xxx有限公司客户服务规范标准

XXX家居客户服务规

一、客户服务部工作职责

1.客户服务部负责客户服务标准、服务流程及各项售后管理制度的建立、修订、完善工作，并监督落实到位，规客户服务行为；标准制度建立

2.客户服务部负责客户来电来访登记、管理、回访、回馈，做好本部门相关资料和文档管理工作；售后文档管理

3.客户服务部负责客户咨询、投诉、问题反馈、意见建议等接收工作，与客户保持良好沟通，并协调相关部门按时处理问题；售后问题接收

4.客户服务部负责提出售后问题处理方案、计划安排，有权调度问题关联部门安排人员及时解决问题；售后问题安排

5.客户服务部负责客户订单生产进度查询，及时向客户反馈生产进度，安抚客户情绪；订单查询生产补单订单调度

6.客户服务部负责售后补单的生产调度，督促生产车间按节点准时交货；

7.客户服务部负责客户安装计划的安排、调度；安装订单调度

8.客户服务部负责售后问题责任的判定与划分，出具处罚意见；售后责任判定

9.客户服务部负责做好产品质量、售后信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析，提出改善、整改措施及办法；改善措施

10.客户服务部负责客户回访，了解顾客对公司产品及服务的满意度，监督安装工对安装规的执行情况；客户回访

11.客户服务部配合营销部门做好老客户维护与服务工作，定期、短信回访客户，保持良好的客户关系，树立品牌良好形象；服务营销售后报表分析

12.客户服务应按时完成各项售后报表（周报、月报表及其他统计分析报表）；

二、客户服务工作流程

1.问题反馈售后流程

2.收款补单售后流程

三、客户服务承诺

为了消除客户对产品日后维护的担忧，我公司重做出以下有关售后服务的承诺：

1.公司设有客户服务中心，由专人负责产品咨询服务，回答客户提出的关于产品质量及维修、维护方面出现的各种问题，并收集客户对产品提出的优化修改意见。

2.XXX家居严格执行国家有关产品“三包”(包修、包换、包退)的规定，从XXX家居产品交货之日起，实行三年质保、终身维护的优质售后服务。

3.从产品交货之日起，XXX家居在“三包”期出现有关家具产品质量问题，本公司将积极提供优质的售后服务，以最大限度地维护广大客户的消费权益，请消费者务必保留毁损零配件以作证明，否则将酌情收费。“三包”期以外，本公司提供有偿优质服务，零配件等材料费用有消费者承担。

4.保修期间若出现非人为的质量问题，确实不能使用，我方将负责免费更换，对轻微损坏进行免费维修。若因用户使用不当造成的配件损坏或产品超过保修期限，我方负责维修，仅适当收取材料和安装费用。

5.在接到消费者维修服务后，本公司将24小时给予明确回复。XXX家居售后服务网点如在客户所在地区的，售后服务人员将在24小时做出响应；如在周边县市的，将在3天做出响应；如属跨省市的，将在7天做出响应；若问题特殊，无法在短时间解决的，本公司也将在36小时作出合理解释并明确解决时间及方案。

6.XXX公司将不定期进行消费者回访，了解、检查XXX家居产品在使用中的性能、质量状况，如发现问题将及时帮助处理、维护。

7.如消费者有家具调整或拆装需要，本公司将提供相关拆装的指导性服务。

四、客户服务工作制度

第一章总则

第一条为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规，及时处理客户的投诉，建立客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的产品和服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高公司的服务水平、开拓客户市场，特制定本制度。

第二条本制度适用于XXX家居客户服务管理工作。

第三条本制度所提及的客户是指：本公司的经销商、直营店终端客户、工程服务客户及生产代加工的客户。

第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。

第二章服务规

第五条客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

第六条接听，振铃声不应超过三次，第一句语言可以讲“您好，XXX家居，请问您有什么需要帮助的”，最后一句可以讲“您的来电”。

语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳，注意倾听，保持耐心。

第七条接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题，及时填写《客户来电记录单》，协同相关部门研究处理后及时给

予回复。

第八条接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复，相关情况需要填写《客户投诉登记及处理跟踪表》

第九条接听时用户情绪激动者a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”b、将话题转到具体问题上来。

第十条接听时用户说方言，您又听不明a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、让能听懂方言的人员接听；c、记录用户的让能听懂方言的人员复。

第十一条接听时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下，我查清楚后马上给您复，您看行吗？”b、禁止盲目解答或承诺用户；c、确定方案后给用户回。第十二条及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、、地址、客户要求服务情况等。

第三章客户咨询和投诉处理

第十三条客户咨询和投诉的分类：

1. 咨询：客户查询了解有关公司产品和销售活动方面的知识。

2. 查询：客户查询生产进度结果和售后问题处理进度情况。

3.投诉：客户对公司的产品或服务不满意以来电、QQ、微信、、来人方式或其它方式向公司反映意见。

3.1 一般投诉：由于客户对公司产品存在怀疑或者对公司人员的服务人员态度不好，而造成客户的抱怨。