旅游公共关系概论

圆山大酒店的微笑服务
圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三 星级饭店，但它在高手如林的北京高星级 饭店中，却以微笑服务树立起自己的品牌 。
圆山大酒店的300名员工都经过严格的 训练，友善亲切的微笑是该酒店最突出的 特点，只要你进入酒店，你就会从每个员 工亲切的微笑中感受到一种家的温暖。正 是因为该中华酒管理店学习的网.这100 个特点，它多次被北京
研究的对象？为什么？（答案见P 17）
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第二节 旅游公共关系的一般特点
• 概念：
旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中普遍 存在的特点。 • 特点（三大特点，即第一节中一般规律的第一内容）
极强的服务性
极大的变动性
极广的交际性 中华管理学习网.100
1、极强的服务性
• 基本含义（为什么会有极强的服务性）
怎么做？三点：
1、规划主体形象。 2、塑造主体形象。 3、监测主体形象。
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怎样规划？
根据外部环境，结合自身具体情况，为主体设计出最 佳形象。
目的：
重庆直辖后，需要一种全新的城市形象。
主体：
重庆市
主体形象的基本内容：
一个富有三千年巴渝文化的历史古城；一个中国最年
轻的直辖市；一个世界最大的内陆山水城市；一个长江上
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一次，一游客无意中提到国外某旅游区实行的录音导 游，引起博物院公关人员的高度重视，经仔细研究和策划 ，故宫也推出了新的服务——录音导游。
录音导游采用了多种语言，并全部采用了名人录音。 游客只出钱租用录音设备，带上耳机，再配上一幅专门的 导游图，随着你手指的按动，就可得到录音导游称心如意 的服务，如果累了，还可听听优美的音乐呢。
主体围绕“游客需要”这根指挥棒转。
例
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故宫的新颖服务—录音导游
故宫是我国最著名的古代皇家宫殿群，凡到北京游 客，必游其地。因游者众，来源广，需求多，故宫导游 配备十分齐全，不单分1、2、3级，还分英语、法语、 俄语、日本语……，但是即使做了这样的顶级配置，因 游客的需要不同，例如，某几个旅游团同时要求某著名 导游服务，故宫博物院仍然难以满足游客要求。怎样才 能满足游客的需要呢？
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第二、具体原则
所谓“具体原则”，指的是在一般原则基础
上，结合某一方面的旅游工作而提出来的原则。 这些原则，将在后面提到。
问题： 一般原则与具体原则之间有何区别和联系？
1、在区别方面，两者应用的范围不同。前者适用于一切公关活动； 后者只适用于旅游公关活动。
2、在联系方面，两者相辅相成，缺一不可。缺乏一般原则，旅游公
•
第一，从旅游业本身看，它属于服务性
行业，服务意识对经营活动的好坏有着根本性
的影响。
•
案例：北京圆山饭店的微笑服务。
•
第二，从旅游公关服务的对象看，任何
一个组织的一项公关活动，都是在为整个旅游
行业服务，其中即包括了旅游主体和客体，也
包括了旅游目的地和客源地，
•
例：某旅行社中华推管理学出习网的.100一条新旅游线路，
在那里？
主要错误：与公众对立，损害了主体形象 ，降低了组织的美誉度。
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该旅行社违背了旅 游公共关系中哪些
• 基本含义
•
旅游是一种变数很大的活动。外部环境的
变化、旅客情绪、心理的变化，都会产生各种新
的情况，这就要求旅游公关工作适应这种变动性。
• 旅游公关工作应怎样适应这种变动性？
• 1、规划工作时要有更大的弹性。怎样做？
• 2、工作方式上要有更大的灵活性。怎样做？
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具体方法：
1、在做规划时，要多做几套备用方案。 2、在资金投入时，要多留点备用金。 3、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。 4、在工作策略上，要多几手准备。
3、在传播方法和渠道上，更重视人际传播。
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二、旅游公共关系活动的原则和方法
• 1、旅游公共关系活动原则： • 旅游公关活动的原则包含2个方面： 第一、一般原则
所谓“一般原则”，指对所有公关活动都起着指导 作用的原则，是旅游公关活动中的最具有普遍性的原则， 即第一章所介绍的四大原则——服务性原则、诚信原则、 公开原则、着眼长远原则。
由于准备充分，展览会中华取管理得学习了网.满100意的效果。
▪
在原则和目标不变的前提下，工作方式应随着环
境的变化而变化，不能默守陈规，死板僵硬。
购物是旅游的主要内 容之一，让游客买到 放心商品，也是旅行 社应尽的义务。但这 种做法，苦了游客， 败坏了旅行社声誉， 得不偿失。 有没有更好的方法？
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关活动就失去了总的方向；缺乏具体原则，旅游公关活动就失去了具
体的指导。
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2、旅游公共关系活动方法
概念（何谓旅游公关方法）
指旅游活动中为实现目标而使用的各种公关手段。
原则与方法的关系：
原则是行为的规范，方法是实现目标的手段，两者 相辅相成，缺一不可。
问题： 旅游公关活动的原则和方法是不是旅游公共关系学
由上面概念可知，旅游公共关系学研究的对象主要 有两个方面，即：
旅游公关活动的一般规律
旅游公关活动的原则和方法 中华管理学习网.100
一、旅游公共关系活动的一般规律
• 在旅游行业，公共关系的一般规律主要表 现在以下三个方面：
1、在旅游活动中，公共关系具有更强烈的服务性、 变动性和交际性。 2、在塑造主体形象时，更强调生动性和灵活性。
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2002年十一期间，深圳旅游局接到一批游客的电话投 诉，南方都市报记者闻讯后立即赶到该旅行社了解情况。
游客代表向记者介绍情况说：“十一 ”前夕，大家看了深 圳日新旅行社的宣传单，报了“张家界＋凤凰古城双卧五天 豪华团”。当时，宣传册在醒目的位置上打出标语说：“不去 袁家界，枉到张家界”。可是到了之后，导游却告诉大家说 ，因为到袁家界的“世界第一电梯”坏了，所以不能去袁家界 了。而且，旅行社找的当地导游服务非常不好。地导告诉 游客说：“他们(指旅行社)给我们普通团的费用，我们当然 按普通团来接待你们了！中”华游管理客学习代网.1表00 气愤地说：“说的是住星
例
2、注意把人际传播落实到组织每个员工的一言一行 中，并持之以恒。强调全员公关在旅游部门中的重 要性。
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读案例，找比较——芙蓉洞诞生记
重庆武隆芙蓉洞是1993年5月被当地一个村民 无意中发现的，该洞广阔的空间，千奇百怪的钟 乳石，引起了武隆县和重庆市旅游局的高度重视， 他们组织我国与澳大利亚有关溶洞专家和科研机 构，两次实地勘测，发现了许多与众不同的溶洞 景观，被专家评价为世界一级洞穴景点、地下艺 术宫殿和洞穴博物馆。
其次，旅游行业的产品主要是服务，旅游部门的每一个员工都 担负着美化主体形象的任务，所以，人际交往是他们的主要工作。
结论：广泛的交际性是旅游公关工作的突出特点。
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• 在旅游公关中怎样做好人际交往工作？（两
点1、）在公关传播中，把人际传播放在比其它传 案
播更重要的位置上，予以特别的关注。
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故宫博物院为 什么要推出这
种服务？
它体现了故宫 博物院的一种
什么精神？
以满足旅游者的需要作为自己努力的方 向，即主体围绕“游客需要”这根指挥棒转。
以公众需要为准绳的服务精神。 中华管理学习网.100
二、以主体形象为核心
为什么？三点： 1、就职能性质而言，旅游组织的公关部是为旅游主体生 产精神产品（塑造形象）的机构。 2、就工作内容而言，其工作的核心是提高主体的美誉度。
第二章 旅游公共关系概论
• 学习目标： • 1、了解旅游公共关系活动的研
究对象、特点和构成要素。 • 2、掌握旅游公共关系的基本原
则。
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第一节 旅游公共关系研究对象
• 旅游公共关系学概念（P17）
研究旅游活动中，公共关系活动的一般规律、活动 原则和方法的应用型理论体系。
• 旅游公共关系学研究的对象
欧洲迪斯尼乐圆的服务（P18 案 例 2-1）
• 看案例回答问题：
• 1、欧洲迪斯尼乐园所拥有的2大特色是 什么？
•
Байду номын сангаас神奇的表演内容；尽善尽美的
服务。
• 2、“永远不对客人说不”体现了它的什 么精神？
•
公共关系工作中极强的服务性。
• 3、迪斯尼乐园极强中华的管理服学习务网.10性0 体现在哪些
2、极大的变动性（机动性）
对于该事故，旅行社答复说：
9月30日，我们突然得到消息说：出于安全考虑，当地 政府在国庆期间关闭了“世界第一电梯”。这样，到袁家界 必须要换乘其他车辆，可是这样一来，便无法看完行程安排 的所有景点。因此在30日当夜，我们便把消息告诉了大家， 有4位游客取消了行程。为此，旅行社给游客在凤凰城补充 了一个景点。
此解释马上引起了游客代表的强烈不满，他们说，30日 当夜只告诉大家说“世界第一电梯”坏了，没有说不能到“ 袁家界”。
该负责人接着解释说，在当地给大家安排的虽是二星级酒 店，可是却是按照三星级酒店装修的，对此，旅行社可以将 差价退给游客。此外，旅中行华管社理学的习网全.100陪导游也解释说，因为她
该旅游投诉中，旅行 社是否有责任？如果无责 任，请说明理由，如果有 责任，旅行社的主要错误
广告语 一等奖：八百里美丽三峡，三千年魅力重庆（重庆
南川市汽车运输28队职员李驰）。 二等奖：八万里巴山渝水，三千年灵动之都（重庆李
鹏辉） 三等奖：开放热土，活中华力管理重学习庆网.（100四川李映才）；梦幻
山城，激情重庆（山东曹大兴刘忠芝）；千载巴渝风华
怎样塑造形象？
围绕规划的形象展开工作，使每一个具体
游的经济中心。 设计方法：
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1、征集内容：
重庆市形象宣传标识图案（中文和英文）、重庆市广
告用语。
2、要求 ：略
3、奖项设置：
特等奖：1名 100000.00元 一等奖：1名
20000.00元
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标识设计图案： 一等奖作品：637－3号
作品，设计者为北京正邦文 化艺术发展有限责任公司。
的工作都成为整体形象的一部分，最终完成规划
例中：的为整体体现形“象八。百里美丽三峡，三千年魅力重庆” 规划：
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三、以客观事实为依据
为什么？
旅游公关的目的是增强主体与公众的相互了解和 相互信任，而这种了解和信任只能建立在尊重客观事 实的基础上。 怎么做？
1、旅游组织发布的信息要实事求是。 2、公关人员反馈的公众信息要客观、公正。
案例： 1992年，北京国旅准备在法国举办一场中国旅
游巡回展。公关部在做规划时，充分体现了变动性 特点：在场地选择上，安排了主展会场和备用会场 ；在文字工作上，选择了法语和英语；在开幕时间 上，定在周五，以利于政治要员的出席，但也做了 特殊情况延后到周一的准备；在资料准备上，决定 采用少量多批次的印制方法。
以公众需要为准绳
以主体形象为核心
以客观事实为依据
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一、以公众需要为准绳
为什么
首先，旅游组织依赖公众的旅游需要而存在。
其次，旅游组织依靠客源的扩大而发展。
怎么做
第一，把旅游公众的利益放在第一位，在主体利益 与公众利益发生冲突时，公众利益在前。
第二，以满足旅游者的需要为自己努力的方向，即 案
速滑
天生桥
仙女山
中华管理学习网.100 仙女山
漂流
看案例：武陵源列入世界自然遗产名录 然后回答问题： 1、芙蓉洞开发的成功之处在哪里？
2、武陵源的开发与芙蓉洞的开发有哪些 相似之处？
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第三节 旅游公共关系基本原则12
在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公 共关系的基本原则外（即前面的服务、诚信、 公开、着眼长远）。还必须遵守一些行业的基 本原则，它们是：
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为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的 摄影协会、著名旅游刊物发出邀请信，请他们到这里参观和 宣传，帮助扩大影响。很快，芙蓉洞在全国出名了。
为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了 仙女山休闲游、天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成 为一个较大的旅游区。每年接待游客30万人次左右。
3、极广的交际性
• 基本含义
•
在旅游公关传播中，人与人之间的交
流和传播，与其它公关传播相比，占有更大的比
为例什和么更？重要的地位。
首先，其它生产组织（如工厂）的生产过程与消费过程是脱节的 。旅游行业的生产和消费则是同步进行的，生产的过程就是消费的 过程，所以，每个生产环节都与公众交往有关。100-1=0。