丰田问题解决之核心准则和基本意识

十大意识之一:客户至上
客户至上 1、谁是客户？
在为本部门或公司推展工作时,应始终将客户的 利益放在第一位。
在丰田,后道工序也被看作是“客户”。
只要是工作，就一定有客户。客户可以是公司外部的，也可以是内部的； 可以是公司的员工，也可以是领导。可能是你的同事，也可能是未曾认 识的人。无论怎样，一定有客户存在。
自然科学和社会科学中具有普 遍意义的基本规律。是在大量 观察、实践的基础上，经过归 纳、概括而得出的。既指导实 践，又必须经受实践的检验。
四、丰田问题解决的核心
10大基本意识
依据现场和事实进行 抛弃先入为主的观念,以客观的心态去观察事
判断
物。不要混淆臆测与事实。
彻底的思考和执行
再三思考、怀着“决不放弃”的信念和坚韧不 拔的精神,将工作进行到底。
速度·时机
迅速对应客户需求,贯彻实施对策。
如果对策的实施尚需一定时间,可先采取适 当措施,避免错失做事的良机。
沟 通 技 巧
资 料 制 作 技
巧
A3
TOYOTA WAY和丰田工作方法的关系
在工作中实践了丰 田工作方法的人就 是理解并实践 TOYOTA WAY的人
丰田工作方法 （丰田问题解决）
TOYOTA WAY
通过在具体工作中贯 彻实践丰田工作方法 以理解TOYOTA WAY
掌握TBP的重要性
共通 语言
1、什么是三现二原则？
2、无言的共识：必须三现，在明确事实的基础上进行推测和判断 3、解决问题的基本原则：无论什么人，都不能在明确事实之前，做任 何推测和判断
4、“我认为……，我感觉……，”“我知道……，我不知道……。”
5、丰田人把确认事实的过程叫把握现状，这也是能否顺利解决问题的 关键。
三现
三现原则
销售
管理
生产
开发
总经理 P
AD C
副总/部长
A
P D
A
P D
C
C
课长
P
P
P
A DA DA D
C
C
C
主管
P
P
P
P
A D A DA D A D
C
C
C
C
四、丰田问题解决的核心
10大基本意识
客户至上
经常自问自答 “为了什么”
在为本部门或公司推展工作时,应始终将客户的 利益放在第一位。 在丰田,后道工序也被看作是“客户”。
这是什么意思呢？就是说在做任何一项工作前，你都要想一想：为 什么要做这件事？目的是什么？有什么意义？
例如：招聘员工，目的是要招聘到有能力的人，学历可以证明一个人的 能力，所以，规定必须具备什么样的学历。学历是证明能力的一个手段， 不是目的。学历不能充分证明一个人的能力，仅凭学历招人，就不会实 现招到有能力的人的目的。
丰田章一郎
(1925出生)
丰田章男
出生于名古屋，毕业于庆应大学。
第
四
1984年进入丰田汽车公司，曾担任过董事。
代
2005年6月起任副社长。
2009年6月23日，丰田董事会正式决定现任副社长丰田章男 接替渡边捷昭晋升为社长。
丰田章男
(1956出生)
大野耐一
1912年出生于中国大连。 1932年加入丰田纺织公司。 1943年调入丰田汽车工业公司。 1970年，完善了的大野方式正式定名为丰田生产方式。
不要将当前的手段与目的相混淆，应常常自 问：“真正目的是什么？”
当事者意识
只有认识到自己是当事者,才能理解工作的使 命和价值,产生自豪感，才会去思考“我要怎 么做？”,“我一定要做到”。
可视化
将问题用一目了然的方式显现，并与相关人员 共享，促使新的发现。另外对信息、计划、情 况的认识、意见等需要共享的信息，也应当进 行可视化处理。
· 人才培养（On the Job Development，OJD）……
丰田全球共通培训
公司的长期繁荣与发展 =员工成长发展，获得成就感
P AD
C
P
P
A DA D
C
C
P
P
P
A DA DA D
C
C
C
Toyota Way
①Toyota Way（TW） Toyota Way 丰田的价值观
⇒是所有工作的基本理念
TBP 整体图
丰田的工作方法
（问题解决）
TOYOTA WAY
具体的顺序·步骤
１.明确问题 ２.分解问题 P ３.设定目标 ４.把握真因 ５.制订对策
D
６.贯彻实施对策 C ７.评价结果和过程 A ８.巩固成果
基本意识
客户至上 经常自问自答“为了什么” 当事者意识 可视化 依据现场和事实进行判断 彻底的思考和执行 速度·时机 诚实·正直 实现彻底的沟通 全员参与
培养人才，汇集众人的力量。
三、丰田工作方法
TBP=Toyota Business Practices
◆实践Toyota Way的工作方法 ⇒适用于各职位/职能的全员共通的基本工作方法
是确保高效实现持续性成果的行动。
◆TBP以问题解决（Problem Solving）为核心， 包括「10个基本意识」，「8个步骤」。
2、能为客户做到什么？
做到什么，不是做了什么或做过什么。客户的利益和需求是第一位的，要 真正体现第一，你就要全心全意，为客户着想，一心一意地做你能做到的 一切事情，使客户满意。客户不满意就说明你的客户意识没有做到
十大意识之二:为了什么
经常自问自答 “为了什么”
不要将当前的手段与目的相混淆，应常常自 问：“真正目的是什么？”
四、丰田问题解决的核心
10大基本意识
诚实·正直（实事求是） 如实按照既定的工序开展工作，虚心听取别人 的意见，对自己的行为负起责任。
实现彻底的沟通
诚心诚意，与客户或相关人员努力沟通，直至 他们给予理解并能够主动提供协助。
全员参与
动员一切可以动员的力量，引领团队以及相关 人员集思广益，实现效率和效果的最大化。
可视化
将问题用一目了然的方式显现，并与相关人员 共享，促使新的发现。另外对信息、计划、情 况的认识、意见等需要共享的信息，也应当进 行可视化处理。
1、可视化是实现彻底沟通最有效的方法之一
2、可视化是将问题、意见、认识、工具、方法和成果作为全员共 享的最佳途径
3、可视化的目的使大家对现状有共同的把握，相关信息共享并能简捷、明了
解决问题：向上明确解决问题的真正 目的；向左寻找达成目的 的 条件；向右查找目的达成的 障碍和原因；向下最求目的达成 的 知识、工具、方法
为了什么？
目的
条件
问题解决
障碍/原因
知识/工具/方法
弄清楚当前工作的真正目的是什么，理解简单工作的关 键性和重要性，明白工作的意义，工作更有动力。
当事者意识
十大意识之三:当事者意识
智慧与改善 以人为本
Challenge
追求梦想的实现，树立理想，鼓足勇气和创造力去 挑战。
Kaizen
与时俱进，追求革新，坚持不懈地改善。
Genchi Genbutsu
通过现地现物，看清事物本质，迅速达成共识， 早作决断，并全力付诸实施。
Respect
尊重他人，坦诚地相互理解，各尽其责。
Teamwork
· 丰田工作方法（Toyota Business Practice，TBP）
- 丰田的问题解决 - A3资料 - 十大意识
· 丰田自工序完结（Toyota JKK）
- 良品条件遵守率× 标准作业遵守率
· 丰田精益生产（Toyota Production System，TPS）
- 带亻旁的自働化 - 准时化（Just In Time，JIT）
丰田佐吉
1867年 出生于一个木匠之家 1891年 首项专利木制手动织布机 1897年 发明日本首台自动织布机
第 一 代
丰田佐吉 (1867－1930)
1924年 发明在不停机状态下自动换梭的G型自动织机
1929年 以100万日元出售自动织布机的各种专利权（只用于汽车研发）
丰田喜一郎
第
1895年 出生于静冈县敷知郡吉津村
“目的”和“意义”这两个词的含义
例如：召开一个会议的目的是将相关事项和信息传达到相关者，能否传达清 楚，使相关者理解是最重要的。对会议的内容有贡献，但召开会议本身的目 的不是会议内容要达到的目的。召开会议本身对会议内容要达到的目的具有 贡献关系，是意义所在。所以对策划、组织会议的人来说，必须明确这一点： 相关人员是否都到会了，会议上传达的信息和内容是否使所有人员都理解了 并达成共识。
1950年，丰田汽车销售公司成立
1952年，丰田喜一郎逝世
丰田英二
1913年 出生于日本名古屋市(喜一郎的堂弟)。
1930年开始参与研发丰田第一辆原型轿车A1。
1945年 晋升为常务董事，并继承了丰田喜一 郎倡导的“JUST IN TIME”想法，建立 了丰田生产方式的基础 。
丰田英二
1967－1982年 担任了15年的社长。丰田汽车公司取得了极大的发展。 期间，1974年设立了“丰田财团”。1981年创办了“丰田工业大学”。
丰田财团是以丰田佐吉创立的丰田自动织机为母体发展起来的庞大 企业集团， 旗下拥有5家世界500强企业，分别是丰田汽车、丰田自动织 机、丰田通商、爱信精机、日本电装。
丰田的产业链覆盖汽车产业从上游原料到下游物流的所有环节，同 时立足于汽车产业的未来，不断在环保和新能源领域投资，成为环保汽 车的领军者。
4、可视化也把管理的过程高度透明，促使员工能够用的方法办正确的事，防 止用不正确的手段追求效果
5、只有本着诚实、正直的心态，把自己的工作充分地显现给大家，才 能真正地做到可视化
十大意识之五：依据现场和事实进行判断
依据现场和事实进行 抛弃先入为主的观念,以客观的心态去观察事
判断
物。不要混淆臆测与事实。
二
1933年 在丰田自动织机制作所内设立汽车部
代
1935年 丰田第一辆原型轿车A1。 1936年 丰田第一辆量产轿车AA。
(1895－1952) 1937年 丰田汽车有限公司成立 Toyota Motor Co., Ltd.
1950年 经营危机、劳资争议，丰田喜一郎自愿辞职。
丰田生产方式(TPS)创立
只有认识到自己是当事者,才能理解工作的使 命和价值,产生自豪感，才会去思考“我要怎 么做？”,“我一定要做到”。
1、担当就是当事者；当事者是推进工作的负责人；当事者要理解自 己工作的使命和价值，产生自豪感
2、当事者意识就是要把工作当成使命，不达目的决不罢休，个 人体现出自身的价值和贡献，并为此而感到自豪
丰田问题解决 之
核心准则和基本意识
目录
一．丰田简史 二．丰田之道（TOYOTA WAY） 三．丰田工作方法（TBP） 四、丰田问题解决的核心 五、结束语
一 丰田简史
丰田汽车公司（トヨタ自动车株式会社，Toyota Motor Corporation；）简称“丰田”（TOYOTA），创立于1937年，创始人 为丰田喜一郎，总部位于日本爱知县丰田市，隶属于日本三井产业财阀。 2014年排名世界汽车销量之首。
1982年7月1日，丰田汽车工业与丰田汽车销售公司合并为现在的“丰田汽车公 司”。之后，丰田英二功成身退，卸去社长的职务，退任会长。
丰田章一郎
丰田喜一郎的长子。
第
三
1952年加入当时的丰田汽车工业，同时担任了公司董事。 代
1982－1992年，担任社长职务，为丰田汽车日后成长的发
展打下了坚实的基础。现任丰田汽车公司的名誉会长。
P
AD C
②问题解决（TBP） 实践Toyota Way的工作方法 ⇒适用于各职位/职能的全员共通的基本工作方法 是确保高效实现持续性成果的行动
③人才培养（OJD） 促使公司得到中长期发展的源泉
⇒是确保持续提高TBP成果的行动
④方针管理 实现组织的成果最大化的框架结构 ⇒是公司范围的TBP实践
二、丰田之道 （Toyota Way）
先入为主
现场
现物
现实
摒弃
的观念，到
、看
，根据 客观的分析。
信息在传达的时候会发生变异，听别人说的、照片、录像、未必都是真 实的，一定要到现场、看现物、根据现实进行客观的描述和分析。
机理原理原则
解决问题时，运用机理或原理对问题进行剖析，会有事半功倍的效果。
二原则 机理
原理
指事物变化的理由和道理，为 实现某特定功能，一定的系统 结构中各要素的内在工作方式 以及诸要素在一定环境条件下 相互联系、相互作用的规律。
神谷正太郎
1928年1月加入美国通用GM公司在日本的企业。 1935年10月加入丰田自动织机制造所的汽车部，从事
销售工作。 1955年，出任丰田汽车销售有限公司总裁，被誉为
“销售之神”。
大野耐一
（1912-199ຫໍສະໝຸດ Baidu）
神谷正太郎
丰田为什么会成功？
· 丰田价值观(Toyota Way)
- 持续不断的智慧与改善 - 以人为本
3、全员参与的意识，就是公司内无论是担当的工作，从解决问 题的角度来讲，大家都是参与者，都有权利和义务参与他人的工作， 共同解决问题。
4、全员参与不是简单的协助和帮忙，而是应尽的义务。这样， 才能使组织的效率和成果实现最大化。
5、事者意识和十大意识之十——全员参与的意识是一个问题的不同 侧面
十大意识之四:可视化