志愿者对老年人心理疏导与沟通技巧培训课件
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老人沟通技巧培训(PPT46页)
台湾长庚养生文化村
案例分享2：通过服务细节降低沟通成本
台湾长庚养生文化村
照护协助的对话流程（举例）
理论流程 1 见面的对话寒暄语言
2 确认需求 3 引导的语言 4 确认自理程度 5 服务内容说明 6 提示暗号 7 提示服务效果 8 确认服务效果 9 结束的语言 10 确认服务成果 11 确认其他需求 12 离开的语言
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 2020/9 /17202 0/9/172 020/9/ 17Sep-2 017-Se p-20
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 2020/9 /17202 0/9/172 020/9/ 17Thurs day, September 17, 2020
研究表明，我们工作和生
活中，70%错误是：
不善于沟通， 或是不善于谈话引起
PART 2： 怎样才能有效沟通
一 有效沟通概述
• 沟通的含义 • 沟通三大要素 • 沟通的两种方式 • 沟通的双向性 • 沟通的三个行为 • 沟通失败的原因 • 高效沟通三原则
1、沟通的定义
• 为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程。
口头 书面
声音 语气Βιβλιοθήκη 肢体 语言身体 动作
⑴语言的沟通渠道
口头
模式 一对一(面对面)
小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
书面
信 用户电报
出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影
电视/录像 投影
照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, September 17, 202017-Sep-202020/9/17
案例分享2：通过服务细节降低沟通成本
台湾长庚养生文化村
照护协助的对话流程（举例）
理论流程 1 见面的对话寒暄语言
2 确认需求 3 引导的语言 4 确认自理程度 5 服务内容说明 6 提示暗号 7 提示服务效果 8 确认服务效果 9 结束的语言 10 确认服务成果 11 确认其他需求 12 离开的语言
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 2020/9 /17202 0/9/172 020/9/ 17Sep-2 017-Se p-20
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 2020/9 /17202 0/9/172 020/9/ 17Thurs day, September 17, 2020
研究表明，我们工作和生
活中，70%错误是：
不善于沟通， 或是不善于谈话引起
PART 2： 怎样才能有效沟通
一 有效沟通概述
• 沟通的含义 • 沟通三大要素 • 沟通的两种方式 • 沟通的双向性 • 沟通的三个行为 • 沟通失败的原因 • 高效沟通三原则
1、沟通的定义
• 为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程。
口头 书面
声音 语气Βιβλιοθήκη 肢体 语言身体 动作
⑴语言的沟通渠道
口头
模式 一对一(面对面)
小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
书面
信 用户电报
出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影
电视/录像 投影
照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, September 17, 202017-Sep-202020/9/17
老年人的心理护理与沟通技巧培训课件
老年人的心理护理与沟通技巧
16
老年人的心理护理与沟通技巧
17
1/31/2021
老年人的心理护理与沟通技巧
18
1/31/2021
3
1/31/2021
2老年患者心理变化的原因 （1）生理因素
老年人由于脑组织的软化，大脑对情绪、情感的控制 力减弱，加之听力、视力的衰退，可能导致老年人情 绪变化向两方面发展。一方面对外界事物反应慢、不 敏感，表情冷淡、处事冷漠；另一方面可能出现情绪 变化快、变化幅度大、易激动，有时情绪不能自控等 现象
老年人的心理护理与沟通技巧
10
1/31/2021
（4）言谈举止要适宜 面带微笑是进行沟通的第一步。患者来到医院，
在接待的过程中， 护士言谈举止要适度，要面带微笑， 言语要尊重，注意吐词要清楚。在与老年患者交谈时， 应把注意力集中在对方身上，可使患者感到亲切。相 反，如果在交谈时，护士注意力不集中，表现出匆忙 的态度，可使患者感到不被尊重和重视，将会
老年人的心理护理与沟通技巧
12
1/31/2021
（6）把握沟通的时机
护士与患者接触时间最长，彼此间身心感受也最多。 因此要把握每次与患者接触的时间，随时随地进行沟 通，护士可以在床头交接班、晨间护理、入院宣教、 打针、发药、基础护理时融洽沟通的气氛，注意坚持 不懈，主动积极地与患者沟通。
老年人的心理护理与沟通技巧
·
随着我国人口老龄化 进程的加快，如何提高 老年人群生活质量和生 命质量的水平，已逐步 引起了全社会的重视。 老年患者因生理、心理 产生的一系列变化，以 及社会结构的变迁所带 来的问题，使其心理特 点及沟通方法与年轻人 有所不同，为了能更好 的满足老年患者的需求， 护理人员掌握沟通技巧
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增强老人的社交能力和自信 心
促进老人与家人、朋友之间 的交流与理解
减少误解和冲突，提高生活 质量
介绍培训目的和目标
提高老人与家人、朋友、医护人员的沟通能力 增强老人的社交能力和情感交流技巧 帮助老人更好地理解和应对情感问题 促进老人与社会的联系和融入
老人沟通技巧的基本原 则
尊重原则
尊重老人的尊严和 权利
尊重老人：尊重老人的意见和感受，避免对老人进行批评或指责。
耐心倾听：耐心倾听老人的想法和感受，不要打断或插话。
表达关心：表达对老人的关心和关注，让老人感受到温暖和关爱。
避免使用专业术语：避免使用过于专业或复杂的术语，让老人能够理解 并接受。
给予鼓励：给予老人鼓励和支持，让老人感受到自己的价值和重要性。
感谢您的耐心观看
汇报人：
尊重老人的意见和 感受
尊重老人的文化和 背景
尊重老人的生活方 式和选择
理解原则
尊重老人：尊重老人的观点和感受，避免对老人进行贬低或忽视
倾听老人：耐心倾听老人的意见和想法，不要打断或忽视他们的意见
理解老人：理解老人的需求和感受，不要用自己的价值观去评判老人
尊重差异：尊重老人的文化背景、生活习惯和价值观等方面的差异，避免对老人进行歧视或 排斥
注意沟通时的环境和氛围
选择安静、舒适的 地方进行沟通
保持室内光线充足、 空气流通
避免在公共场合或 嘈杂环境中进行沟 通
注意自己的言辞和 态度，保持亲切和 耐心
注意沟通时的态度和语气
尊重老人：以尊重的态度与老人交流，避免使用命令或指责的语气 耐心倾听：给予老人足够的时间和空间，耐心倾听他们的意见和想法 清晰表达：使用简单明了的语言，避免使用复杂的词汇和句子结构 关注情感：注意老人的情感变化，以温和的语气安慰和鼓励他们
心理护理(心理疏导心理保健)培训课件
❖严重影响老年人生活质量
心理护理(心理疏导心理保健)
16
概念
❖ 老年痴呆症（Alzheimerdisease）是一种进 行性高级神经功能活动障碍，即在没有意识障碍 的状态下，记忆、思维、分析判断、视空间辨认 、情绪等方面出现障碍。是智能损害的综合征。
心理护理(心理疏导心理保健)
17
（1）识别老年痴呆的症状
❖包括：记忆、观察、思考、判断等 ❖分类：液态智力和晶态智力 ❖是学习和解决问题的能力 ❖是后天获得的与知识、文化及经验有关的能力
心理护理(心理疏导心理保健)
8
❖ （2）老年人智力特点：减退 ❖液态智力明显减退 ❖晶态智力并不随年龄增长而下降 ❖晶态智力弥补液态智力
心理护理(心理疏导心理保健)
9
3.情绪的变化
（得分越多越严重）
心理护理(心理疏导心理保健)
13
（3）老年人抑郁常见原因
❖ 1）疾病 ❖ 2）退休 ❖ 3）配偶和亲友死亡 ❖ 4）与子女分离 ❖ 5）其它原因
心理护理(心理疏导心理保健)
14
2.离退休综合症
❖ 是退休后不能适应新的社会角色、生活环境、生活方式的 变化，而出现的焦虑、悲哀、恐惧等消极情绪，或偏离常 态行为的一种适应性心理障碍
3
1
学习单元1 学习目标：
1.了解老年人正常心理变化特点 2.识别老年人心理异常表现 3.观察并发现老年人心理变化的原
问题：
1.应对记忆下降策略 2.4种人格类型 3.抑郁常见原因 4.痴呆早期症状
心理护理(心理疏导心理保健)
4
一.老年人正常的心理变化
1.记忆的变化 2.智力的变化 3.情绪的变化 4.人格的变化
心理护理(心理疏导心理保健)
心理护理(心理疏导心理保健)
16
概念
❖ 老年痴呆症（Alzheimerdisease）是一种进 行性高级神经功能活动障碍，即在没有意识障碍 的状态下，记忆、思维、分析判断、视空间辨认 、情绪等方面出现障碍。是智能损害的综合征。
心理护理(心理疏导心理保健)
17
（1）识别老年痴呆的症状
❖包括：记忆、观察、思考、判断等 ❖分类：液态智力和晶态智力 ❖是学习和解决问题的能力 ❖是后天获得的与知识、文化及经验有关的能力
心理护理(心理疏导心理保健)
8
❖ （2）老年人智力特点：减退 ❖液态智力明显减退 ❖晶态智力并不随年龄增长而下降 ❖晶态智力弥补液态智力
心理护理(心理疏导心理保健)
9
3.情绪的变化
（得分越多越严重）
心理护理(心理疏导心理保健)
13
（3）老年人抑郁常见原因
❖ 1）疾病 ❖ 2）退休 ❖ 3）配偶和亲友死亡 ❖ 4）与子女分离 ❖ 5）其它原因
心理护理(心理疏导心理保健)
14
2.离退休综合症
❖ 是退休后不能适应新的社会角色、生活环境、生活方式的 变化，而出现的焦虑、悲哀、恐惧等消极情绪，或偏离常 态行为的一种适应性心理障碍
3
1
学习单元1 学习目标：
1.了解老年人正常心理变化特点 2.识别老年人心理异常表现 3.观察并发现老年人心理变化的原
问题：
1.应对记忆下降策略 2.4种人格类型 3.抑郁常见原因 4.痴呆早期症状
心理护理(心理疏导心理保健)
4
一.老年人正常的心理变化
1.记忆的变化 2.智力的变化 3.情绪的变化 4.人格的变化
心理护理(心理疏导心理保健)
老年人照护沟通(老年沟通课件)
目的是为病人提供健康服务，满足病人的需要； 是护患之间、护士之间、护士与医生及其他医务 人员之间，围绕患者的治疗问题并能对治疗起积 极作用所进行的信息传递和理解，是一般性沟通 在护理实践中的应用。
二、治疗性沟通的目的和意义
1.体现尊重关爱，发展信任关系，建立和谐护患关系 2.收集信息资料，商讨护理措施，奠定良好治疗基础 3 提供健康教育，取得患者理解，预防化解医疗纠纷
项目八：老年人照护沟通
学习目标
知识目标 1.掌握老年人的生理、心理特点与常见疾病； 2. 掌握与老年人沟通的要求及常用技巧； 3. 掌握治疗性沟通的要求及常用技巧； 4. 认识老年服务的特点和优先工作顺序。
学习目标
素养目标 1. 具有谦虚柔和的态度； 2. 能够保持积极心态应对突发事件。
学习目标
5、老年人不吃饭——还是要找原因，是因为胃口不好呢？因 为饭菜不合口味呢？还是因为有什么心事呢？然后再让老 年人慢慢吃，不要强求老年人吃完一顿饭，能吃几口是几 口……
6、心理障碍或自闭的，那就要了解老年人的“心结”和“死 穴”，花很多的时间和耐心、爱心、关心去融化老年人的 心，直到有一天老年人开口……
增强其自爱和自尊心，提升其自我形象。 4、主动：服务对象大多是被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极
主动去接触他们，使他们感到关心。 5、耐心：服务对象多有一些不愉快的生活经验，需要耐心地聆听和处
理。 6、个人化、独特性：每一服务对象都应视为独立之个体，有不同之特
质与需要,除基本态度与技巧外，仍要顺应情况，做出合宜之行动和 表示，才是有意义地建立良好关系，及大致所期望之效果。
三、治疗性沟通的过程
1. 准备计划阶段 2. 沟通开始阶段 3. 沟通进行阶段 4. 沟通结束阶段
二、治疗性沟通的目的和意义
1.体现尊重关爱，发展信任关系，建立和谐护患关系 2.收集信息资料，商讨护理措施，奠定良好治疗基础 3 提供健康教育，取得患者理解，预防化解医疗纠纷
项目八：老年人照护沟通
学习目标
知识目标 1.掌握老年人的生理、心理特点与常见疾病； 2. 掌握与老年人沟通的要求及常用技巧； 3. 掌握治疗性沟通的要求及常用技巧； 4. 认识老年服务的特点和优先工作顺序。
学习目标
素养目标 1. 具有谦虚柔和的态度； 2. 能够保持积极心态应对突发事件。
学习目标
5、老年人不吃饭——还是要找原因，是因为胃口不好呢？因 为饭菜不合口味呢？还是因为有什么心事呢？然后再让老 年人慢慢吃，不要强求老年人吃完一顿饭，能吃几口是几 口……
6、心理障碍或自闭的，那就要了解老年人的“心结”和“死 穴”，花很多的时间和耐心、爱心、关心去融化老年人的 心，直到有一天老年人开口……
增强其自爱和自尊心，提升其自我形象。 4、主动：服务对象大多是被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极
主动去接触他们，使他们感到关心。 5、耐心：服务对象多有一些不愉快的生活经验，需要耐心地聆听和处
理。 6、个人化、独特性：每一服务对象都应视为独立之个体，有不同之特
质与需要,除基本态度与技巧外，仍要顺应情况，做出合宜之行动和 表示，才是有意义地建立良好关系，及大致所期望之效果。
三、治疗性沟通的过程
1. 准备计划阶段 2. 沟通开始阶段 3. 沟通进行阶段 4. 沟通结束阶段
志愿者沟通培训技巧(PPT 35页)
4
每个家庭都有自己的故事
5
6
7
8
9
“孩子是未来的希望，而现在， 希望没有了……”
——失独家庭的心声
10
什么让失独家庭痛苦
1.丧失 2.养老问题 3.对孩子的喜爱 4.家庭矛盾 5.经济 ……
11
丧失，是人类的痛苦
丧失的痛苦是一种精神痛苦，因此它带 着很强的情感色彩，如无助感、愤怒、 失望和嫉妒等。
走入失独家庭
——志愿者沟通培训技巧
师
主讲：陈洁 国家二级心理咨询
1
卫生部发布的《2010中国卫生统计年鉴》： 以年龄段人口疾病死亡率来推算，15岁~30 岁死亡率至少为40人/10万人。
由此估计，我国每年约有7.6万个失独家庭 出现。
2
失独是一种巨大的心理创伤
一段痛苦的回忆，会反复以各种形式（画 面、声音、味道、皮肤感觉）的闪回存在 头脑中。
31
帮助对方找到生活信念与希望
32
（1）活在当下。如果总是生活在已经失 去和得不到，就永远无法体会现在，既 不能好好对待身边的人，也恐怕无法实 现逝去者的遗愿。
33
（2）建立足够的社会支持系统。 帮助失独家庭有自己的人际关系网络，比
如亲朋好友； 以及同病相怜的失独家庭。
34
谢 谢！
联系方式：陈 洁
26
（3）澄清——你真正听懂对方 的话了吗？理解对方所说的了 吗？ 在谈话中，需要证实：是这样 吗？你是说～～吗？以此来确 认对方真正想表达的意思，并 表现出你的关心与在乎。
27
共情的“三要素”
28
（1）感同身受——站在对方的位置上， 感受到他的感受：悲伤、恐惧、焦虑、 失落、孤独、自责、后悔等。
35
每个家庭都有自己的故事
5
6
7
8
9
“孩子是未来的希望，而现在， 希望没有了……”
——失独家庭的心声
10
什么让失独家庭痛苦
1.丧失 2.养老问题 3.对孩子的喜爱 4.家庭矛盾 5.经济 ……
11
丧失，是人类的痛苦
丧失的痛苦是一种精神痛苦，因此它带 着很强的情感色彩，如无助感、愤怒、 失望和嫉妒等。
走入失独家庭
——志愿者沟通培训技巧
师
主讲：陈洁 国家二级心理咨询
1
卫生部发布的《2010中国卫生统计年鉴》： 以年龄段人口疾病死亡率来推算，15岁~30 岁死亡率至少为40人/10万人。
由此估计，我国每年约有7.6万个失独家庭 出现。
2
失独是一种巨大的心理创伤
一段痛苦的回忆，会反复以各种形式（画 面、声音、味道、皮肤感觉）的闪回存在 头脑中。
31
帮助对方找到生活信念与希望
32
（1）活在当下。如果总是生活在已经失 去和得不到，就永远无法体会现在，既 不能好好对待身边的人，也恐怕无法实 现逝去者的遗愿。
33
（2）建立足够的社会支持系统。 帮助失独家庭有自己的人际关系网络，比
如亲朋好友； 以及同病相怜的失独家庭。
34
谢 谢！
联系方式：陈 洁
26
（3）澄清——你真正听懂对方 的话了吗？理解对方所说的了 吗？ 在谈话中，需要证实：是这样 吗？你是说～～吗？以此来确 认对方真正想表达的意思，并 表现出你的关心与在乎。
27
共情的“三要素”
28
（1）感同身受——站在对方的位置上， 感受到他的感受：悲伤、恐惧、焦虑、 失落、孤独、自责、后悔等。
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说教式：“你应该这样……”，会令老人 不满，激起他们的逆反心理。
争辩式：“事实是这样”、“你这样不 对”……. 会令老人自卫、反驳及不敢袒露 内心。不要和老人争辩一些事情，即使他 们说的你并不认同，但也不要和他们争辩。
批评式：“你自己走的慢”“你的说法不 对……”等，会令老人自卑及反抗。
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老年人知识知多少？
请判断以下的说法 是否正确？
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1、如果人们寿命很长，他们会变得很 糊涂或健忘
错误
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2、80岁以上的老料仅供参考,不当之处，请联系改正。
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表达同感的练习
老人1：我眼睛看不见了，现在连足球都没 有办法看了，真是要死了。
老人2：我老伴上个月突然去世了，就剩下 我一个人，我该怎么办呢？
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表达同感的练习
老人3：别看这里是什么先进福利院， 其实啊，也好不到哪去。我再也不想呆 在这个鬼地方了，这里的饭菜难吃，设 备又破，人与人之间关系还特别复杂。
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同理心的训练
这是指对老年老人的一种“感同身受”和投入 理解。同理心有高低层次之分。低层次的同理 心仅仅表明我们只是进入了老人的浅层的内心 世界，并把对老人的感觉与理解作了一定的表 达。而高层次的同理心则是在良好的专业关系 的基础上，我们尝试运用专业的力量去影响老 人，引导老人从更客观的角度看待自己的问题， 同时能够明察出潜在的、隐含的或透露不足的 部分并对此进行有效的沟通。
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健康的标准
联合国世界卫生组织宪章指出：健康是指一 种身体上、心理上和社会上的完美状态，而 不只是没有疾病或虚弱现象。由此可见，一 个健康的人，不仅其机体功能正常而没有疾 病，而且其心理状态也应是正常的，能适应 社会生活。
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老年人的一般状况
3、岁数越大，睡得越少
错误
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4、大多数老人情绪低落
错误
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5、自杀主要是青少年问题 ，老年人群 体的自杀率很低
错误
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你答对了多少？
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作为一名义工， 我们应该掌握哪些知识？
然后等老人继续下去。
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与老人谈话的艺术
4、令老人反感的语句 命令式：“你不能这样做”、“你要走快
点”、“你要…… ”等命令式的口气，会 令老人抗拒、逃避、自卫,因为老人们在过 去是惯于自己做主的，而且这次来的都是 老领导老首长，他们的支配权和指挥权更 加突出，这一点要切记。
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具体运用怀旧和生命回顾的老年个案辅导 技巧要注意以下几点：
第一，建立相互信任的工作关系。 第二，鼓励老年老人诉说往事，初期可
集中于较为愉快的人生经历，然后才慢慢 过渡到较为消沉的往事．
第三，侧重聆听老年老人在诉说经历时 的感受，尤其注意他们喜怒哀乐的情绪， 对那些被抑压的感受应该帮助他们抒发出 来。
实操技能
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实操技能
1主动接近老人，大多数老人被动，自信 心低，对人有戒心，因此要积极主动去 接触他们，使他们感到关心。
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实操技能
2.第一次接近服务对象时，记得先对他 微笑，尽量向他表示你的友好和没有恶 意，因为有部分老人可能因经历过某些 事件后对人防范心理比较严重，缺乏一 种安全感，对陌生人的靠近会有敌对意 识，这个时候一定要先取得老人的信任， 让他知道自己是安全的。当确定老人没 有抗拒行为时才可以靠近老人。尽量不 要引起老人情绪激动或反应激烈。
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与老人谈话的艺术
2、如何引导出老人的感受? —你对这件事有什么看法?觉得如何?
你为何这样想? 你是否觉得……?
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与老人谈话的艺术
3、如何打破老人的沉默? —当老人讲完时,答以"唔唔",然后等待
老人继续下去。 —重复老人最后讲的话或其中几个字，
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分析式：“你都是因为怎样才 会……”，你当时如果……现在就不 会……”，会令老人愤怒、不安及自卫。
逃避式：“我们不要说这些了”…….. 会令老人感到被拒绝而不敢坦言。
责问式：“你为何不这样做”…… 会 令老人觉得你对他或她不信任、不尊重。
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老人4：孩子们都在外地，过年都不回 家。一个个都说忙，忙，忙……
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和老人“做朋友” 的方法与技巧
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与老人谈话的艺术
1、如何展开话题? —在这里的生活习惯吗? 平时有什么
活动? 近来身体如何? 这里的天气变化 如何？叮嘱老人多穿衣等等。
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6、协助有关部门解决老年 人因丧失工作和长期患病而 引起的经济贫困问题。
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7、提供直接生活照顾
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沟通技巧
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运用“生命回顾”的技巧
生命回顾是指通过生动缅怀过去一生 成功和失败的经历，让老人重建完整的自 我。鼓励老人将整个人生的经历尽可能详 尽的倾诉出来，以达到内省的目的。
生理：不可抗拒的退化
心理：感觉、认知、记忆、注意力
社会适应能力：显著降低
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衰退理论？ 毕生发展观？
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为老服务志愿者可 以做什么？
想做 ≠ 能做 ≠ 做得到
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1、了解有关老年期的相 关知识
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2、改变社会对老年人的偏见， 改变老人的自卑心理，使老 年人自尊与独立地生活。
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3、协助老年人度过角色 转换时期，治疗社会不适 症，发挥余热，贡献于社 会。
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4、协助老人正确看待死 亡。
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5、帮助老年人建立和建 设社会支持网络。