淘宝校园代购资料

商品如实描述
二、特点：
1、消费者保障服务中的基础服务，亦即默认服务。 2、不能参加服务的类目：
特例：宠物/宠物食品及用品 “腾讯QQ专区，等 3、商品投诉。 • 商品质量、假货均属于如实描述处理范围 • 邮费需要根据维权内容由小二进行判定
七天无理由服务介绍
一、概念： • 当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”
消费者保障服务介绍
正 品 保 障
全网消保
一、概念：
• 指卖家对商品的有效描述是如实的，是与商品本身相符的，没有不符 合商品实际的描述以及言过其实的描述。“商品如实描述”服务是指 卖家承诺其对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承 诺，则淘宝有权依据本规范及其它公示规范的规定，对由于卖家违反 该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付。
1小时闪电发货（虚拟）
1.判断依据 • 交易付款时间在早上9点—晚上23点之间（23：00-次日9：00不赔付） • 充值到账时间在一个小时之后
2.赔付金额 • 交易金额50元以下，赔付买家10元。 • 交易金额50元以上（包括50元），赔付买家10+交易金额*5%
24小时闪电发货（实物）
一、概念
的商品，若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向 买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照 本规范向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7天无理由退换 货”赔付。
七天无理由服务介绍
二、判断依据：
1、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并承诺提供“7天无 理由退换货”服务； 2、买家在签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）已要求卖家提供“7天无 理由退换货”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务； 3、不影响买家二次销售 4、买家提出“7天无理由退换货”赔付申请应在选择以“7天无理由退换货”为退 货原因的退款过程中或交易成功之日起14天内。
消费者保障服务维权
怜星
1源自文库
目录
消费者保障服务各类目介绍 消保维权具体流程及会员查询路径 消保维权客服处理流程
什么是消费者保障服务
一、消费者保障服务的概念： 根据本协议约定的条款和条件及淘宝网其他公示规则的规定，通过淘宝网（ www.taobao.com）发布除二手、闲置外的商品（以下简称“全新商品”） 信息并利用支付宝服务向买家出售全新商品时，应履行商品如实描述义务， 在淘宝指定期间内保障买家在付款但未收到货，商品与网上描述不符、商品 存在质量问题情形下的权益。
淘宝客服介入时间
• 买家发起维权，卖家有48小时的时间去响应
• 48小时内卖家未响应或拒绝维权申请，淘宝将会在2个工作日内介入处理 • 48小时内卖家同意维权，将根据不同的维权申请给予相应的处理时间，
如： 1、如维权要求为“不退货、退款”，卖家同意维权后给予48小时处理； 2、如维权要求为“已退货、退款”，卖家同意维权后给予48小时处理。 3、如维权要求为“需要退货退款”，卖家同意维权后给予双方5天处理。 4、如维权要求为“维修”或“换货”，卖家同意维权后给予双方10天处理
未在物流平台查询到发货信息；
2、赔付金额： • 交易额（不含运费）的5%，上限是30元（包邮商品除外）
数码与家电30天维修
一、概念
在交易成功后30天内，卖家应向买家无条件提供免费维修服务，否则 买家有权在确认卖家不提供该服务后的15天内，按本规范向淘宝提出 对该卖家的投诉，并在符合本规范有关规定的情况下，在如下所述的 保证金有剩余的前提下，请求淘宝使用该剩余保证金按本规范解决投 诉。
三、特点：
定做商品不支持七天无理由。
假一赔三服务介绍
一、概念：
• 当买家使用支付宝服务购买支持“假一赔三”服务的商品，在收到 货物后，如买家认为该商品为假货，且在买家直接与卖家协商未果的 前提下，买家有权按本规范向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“假 一赔三”赔付。
假一赔三服务介绍
二、判断依据：
• 1. 买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并提供“假一 赔三”服务；
数码与家电30天维修
二、判断依据：
1.商品是否在保修范围（屏幕、显示器、镜头产品以及产品的屏幕、显示 器、镜头，不在“数码与家电30天维修”范围内） 2． 买家提出投诉应在交易成功后45天内； 3． 至买家在投诉之时，所涉及的商品未曾被拆过机； 4． 同意投诉处理过程中涉及运费由买方承担一半。
三、特点：
指卖家向买家提供在24小时内发送实物商品(除不能参加的类目)的服 务。卖家若无法履行承诺，须向买家进行赔偿，赔偿金额按照《淘宝 用户行为管理规则》（修订版）中付款未发货的规定执行。
24小时闪电发货（实物）
1、判断依据： • 买家付款后24小时内，卖家未更改交易状态为“卖家已发货，等待买
家确认收货”； • 交易状态变更为“卖家已发货，等待买家确认收货”后的24小时内，
消保维权处理条件及范围
一、申请消保维权的条件： 交易成功15天内，双方无法协商达成一致的情况下，买家有权向淘宝 申请维权；
二、不支持消保保障的类目 宝贝类目“宠物/宠物食品及用品>狗、猫、小宠类及用品、水族世界、 爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种/服务、其它”、“IP卡/网络电 话/手机号码>预约回拨卡/一号通、短信包月卡、平台专项卡、 GPRS/CDMA上网资费卡”、 “成人用品/避孕用品/情趣内衣”、 “腾讯QQ专区”
若在以上给予的时间内，维权还未处理结束，
淘宝将会在2个工作日介入处理，7个工作日给出处理意见。
淘宝客服介入时间
客服处理消保投诉
一、直接撤销的情况： 表面一致，评价、邮费，不支持消保的类目，投诉内容（或商品）与 商品不一致，第三方诈骗，已经退款等
客服处理消保投诉
二、邮费判断： 1、描述不符：卖家责任，由卖家承担来回的运费； 2、双方约定不清：买卖双方各自承担各自发货的运费； 3、假一赔三：卖家承担来回的运费； 4、七天无理由：买家承担来回的运费（不包含包邮商品） 5、30天维修服务：各自承担一半的运费；
1.投诉时间有45天 2.买卖双方各自承担一半的邮费，维修机会1次，维修时间不超过30天， 除去物流时间
正品保障服务
一、概念
当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品，若买家认定已购得的商 品为假货，则有权在交易成功后15天内按本规范及淘宝其他公示规范的 规定向淘宝发起针对该商家的投诉，并申请“正品保障”赔付，可以申 请的赔付金额以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费为限，部分特殊类 目商品（如食品）的赔付办法，如果国家相关法律法规规定的赔付标准 高于本规范的，以法律法规规定为准。
服务协议： http://service.taobao.com/support/knowledge-1121958.htm
什么是消费者保障服务
二、消费者保障赔付范围： • 集市卖家可以出售以下类目商品，应履行商品如实描述义务，保障买家权益
。但淘宝有权不介入以下类目商品交易产生的纠纷，您应自行处理您与买家 之间可能产生的交易纠纷，“消费者保障服务”或类似文案之标识亦不适用 于以下类目商品。 • 1 宠物/宠物食品及用品>狗、猫、小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品 、鸟类及用品、宠物配种/服务、其它； • 2 网店/网络服务/个性定制/软件充值>平台软件/加款卡>充值平台加款卡； • 3 网络游戏点卡>网游平台（加款卡）； • 4 成人用品/避孕用品/情趣内衣； • 5 腾讯QQ专区。
买家如何发起消保投诉
“我的淘宝”——“已买到的宝贝”——“投诉维权”
买家如何发起消保投诉
买家点击申请维权后，会跳出三种维权，选择“售后保障服务”
买家如何发起消保投诉
买家如何发起消保投诉
前台页面在消费者发起维权时，针对不同维权类型有不同要求可供选择， 具体如下：
买家查询维权路径
买家会咨询：我怎么看不到我的投诉呢？ 登录淘宝网，我的淘宝--客户服务--维权管理---我收到的维权-交易 后的保障维权
• 2. 买家同意，赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费（含 投诉涉及商品回邮邮费）为限
1小时闪电发货（虚拟）
一、概念
“1小时闪电发货”指卖家向买家提供在1小时内发送“网络游戏点卡” 、“网游装备、游戏币、帐号、代练”、“移动、联通、小灵通充值 中心”类目下的虚拟商品的服务。卖家若无法履行承诺，须向买家进 行赔偿，赔偿金额按照《淘宝用户行为管理规则》（修订版）中付款 未发货的规定执行。
正品保障服务
二、判断依据：
1、买家提出赔付申请所指向的卖家是淘宝商城商家； 2、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定； 3、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费（此规定 2010年1月1日生效，之前按商品价款的1倍加邮费计算，邮费中含投诉 涉及商品回邮邮费）为限，部分特殊类目（如食品）的赔付办法以国家 相关法律法规为准。 4、买家提出“正品保障”赔付申请应在交易成功后15天内。