第八章 质量管理

第八章质量管理

教学目的：通过本章学习，使学生了解全面质量管理的概念和重要意义，以及质量保证、质量控制、质量体系、PDCA循环等主要内容，并重点掌握质量控制的统计方法。

内容结构：

一、质量与质量管理

二、全面质量管理

三、质量控制的统计方法

四、 ISO9000简介

本章重点：质量与全面质量管理的概念

本章难点：质量控制的统计方法

本章教学进度：8课时

主要讲授内容：

一、质量管理的发展概括

质量管理这一概年早在20世纪初期就提出来了，它是伴随着企业管理与实践的发展而不断完善，并随着市场竞争的变化而发展起来的。

（一）美国质量管理的发展概况

1.事后检验阶段

20世纪初，美国企业出现了流水作业等先进生产方式，提高了对质量检验的要求，随之在企业管理队伍中出现了专职检验人员，组成了专职检验部门。从20世纪初到40年代前，美国的工业企业普遍设置了集中管理的技术检验机构。

事后质量检验对于工业生产来说，无疑是一个很大的进步，因为它有利于提高生产率，有利于分工的发展。但从质量管理的角度看，事后检验效能较差，因为这一阶段的特点就是按照标准规定，对成品进行检验，即从成品中挑出不合格品。这种质量管理方法的任务只是“把关”，即严禁不合格品出厂或流入下一工序，而不能预防废品产生。虽然可以防止废品流入下道工序，但是由废品造成的损失已经存在了，无法消除。

2.事前控制阶段

由于二战对大量生产（特别是军需品）的需要，事后检验工作立刻显示出其弱点，检验部门成了生产中最薄弱的环节。由于事先无法控制质量以及检验工作量大，军火生产常常延误交货期，影响前线军需供应。这时美国贝尔电话研究所的统计学家休哈特防患于未然的控制产品质量的方法及道奇、罗米格的抽样检查方法被重视起来。此外，瓦尔德的序贯抽样检验法也做出了较大的贡献。

这一阶段的手段是利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品的质量。在方式上是由专职检验人员转过来的专业质量控制工程师和技术人员承担。这标志着将事后检验的观念转变为预防质量事故的发生并事先加以预防的事前检验的概念，使质量管理工作前进了一大步。

但这个阶段曾出现一种偏见，就是过分强调数理统计的方法，忽视了组织管理工作和生产者的能动作用，使人误认为“质量管理好像就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”，因而对统计的质量管理产生了一种高不可攀的感觉。

3.全面质量管理阶段

从60年代开始，进入全面质量管理（Total quality management ,TQM）阶段。50年代以来，随着科学技术的迅速发展，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代越来越频繁，产品质量要求大大提高，此时单纯靠统计质量控制已无法满足要求。因为整个系统工程与试验研究、产品设计、试验鉴定、生产准备、辅助过程、使用过程等没个环节都有着密切的关系，仅仅靠控制过程是无法保证质量的。这样就要求以系统的观点，全面控制产品质量形成的各个环节、各个阶段。

其次，行为科学在质量管理中得到应用，其主要内容就是重视人的作用，认为人受心理因素、生理因素和社会环境等方面的影响，因而必须从社会学、心理学的角度去研究社会环境、人的相互关系及个人利益对提高工效和产品质量的影响，发挥人的能动作用，调动人的积极性，加强企业管理。

基于上述理由，美国通用电气公司的费根堡姆（A.V. Feigenbaum）首先提出了全面质量管理的思想，或称“综合质量管理”，指出要真正搞好质量管理，除了利用统计方法控制制造过程外，还需要组织管理工作，对生产全过程进行质量管理。

（二）日本质量管理的特色

1.质量概念：包括产品品质（产品性能）、生产量、交货期、成本和适用性五个概念，概括来讲就是在一定产品性能下，用最低的成本，按一定的时间生产出一定数量的产品，满足顾客的要求。所谓适用性就是产品和服务满足顾客要求的程度。

提出观点：“用户就是帝王”，将用户分为厂外用户和厂内用户（下一工序是上一工序的用户）

2.四大支柱：PDCA工作循环——Plan Do Check Action（全面质量管理的基本工作方法）

标准化运作

QC小组活动

QC教育

3.重视新产品开发：高质量才意味着不断创造新产品。

二、全面质量管理包括的内容与基础工作

（一）全面质量管理包括的内容

1.设计过程的质量管理

2.制造过程的质量管理

3.辅助与服务过程的质量管理

4.使用过程的质量管理

（二）全面质量管理的基础工作

1.教育工作

2.标准化工作

3.计量工作

4.质量信息工作

5.质量责任制

（三）全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环

在质量管理活动中，要求把各项工作按照做出计划、计划实施、检查实施效果、将成功的纳入标准、不成功的六代狭义循环去解决的工作方法进行，这就是质量管理的基本工作方法，实际上也是企业管理各项工作的一般规律。这一工作

方法简称为PDCA循环。P（Plan）是计划阶段，D（Do）是执行阶段，C（Check）

是检查阶段，A（Action）是处理阶段。这是美国质量管理专家戴明博士最先总

结出来的，也成戴明环。

◆PDCA工作方法的四个阶段，在具体工作中进一步化为八个步骤：

P阶段有四个步骤：（1）分析现状，找出所存在的质量问题。对找到的问题

要问三个问题，①这个问题可不可以解决？②这个问题可不可以与其他工作结合

起来解决？③这个问题能不能用最简单的方法解决而又能达到预期的效果？

（2）找出产生问题的原因或影响因素

（3）找出原因（或影响因素）中的主要原因（影响因素）

（4）针对主要原因制定解决问题的措施计划。措施计划要明确采取该措施

的原因（Why），执行措施预期达到的目的（What），在哪里执行措施（Where），

由谁来执行（Who），何时开始执行和何时完成（When），以及如何执行（How），

通常简称为要明确5W1H问题。

D阶段有一个步骤：（5）按制定的计划认真执行。

C阶段有一个步骤：（6）检查措施执行的效果。

A阶段有两个步骤：（7）巩固提高，就是把措施计划执行成功的经验进行总

结并整理成为标准，以巩固提高。

（8）把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交下一工作循环去

解决。

◆PDCA的特点是：

（1）该循环一定要顺序形成一个大圈，

（2）大环套小环，互相促进。如果把整

个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么

各个部门、小组还有各自小的PDCA循环，大

环带动小环，一级带一级，大环指导和推动

着小环，小环有促进着大环，有机地构成一

个运转的体系。