技术服务实施方案设计
实用文档
1、技术服务实施方案
(一)岗位职责
1. 运维经理
?运维经理为维护工程质量第一质量责任人，对本维护工程的质量体系正确有效运作负责。?确定维护工程质量方针和质量目标，确保维护工程的完满实现。
?负责维护工程项目质量体系所需要资源配备。
?负责维护工程项目质量责任的考核及奖罚。
?具体负责维护工程项目质量体系的运作。
?负责审核批准维护工作手册、技术措施、安全措施。
?负责执行项目法人、监理工程师、客户（甲方）对维护工程的有关通知和要求。
?负责维护工程的质量跟踪、客户满意度跟踪、维护工作质量定期检验。
2. 运维负责人
?在运维经理的领导下，负责组织编制项目质量计划和各维护工作质量、技术措施、安全措施。
?参加维护工作要求、标准会审及技术交底、安全交底。
?主持质量检验工作，参与、监督、检查、指导维护工程实施。
?负责组织维护工作交接、总结。
?组织维护工作质量的评审，组织不合格工作及存在不合格原因分析，负责制定纠正和预防措施。
3. 运维工作组成员
?掌握维护工作各项质量要求、标准，严格按照甲方制定的各项管理制度和施工安全技术措施的执行，并纠正违章作业。
?坚持三级验收制度，维护工作完成后施工小组人员进行记录、自检、验收合格，将工作完成时间报告运维负责人。
?做好维护工作记录，确保维护工作记录的准确性、完整性。
(二)服务标准
1.服务宗旨
以高技术对质量严格控制
以高服务对用户至周
以高效率对工作尽职尽责2.服务流程
2.1 服务流程图
服务流程图如下：
故障处理流程图如下：
2.2 服务容
（1）了解问题所在；
（2）提出解决方案；
（3）技术文件说明；
（4）协助解决提高性能的要求；（5）提供系统性能调整的信息；（6）提供待解决问题的状况。
2.3 服务人员
?技术热线：4008085119 09
?现场技术支持服务人员：马卓琦
?现场服务人员联系方式：
2.4 服务投诉
为了保障客户的实际利益，技术服务部设立专人、专线处理各项投诉事项。
联系人：东敏
联系：09/
3. 服务方式
（1）在系统维护期间，我公司将指派专业技术人员专职服务于用户已建系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。
（2）在系统维护运行期间，我公司每周进行例行的系统运行检查及维护，做到即时跟踪，防患未然。
（3）在系统维护运行的两年后，我公司将派专业技术人员长期跟踪用户系统的运行，及时解决系统出现的问题。
（4）在运维结束时，由专业工程师对设备进行另一次测试；运维期任何故障由我公司解决并取得甲方的同意。解决后，报告给甲方，包括故障原因，解决措施，完成修理所费时间及恢复正常运行日期。
（5）提供维护记录书，以便甲方工作人员随时查阅有关设备的维护保养、部件更换次数、检查及维修日期等记录。编制本工程的系统维护手册以便将来甲方工作人员对系统的维护得心应手。
4. 服务时间
(1)接到用户或其他方式告知后即时响应。
(2)30分钟赶到现场处理问题。
(3)无硬件故障的情况下，在2小时恢复。
(4)调度中心设备全年不高于10小时设备维护占用时间。
(三)操作标准
1.操作规
?《有线电视系统工程技术规》（GB 50200－94）
?《安全防工程技术规》（GB 50348－2004）
?《建筑物电子信息系统防雷技术规》（GB 50343-2012）
?《民用闭路电视系统工程技术规》（GB 50198－2011）
?《防盗报警控制器通用技术条件》（GB 12663-2001）
?《出入口控制系统技术要求》（GA/T 394-2002）
?《电气装置安装工程施工及验收规》（GBJ 232-90.92）
?《建筑电气工程施工质量验收规》（GB 50303-2012）
?《安全防系统验收规则》（GA 308-2001）
?《公共广播系统工程技术规》（GB50526-2010）
2.操作细则
对各个系统运维严格管理，建立完整的值班制度和维修保养规则，值班人员认真监测系统运行状况，随时记录异常情况，及时报修。
（1）按国家有关规和要求派专业人员对系统定期检查，测试，保养，维修，确保设备正常运行。
（2）提供24小时运维热线，24*365天随时接受业主的服务请求；接到业主服务请求后，在30分钟以到达服务现场。无硬件故障情况下应在2小时恢复。调度中心设备全年不高于10小时设备维护占用时间。
（3）设备更换：维护保养过程中需购买、更换设备或配件的，应事先向业主报告，由业主代表签字确认后，方可进行维修或更换。若运维单位为了确保系统或设备正常运行，应急修复需立即更换设备或配件的，必须在事后及时向业主报告，更换后的损坏件应交由业主方查验。更换的设备（或器件）的型号参数不得低于原设备（或器件）型号参数，并记入设备维修（更换）记录单。
（4）运维单位必须向业主提交详细的工作计划与工作安排，对每次检修、保养工作要认真做好记录，并交业主相关人员签字。
（5）运维单位应切实加强现场管理，确保安全生产，在检修保修中发生人身、设备及第三者事故，业主方不承担任何责任。