人际沟通复习参考

第一章概述第一节沟通的—般原理一、沟通的内涵及重要性（一）沟通的定义

沟通原意：开沟使两水相通（如：《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗hán，沟通江淮）

英文：communication：译作沟通、交流、交往、传达、交通、通讯等。

究竟什么是沟通呢？

从学科角度上看，据不完全统计，至少有150多种。有兴趣的同学可以去研究一下，课堂上不作讨论评判。

例：

H.A.Simon：组织中的某一成员将决策的前提传递给其他成员的过程，称之为沟通。

David W.Johnson：沟通即双向互换，受讯者了解传讯者说想要表达的相同信息。

Philip V.Lewis：沟通意味着信息、观念或态度的分享，并在受讯者与传讯者之间产生某种程度的理解

Charles R. Berger ＆Steven H.Chaffee：沟通科学试图通过发展可检验的理论，包括定律的通则，来理解符号的与记号的，系统的产生、过程与结果，并解释相关的现象符号交流说：

沟通（communication）是指在社会交往中，人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的社会行为。

人际沟通（interpersonal communication）是指人们运用语言符号系统或语言符号系统传递、理解信息事宁人情感的过程，它是人类沟通中最重要的沟通形式之一。

沟通的内涵是意义的传递和理解。

（二）沟通的重要性

人是群性的动物，在人与人的互动中，无论在家庭、在学校、在职场、在休闲活动中，都是通过语言传递与肢体动作，来表达心中想要传达的意思；心理治疗师萨堤尔：“我想要爱你而不抓住你；欣赏你而不评断你；走近你而不侵犯你；邀请你而不要求你；离开你而不歉疚你；批评你而不责备你；并且，帮助你而不是侮辱。如果，我也从你那边得到相同的对待，那么，我们就可以真诚相会且丰润彼此”，这段话道尽人与人之间沟通的重要性。有效的沟通是心灵相会，沟通彼此；无效的沟通是操控、评判、侵犯、要求、责备与侮辱对方。

二、沟通的类型与形式

（一）根据沟通主体的不同可分为：

第一种分法：（1）人际沟通

指个体与个体之间的沟通，是协调人际关系的重要手段。

（2）群体沟通

指群体与群体之间的沟通。协商、互通情报、会议等是这种沟通中常见的方式，它是加强组织性的必要条件，可协调关系，减少冲突。它也是组织沟通的重要组成部分。

（3）国际沟通

指国家与国家之间的沟通，如国家首脑之间的会晤及各国大使之间的会谈等。

第二种分法（[美] 桑德拉·黑贝尔斯, 里查德·威沃尔二世著；李业昆译.有效沟通[M]. 北京：华夏出版社，2005：5）：第一章管理沟通原理

（1）自身内沟通(intrapersonal commnication)：发生在自身内部的沟通，它包括思想、情感和我们看待自己的方式。

（2）人际沟通(interperrsonal communication)：发生在一对一的基础上进行的沟通，通常指非正式场合，但也有广义的理解：指人与人之间的沟通，可以不仅于两人之间（取广义）。

（3）小组中沟通(small-group communication)：指少数成员聚到一起解决某个问题时。小组必须足够小，以便小组成员都有机会与所有其他成员相互影响。

（4）公共场合沟通(public communcation)：渠道扩大，通常是正式场合。如演说。

（5）大众沟通(mass coummaioatoion)：具有高度结构化的信息和大量的听众。大众传媒。与其他沟通最大不同在于反馈。

（二）按沟通信息有无反馈：单向沟通与双向沟通。

单向沟通是指在信息沟通时，一方只发送信息，另一方接受信息，接受信息者不再向发送者反馈信息。如作报告、演讲、下达指标等。双向沟通是指在信息沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接受者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。

单向的信息、思想、情感传递不能称为严格意义上的人际交流。无法达到任何类型的人际目的。有效的人际沟通应当是一种双向互动的活动。交流是双向、互动、互为主客体的反馈和理解过程。人际沟通的双向互动性与交流活动的参与者的双重角色密切相关。在一个完整的沟通过程中，沟通双方几乎在同时充当着信息发送者和接收者的双重角色。而且，沟通的意义不在于达成一致的意见，而在于对于交流信息的准确理解。正如在很多时候，在求同存异的原则下，信息的沟通能够使交流的双方增进了解。

（三）按照语言的运用形式分：语言沟通和非语言沟通（形式）

（1）语言沟通：是指以语言符号形式为媒介的沟通行为。语言有口语和文字两种形式；于是，语言沟通又分为有声的语言沟通或称口头沟通（以口头讲话方式进行沟通，如谈话、演讲、打电话等）和无声的语言沟通或称书面沟通（以书面语言方式传播，如写信、发通知、讲课中的板书等）。

（2）非语言沟通：主要是指以形体语言或非语言符号为媒介的沟通行为，如以表情、身体动作、衣着、外形、气质等作为工具进行沟通。声音是非言语沟通的一个重要方面，它能反映沟通者内在的感受。在求职面谈中，一个人可能会表示他对这个职务很感兴趣，他将勤奋工作等等，但是如果他的声调呆板，面部毫无表情，你就可以凭直觉感受到求职人是言不由衷的。很少有人明确地了解自己的声音给他人的感觉。

非言语沟通的特点是往往会泄露人们难以掩饰的内心世界。另外，非言语沟通往往只是在面对面的范围内使用。应准确运用非语言信息，可以更好的补充沟通的信息。

（四）按照是否需要第三者转送信息分：直接沟通与间接沟通（形式）

（1）直接沟通：是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话、电话直接对话等；

（2）间接沟通：是指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者，二者各具优点，应根据不同的沟通内容选择沟通方式。

为了实现有效沟通，应以沟通的具体条件出发，把沟通的有效实现作为衡量标准而选择不同的沟通形式。在沟通类型或方式的选择上，应扬长避短，把各种沟通方式巧妙地结合起来，共同发挥它们的积极作用。

（五）按沟通的组织形式分：正式沟通与非正式沟通（形式）

(1)正式沟通：在组织中按明文规定的渠道进行的信息传递，如传达指示、汇报工作、召开会议等。组织中由管理当局批准并认可的信息沟通途径。上行沟通、下行沟通、平行沟通。

(2)非正式沟通：人以个人身份进行正式沟通渠道以外的信息交流活动，如私下交换意见、传播小道消息、议论某人某事等。现代管理很重视非正式沟通的研究，因为人们真实的思想和动机往往是在非正式的沟通中表露出来的。

三、沟通的要素与过程

第二节沟通的目标、原则及基本内容

一、沟通的目标

二、沟通的原则——6C原则

1．清晰2．简明3．准确4．完整5．有建设性6．礼貌(courtesy)

三、沟通的基本内容

要有效地进行交流，不仅要遵循有效沟通的若干原则，还要明了沟通的基本内容，并

进行细致的分析和准备。概括起来，沟通的基本内容可以归结为6个方面的问题，即何因

( Why)、何人（Who)、何事（What)、何地( Where)、何时( When)、如何（How)，即5W1H。

第二章语言沟通

第一节语言沟通概述

一、语言沟通的重要性

二、语言沟通的形式

语言沟通的形式有口语和文字两种。所以，语言沟通可能分为两类：口头沟通和书面沟通。一是口头沟通：是指人们运用口语或有声的语言进行的信息沟通。最常见的是人与人之间的交谈或谈话，此外还有演讲、开会讨论、通电话等。

二是书面沟通：是指人们运用无声的书面语或以书面文字为载体进行的信息沟通。它也有写信、发通知、备忘录、信件、电子邮件、传真等。

第二节面对面交谈

交谈是了解一个人的最好办法——狄摩西尼

在生活中每个人都需要与他人进行交谈，而且每个人一天工作中的大部分时间都在交谈。国外学者给出的沟通行为比例分别是：40％倾听，9％书写，16%阅读,35%交谈，交谈是人际沟通的一部分。与人际沟通过程一样，交谈是通过一套共同规则互通信息的过程。因此，交谈是一种特定的人际沟通方式，通常涉及提问和回答刁卜带有交换信息或满足个体需要的目的。

一、交谈的一般方法

（一）内容准备

如果你对自己将要进行的谈话一无所知，就不大可能很好地参与谈话。你不仅要了解谈话的主题，而且还要了解谈话的对象、方式和谈话的目的。

（1）交谈对象：交谈是有意识的，互动性的，首先需要明确交谈对象，要知道自己将要和谁进行交谈。这主要从两个方面来明确交谈对象：①对方的个性特征②对方的心理特征。例如：贸易上的交谈、医患之间的交谈、丈夫妻子之间以及和孩子之间的交谈。所以在确定交谈对象的同时，还应从个性特征和心理特征入手。