优质服务手册-客户服务流程图及说明

【优质服务手册】

Perfect Service Handbook

目录

一、优质服务的理念

二、客户服务流程图及说明

壹

【优质服务的理念】

一、什么是服务

可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。

二、优质服务的构成因素

说明

★可靠性：公司绩效与可信赖性的一致。

★响应：员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。

★能力：员工掌握工作所需的技能和知识的程度。

★便利性：处处让客户感到方便。

★态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。

★沟通：用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。

★可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。

★理解：尽力去理解客户的需求。

★有形资产：服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。

三、服务理念运用之关键

★通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这就是客户聘请我们的唯一理由。

★要常常站在消费者的立场说话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。

★为客户的服务要不分大小，都要让客户满意、感动。

★当我们说的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。所以，不要吹嘘，要实事求是。

替客户省钱与赚钱，是我们服务的价值。

真诚与扎实——是我们优质服务

用心去服务

贰

【客户服务流程图及说明】

意向不强

说明

★发现客户及相关信息迅速做出反映,

在第一时间内递交公司资料并

详尽搜集客户资料；

★详细填写客户档并交部门经理汇总，部门经理要认真管理客户档案，并要定期(每周或每三天)过问相关人员客户追踪情况；

★提案前客服人员反馈客户方信息必须准确、明了，必要时策划人员陪同前往了解情况；

★向客户报价前必须与部门经理进行沟通，不得擅自报价，报价时尽量要谨慎，分步骤、分项目报价是最好的方式；

★与客户谈判的结果要及时向经理汇报，令其便于安排整个谈判的进度与对策；

★签定合同后应立即成立项目小组，并在项目人员共同参与下制定出项目计划书。对项目计划书要严格执行，不能任意改动日期。项目计划书的修定一定要经部门经理、总经理认可。

★每日与客户的沟通一般电话即可，必要时要发咨询函。

★要及时向客户传真客户周志，对情况的要求与说明要清楚明白。★每月的月志要对一个月来项目进度进行总结，对下个月的计划进行说明。

不定期的沟通与必要的督导一定要安排到项目计划中。

在整个项目推进时，以客户为先，急客户所急，想客户之所想。