有效沟通技巧和人际关系管理工作(ppt)
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B、正 式 与 非 正 式 的 沟 通 网 络
非正式网络：小道消息 3 个 特 点:
首 先， 它 不 受 管 理 层 控 制； 其 次， 大 多 数 员 工 认 为 它 比 高 级
管理层通过正式沟通渠道解决 问 题 更 可 信、 更 可 靠； 最 后， 它 在 很 大 程 度 上 有 利 于 人 们 的 自 身 利 益。
有效沟通技巧和人 际关系管理工作 (ppt)
优选有效沟通技巧和人际关系 管理工作
有效沟通
❖ 阻碍群体工作绩效的最大障碍在于缺乏有效 沟 通， 这 是 有 道 理 的 。 沟 通 更 重 要 的 不 仅 仅 是 意 义 的 传 递， 它 还 必 须 被 理 解。
❖ 案例一：民航坠毁事件
一、沟通的定义
将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得 客体作出相应反应效果的过程。
沟 通 模 型:
•编 码： •信 息 ： •通 道： •反馈环:
二、 沟通的目的
减少工作失误 减少无谓的人为消耗
搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气
了解 了解 了解
沟 通 的 功 能 ： 控 制、 激 励、 情 绪 表 达 和 信 息 。
“问”的分类
*开放性问题 *封闭性问题
十、提问的艺术
开放式问题使用时机：
1、开场 2、搜集所有的事实资料 3、确认自己是否了解
封闭式问题使用时机：
1、获得对方的确认 2、在自己的优点上获得对方的确认 3、引导对方进入你想要谈的主题 4、缩小主题范围
十一：说的艺术
讲究[词语]之美：
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
向 对 方 表 示 你 想 聆 听; 3 避 免 分 心 的 举 动 或 手 势; 4 提 问; 5 复 述; 6 要有耐性，避 免 中 间 打 断 说 话 者; 7 不 要 多 说; 8 使 听 者 与 说 话 者 的 角 色 顺 利 转 换;
要 设 身 处 地 以 对 方 的 立 场 思 考； 9 避免争辩与批评；控制你的脾气.
C、小 道 消 息 四 个 目 标：
❖ 建 构 和 缓 解 焦 虑； ❖ 使 支 离 破 碎 的 信 息 能 够 说 得 通； ❖ 把 群 体 成 员 甚 至 包 括 局 外 人 组 织 成 一 个 整 体； ❖ 表明信息发送者的地位或权力
D、非言语沟通：
身 体 语 言 学， 它 涉 及 到 手 势、 面 部 表 情 及 其 他 身 体 动 作。
三、 沟通的类别
1、人际沟通-----
目的：建立良好关系
2、工作沟通-----
目的：做好工作
3、商务沟通-----
目的：赢得顾客
核心：关系导向 核心：准确与效率 核心：目的导向
四、 沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、 沟通的障碍
说服和劝导语言技巧：
人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意 义的，但也是不容易的。
说服要注意什么呢？
1、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。 2、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健.
话语的说服力:
说服一个人的时候，开头就让他不反对，是实在要紧不过的事。
运用说服技巧的基本原则：
基本类型 身体动作 身体特点
副语言 空间利用 自然环境
时间
解释和例子 手势、表情、眼神、身体部位 体型、姿势、体味、肤色、发色 音质、音量、语速、语调、大笑 座位布置、谈话距离 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；
迟、早、等待、文化差异。
九、洗耳恭听的艺术
1 使 用 目 光 接 触，让 对 方 放 松 心 情; 2 展 现 赞 许 性 的 点 头 和 恰 当 的 面 部 表 情，
选择“说”的环境：
❖环境嘈杂时不说； ❖环境与己方不利时不说； ❖善于营造最佳环境;
语法的作用： 把话说对 词汇的作用： 把话说准 修辞的作用： 把话说好 语气语调的作用: 表达出心意和立场 案例 古代笑话
选择“说”的时机： ❖对方心情不好时不说； ❖对方专注于其他事情时不说； ❖对方抗拒时不说； ❖善于把握最佳时机;
六、沟通的特性 1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
七：有效沟通的前提
应有的态度
o 信任别人，不怀疑他人诚意 与健全心智；
o 关心并珍惜彼此关系，并愿 意沟通；
o 接纳外来影响，并愿意改变 自己。
o 案例四:禅的故事
应有的作为
o 运用倾听来了解他人； o 运用倾听来被人了解；
o 从双方共同点开始沟通，再 慢慢解决歧见。
1、不要只说自己的理由； 2、研究、分析对方的心理、需求以及特点； 3、消除对方的戒心、成见； 4、不要操之过急，急于奏效； 5、态度诚恳、平等相待，积极寻求共同点； 6、不批评、不指责、不强加； 7、语言朴实具感召力，不要只讲大道理； 8、承认“情有可原”善于激发对方。
❖失 真 源
编 码、通 道、 个 人 的 偏 见、 知 识 的 水 平、 知 觉 技 能、 注 意 广 度、 解 码 的 认 真 程 度 等 等 因 素 都 在 一定程度上使接受者对信息的解释与发送者的 想 法 有 所 差 距。
❖沟 通 焦 虑
有 效 沟 通 的 另 一 个 主 要 障 碍 是， 一 些 人（ 大 约 占 总 人 数 的5 ％ ～20 ％） 总 有 某 种 程 度 的 沟 通 焦 虑（communication apprehension) 或 紧 张。
E、男 性 与 女 性 之 间 沟 通 的 障 碍：
男 性 通 过 交 谈 来 强 调 地 位， 女 性 则 通 过 交 谈 来 发 生 联 系。
F、跨 文 化 沟 通 原 则
❖ 在 没 有 证 实 相 似 性 之 前， 先 假 设 有 差 异。 ❖ 重 视 描 述 而 不 是 解 释 或 评 价。 ❖ 移 情。
➢ 理念、形象、语言； ➢ 仪表； ➢ 语气； ➢ 眼神； ➢ 身体语言； ➢ 幽默感。
四种情感把握：
☺ 激励与从容大度； ☺ 真诚、可靠与关怀； ☺ 热情与活力； ☺ 权威。
八：沟 通 的 其 它 概 念
A、沟 通 的 方Hale Waihona Puke Baidu向：
自 上 而 下 的 沟 通、自 下 而 上 的 沟 通、水 平 沟 通
非正式网络：小道消息 3 个 特 点:
首 先， 它 不 受 管 理 层 控 制； 其 次， 大 多 数 员 工 认 为 它 比 高 级
管理层通过正式沟通渠道解决 问 题 更 可 信、 更 可 靠； 最 后， 它 在 很 大 程 度 上 有 利 于 人 们 的 自 身 利 益。
有效沟通技巧和人 际关系管理工作 (ppt)
优选有效沟通技巧和人际关系 管理工作
有效沟通
❖ 阻碍群体工作绩效的最大障碍在于缺乏有效 沟 通， 这 是 有 道 理 的 。 沟 通 更 重 要 的 不 仅 仅 是 意 义 的 传 递， 它 还 必 须 被 理 解。
❖ 案例一：民航坠毁事件
一、沟通的定义
将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得 客体作出相应反应效果的过程。
沟 通 模 型:
•编 码： •信 息 ： •通 道： •反馈环:
二、 沟通的目的
减少工作失误 减少无谓的人为消耗
搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气
了解 了解 了解
沟 通 的 功 能 ： 控 制、 激 励、 情 绪 表 达 和 信 息 。
“问”的分类
*开放性问题 *封闭性问题
十、提问的艺术
开放式问题使用时机：
1、开场 2、搜集所有的事实资料 3、确认自己是否了解
封闭式问题使用时机：
1、获得对方的确认 2、在自己的优点上获得对方的确认 3、引导对方进入你想要谈的主题 4、缩小主题范围
十一：说的艺术
讲究[词语]之美：
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
向 对 方 表 示 你 想 聆 听; 3 避 免 分 心 的 举 动 或 手 势; 4 提 问; 5 复 述; 6 要有耐性，避 免 中 间 打 断 说 话 者; 7 不 要 多 说; 8 使 听 者 与 说 话 者 的 角 色 顺 利 转 换;
要 设 身 处 地 以 对 方 的 立 场 思 考； 9 避免争辩与批评；控制你的脾气.
C、小 道 消 息 四 个 目 标：
❖ 建 构 和 缓 解 焦 虑； ❖ 使 支 离 破 碎 的 信 息 能 够 说 得 通； ❖ 把 群 体 成 员 甚 至 包 括 局 外 人 组 织 成 一 个 整 体； ❖ 表明信息发送者的地位或权力
D、非言语沟通：
身 体 语 言 学， 它 涉 及 到 手 势、 面 部 表 情 及 其 他 身 体 动 作。
三、 沟通的类别
1、人际沟通-----
目的：建立良好关系
2、工作沟通-----
目的：做好工作
3、商务沟通-----
目的：赢得顾客
核心：关系导向 核心：准确与效率 核心：目的导向
四、 沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、 沟通的障碍
说服和劝导语言技巧：
人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意 义的，但也是不容易的。
说服要注意什么呢？
1、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。 2、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健.
话语的说服力:
说服一个人的时候，开头就让他不反对，是实在要紧不过的事。
运用说服技巧的基本原则：
基本类型 身体动作 身体特点
副语言 空间利用 自然环境
时间
解释和例子 手势、表情、眼神、身体部位 体型、姿势、体味、肤色、发色 音质、音量、语速、语调、大笑 座位布置、谈话距离 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；
迟、早、等待、文化差异。
九、洗耳恭听的艺术
1 使 用 目 光 接 触，让 对 方 放 松 心 情; 2 展 现 赞 许 性 的 点 头 和 恰 当 的 面 部 表 情，
选择“说”的环境：
❖环境嘈杂时不说； ❖环境与己方不利时不说； ❖善于营造最佳环境;
语法的作用： 把话说对 词汇的作用： 把话说准 修辞的作用： 把话说好 语气语调的作用: 表达出心意和立场 案例 古代笑话
选择“说”的时机： ❖对方心情不好时不说； ❖对方专注于其他事情时不说； ❖对方抗拒时不说； ❖善于把握最佳时机;
六、沟通的特性 1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
七：有效沟通的前提
应有的态度
o 信任别人，不怀疑他人诚意 与健全心智；
o 关心并珍惜彼此关系，并愿 意沟通；
o 接纳外来影响，并愿意改变 自己。
o 案例四:禅的故事
应有的作为
o 运用倾听来了解他人； o 运用倾听来被人了解；
o 从双方共同点开始沟通，再 慢慢解决歧见。
1、不要只说自己的理由； 2、研究、分析对方的心理、需求以及特点； 3、消除对方的戒心、成见； 4、不要操之过急，急于奏效； 5、态度诚恳、平等相待，积极寻求共同点； 6、不批评、不指责、不强加； 7、语言朴实具感召力，不要只讲大道理； 8、承认“情有可原”善于激发对方。
❖失 真 源
编 码、通 道、 个 人 的 偏 见、 知 识 的 水 平、 知 觉 技 能、 注 意 广 度、 解 码 的 认 真 程 度 等 等 因 素 都 在 一定程度上使接受者对信息的解释与发送者的 想 法 有 所 差 距。
❖沟 通 焦 虑
有 效 沟 通 的 另 一 个 主 要 障 碍 是， 一 些 人（ 大 约 占 总 人 数 的5 ％ ～20 ％） 总 有 某 种 程 度 的 沟 通 焦 虑（communication apprehension) 或 紧 张。
E、男 性 与 女 性 之 间 沟 通 的 障 碍：
男 性 通 过 交 谈 来 强 调 地 位， 女 性 则 通 过 交 谈 来 发 生 联 系。
F、跨 文 化 沟 通 原 则
❖ 在 没 有 证 实 相 似 性 之 前， 先 假 设 有 差 异。 ❖ 重 视 描 述 而 不 是 解 释 或 评 价。 ❖ 移 情。
➢ 理念、形象、语言； ➢ 仪表； ➢ 语气； ➢ 眼神； ➢ 身体语言； ➢ 幽默感。
四种情感把握：
☺ 激励与从容大度； ☺ 真诚、可靠与关怀； ☺ 热情与活力； ☺ 权威。
八：沟 通 的 其 它 概 念
A、沟 通 的 方Hale Waihona Puke Baidu向：
自 上 而 下 的 沟 通、自 下 而 上 的 沟 通、水 平 沟 通