医院窗口服务礼仪规范(2)完整篇.doc
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医院窗口服务礼仪规范
医院窗口服务礼仪
转变窗口人员的服务观念
1. 以患者为导向，患者需求至上
2. 做营销就是做服务
3. 服务力等于竞争力
4. 服务无所不在
5. 服务永无止境
6. 做服务就是做细节和做小事
7. 服务没有最好只有更好
提高窗口人员的服务意识
1. 我是在为自己工作
2. 我就是我自己的老板
3. 患者是我的衣食父母
4. 患者付钱购买医院服务
5. 每个患者都是平等的
6. 绝大多数患者都是通情达理的
7. 患者满意是检验我的服务品质的唯一标准
8. 并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存
9. 并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患
者才能生存发展
摆正窗口人员的服务心态
1. 爱岗敬业的心态
2. 积极主动的心态
3. 认真负责的心态
4. 耐心细致的心态
5. 热情周到的心态
6. 置换反思的心态
7. 给与付出的心态
8. 好学上进的心态
9. 忍耐宽容的心态
10. 领导的心态
11. 比别人多做一点的心态
制定窗口服务规范
1. 门诊一站式服务中心的服务规范
2. 收费窗口服务规范
3. 药房窗口服务规范
4. 医保窗口服务规范
改善窗口服务环境-6S环境管理
1. 整理(Seiri)
2. 整顿(Seiton)
3. 清扫(Seiso)
4. 清洁(Seiketsu)
5. 素养(Shitsuke)
6. 安全(Safety)
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医院窗口科室的礼仪规范
医院窗口科室的礼仪规范广义地说，所谓窗口是泛指一切以窗口的形式向社会提供信息或服务的社会组织。
医院向社会提供救死扶伤的医疗服务，因此，医院也可以称作“窗口”。
狭义地说，医院的窗口科室是指以窗口的形式，直接向患者提供服务的非医疗性科室。
如导诊、挂号、收费、电梯、探视、门诊药房等科室。
医院窗口科室的工作量很大，他们要接待几乎所有来医院就诊的患者。
患者挂号、交费、咨询、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。
窗口科室的工作和服务会给患者留下深刻的印象，大部分患者往往依据窗口科室来了解、认识和评价医院。
因此，窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部分。
窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的重要环节。
所以，每一所医院的领导机构都十分重视窗口科室的建设。
在窗口岗位上工作的职工更不应该妄自菲薄轻视自己的工作岗位。
窗口科室职工美好的个人形象、强烈的礼仪意识和优秀的礼仪品质是医院窗口科室建设工作中的重要内容，对构建和谐的医患关系，创建和谐医院具有重要的作用。
个人形象、窗口形象以及医院形象形象是什么？它是怎样建立起来的呢？简单的说，形象就是总体的印象和评价。
医院的美好形象就是社会和广大患者对某个医院的良好的总体印象和评价。
而这种良好的总体印象和评价，是医院强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经年累月一点一滴的在社会舆论和广大患者的心目中逐步建立起来的。
所以形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，也不是自己主观感觉到的。
形象是一种客观存在。
梳洗打扮之后，站到人群中去，大家认为你美，你才是真美。
形象是一种服务。
医院形象被塑造好了，不仅会使患者感受到应有的尊重，而且还会使患者在享受服务的同时赏心悦目。
形象是一种宣传。
形象好，患者有口皆碑，广为宣传，可以使医院的形象尽快的在患者群体中传播，更大范围的得到社会的认可。
形象是一种品牌。
在市场经济的条件下，拥有一种或几种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。
医院礼仪规范 Microsoft Word 文档
德芳疼痛专科医院礼仪规范第一节、公共场所礼仪员工的仪表、仪容、言行是医院的“窗口“、“形象代表”，为了建立良好的医院形象，要求员工做到：（一）、仪表仪容1、着装：（1）、医务人员上班时间，必须按规定，统一穿着工作服。
（2）、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜。
不得染多色头发，不得穿响底鞋、拖鞋、非西装短裤、背心、吊带装上班。
（3）、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿白鞋。
（4）、离开工作岗位后，不穿工作服去食堂就餐、到会议室开会、外出办事和逛商店等。
（5）、机关后勤工作人员上班着装要整洁、美观、大方、得体，不穿低胸、西装短裤和其他奇装异服。
2、男员工不得留长发和胡须；女员工不得披头散发，浓妆艳抹和着奇装异服，不得涂指甲油，宜保持淡雅清妆，不得梳理怪异发型，应勤修剪头发﹙男发不过耳，女发要束起在帽子里面，不外露﹚、指甲，保持清洁，并不得涂抹有色指甲油。
女同志不戴耳环、耳坠子、戒指和手镯子。
3、工作标志：全院工作人员上班时间，必须佩戴胸卡，胸卡要戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。
（二）、行为举止：（1）、全院工作人员举止要稳重、端庄、得体。
（2）、站立时，手臂自然下垂，男性双脚略微分开、女性双脚略成“V”字型，双足跟并拢。
切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，也不要背手、抱肩、叉腰、弯腰。
（3）、入座、落座动作必须轻缓，坐的姿态要端庄，两脚应自然弯曲并拢或前后稍稍分开，双手自然平放在膝盖上或桌面上，面向对方，离座时可顺手整理衣裙。
坐时不可半躺半坐，翘起二郎脚，或不停地抖动脚尖等。
（4）、走路时要掌握好适当的速度，脚步要轻稳，不摇晃身体，双臂自然前后摆动。
多人行走要两两并行，切忌勾肩搭背，边走边吃，嬉笑喧哗，无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要快速跑动或跑步。
（5）、取放物品及开（关）门动作要轻，下蹲拾取低处物品时，脚要前后错开，上身自然弯曲，将物品拾起。
医院窗口科室的礼仪规范
医院窗口科室的工作量很大，他们要接待几乎所有来医院就诊的患者。
患者挂号、交费、咨询、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。
窗口科室的工作和服务会给患者留下深刻的印象，大部份患者往往依据窗口科室来了解、认识和评价医院。
因此，窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部份。
窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的重要环节。
所以，每一所医院的领导机构都十分重视窗口科室的建设。
在窗口岗位上工作的职工更不应该妄自菲薄轻蔑自己的工作岗位。
窗口科室职工夸姣的个人形象、强烈的礼仪意识和优秀的礼仪品质是医院窗口科室建设工作中的重要内容，对构建和谐的医患关系，创建和谐医院具有重要的作用。
个人形象、窗口形象以及医院形象形象是什么？它是怎样建立起来的呢？简单的说，医院的夸姣形象就是社会和泛博患者对某个医院的良好的总体印象和评价。
而这种良好的总体印象和评价，是医院强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经年累月一点一滴的在社会舆论和泛博患者的心目中逐步建立起来的。
所以形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，也不是自己主观感觉到的。
形象是一种客观存在。
梳洗打扮之后，站到人群中去，大家认为你美，你才是真美。
医院形象被塑造好了，不仅会使患者感受到应有的尊重，而且还会使患者在享受服务的同时赏心悦目。
形象好，患者有口皆碑，广为宣传，可以使医院的形象尽快的在患者群体中传播，更大范围的得到社会的认可。
在市场经济的条件下，拥有一种或者几种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。
如果我们医院的形象真正为社会所认同，长此以往，就会形成同样难能可贵的形象品牌。
就形象建设而论，投入与产出肯定是构成正比的。
形象好了，自然会获得一定的社会效益和经济效益。
投诉和医疗纠纷会相对减少，门诊量和床位使用率等医疗指标都会逐步提高。
如果把医院形象称为母形象，那末窗口科室的形象就是医院整体形象的子形象。
窗口科室文明服务规范
门诊科室、药房、收费处、挂号处工作人员文明服务规范一、总体要求：1、接待礼貌文明，主动与患者打招呼，热情回答患者咨询的问题；2、注意个人形象，按照要求统一着装，保持衣着干净整洁，女职工要化淡妆上岗；3、与患者交流时直视患者，面带微笑，不能够东张西望或斜视患者。
4、言谈举止文雅，态度和蔼，讲话语气平和。
5、如发生服务质量方面的投诉，经医院调查属实，将予以当事人一定的经济处罚。
二、具体要求：1、挂号员：（1）找零钱时要交到患者手中，不能够扔到桌面上。
（2）主动向患者介绍医院科室和专家，做好导医，对不熟悉就诊环境的患者要主动讲明科室位置及路线。
医生不在诊室的，主动负责查找，必要时与医务科联系解决，严禁发生退号现象。
（3）患者提问如果解释不清的，要请患者找到相关科室或医生。
2、门诊医生：患者进入诊室后，应主动对患者温和的说“您先请坐！”，待患者稍息后说：“您哪里不舒服？”等开始检查。
当为患者查体前，应说“请您躺到检查床上，我来给您检查。
”检查时（需触及患者患处或其他部位）如有可能给患者带来痛苦时，应说“请您不要紧张，放松一点，马上就好”。
查体涉及患者隐私的应请他人回避。
交待病情时，应说“您的病情不要紧，不要有精神负担，回去后按时吃药，注意休息，病情有变化及时来医院复诊”或“您的病情较重，需要住院治疗，请您到住院处办理住院手续。
”收住院的患者，经治医生应做好必要的指引。
3、收费处、药房人员：（1）如患者对药品及收费价格有疑问，收费处及药房人员需做好解释工作。
（2）当患者较多出现排队等候时，收费员要及时进行输导，使用文明礼貌用语，如：“请您到这边窗口交费”、“请您稍等！”。
钱款“唱收唱付”，要请患者当面点清。
（3）药房工作人员在发药的过程中，要注意自己说话的语气，同时要认真核对药品名称及数量，并将服用方法告诉患者。
（4）药品发放时应确保安全，尤其在发放大液等易碎品时，药房人员要提示患者注意事项。
（5）加强岗位练兵，业务熟练。
【精品】医院窗口服务礼仪(修改)完整版
听
问
说
❖一、听
❖1、做一个积极的倾听者
环境 集中精力、认真倾听 肯定 鼓励 及时用语言、动作、表情呼应
避免：厌倦、不专心、急于插话
张家界市精神病医院
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❖1、倾听中容易出现的问题：
（1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“ 哪有时间去听他说那么多？！”
（2）说不清
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双 方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会 遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听 不懂”，给患者治病不是在普及医学知识” 等，因而出现了一些不利沟通的情况。
• ╳ 不可趴伏倚靠；
• ╳ 不可双腿大叉；
• ╳ 不可背手、抱肩、叉腰；
• ╳ 不可半坐半立；
• ╳ 不可浑身乱动；
•
……
张家界市精神病医院
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❖坐姿：
1、坐时上身挺直，双肩平正，
挺胸收腹； 2、上体与大腿、大腿与小腿呈 两个自然的 90 度。目光平视 前方，嘴微闭，微笑。 3、双手自然平放于膝盖或桌面 上。 4、入座时动作要轻缓，并顺手 整理衣裙。
（3）“18秒”现象
国外调查显示患者向医生诉说时，平均每 18秒就会被医生打断。
（4）“门把手”现象
即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲 言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了 却又忍不住再唠叨几句。
•医生，我忘 了， 其实……
•有完没完！
❖倾听的技巧:
（1）用你的眼睛听； （2） 用手听； （3）用你的身体听：
张家界市精神病医院
（4）善于提问； （5）有效重复； （6）倾听情绪：
❖二、问
1、问诊的技巧
用通俗易懂的语言提问 详细追问疾病表现、主要症状 了解方言 保护隐私
医院窗口文明服务规范
医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。
导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。
二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。
2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。
正确指导服务对象挂号、候诊、检查。
协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。
4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。
3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
服务对象等候时间W10分钟。
（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
医院窗口工作人员服务规范
医院窗口工作人员服务规范
（1）准时挂牌上岗,着装整齐，仪表端庄，不擅自离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。
（2）主动、热情、耐心、礼貌地接待每一位来宾，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
（3）收费窗口明码标价，备足零钱，不拒收大票或角币，唱收唱付。
（4）各类单据凭证字迹端正，印章清晰。
（5）不得邀非工作人员进入工作场所。
（6）熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；维持大厅秩序，及时发现和解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。
（7）加强分析研究，认真解决好工作过程中遇到的新情况、新问题，结合医院的特点，不断完善服务内容，切实提高服务水平。
（8）热爱中医药事业，坚持学习中医药知识、了解中医药适宜技术，宣传中医药特色优势。
医院窗口服务礼仪规范（2）
医院窗口服务礼仪规范(2)窗口礼仪概述(一)窗口礼仪的作用1. 窗口礼仪有利于提高医院的整体形象2. 窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段3. 窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式4. 窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健(二)窗口礼仪基本要求1. 尊重患者2. 举止文雅3. 雷厉风行4. 通情帮助窗口形象礼仪(一)自我形象检查(二)窗口仪容礼仪1. 发型2. 脖颈3. 面部4. 口腔5. 手部6. 化妆：五守则七忌讳两不同(三)窗口仪表礼仪1. 服装1) 工作服2) 鞋袜3) 帽子4) 围巾5) 口罩6) 胸牌7) 领带2. 首饰1) 耳环2) 项链3) 胸针4) 手表5) 戒指6) 手镯或手链(四)窗口表情礼仪1. 微笑1) 四个要求2) 七个一样3) 适度自然4) 微笑训练①微笑的嘴型训练②微笑的眼睛训练③微笑的脸型训练④微笑的肢体语言训练⑤一秒钟快速微笑训练⑥发自内心的微笑训练2. 眼神1) 注视方法2) 凝视区间3) 眼神变化4) 目光交流中要注意避免的10种眼神3. 表情训练1) “重视”你的患者2) 传“情”达“意”三法3) 打造亲和力窗口行为礼仪1. 窗口站姿1) 20字原则2) 三种姿势：基本式、前腹式、丁字式2. 窗口坐姿1) 坐姿要领2) 三种姿势：正位、侧位、重叠式3) 禁忌坐姿3. 窗口走姿1) 走姿要领2) 走姿要求4. 窗口蹲姿1) 蹲姿要领2) 蹲姿要求3) 两种姿势：高低式、交叉式5. 手势礼仪1) 直臂式2) 横摆式3) 曲臂式4) 侧臂式6. 行进中的礼仪7. 电梯楼梯礼仪8. 窗口行为禁忌。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范
一、客服专员上岗必须着统的标志服务、佩带工号牌，服务卡放置于与营来员相对应的柜台前；仪容庄重大方，应淡妆上岗；
二、保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象；
三、精神饱满、举止文明、彬彬有礼；
四、站姿、坐姿、行姿端正、自然，正确使用标准的身体语言，任何情况下接待客户都以友善亲切的态度解答客户的询问，查询问答时保持眼神接触、微笑与细心聆听；
五、与客户交接时注意轻拿轻放、不抛不丢；站立迎候，主动招呼客户，微笑自然，热情接待客户，态度和蔼，耐心解答客户询问，不与客户争辩顶撞；
六、在公共通道或电梯遇到客户，应暂停、侧身礼让、示意客户先行，严禁与客户抢道通行；
七、在工作时间内保持有足够人手接待客户，若有多于三位客户等候，服务主管应及时疏导。
医院窗口服务礼仪共79页
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 来
医院窗口服务礼仪
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
医院窗口服务规范
医院窗口服务规范医院主要窗口服务规范一、一站式服务中心l、准时挂牌上岗～仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念～进行管理创新～简化程序～优化流程～根据医院自身特点～将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合～对病人实行零距离的快捷服务～方便病人。
3、主动热情耐心地接待病人～礼貌待人～使用规范化服务用语～有问必答～耐心做好解释工作。
4、熟悉院内各个部门的职责、分工～加强与多部门的配合～做好病人与相关职能部门之间的协调工作,协调各窗口工作～维持大厅秩序～及时解决突发问题～为病人指明流程并做好分流疏导工作～及时化解各种小纠纷。
5、加强分析研究～认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题～结合各自医院的特点～不断完善服务内容～切实提高“一站式服务”的水平。
二、挂号室l、准时挂牌上岗。
态度和蔼～语言文明～服务热情。
2、了解医学常识～指导病人挂号～耐心解答病人询问。
对初诊病人～指导或督促就诊者填写病历首页。
3、收费标准明码标价～备足零钱～不拒收大票或分币～唱收唱付。
4、遵守财务纪律～收款及时上缴财务。
三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。
态度和蔼～语言文明～耐心解释、答复病人询问。
2、常用项目收费标准公开～明码标价。
及时解答病人对收费的疑问～提供费用清单。
3、唱收唱付～备足零钱～不拒收大票或分币。
4、遵守财经纪律～收款及时上缴财务。
四、门、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语～礼貌待人～有问必答～热情、耐心。
2、着装整齐～仪表端庄～不离岗～不干私活～不看报刊～不与人闲谈。
3、配方做到“四查十对"。
即查处方～对科别、姓名、年龄,查药品～对药名、剂型、规格、数量,查配伍禁忌～对药品性状、用法用量,查用药合理性～对临床诊断。
4、发药时核对姓名、药名。
写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。
医院窗口服务礼仪培训课件
6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口，确保患者取药等候时间不超过10分钟。7、对需医师重新调整或开具的处方，有专人负责帮助病人完成，不让病人单独往返。
医疗卫生单位窗口服务规范
（三）医院导诊员
1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。2、结合医院实际，将导医导诊、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容全面掌握流程，对病人实行零距离的便捷服务。
医疗卫生单位窗口服务规范
医院收费窗口服务准则
二、 工作态度认真、按章操作。3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
医疗卫生单位窗口服务规范
三、 体现人性化服务2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。
医疗卫生单位窗口服务规范
医院收费窗口服务准则
三、 体现人性化服务3. 不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。
医疗卫生单位窗口服务规范
（三）医院导诊员
3、实行首问、首接负责制。服务用语规范，有问必答。接待病人主动、热情，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与部门间的配合，做好病人、职能部门、科室之间的协调工作。维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明就诊流程并做好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
医院窗口文明服务规范
医院窗口文明服务规范一、服务态度规范1.热情友好：工作人员在接待患者时应以微笑、热情的态度表示欢迎，主动提供帮助和解答疑问。
2.亲切耐心：耐心倾听患者的需求和问题，对患者提出的问题给予及时、准确的回复和解答，不急躁和喧哗。
3.尊重隐私：严守医疗隐私，对患者的个人信息保密，并尽量提供私人空间以保护患者隐私。
4.无歧视：不因为患者的性别、年龄、种族、宗教或外貌等个人特征而歧视或偏见。
二、工作流程规范1.窗口整洁：保持窗口干净整洁，清除杂物和垃圾，保持工作区域的卫生和整齐。
2.办事指引：告知患者所需的材料和步骤，提供办事流程指引，协助患者顺利办理相关业务。
3.秩序维护：保持窗口工作秩序，防止患者拥挤和混乱，引导患者按顺序办理业务。
4.高效办理：合理安排工作时间，保持高效率的业务办理，缩短患者的等待时间，提高工作效率。
5.技能培训：定期组织窗口工作人员进行业务培训和知识更新，提高工作人员的业务能力和服务水平。
三、问题处理规范1.患者投诉：对于患者的投诉，及时倾听、认真分析问题原因，并积极提供解决方案，以解决患者的问题和不满。
2.公平公正：对待患者时不偏袒个别患者，不因患者身份、关系等原因提供特殊待遇。
3.纠错与改进：积极接受患者的意见和建议，及时纠正工作中的错误，并主动改进服务质量。
四、沟通交流规范1.语言礼貌：用文明、礼貌的语言和表达方式与患者沟通，不使用粗鲁或不得体的言辞。
2.信息准确：提供患者需要的准确信息，不随意夸大或缩小事实，确保信息的真实性。
五、工作纪律规范1.时间守则：准时上班、下班，不能迟到、早退或逃班，严格遵守工作时间规定。
2.着装规范：穿戴整洁、工作制服，不得穿着拖鞋、拖鞋等不规范服饰工作。
4.书面文规：书面办公和文件处理要规范，文明用语，格式正确。
以上是医院窗口文明服务规范的主要内容。
窗口工作人员要以良好的服务态度和专业能力为患者提供优质的服务，促进医院与患者的良好关系，营造一个和谐、有序的工作环境。
医院窗口服务礼仪共79页文档
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
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医院窗口服务礼仪规范
医院窗口服务礼仪
转变窗口人员的服务观念
1. 以患者为导向，患者需求至上
2. 做营销就是做服务
3. 服务力等于竞争力
4. 服务无所不在
5. 服务永无止境
6. 做服务就是做细节和做小事
7. 服务没有最好只有更好
提高窗口人员的服务意识
1. 我是在为自己工作
2. 我就是我自己的老板
3. 患者是我的衣食父母
4. 患者付钱购买医院服务
5. 每个患者都是平等的
6. 绝大多数患者都是通情达理的
7. 患者满意是检验我的服务品质的唯一标准
8. 并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存
9. 并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患
者才能生存发展
摆正窗口人员的服务心态
1. 爱岗敬业的心态
2. 积极主动的心态
3. 认真负责的心态
4. 耐心细致的心态
5. 热情周到的心态
6. 置换反思的心态
7. 给与付出的心态
8. 好学上进的心态
9. 忍耐宽容的心态
10. 领导的心态
11. 比别人多做一点的心态
制定窗口服务规范
1. 门诊一站式服务中心的服务规范
2. 收费窗口服务规范
3. 药房窗口服务规范
4. 医保窗口服务规范
改善窗口服务环境-6S环境管理
1. 整理(Seiri)
2. 整顿(Seiton)
3. 清扫(Seiso)
4. 清洁(Seiketsu)
5. 素养(Shitsuke)
6. 安全(Safety)
点击下页查看窗口礼仪概述
春长假过完、返工返学的你是不是觉得有点疲惫、还没从假期懒散的状态里恢复过来？小编为你精选十部影片，它们有的能让你轻松、有的让你警惕，总之，赶快从醉醺醺的假期档苏醒过来，要开始新一年的奋斗啦！
"Who's Afraid of Virginia Woolf?" (1966) 《灵欲春宵》
Mike Nichols' multiple Oscar-winning picture, based on the award-winning Edward Albee play about a battling college professor and his coarse, slatternly wife (Richard Burton and Elizabeth Taylor) who invite an unsuspecting couple (Sandy Dennis and George Segal) for late-night "fun and games." The film shocked mainstream
America with its blue language and adult themes —though the vast amount of alcohol consumed by the foursome didn't bring out many protesting Carrie Nations.
教授和他的妻子发生了矛盾冲突，妻子设下圈套，请一对很有才华的年轻夫妇吃饭，并伺机与那位年轻的丈夫调情。
调情未遂就歇斯底里大发作，几乎毁了那年轻的一对。
影片揭示了美国社会、家庭、婚姻关系上存在的问题，通过对上流社会知识分子阶层的虚伪和丑行，探讨了道德的标准和界限问题。
在第39届(1966)奥斯卡获最佳女主角、最佳女配角、最佳黑白片美工、最佳黑白片服装设计五项奖。
伊丽莎白泰勒(Elizabeth Taylor)因本片赢得个人演艺生涯的第二座金像奖。
医院窗口服务礼仪规范
医院窗口服务礼仪
转变窗口人员的服务观念
1. 以患者为导向，患者需求至上
2. 做营销就是做服务
3. 服务力等于竞争力
4. 服务无所不在
5. 服务永无止境
6. 做服务就是做细节和做小事
7. 服务没有最好只有更好
提高窗口人员的服务意识
1. 我是在为自己工作
2. 我就是我自己的老板
3. 患者是我的衣食父母
4. 患者付钱购买医院服务
5. 每个患者都是平等的
6. 绝大多数患者都是通情达理的
7. 患者满意是检验我的服务品质的唯一标准
8. 并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存
9. 并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展
摆正窗口人员的服务心态
1. 爱岗敬业的心态
2. 积极主动的心态
3. 认真负责的心态
4. 耐心细致的心态
5. 热情周到的心态
6. 置换反思的心态
7. 给与付出的心态
8. 好学上进的心态
9. 忍耐宽容的心态
10. 领导的心态
11. 比别人多做一点的心态
制定窗口服务规范
1. 门诊一站式服务中心的服务规范
2. 收费窗口服务规范
3. 药房窗口服务规范
4. 医保窗口服务规范
改善窗口服务环境-6S环境管理
1. 整理(Seiri)
2. 整顿(Seiton)
3. 清扫(Seiso)
4. 清洁(Seiketsu)
5. 素养(Shitsuke)
6. 安全(Safety)
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力措施，对照“规范药房标准”认真进行了自查自纠并限时整改。
医院设有“药事管理委员会”和“购销药品、医用材料、器械审核验收小组”，制定有药事管理委员会工作制度和“验收小组”工作职责，院长和一名业务副院长具体负责药品的质量管理工作。
院药事委员会负责贯彻执行国家有关药品质量管理的法律法规和行政规章，建立健全各项规章制度并指导、督促制度的执行，同时还负
责开展对药
房工作人员药品质量管理方面的教育或培训。
“验收小组”负责指导和监督药品验收、保管、养护中的质量工作等。
院考核领导小组每月对各项药品质量管理制度检查和考核，均有记录并与科室、个人的效益工资挂钩。
二、医院进一步建立健全了有关药品质量制度：药品购销管理制度、药品储存养护制度、特殊药品管理制度、药品不良反应报告制度、不合格药品报告制度、一次性使用医疗器械采购、领
用、使用、销毁制度、处方管理制度等，并严格遵照执行。
三、自2002年起，我院按照上级主管部门的要求，严格执行药品集中招标采购管理制度，取得明显效果。
目前，招标药品占药品总数的80％以上，确保了患者安全规范用药，得到了病人的好评。
坚持主渠道进药，供货企业均有“药品经营许可证、质量保证协议书、法人委托书、营销人员身份证复印件”等文件资料。
采购一次性卫生材料和医疗设备时，继续坚持“四定”和“质量高、价格低、售后服务好”的原则，认真考察后集体商议决定。
四、对购入的药品和医疗器械均根据“计划单、发票、随货通行证、验收单”由“院验收小组”逐批验收，并有专门的验收入库记录本，按规定做好验收记录，票据按月装订成册。
五、对库存和陈列的药品按月进行质量检查，发现不合格的药品及时处理，保证不合格药品不入柜、不陈列、不销售使用；对距离有效期6个月的药品，实行重点监控、登记并及时更换。
六、为使药房卫生整洁无污染物、药品摆放合理、陈列整齐规范，医院购置了价值4500元的药架31个；为防尘、防污染、防鼠、防虫、防霉变，药库房配备了20余个铁架，并进行了粉刷，安装了防盗门。
做到了药品按剂型或用途以及储存要求分类
陈列和存放，内服药品与外用药品分开、一般药品与特殊药品分开、中药与西药分开。
中药药斗标签使用正名正字，中药饮片装斗前均做到质量复核，没有错斗、串斗。
药房内配备有完好的衡器以及清洁卫生的药品调剂工具和包装用品。
药品的保管、贮存条件均符合要求，特殊药品按规定进行管理，并做到帐物相符。
七、所有销售使用的药品均凭本院医生正式处方，调配处方按规定进行；实行药品不良反应报告制度，发现有药品不良反应及时向县卫生局、食品药品监督管理分局报告；设置了意见箱、公布了监督举报投诉电话。
八、直接接触药品的人员每年进行健康检查，患有传染病或其他可能污染药品疾病的人员不得从事直接接触药品的工作；药房人员均佩戴标明姓名、技术职称、科室等内容的胸卡上岗，并统一着清洁工作服。
九、医院继续与各业务单位、科室以及各科主任与医务人员签订了《医药购销、医疗服务廉政责任书》，主管医生与病人签订了《医德医风双向建设责任书》。
规范行为，杜绝以医谋私的不法现象；与各医药公司召开专题会议，反复多次向公司经理和业务员强调，严禁在我院搞促销、给医务人员开单提成等，否则一经发现，将停止与其的业务往来。
同时加大对制度的落实，若经明察暗访或病人投诉有吃请、收受“红包”、回扣等现象，一经
查实，将按照“三条禁令”和医院有关规定严肃处理，通过多层次、多方面工作有效地开展，我院接受“红包”、吃请现象已基本杜绝。
鉴于以上，现申请对我院的创建“规范药房”工作给予现场验收，以促进我们进一步强化药品管理，规范各项工作，从而更好地为人民群众的医疗健康服务。