工商银行大堂经理手册

职业规划与任职要求---角色定位
一、角色定位
大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和 指导服务的人员，是客户进Байду номын сангаас我行营业网点时最先接触 到的人员，代表银行给客户的第一印象。
☺ 微笑服务
职业规划与任职要求---职业规划
二、职业生涯规划
❖ 选拔机制---内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员
中国工商银行理财中心管理运营手册 （核心竞争力项目4.0版本） 大堂经理分册
总行个人金融业务部、教育部 2007年2月
讲述内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分
大堂经理的使命 职业规划与任职要求 岗位职责和日常工作制度 个人客户统一视图与市场定位 优质客户服务流程 大堂经理工作规范 大堂经理评价考核
❖ 大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户 的第一印象。
大堂经理的使命
❖ 核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和 关系维护。
❖ 识别引导：在PBMS、PCRM、NOVA等系统支持下，通过识别推介优质客户和
分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置，是理财中心 细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。
第一部分 大堂经理的使命
大堂经理的使命
❖ 核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心”为 核心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞 争力。
❖ 项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。
❖ 项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不 断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进 和提升。
专
业
、
收
工作兴趣热情 柜面实习
业务素质
工作兴趣热情
入
外部招聘：应届大学生等 内部招聘：现金/非现金柜员等
职业规划与任职要求---业务学习与培训
三、业务学习与培训
❖ 客户经理岗位资格认证培训
➢
大堂经理是个人客户经理的重要类别，必须通过总行个人客户经理岗位资格认
证培训和考试，才能获得大堂经理任职资格。
普通客户现金业务区 普通客户非现金业务区
自助服务区
❖ 潜在高端客户及理财金账户客户
引导至贵宾客户专属服务区。
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
❖ 2、识别优质客户，推介潜在优质客户 认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。
❖ 3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和 自助服务区，负责自助机具管理和保修
网点人满为患
大堂经理每日应 该做什么？
自助机具闲置无人用
第三部分 岗位职责与日常工作制度
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
一、岗位职责
1、分流、引导客户
即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面 压力、实现客户的分层管理。
❖ 普通客户：
小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务
大额现金业务 非现金业务
系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。 ➢ 职务序列中各级别大堂经理的学历与工作经验要求应参照《关于印发〈中
国工商银行业务类职务序列管理暂行办法〉及其配套办法的通知》（工银 发[2002]38号）与《关于印发〈中国工商银行个人客户经理实施办法〉 的通知》（工银发[2002]101号）文件规定执行。 ➢ 获得总行个人客户经理岗位资格认证；熟悉个人金融业务、电子银行等渠 道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定 了解； ➢ 应保持大堂经理在单个理财中心工作的持续性，大堂经理调岗、离职需经 分（支）行个人金融业务部审核同意，并报分（支）行人力资源部备案。 ➢ 身体健康、形象良好、能胜任工作。 ➢ 无任何不良记录。
➢
客户经理岗位资格认证的培训内容是大堂经理必须掌握的基础业务知识。
❖ 大堂经理后续教育培训
通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试的大堂经理，每年必须接受一定时 间的后续教育培训 ➢ 以客户为中心的工作理念和职业态度 ➢ 重点业务学习领域 ➢ 营销服务技巧
职业规划与任职要求---业务学习与培训
❖ 其他培训
发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处 处理客户批评意见。
❖ 4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了 解客户需求
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
❖ 5、指导客户使用自助机具 和网上银行、电话银行
培养客户使用自助渠道的习惯。
❖ 6、负责每日有关服务质量、 内部协作水平的数据统计， 提交理财中心负责人
中选拔；外部招聘：应届大学生，在柜员实习期满后选拔上岗。
❖ 职业通道---大堂经理
高级大堂经理（职务序列更高）
营销/理财经理
❖ 收入机制---随着识别引导和产品推介营销业绩的增长，以及职
务序列的提升，收入将随之增长。
职业规划与任职要求---职业规划
高级大堂经理（职务序列更高）
业
务
素
职
质
级 、
大堂经理 工作兴趣热情 营销/理财经理 业务素质
主要包括每位客户经理接待的 优质客户数量、大堂经理、现金 柜员/非现金柜员识别出的优质 客户数量、理财中心接到的投诉 案件数量等。
人员的参与支持下，主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务和日常关 系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。
❖ 其中，大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。
大堂经理的使命
什么是大堂经理？
站在咨询台里面等待客户上前咨
询？
X
发现客户投诉，及时处理？ √
代替优质客户办理业务?
X
第二部分 职业规划与任职要求
大堂经理可以根据自己的兴趣爱好与自己设定的职业发展通 道，增加一些个人理财策划业务、客户关系维护技巧等 方面的培训，成为营销/理财经理，更好发挥自己的特长 和优势。
职业规划与任职要求---任职要求
❖ 四、任职要求
➢ 工作认真负责，具备良好职业操守。 ➢ 具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关
❖ 接触营销：通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客
户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。并以我行产品为 基础，结合我行代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品的销售并提供具 有专业水准的附加服务。
❖ 业务处理：通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。 ❖ 关系维护：在PBMS等系统运用和理财中心负责人、分支行个人金融业务管理