部活动，只规定该
做的和不该做的范围 非正式规定的、不成文的、潜移默
化中体会的 对成员有很强的约束力 一旦形成，难以改变。
第五章饭店组织管理
（三）组织变革 组织依据外部环境和内部情况的
变化，及时调整并完善组织的结构和 功能，以适应未来组织发展的要求。 外部因素：经济、科技、理念意识、
第五章饭店组织管理
直线制特点
• 直线垂直领导体制 • 管理层少，命令统一，运转速度快 • 适用于规模小的小型饭店、大型饭
店的基层管理。
第五章饭店组织管理
直线职能制
•直线职能制组织结构图
第五章饭店组织管理
直线职能制特点
• 业务部门：公关销售部、前厅部、客房部、餐 饮部、康乐部、商品部
• 职能部门：财务部、人事培训部、工程部、安 保部、总经理办公室、采供部
• 命令按直线制进行 • 职能部门与业务部门横向联系，无隶属关系。 • 是我国饭店普遍采用的形式
第五章饭店组织管理
事业部制
•总公司领导
•职能部门
•职能部门
•事业部A
•事业部B
•事业部C
•职能部门
•职能部门 •职能部门 •职能部门 •职能部门 •职能部门
•业务部门
•业务部门
•业务部门 •业务部门
•业务部门 •业务部门
第五章饭店组织管理
事业部制特点
• “集中政策、分散经营” • 实现了决策与管理两大职能的分离 • 适用于多元化经营的饭店集团
第五章饭店组织管理
矩阵式组织结构
第五章饭店组织管理
矩阵式特点
• 集团公司是一个系统，有各职能部 门和若干项目部，项目部的专业人 才由职能部门派出，职能部门对项 目部做专业指导，但无权指挥，项 目结束后，项目组专业人员回到个 相关职能部门。
餐饮、娱乐、商品等部门 后台部门：人事、财务、工程、保安、
采供、办公室等部门 其他机构：党组织、工会
第五章饭店组织管理
（二）饭店组织结构类型 直线制组织结构 直线职能制组织结构 事业部制组织结构 矩阵式组织机构
第五章饭店组织管理
直线制
•总经理
•前厅部 •客房部
•餐饮部 •商品部
•直线制组织结构图
第五章饭店组织管理
源自文库
第五章饭店组织管理
2020/12/11
第五章饭店组织管理
第一节 组织行为学和组织原则
一、饭店组织行为学 （一）个体行为 1.个性与行为
个性具有稳定性，同时又受后天环境 和实践经验的影响，行为是由个性 和环境共同作用的结果。 意义：人尽其才、创建企业文化
第五章饭店组织管理
2.需求、动机和激励 需求产生动机，动机产生行为，根据 需求形成激励机制。
• 饭店业务流程的特点是对业务做时 空上的组织。
• 排班（针对于班组这一基层组织而 言）：按时间排班、按业务内容排 班
第五章饭店组织管理
第三节 饭店组织制度
• 饭店制度是以文字条例形式规定员工在 饭店里的行为的规范和准则。
• 特点：目标性、规范性、同一性、强制 性和公平性、灵活性、发展性
• 饭店制度的意义 • 饭店制度的类型：产权、体制和组织结
理论和实践的发展 内部因素：饭店目标、功能、资本结
构、群体行为、管理者素质
第五章饭店组织管理
二、饭店组织原则 • 充分发挥组织能力 • 组织形式服从组织目标 • 等级链和指挥统一原则 • 组织宽度与授权原则 • 组织的系统原则 • 团结一致原则
第五章饭店组织管理
第二节 饭店组织管理要略
一、饭店组织结构 （一）饭店的部门组成 前台部门：销售、公关、前厅、客房、
饭店激励形式：物质激励、尊重和自 我实现激励、目标激励、企业文化 激励
第五章饭店组织管理
（二）员工群体行为 1.群体功能 • 作业功能：分工协作完成作业任务 • 人际关系功能：满足社会性需求 2.团体动力
群体中人与人相互接触、相互影响所形成 的群体目标、能量和处事准则。 3.群体规范 非正式群体规范：约定俗成的、期望共同 遵守的行为准则
第五章饭店组织管理
专业管理制度
• 行政性制度 • 人事制度 • 安全保卫制度 • 财务制度
第五章饭店组织管理
饭店工作制度
• 会议制度 • 饭店考评总结制度 • 决策和计划工作制度 • 质量监督制度
第五章饭店组织管理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/11
第五章饭店组织管理
二、饭店组织管理的主要内容 形成组织结构：组织结构图、建立岗位
责任制 管理人员的配备和使用：“德才兼备以
德为重”的用人理念；从基本素质、管 理能力、业务知识和业务能力三方面选 拔管理人员；配备程序；授权 任务的分配：分解指标和分配任务 编制定员 劳动组织
第五章饭店组织管理
• 劳动组织：通过一定形式和方法使 人和设施合理结合，组成岗位劳动， 再使岗位劳动联系成业务流程，再 使业务流程相互联系协作以完成宾 客接待的过程。
构、内部制度、部门制度、专业制度、 行政工作制度
第五章饭店组织管理
饭店基本制度
• 饭店管理方案（管理方针、大纲） • 员工手册（员工权利义务、行为规
范） • 经济责任制（责权利一致） • 岗位责任制（岗位的职责权限） • 服务规程
第五章饭店组织管理
饭店部门制度
• 业务运行责任制 • 实施设备管理制度 • 服务质量管理制度 • 部门纪律 • 物品管理制度 • 劳动考核制度 • 财务制度
饭店非正式群体规范的特点： 不规定成员的全部活动，只规定该
做的和不该做的范围 非正式规定的、不成文的、潜移默
化中体会的 对成员有很强的约束力 一旦形成，难以改变。
第五章饭店组织管理
（三）组织变革 组织依据外部环境和内部情况的
变化，及时调整并完善组织的结构和 功能，以适应未来组织发展的要求。 外部因素：经济、科技、理念意识、
第五章饭店组织管理
直线制特点
• 直线垂直领导体制 • 管理层少，命令统一，运转速度快 • 适用于规模小的小型饭店、大型饭
店的基层管理。
第五章饭店组织管理
直线职能制
•直线职能制组织结构图
第五章饭店组织管理
直线职能制特点
• 业务部门：公关销售部、前厅部、客房部、餐 饮部、康乐部、商品部
• 职能部门：财务部、人事培训部、工程部、安 保部、总经理办公室、采供部
• 命令按直线制进行 • 职能部门与业务部门横向联系，无隶属关系。 • 是我国饭店普遍采用的形式
第五章饭店组织管理
事业部制
•总公司领导
•职能部门
•职能部门
•事业部A
•事业部B
•事业部C
•职能部门
•职能部门 •职能部门 •职能部门 •职能部门 •职能部门
•业务部门
•业务部门
•业务部门 •业务部门
•业务部门 •业务部门
第五章饭店组织管理
事业部制特点
• “集中政策、分散经营” • 实现了决策与管理两大职能的分离 • 适用于多元化经营的饭店集团
第五章饭店组织管理
矩阵式组织结构
第五章饭店组织管理
矩阵式特点
• 集团公司是一个系统，有各职能部 门和若干项目部，项目部的专业人 才由职能部门派出，职能部门对项 目部做专业指导，但无权指挥，项 目结束后，项目组专业人员回到个 相关职能部门。
餐饮、娱乐、商品等部门 后台部门：人事、财务、工程、保安、
采供、办公室等部门 其他机构：党组织、工会
第五章饭店组织管理
（二）饭店组织结构类型 直线制组织结构 直线职能制组织结构 事业部制组织结构 矩阵式组织机构
第五章饭店组织管理
直线制
•总经理
•前厅部 •客房部
•餐饮部 •商品部
•直线制组织结构图
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源自文库
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第五章饭店组织管理
第一节 组织行为学和组织原则
一、饭店组织行为学 （一）个体行为 1.个性与行为
个性具有稳定性，同时又受后天环境 和实践经验的影响，行为是由个性 和环境共同作用的结果。 意义：人尽其才、创建企业文化
第五章饭店组织管理
2.需求、动机和激励 需求产生动机，动机产生行为，根据 需求形成激励机制。
• 饭店业务流程的特点是对业务做时 空上的组织。
• 排班（针对于班组这一基层组织而 言）：按时间排班、按业务内容排 班
第五章饭店组织管理
第三节 饭店组织制度
• 饭店制度是以文字条例形式规定员工在 饭店里的行为的规范和准则。
• 特点：目标性、规范性、同一性、强制 性和公平性、灵活性、发展性
• 饭店制度的意义 • 饭店制度的类型：产权、体制和组织结
理论和实践的发展 内部因素：饭店目标、功能、资本结
构、群体行为、管理者素质
第五章饭店组织管理
二、饭店组织原则 • 充分发挥组织能力 • 组织形式服从组织目标 • 等级链和指挥统一原则 • 组织宽度与授权原则 • 组织的系统原则 • 团结一致原则
第五章饭店组织管理
第二节 饭店组织管理要略
一、饭店组织结构 （一）饭店的部门组成 前台部门：销售、公关、前厅、客房、
饭店激励形式：物质激励、尊重和自 我实现激励、目标激励、企业文化 激励
第五章饭店组织管理
（二）员工群体行为 1.群体功能 • 作业功能：分工协作完成作业任务 • 人际关系功能：满足社会性需求 2.团体动力
群体中人与人相互接触、相互影响所形成 的群体目标、能量和处事准则。 3.群体规范 非正式群体规范：约定俗成的、期望共同 遵守的行为准则
第五章饭店组织管理
专业管理制度
• 行政性制度 • 人事制度 • 安全保卫制度 • 财务制度
第五章饭店组织管理
饭店工作制度
• 会议制度 • 饭店考评总结制度 • 决策和计划工作制度 • 质量监督制度
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第五章饭店组织管理
二、饭店组织管理的主要内容 形成组织结构：组织结构图、建立岗位
责任制 管理人员的配备和使用：“德才兼备以
德为重”的用人理念；从基本素质、管 理能力、业务知识和业务能力三方面选 拔管理人员；配备程序；授权 任务的分配：分解指标和分配任务 编制定员 劳动组织
第五章饭店组织管理
• 劳动组织：通过一定形式和方法使 人和设施合理结合，组成岗位劳动， 再使岗位劳动联系成业务流程，再 使业务流程相互联系协作以完成宾 客接待的过程。
构、内部制度、部门制度、专业制度、 行政工作制度
第五章饭店组织管理
饭店基本制度
• 饭店管理方案（管理方针、大纲） • 员工手册（员工权利义务、行为规
范） • 经济责任制（责权利一致） • 岗位责任制（岗位的职责权限） • 服务规程
第五章饭店组织管理
饭店部门制度
• 业务运行责任制 • 实施设备管理制度 • 服务质量管理制度 • 部门纪律 • 物品管理制度 • 劳动考核制度 • 财务制度