德国医院质量管理的新思维

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Ｉｎｔｅｍａｌ
（１２）：９３８—９４５．
［５】朱恒鹏．美国ＶＨＡ：公立医院改革范本【Ｎ】．医药经济报，２０１２一
０３一０５（０１２）
● 【收稿日期２０１３一０９一１６】（编辑张鹏刘国栋）
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镥国医院质量管理的新思维——路振宇等
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１
叠目医院质量管理保证体系 质量管理是德国医院管理最重要的组成部分之一．因为
量，同时德国的法律也要求医院建立质量保证体系．并参与 外部的质量认证项目，如ＩＳ０、ＫＴＱ、ＪＣＩ等，如果医院不合 作或达不到要求的话，医院的财政补偿就会减少【ｌ＿３ｌ。 与医院签订合同的医疗保险公司会定期派专员到医院检 查病历。专员依据相关的标准，如ＤＲＧｓ（疾病相关诊断组） 守则，核查病历中的诊断和治疗过程记录，如检查项目、治 疗方法、住院日等是否符合要求．如果不符合要求。保险公 司会减少医疗费用的支付比例。一般情况下．医院的质量管 理人员会对所有病历先进行内部自查和反馈．不断完善ｌ｜缶床 诊疗常规（临床路径），以控制医疗质量，确保通过保险公司 专员的审核。
（中国医院管理）第３３卷第１１期（总第３８８期）２０ｊ３年１１月
和护理院长．规模小的医院只设立行政院长。对于各院长的 任职资格是有严格要求的．不仅要有相关专业的学历和实践 经历．而且要经过强化的医院管理培训。如行政院长要求毕 业于高校的经济学或管理学或法学专业．并且经过强化的医 院管理培训．医疗院长通常由资深医生担任．护理院长由经 过护理专业培训或有临床护理工作经历的护士担任．并且都 要求经过强化的医院管理培训。同时，医院管理培训经历也 是各科室负责人的任职必要条件。行政院长为医院的最高领
持续改进流程
（Ｋｏｎｔｉｎｕｉｅｒｌｉｃｈｅｒ Ｖｅｒｂｅｓｓｅｌｌｌｎｇｓｐｍｚｅｓｓ，
效管理的工具．它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的 相互平衡的绩效考核指标体系．并对这些指标的实现状况进行 不同时段的考核．从而为企业战略目标的完成建立起可靠的执 行基础。随着管理思维的改变和信息技术的发展，ＢＳＣ已不再 仅仅是企业的绩效管理工具．很多政府机构和公共卫生组织也 开始应用ＢＳＣ来进行绩效管理、质量控制和战略管理。 信息化管理是医院提高管理质量和效率的有效方法之一。 医院实现信息化管理之后．会伴随产生海量的数据，但并不 是所有的数据都对医院的管理质量有着重要的影响。管理者 没有精力．也不需要去关注所有的数据。如何在海量数据中 找到与医院目标的实现和管理质量的提高有重大关联的数据 信息．这是医院管理者们关心的问题。在德国汉堡的国防医 院．质量控制部门就是采用ＢＳＣ的方法来解决这个问题的。 根据每一年医院的目标和战略，医院的领导决策层和管 理层会在一起进行讨论．选取关键数据指标纳入到ＢＳＣ报表 中．并制定相应的数据评价标准进行全年监控。关键数据指 标主要包括４个方面：管理运行、财务情况、患者情况和人 力资源。最近医院也在考虑纳入持续改进项目的数据指标。 在ＢＳＣ报表中．每一项关键数据指标都有红、黄、绿３ 个数据标准区间。当实际数据落入红色区间，数据项单元格 显示红色．表示出现问题，需要针对该指标进行调查，查找 原因．制定改进方案，并迅速执行以解决问题；黄色表示一 般情况，待观察：绿色表示运行良好。加入有颜色区分的标 准．使ＢＳＣ报表看起来一目了然，这样管理者易于掌握实际 情况并发现问题。这比单纯的数据查看和比较更有助于管理， 而且这些关键数据指标都是与当年医院的目标和战略密切相 关的．因此对于关键数据指标的监控，实际上是对医院目标 和战略的监控．使医院保持向目标前进．并能及时发现并解
对公立医院的补偿必须建立在科学的绩效考核的基础之上． 必须按照其服务的数量和质量给予相应的补助。
参考文献 【１】菲利普・朗曼．最好的医疗模式【Ｍ】．北京：北京大学出版社，２０１１＿ 【２］Ｒｏｂｅ『ｔ
Ａ Ｐ．Ｖｅｔｅｒａｎｓ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ ２３，ｃｏｍｐｅｌｌｅｄ
【３】Ｋｅｒｒ
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Ｉｎｔｅｍａｌ Ｍｅｄｉｃｉｎｅ，２００４，１４１（４）：２７２—２８ １．
德国医院根据其规模的大小，设立行政院长、医疗院长
在德国，医院的质量管理是由政府与法律来推动和保障的。 在德国．医院补偿机制主要采用双重补偿的方法．即医院投 入成本和运营成本各有其补偿来源。医院的投入成本来源于 州政府财政．凡是列入州政府医院发展规划中的医院，不论 是公立医院还是私立医院．均有资格接受财政补助。医院的 运营成本则由疾病基金会负责补偿。给予医院财政补偿的政 府和疾病基金会均要求医院采取管理措施来保证医疗服务质
①中国医科大学附属盛京医院辽宁沈阳
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通讯作者：郭启勇；Ｅ—ｍａｉｌ：ｇｌｌｏｑｙ＠ｓｊ—ｈｏｓｐｉｔａｌ．ｏ唱
４启示
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１４【ＥＢ，０Ｌ】．【２０１３一０７—１６】．ｈｔｔｐ：ｆ＾＾一＾眦
上面给我们的启示有几点：第一，医疗服务市场需要有 一定的竞争。有竞争公立医院才有提高质量和效率的压力． 患者才有自由选择的权利。所以我国必须大力发展民营医院， 特别在鼓励社会性资本创办非营利性医院．并给公立医院和 民营医院平等竞争的环境．对公立医院也必须有优胜劣汰机
２．２持续改进流程
导者．与医疗院长和护理院长组成医院的领导决策层㈣。
德国医院于１９９９年开始试行全面质量管理模式。医院在 内部设立质量管理专员。并成立质量管理委员会．每年还主 动邀请外部的质量管理部门来评估医院的质量管理工作绩效。 全面质量管理的基本工作方法是ＰＤＣＡ循环工作法。医院通 过不断修改制定更高的工作标准和更好的管理流程．使医院
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决问题。 Ｃｈｉｎｅ∞Ｈｏｓｐ酬Ｍ舯ａｇｅｍｅｎｔ ＶｏＩ．３３
Ｎｏ．３∞）Ｎｏｖ．２０１３
ＫＶＰ）是一个源于日本的管理概念．它所描述的是一个稳定持 续改进的流程．机构内所有的部门和所有的员工都被包含在 这个流程内。根据ＫＶＰ的原理．通向成功的道路不是通过改 革一蹴而就的．而是通过对生产流程不断的持续性改进和完 善才能达到的。 德国的ＫＶＰ管理中心在５个国防医院中均设有专门的 ＫＶＰ管理专员，来负责ＫＶＰ项目的管理和推广。ＫＶＰ项目 依托于医院的内部网站．隶属于医院任何机构的个人或团队 以及在后备培训期间的候补人员．均可参加ＫＶＰ项目，提出 ＫＶＰ建议．提交ＫＶＰ建议时不使用个人姓名。而是使用个人 代码．只有ＫＶＰ管理专员知道个人代码背后的个人或团队， 这在一定程度上保证了后期审核的公平性。 （１）ＫＶＰ的目标是：改进医院的工作效率和管理效率； 改善现有资金和资源的投入和使用：减少医院内部和外部的 薄弱环节：通过营造积极的气氛和共同进步的可能性，提高
在汉堡国防医院，ＢＳＣ报表每月生成一次。负责运营控 制和医疗控制的两位副主管分别收集相关的各部门的具体数 据，结合其他部门数据，如财务部上报的数据，汇总成全院 的ＢＳＣ数据报表。ＢＳＣ报表是有层级的．从各个部门的关键 数据，到医院整体的ＢＳＣ报表，使大家保持队形，朝同一个 方向前进。当数据项红色示警，发现问题时，质量控制部门 的负责人会到出现问题的部门去调查实际情况和问题出现的 原因．然后与部门负责人和相关的管理部门进行沟通。提出 建议和解决方案。在解决问题的过程中，沟通是极其重要的， 部门负责人的配合也很重要。在沟通不畅或负责人不配合的 情况下．需要医院的最高决策人进行协调。 汉堡国防医院质量控制部门的负责人Ｂｕｓｃｈｅ先生建议． 根据他的实践经验，ＢＳＣ报表最好以百人为单位，中国的综 合性大医院由于规模大，可以以部门为单位（如内科、外科 等）来进行ＢＳＣ管理，最终汇总成全院的ＢＳＣ报表，部门与 医院的关键数据指标应该相同．即目标一致。 ＢＳＣ于２０００年被引入我国医院管理中．对其研究主要集 中在绩效评价和薪酬制度的设计等方面．成功的案例不多， 没有充分发挥ＢＳＣ在医院管理中的作用．但很多医院的管理 者还在不断地对ＢＳＣ进行理论研究以及实践和尝试卜ｍ。
的管理质量处在持续的改进中Ｍ。
政府推动、法律保障、质量评审认证机构、医疗保险公 司等社会监督体系嘲、专业的领导决策层和科室管理人、专职 的质量管理专员、质量管理委员会，这些构成了德国医院的 质量管理保证体系。
２
０目医院质量管理新思维
２．１平衡计分卡
平衡计分卡（ｎｅ
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Ｓｃｏｒｅｃａｒｄ，ＢＳＣ）最初是一种绩
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‘中国医院管理）第３３卷第ｌｌ期（总第３８８期）２０１３年１１月
德国医院质量管理的新思维
路振宇①郭传骥①郭启勇① 摘要德国医院非常重视质量管理。政府推动、法律保障、质量评审认证机构、医疗保险公司等社会监督体系、专业 的领导决策层和科室管理人、专职的质量管理专员、质量管理委员会等，构成了德国医院的质量管理保证体系。信息化建设 是提高质量管理水平的基础，在信息化的平台上实践ＢＳＣ、ＫＶＰ、ＣＩＲＳ和ＰＤＣＡ等管理新思维，才能真正实现管理质量的持 续改进。 关ｔ诩医院管理质量管理平衡计分卡 中圈分类号Ｒ１９７．３２３．４ 关键事件报告系统 文章一号１００１—５３２９（２０１３）１
制。第二，政府给予公立医院的补助必须有科学的补偿机制，
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