售楼处接待礼仪规范..

3、服务仪态
•自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精 神状态。
•见到客人上门时销售人员必须站立迎接，并微笑面对每一位 客人，切不可以貌取人。
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-在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。 4、语言 -尽可能早地请教客人姓名，并坚持用姓氏礼貌地称呼客人。
5、行礼
-面对客户不能只点头不躬身，一般场合行普通礼，上身下躬15度 并且与敬语同时使用；
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蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿 向下蹲，前脚全着地，小腿基 本垂直于地面，后脚跟提起， 脚掌着地，臀部向下。
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10、视线神情
•客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，视线落在对方的 鼻间，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。
•避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户 平视，以示尊重、亲切。
-入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。 -男员工要求上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下 颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手 分别放在双膝上。 -女员工可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿上；也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一 侧，脚尖朝向地面。双腿合拢。交谈时，上身略微前倾，姿 态要端庄。
个人情绪带入工作当中。
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（二）班前会及检查
1、站位 2、站姿
轮值销售人员须站立在3F售楼处接待台入口附近，作好迎宾 及接待状态。
-躯干：自然挺胸、略收紧腹部。 -头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。 -双臂：体前交叉，右手在上，左手在下。 -双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字 型；若站立时间较长，右脚可后退半步
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4、设施设备 -员工应备齐各自所需的办公用具。 -场所用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱 放。 -洽谈桌椅摆放整齐。 -照明灯按要求开放、空调应按季节需求开放，并调试好温度。 -售楼处的音乐按公司要求播放指定音乐。
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5、心理准备 - 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。 - 提示：可以在心里默念自己的座右铭，以更好的激励自己，切忌将
售楼处接待礼仪规范 内部交流研讨
制作人：夏斌 2013-2-21
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接待礼仪规范
一、班前准备 二、班前会及检查 三、现场行为规范 四、售楼处现场图片展示
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(一) 班前准备
•1、形象准备
-服装：员工须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、平整、着装前须 清理制服上的灰尘、头皮屑、保持清爽。 -鞋袜：员工应穿着黑色皮鞋并保持光亮，男士袜子应以黑色为宜，女员 工以黑色长袜为宜。 -领带：男员工应穿戴黑色领带，要求熨烫平整，长度以盖及皮带扣为宜； 若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣之间。 -名牌：名牌是工作服的一部分，穿制服必须佩带名牌，名牌佩 戴于左上 胸前，要求明显、端正。 -除婚戒、手表之外不允许佩带任何饰物。
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2、个人卫生
-提倡勤洗澡、勤换衣，其中衬衣两天必须更换一次，夏季出汗后衬衣须天天换。 -面部：员工需保持面部干净。男员工应及时剃须，不得留胡须，要每天修脸；
女员工需淡妆上岗，不得涂深色口红，不得使用气味浓烈的香水。 -头发；男员工头发要经常修剪，鬓角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，发
行应保持庄重，严禁染发；女员工不得烫发或染发，发型应梳理整齐，过 肩的头发应挽在脑后，长度不超过腰上部为适度，头发整洁。 -眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或 有色眼镜。 -耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 -鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。 -指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 -上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。
•若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不 中断谈话的同时向另一位礼貌致意。
•高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产
生居高临下的印象。
11、称呼礼节
•员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏， 会让客户有亲切之感。
•注意称谓标准，对难以确认身份的女性，年轻的称某小姐，年 长称某女士。
-欢迎领导用30度鞠躬礼。 -送别客人用45度鞠躬礼。 -鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于腹前，右手在上，左手在下。 -问候语必须随时间、场合灵活应用，切不可一成不变。 -握手礼：注意握手顺序，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握， 一般用右手握手，持续3左右。
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6、引领客人 7、拉门 8、让行
9、坐姿
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Байду номын сангаас
3、环境卫生 -保持售楼处内环境清洁，工作台面、沙发、桌、椅、沙盘、电话、电源、空
调、其他办公设施等不能有灰尘，档案文件、资料夹等应保持整洁、美观 ，发现破损应及时通知相关人员进行维修或更换。 -售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫，发现问题应及时通知 保洁人员。 -售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。
•与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘 时，员工的双手不应撑在上面。
•客户离开时，要将其送至大门口，并礼貌地与客人告别。如客 人坐车离开，应送到客人的车离开为止。
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14、谈话礼节 -销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。 -注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。 -员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。 -应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办 ”，而不是“不行”“不知道”。 -谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。
-走在客人左前方，引领客人时需不时回头注意客人的步速， 调整好自己的步速，保持合理的间距（2步左右的距离）。 -拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。 -遇门槛或阶梯要提醒客人“请当心”
手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说
“您好”、“早上好”等。 -正面遇见客户要站立，并向客户致意，主动让行，待客户走 过后才可以继续前行，不得抢道。
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•为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用 手指为客户指指点点。 12、慎用手势 •递接任何物品都需要使用双手。
•资料夹不可夹于腋下。
13、迎送宾客
•客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现 抵达的客户，要快速出迎，热情问候。
•客户到达后，迅速放下手上工作，第一时间了解客户的愿望， 提供满意的服务。