如何与老人有效沟通
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如何与老人有效沟通
RuHe Yu LaoRen Youxiao Gongtong
主讲：吕荣发
01
02
第一章 老人的心理需求
第二章 怎样和老人培养感情
03 04
第三章 老人工作实践案例
第四章 如何沟通使普通老人变成骨干
05
第五章 如何对待老人的诉求
01
PART ONE
老人的心理需求
一、老人的心理需求 （一）老人的群体类型
2
学会尊重
3
言行真诚
4
换位思考
02
PART TWO
怎样和老人培养感情
二、怎样和老人培养感情 老 年 人 产 生 感 情 饥 荒 的 原 因 1、从岗位退下来的失落感
二、怎样和老人培养感情 老 年 人 产 生 感 情 饥 荒 的 原 因 2、与子女合不来
二、怎样和老人培养感情 老 年 人 产 生 感 情 饥 荒 的 原 因 3、家庭规模发生变化
二、怎样和老人培养感情 老 年 人 产 生 感 情 饥 荒 的 原 因 7、无人陪伴、存在孤独感
二、怎样和老人培养感情
1、树立敬老爱老的社会新风，让他们感受到整个社会大家庭的温暖
如 何 消 除 老 人 的 孤 独 感
二、怎样和老人培养感情
2、子女尽到赡养、孝顺老人的责任
如 何 消 除 老 人 的 孤 独 感
1 3
2
要坚持原则，但有时 需要“耍滑头”。
要关心关爱，但 更需要关注。
4
Leabharlann Baidu
要以诚相待，但有 时也要“撒点小 谎”。
03
PART THREE
老人工作实践案例
三、老人工作实践案例
（一）利用冷却隔 离和劝和调解法， 解决活动人员纠纷
（二）以柔克刚， 打亲情牌，把活动 人员变成自治骨干
（三）孝心感动， 亲情服务，成为活 动人员的贴心人
二、怎样和老人培养感情 老 年 人 产 生 感 情 饥 荒 的 原 因 4、老人与儿女生活习惯不兼容
二、怎样和老人培养感情 老 年 人 产 生 感 情 饥 荒 的 原 因 5、没有兴趣、爱好
二、怎样和老人培养感情 老 年 人 产 生 感 情 饥 荒 的 原 因 6、个人感情缺失，缺少说知心话的人
二、怎样和老人培养感情
3、多倾听，在精神上给予安慰
如 何 消 除 老 人 的 孤 独 感
二、怎样和老人培养感情
4、培养兴趣爱好，感受生活乐趣
如 何 消 除 老 人 的 孤 独 感
二、怎样和老人培养感情
5、支持丧偶老人再婚
如 何 消 除 老 人 的 孤 独 感
二、怎样和老人培养感情
案例分享
要一本正经，但有 时候需要点“不正 经”。
04
PART FOUR
如何沟通使普通 老人变成骨干
四、如何沟通使普通老人变成骨干
1
性格 分类
进取型 安乐型 易怒型
2 3
四、如何沟通使普通老人变成骨干
案例分享：爱心大使——闫财
闫财老人 70 岁， 他
有爱心，工作有创新，但
性格急躁，日常工作中给 予鼓励、帮助和肯定。组 建“圆梦爱心之家”后让 他负责全面工作。
四、如何沟通使普通老人变成骨干
案例分享：热心红娘——胡海春
他是最年轻的老会战， 71岁，性格开朗，乐观。
四、如何沟通使普通老人变成骨干
案例分享：银发调节——韩国荣
她是易怒型老人， 76 岁，蒙古族，性格豪
爽，常常不知不觉对身
边的人“挑刺”，人敏 感，对这样类型老人需 要时刻关注，及时给予 表扬，赞美。
01 重视倾听法
解决不合理 诉求的方法
04 逐一击破法
05 以多胜少法
谢谢观赏
RuHe Yu LaoRen Youxiao Gongtong
主讲：吕荣发
四、如何沟通使普通老人变成骨干
案例分享：阳光老人——穆群义
他是老会战，85岁， 是一名知识分子，爱好
书法和写作，老人家比
较唠叨，一点点事可以 说很久，在交流中要有 足够的耐心，不能表现 出任何的不耐烦。
05
PART FIVE
如何对待老人的诉求
五、如何对待老人的诉求
（一）老人诉求分为两类
合理诉求 不合理诉求
从文化程度上
从健康状况上
有受过高等教育的，有没文化的，有初高中 毕业的。
有健康的，有多病的，有自理能力和无自理 能力等很多种。
一、老人的心理需求 （一）老年人的群体类型
1
身体机能减退 记忆力差 听力下降
共同 特点
2
3 4 5
情绪易激动
易烦躁压抑、困扰
一、老人的心理需求
（二）沟通方法
1
沟通方法
学会聆听
从年龄上
有经历过抗战的，经历过文化大革命的，经 历过油田大会战的，经历过上山下乡的，每 一个年龄段的老人由于年轻时的经历不同， 因此性格特点也就各有不同。 有担任过领导职务的，（过去稍有成就者变 得高傲自大，拒听逆耳良言）有普通工人， 也有一般干部，因此特点也各不相同。 有开朗的，有内向的。
划 分
从事岗位上 从性格特点上
五、如何对待老人的诉求
（二）表达诉求的方式
服务过程中面 对面提出询问
1
2
打电话提出要求
找相关负责人反 映情况、表达意 愿（越级上访）
3
4
集体上访
五、如何对待老人的诉求
（三）解决诉求的方法
1
解决合理诉 求的原则
能办快办
2
难办尽办
3
争取理解
4
提升服务
五、如何对待老人的诉求
（三）解决诉求的方法
02 避实就虚法 03 调查研究法
RuHe Yu LaoRen Youxiao Gongtong
主讲：吕荣发
01
02
第一章 老人的心理需求
第二章 怎样和老人培养感情
03 04
第三章 老人工作实践案例
第四章 如何沟通使普通老人变成骨干
05
第五章 如何对待老人的诉求
01
PART ONE
老人的心理需求
一、老人的心理需求 （一）老人的群体类型
2
学会尊重
3
言行真诚
4
换位思考
02
PART TWO
怎样和老人培养感情
二、怎样和老人培养感情 老 年 人 产 生 感 情 饥 荒 的 原 因 1、从岗位退下来的失落感
二、怎样和老人培养感情 老 年 人 产 生 感 情 饥 荒 的 原 因 2、与子女合不来
二、怎样和老人培养感情 老 年 人 产 生 感 情 饥 荒 的 原 因 3、家庭规模发生变化
二、怎样和老人培养感情 老 年 人 产 生 感 情 饥 荒 的 原 因 7、无人陪伴、存在孤独感
二、怎样和老人培养感情
1、树立敬老爱老的社会新风，让他们感受到整个社会大家庭的温暖
如 何 消 除 老 人 的 孤 独 感
二、怎样和老人培养感情
2、子女尽到赡养、孝顺老人的责任
如 何 消 除 老 人 的 孤 独 感
1 3
2
要坚持原则，但有时 需要“耍滑头”。
要关心关爱，但 更需要关注。
4
Leabharlann Baidu
要以诚相待，但有 时也要“撒点小 谎”。
03
PART THREE
老人工作实践案例
三、老人工作实践案例
（一）利用冷却隔 离和劝和调解法， 解决活动人员纠纷
（二）以柔克刚， 打亲情牌，把活动 人员变成自治骨干
（三）孝心感动， 亲情服务，成为活 动人员的贴心人
二、怎样和老人培养感情 老 年 人 产 生 感 情 饥 荒 的 原 因 4、老人与儿女生活习惯不兼容
二、怎样和老人培养感情 老 年 人 产 生 感 情 饥 荒 的 原 因 5、没有兴趣、爱好
二、怎样和老人培养感情 老 年 人 产 生 感 情 饥 荒 的 原 因 6、个人感情缺失，缺少说知心话的人
二、怎样和老人培养感情
3、多倾听，在精神上给予安慰
如 何 消 除 老 人 的 孤 独 感
二、怎样和老人培养感情
4、培养兴趣爱好，感受生活乐趣
如 何 消 除 老 人 的 孤 独 感
二、怎样和老人培养感情
5、支持丧偶老人再婚
如 何 消 除 老 人 的 孤 独 感
二、怎样和老人培养感情
案例分享
要一本正经，但有 时候需要点“不正 经”。
04
PART FOUR
如何沟通使普通 老人变成骨干
四、如何沟通使普通老人变成骨干
1
性格 分类
进取型 安乐型 易怒型
2 3
四、如何沟通使普通老人变成骨干
案例分享：爱心大使——闫财
闫财老人 70 岁， 他
有爱心，工作有创新，但
性格急躁，日常工作中给 予鼓励、帮助和肯定。组 建“圆梦爱心之家”后让 他负责全面工作。
四、如何沟通使普通老人变成骨干
案例分享：热心红娘——胡海春
他是最年轻的老会战， 71岁，性格开朗，乐观。
四、如何沟通使普通老人变成骨干
案例分享：银发调节——韩国荣
她是易怒型老人， 76 岁，蒙古族，性格豪
爽，常常不知不觉对身
边的人“挑刺”，人敏 感，对这样类型老人需 要时刻关注，及时给予 表扬，赞美。
01 重视倾听法
解决不合理 诉求的方法
04 逐一击破法
05 以多胜少法
谢谢观赏
RuHe Yu LaoRen Youxiao Gongtong
主讲：吕荣发
四、如何沟通使普通老人变成骨干
案例分享：阳光老人——穆群义
他是老会战，85岁， 是一名知识分子，爱好
书法和写作，老人家比
较唠叨，一点点事可以 说很久，在交流中要有 足够的耐心，不能表现 出任何的不耐烦。
05
PART FIVE
如何对待老人的诉求
五、如何对待老人的诉求
（一）老人诉求分为两类
合理诉求 不合理诉求
从文化程度上
从健康状况上
有受过高等教育的，有没文化的，有初高中 毕业的。
有健康的，有多病的，有自理能力和无自理 能力等很多种。
一、老人的心理需求 （一）老年人的群体类型
1
身体机能减退 记忆力差 听力下降
共同 特点
2
3 4 5
情绪易激动
易烦躁压抑、困扰
一、老人的心理需求
（二）沟通方法
1
沟通方法
学会聆听
从年龄上
有经历过抗战的，经历过文化大革命的，经 历过油田大会战的，经历过上山下乡的，每 一个年龄段的老人由于年轻时的经历不同， 因此性格特点也就各有不同。 有担任过领导职务的，（过去稍有成就者变 得高傲自大，拒听逆耳良言）有普通工人， 也有一般干部，因此特点也各不相同。 有开朗的，有内向的。
划 分
从事岗位上 从性格特点上
五、如何对待老人的诉求
（二）表达诉求的方式
服务过程中面 对面提出询问
1
2
打电话提出要求
找相关负责人反 映情况、表达意 愿（越级上访）
3
4
集体上访
五、如何对待老人的诉求
（三）解决诉求的方法
1
解决合理诉 求的原则
能办快办
2
难办尽办
3
争取理解
4
提升服务
五、如何对待老人的诉求
（三）解决诉求的方法
02 避实就虚法 03 调查研究法