航空公司服务质量运行报告

并及时发布客舱网，要求各分部严 格遵照执行。
行了修订，
安全培训
10月开展的安全培训工作落实情况
下发文件名称
效果评估
备注
针对10月份冬季运行中存在的安全隐患， 就此危险源开展风险评估并制定有效控 制措施，并以风险通告的形式进行下发。 要求全体人员必须严肃认真学习《客舱 安全风险通告007期》内容，
严格落实风险控制措施及安全管理 措施；并通过风险描述、危险源分 析、风险控制、安全管理措施及跟 踪验证四个环节，生产协调分部对 各项措施的落实情况进行跟踪验证， 达到闭环管理。
按照《客舱服务部空勤人员绩效考 核办法》对存在问题人员进行处罚。
情况进行全面跟踪验证。
安全培训
10月开展的安全培训工作落实情况
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效果评估
备注
为贯彻落实《关于学习贯彻落实民航局 航空安全电视电话会议精神的通知》要 求，切实做好目前至年底的安全工作，
各分部立即将此次会议的主要精神 传达到每一位安全管理干部和每位 一线运行人员，并做好学习签字记 录。
根据《股份公司关于实施客舱系统安全服务工作 特殊情况报备的通知》要求，确保乘务员在航班 中严格执行安全规定，
本月共收到乘务长报备表9份，并及 时报送客舱一体化办公室
针对10月份内部现场运行检查中发现的
问题共计1项，存在问题人员自行学习相 关内容，并在11月15日前在所属分部完 成相关整改工作。生产协调分部对整改
客舱部组织开展自纠自查工作，制定了 《安全隐患排查调查表》放置咸阳准备 室，由乘务长在直接准备前领取，
在航班运行中如发现存在的安全隐 患，及时填写相关信息和预防措施。 航班结束后，将调查表第一时间进 行反馈。
为有效落实管理, 按照生产运行特点,结合 实际工作需要,对《客舱服务部客舱经理、 乘务长违规行为处理规定（试行）》进
备注
贯彻教育落实公司《安全教育大纲》
实际在岗运行人员（含地面人员） 共计752人均完成学习。
安全服务案例，安全类文件及业务通告抽查 考核
截止到10月31日对49个乘务组， 累计255人次进行了直接准备会检 查。
我部结合运行实际，按时上报了客舱部10月 安全类信息统计共计68条
各分部充分利用网络平台、短息平 台、飞行网等形式，向一线员工发 布航班运行注意事项、风险提示等， 以便一线运行人员及时掌握了解重 要信息。
确保了空防安全、客舱安全和航空 地面安全运行，切实做好安全生产 和优质服务工作，保证了客舱服务 部节日期间各项工作顺利、安全地 运行
2016年冬春季航班计划即将实施，结合 及时发布到客舱网，要求全员认真 冬春季的气候特点，生产协调分部提前 学习。 制作了换季学习培训课件，及业务通告。
根据《客舱部2016年安全运行审核计划》 要求,客舱服务部安全运行质量审核小组 于10月13日对机关各分部实施了安全运 行审核检查工作。
安全文件及《安全管理通告》 “每月一学”相关内容
及时发布到客舱网，要求全员认真学习。
全体乘务员认真学习，乘务长在直接准备会 上，对重点内容进行提问，客舱部履行检查 职责。
根据《股份公司关于实施客舱系统安 确保乘务员在航班中严格执行安全规定，
安全培训
10月开展的安全培训工作落实情况
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针对此次检查结果,及时发布了内 部安全运行审核第十七期检查通报， 切实做好闭环管理工作。
安全培训
10月开展的安全培训工作落实情况
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备注
按输照三民星航Ga局la最xy新N发ot布e 《7手关机于的禁公止告航》空要运求，客及行舱时操部传作立达。即至转有发关了运相行关 人通 员知 并要 严求 格， 执
生产例会
及时通报了本月安全运行工作情况， 传达上级安全文件及会议精神，同 时提出了近期安全运行工作的具体
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10月开展的安全培训工作落实情况
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效果评估
备注
10月份，我部结合实际制定了相关工作 的具体要求及措施，及时下发了《 2016 年客舱服务部国庆节放假和值班的通 知》，各部门认真遵照执行，
客舱服务部安全服务质量
安全工作
安全培训
服务管理
服务管理
生生产产运运行 行
下下月一步工工作作计计 划划
安全培训
安全培训 10月开展的安全培训工作落实情况
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效果评估
备注
客舱部10月份安全、服务运行情况通 报
及时发布到客舱网，要求全员认真学习。
学习2016年10月安全教育计划内容 积极组织生产例会，传达上月安全运行情况。
安全培训
典型案 例
考虑到客人已不适合坐在应急出口，同时也需要宽松的环境休息，乘务 组将他调至54排，为他垫上枕头，盖上毛毯，又送去一杯温水。一名自 称学过医术的客人陈先生自己主动提出，坐在患者旁边，协助监护，乘 务组对客人的帮助表示感谢。 看到患者仍很虚弱，又是独自乘机，同时高医生也担心他后续会出状况 ，在征得本人同意后，乘务长张薇又报告机长安排了救护车。落地后急 救中心医生上机为其进行检查，患者情况已明显好转，情况稳定，在地 服的陪同下下机。乘务组向提供帮助的高医生、陈先生表示了感谢。送 客时，旅客们都纷纷竖起大拇指，称赞乘务组沉着冷静、处置妥当。 乘务组忙完这一切，此时已是10月1日凌晨，迎来祖国的67周年华诞。 机坪上凉风拂过，已有深深的秋意，大家虽然很疲惫，却很欣慰，守护 旅客的平安是责任，更是每一位乘务员的美好心愿。
按照东航保卫部通知要求，2015年度驾 驶舱门密码已重新设定，客舱部及时发 布了《关于对西北分公司执管飞机进行 驾驶舱门密码更改工作的通知》，
要求客舱经理、带班乘务长于12月 30日前完成驾驶舱门密码确认工作， 确保飞行安全。
按照股份公司《关于规范安全管理月度 做好安全管理工作十月份月度报告 报告工作的通知》要求，客舱部规范安 的及时报送。
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10月安全指标完成情况
项目 严重差错 人为原因不安全事件
完成情 况
0起
0起
备注 达到T2指标 达到T2指标
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典型案 例
日期:2016年10月9日 航班号:MU2360乌鲁木齐-西安 乘务组:张薇、杨婷、张立婷、张璐S
2016年10月1日，张薇乘务组执行MU2300（乌鲁木齐飞往西安） 航班。飞机还有45分钟就要落地，客舱里大部分旅客还在休息，乘务组 正在做下降前的准备。突然，几声急促的呼唤铃刺破宁静，大家立刻意 识到：有事情发生！随即赶到客舱，只见38K的客人浑身抽搐、面色苍 白、口吐白沫、失去意识。有着20多年飞行经验的乘务长张薇判断客人 是癫痫发作，她马上取下头片塞到客人口中，防止他咬伤口舌，又用毛 毯垫在座椅周围。同时让广播员杨婷广播找医生，报告机长。立即指示 乘务员张璐拿来氧气瓶和应急医疗箱。乘务员张立婷维持客舱秩序，安 抚旅客，避免围观。这时50A的客人高先生称自己是内科医生，经他检 查患者也是癫痫发作，所幸情况已有好转。约5分钟后，患者基本清醒 ，高医生为其量了血压150/90mmgh，脉搏110/分钟，表示不需要吸氧。 又询问客人有无病史，患者没有回答，据观察，他除了有些虚弱，别的 都正常，大家都松了一口气。