《城市轨道交通客运服务心理学》- 第5章 - 需求
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城市轨道交通客运服 务心理学
—第5章 城轨乘客的需求满足
前言
【知识目标】 理解需求的概念、基本特征及种类 了解马斯洛的需求层次理论 掌握乘客服务过程中的心理需求
【能力目标】 能够把马斯洛需求层次理论用于分析乘客心理需求 能够根据乘客的需求提高服务质量和水平 能够根据特殊乘客的心理需求提供相应的服务
乘客的一般需求
舒适的需求： 票务服务
乘客对乘车环境、车站环 境、列车开行的舒适度、列车 到达地有什么好玩的等内容的 要求也有所提高。 视频：深圳地铁机场快线商务 车厢 提问：3倍票价的商务车厢合不 合理？
乘客的一般需求
尊重的需求票：务服务 乘客的心中都普遍希望自己
的言行能引起别人的注意，都 自信能引起良好的反响，这就 是常说的面子思想。
按需求的起源分类 按需求的起源划分，可分为自然性需求和社会性 需求。 自然性需求也称为生理性需求，社会性需要是指 与人的社会生活相联系的需求。
按需求的指向分类
按需求的指向对象划分，可分为物质需求和精神 需求。
需求层次理论
需求层次票理务论服：务 马斯洛（Abraham H.
Maslow，1908—1970）是美 国的比较心理学家和社会心理学 家。他于1954年在《动机与人 格》中提出需求层次理论。
的，随着满足需要的对象而发展。 人的需要的对象既包括物质
的东西，如衣、食、住、行，精 神的东西，如信仰、文化等。
需求的特性
2、阶段性票：务服务 人的需要是随着年龄、时期
的不同而发展变化的。
提问：婴幼儿、少年、青 年、成年、老年人的需要有什仅有先天的生理需要，
进出站、上下车以及中转乘车 等方面的便捷性。
视频：5 南宁地铁-同站台换乘 车站 提问：还有哪些便捷措施？
乘客的一般需求
便捷的需求票：务服务 便捷的需要表现在购票、
进出站、上下车以及中转乘车 等方面的便捷性。便捷要求减 少出行中的各种中间环节，达 到“快捷”的目的。
视频：美国纽约地铁
乘客的一般需求
服务的需求： 票务服务
乘客除了为顺利快捷到达 目的地外，在乘车过程中获得 尊重与友好也是内心的需求之 一。 提问：图中有什么乘客服务？ 视频：5 印度新德里地铁 提问：国内是否可行？
乘客的一般需求
广州试行女性车厢： 票务服务
根据广州地铁的规定，在工 作日的上下班高峰，也就是早上 7:30到9:30；下午17:00到19:00， 开设 “女性车厢”，其他时段还 原为普通车厢使用。 视频：5广州试行女性车厢 提问：还有哪些轨道服务？
图：上海地铁车站厕所杀鱼
乘客的一般需求
安静和秩票序务的服需务求： 保持安宁，减少喧哗，
动中求静，这是人之常情， 是大多数乘客的共同心理需 求，尤其是在人较多的车厢 内，要求更为迫切。 图片：东京地铁乘客图
服务过程中的乘客需求
票务服务 乘客进站前的需求：
乘客在进站前，乘客需 要清晰明显的引导标志， 引导其进站。
需求层次理论
需求层次理票论务：服务 马斯洛把人的需求
分为五个等级，分别是 生理的需求、安全的需 求、归属于爱的需求、 尊重的需求和自我实现 的需求。
需求层次理论
需求层次票理务论服：务 需求是有层次的，先满足
基本的需求，再满足高级的需 求。
提问：需求的顺序可以颠倒吗？ 什么是幸福？
视频：《冈仁波齐》
服务过程中的乘客需求
票务服务 乘客进站后的需求：
乘客进入车站后，可 能对轨道线路不熟悉，因 此不清楚如何乘车、换乘， 需要对乘车线路、换乘方 法进行指导。
服务过程中的乘客需求
票务服务 乘客候车时需求：
乘客候车时，需要有 一个安全、舒适、有序的 候车环境。可以通过车站 固定录音广播、人工广播 不断向乘客宣传。
乘客的一般需求
经济的需求票：务服务 乘客希望尽可能的减少所
付出的费用和时间，希望在一 定的需要满足程度之下，所付 出的费用和时间最少。 1£（英镑）=9.01人民币
图片：伦敦地铁票价图
乘客的一般需求
东京地铁票票务价服：务 常规票价： 1km – 6km：170 日元 7km – 11km：200 日元 12km – 19km：240 日元 20km – 27km：280 日元 28km – 40km： 300 日元 1人民币=16.3983日元
而且在社会实践中，在接受人类 文化教育过程中，发展出许多社 会性需要。
提问：经济落后时期，人们 需要的是什么？
现代人们需要的是什么？
需求的特性
4、独特性票：务服务
由于生理、遗传因素、环境 因素、条件因素不同，每个人的 需要都有自己的独特性。
想一想：你与其他人在需求上有 什么独特性？
需求的种类
需求 分类
目录
CONTENTS
1 认识需求 2 乘客的需求满足
乘客的一般需求
想一想：票务服务 乘客的需求有哪些？ 乘客最需要的有什么？
乘客的一般需求
票务服务 安全的需求：
乘客乘车出行最根本的需 要就是安全的需要，它包括人 身安全和财产安全两个方面。
视频：5 伦敦地铁爆炸事件
乘客的一般需求
便捷的需求： 便捷票的务需服要务表现在购票、
服务过程中的乘客需求
上车后的乘票客务需服求务： 乘客上车后，乘客需要
一个安全、舒适的乘车环境， 因此需要列车广播以及警示 标志提醒乘客安全乘车的信 息，可以通用车厢内的宣传 标语、车站广播等。
服务过程中的乘客需求
乘车出站票时务的服需务求： 乘客出站时需要有清晰、
简练的导向指明出入口编号 及地面方位。若能在出入口 处张贴本出口附近的地理位 置、著名建筑物名称和公交 线路站点，则更是“锦上添 花”。
【关键概念】 需求、马斯洛需求层次理论、城轨乘客需求、特殊乘客需求
目录
CONTENTS
1 认识需求 2 乘客的需求满足
需求
票务服务 问题： 想一想人的需求有哪些？ 你最需要的是什么？
需求的概念
需求 需求是有机体在生存和发展 的过程中，感受到的生理和心理 上对客观事物的某种要求。
思考：人的需求来源于哪里？
需求的概念
消除 不平衡
需求的产生是源于有机体内部的某种 缺乏和不平衡状态。如我们口渴时，便会 产生喝水需求。
需求是人类行为的动力源泉。 人的需求是维持人的行为和活动的基本动力。
动力 源泉
思考：你现在最有动力的事情是什么？想想是基于什么需求。
需求的特性
1、对象性票：务服务 人的需要是有目的、有对象
谢谢
—第5章 城轨乘客的需求满足
前言
【知识目标】 理解需求的概念、基本特征及种类 了解马斯洛的需求层次理论 掌握乘客服务过程中的心理需求
【能力目标】 能够把马斯洛需求层次理论用于分析乘客心理需求 能够根据乘客的需求提高服务质量和水平 能够根据特殊乘客的心理需求提供相应的服务
乘客的一般需求
舒适的需求： 票务服务
乘客对乘车环境、车站环 境、列车开行的舒适度、列车 到达地有什么好玩的等内容的 要求也有所提高。 视频：深圳地铁机场快线商务 车厢 提问：3倍票价的商务车厢合不 合理？
乘客的一般需求
尊重的需求票：务服务 乘客的心中都普遍希望自己
的言行能引起别人的注意，都 自信能引起良好的反响，这就 是常说的面子思想。
按需求的起源分类 按需求的起源划分，可分为自然性需求和社会性 需求。 自然性需求也称为生理性需求，社会性需要是指 与人的社会生活相联系的需求。
按需求的指向分类
按需求的指向对象划分，可分为物质需求和精神 需求。
需求层次理论
需求层次票理务论服：务 马斯洛（Abraham H.
Maslow，1908—1970）是美 国的比较心理学家和社会心理学 家。他于1954年在《动机与人 格》中提出需求层次理论。
的，随着满足需要的对象而发展。 人的需要的对象既包括物质
的东西，如衣、食、住、行，精 神的东西，如信仰、文化等。
需求的特性
2、阶段性票：务服务 人的需要是随着年龄、时期
的不同而发展变化的。
提问：婴幼儿、少年、青 年、成年、老年人的需要有什仅有先天的生理需要，
进出站、上下车以及中转乘车 等方面的便捷性。
视频：5 南宁地铁-同站台换乘 车站 提问：还有哪些便捷措施？
乘客的一般需求
便捷的需求票：务服务 便捷的需要表现在购票、
进出站、上下车以及中转乘车 等方面的便捷性。便捷要求减 少出行中的各种中间环节，达 到“快捷”的目的。
视频：美国纽约地铁
乘客的一般需求
服务的需求： 票务服务
乘客除了为顺利快捷到达 目的地外，在乘车过程中获得 尊重与友好也是内心的需求之 一。 提问：图中有什么乘客服务？ 视频：5 印度新德里地铁 提问：国内是否可行？
乘客的一般需求
广州试行女性车厢： 票务服务
根据广州地铁的规定，在工 作日的上下班高峰，也就是早上 7:30到9:30；下午17:00到19:00， 开设 “女性车厢”，其他时段还 原为普通车厢使用。 视频：5广州试行女性车厢 提问：还有哪些轨道服务？
图：上海地铁车站厕所杀鱼
乘客的一般需求
安静和秩票序务的服需务求： 保持安宁，减少喧哗，
动中求静，这是人之常情， 是大多数乘客的共同心理需 求，尤其是在人较多的车厢 内，要求更为迫切。 图片：东京地铁乘客图
服务过程中的乘客需求
票务服务 乘客进站前的需求：
乘客在进站前，乘客需 要清晰明显的引导标志， 引导其进站。
需求层次理论
需求层次理票论务：服务 马斯洛把人的需求
分为五个等级，分别是 生理的需求、安全的需 求、归属于爱的需求、 尊重的需求和自我实现 的需求。
需求层次理论
需求层次票理务论服：务 需求是有层次的，先满足
基本的需求，再满足高级的需 求。
提问：需求的顺序可以颠倒吗？ 什么是幸福？
视频：《冈仁波齐》
服务过程中的乘客需求
票务服务 乘客进站后的需求：
乘客进入车站后，可 能对轨道线路不熟悉，因 此不清楚如何乘车、换乘， 需要对乘车线路、换乘方 法进行指导。
服务过程中的乘客需求
票务服务 乘客候车时需求：
乘客候车时，需要有 一个安全、舒适、有序的 候车环境。可以通过车站 固定录音广播、人工广播 不断向乘客宣传。
乘客的一般需求
经济的需求票：务服务 乘客希望尽可能的减少所
付出的费用和时间，希望在一 定的需要满足程度之下，所付 出的费用和时间最少。 1£（英镑）=9.01人民币
图片：伦敦地铁票价图
乘客的一般需求
东京地铁票票务价服：务 常规票价： 1km – 6km：170 日元 7km – 11km：200 日元 12km – 19km：240 日元 20km – 27km：280 日元 28km – 40km： 300 日元 1人民币=16.3983日元
而且在社会实践中，在接受人类 文化教育过程中，发展出许多社 会性需要。
提问：经济落后时期，人们 需要的是什么？
现代人们需要的是什么？
需求的特性
4、独特性票：务服务
由于生理、遗传因素、环境 因素、条件因素不同，每个人的 需要都有自己的独特性。
想一想：你与其他人在需求上有 什么独特性？
需求的种类
需求 分类
目录
CONTENTS
1 认识需求 2 乘客的需求满足
乘客的一般需求
想一想：票务服务 乘客的需求有哪些？ 乘客最需要的有什么？
乘客的一般需求
票务服务 安全的需求：
乘客乘车出行最根本的需 要就是安全的需要，它包括人 身安全和财产安全两个方面。
视频：5 伦敦地铁爆炸事件
乘客的一般需求
便捷的需求： 便捷票的务需服要务表现在购票、
服务过程中的乘客需求
上车后的乘票客务需服求务： 乘客上车后，乘客需要
一个安全、舒适的乘车环境， 因此需要列车广播以及警示 标志提醒乘客安全乘车的信 息，可以通用车厢内的宣传 标语、车站广播等。
服务过程中的乘客需求
乘车出站票时务的服需务求： 乘客出站时需要有清晰、
简练的导向指明出入口编号 及地面方位。若能在出入口 处张贴本出口附近的地理位 置、著名建筑物名称和公交 线路站点，则更是“锦上添 花”。
【关键概念】 需求、马斯洛需求层次理论、城轨乘客需求、特殊乘客需求
目录
CONTENTS
1 认识需求 2 乘客的需求满足
需求
票务服务 问题： 想一想人的需求有哪些？ 你最需要的是什么？
需求的概念
需求 需求是有机体在生存和发展 的过程中，感受到的生理和心理 上对客观事物的某种要求。
思考：人的需求来源于哪里？
需求的概念
消除 不平衡
需求的产生是源于有机体内部的某种 缺乏和不平衡状态。如我们口渴时，便会 产生喝水需求。
需求是人类行为的动力源泉。 人的需求是维持人的行为和活动的基本动力。
动力 源泉
思考：你现在最有动力的事情是什么？想想是基于什么需求。
需求的特性
1、对象性票：务服务 人的需要是有目的、有对象
谢谢