泰山饭店实习报告

北京泰山饭店

——实习报告

系别：14级旅游系

班级：酒店管理2班

姓名：王高龙

学号：20140201228

目录

一. 引言 (3)

二. 实习单位情况简介 (3)

三. 实习时间 (3)

四. 实习岗位及实习内容 (3)

4.1.实习岗位 (3)

4.2.实习内容 (3)

4.2.1 人事部培训内容 (3)

4.2.2 康乐部培训内容 (4)

五. 实习收获 (4)

5.1 服务技能的提高 (4)

5.2自身个人方面的完善 (4)

5.2.1 性格方面 (4)

5.2.2 思想观念面 (5)

5.3 从业技能提升 (5)

5.3.1 英语水平 (5)

5.3.2 康乐专业识 (5)

5.3.3 记忆能力强 (5)

5.3.4 处理问题的应变能力加强 (5)

5.3.5交际能力提升 (6)

六.实习酒店的寄语 (6)

6.1管理方面 (6)

6.1.1 职责混淆，双重管理 (6)

6.1.2 监管和培训 (6)

6.2 员工福利薪酬 (6)

6.2.1 休闲娱乐 (6)

6.2.2薪资 (7)

6.3 企业文化建设 (7)

七. 对本专业的建议 (7)

八. 结语 (7)

一.引言

时光如白驹过隙，不知不觉，作为太原学院旅游系酒店管理专业的一名大学生，转眼已到大三后半学期。酒店管理作为一种实操性强的专业，需要我们不仅在课堂上把知识学好，更要结合实践才能真正了解酒店管理的重要性，才能做一名优秀的管理者。为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力，加强对社会的进一步了解，进而为将来就业做好准备，学校安排我们大三后半学期进入酒店实习，使我们能够熟练的掌握酒店管理的理论知识。带着好奇与憧憬，为此我选择在北京泰山饭店康乐部进行了为期半年的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，让我对所学知识有了更深的理解；此次实习也让我对即将进入的社会生活有了新的认识和看法。

二.实习单位情况简介

北京泰山饭店坐落于北京市海淀区西三旗安宁北里8号，于2011年5月1日开业,楼高18层。是由山东省商业集团旅游产业公司投资兴建的一家五星级酒店,由锦江(北方)管理有限公司管理，是按照星级标准建造的会议型商务酒店。饭店紧邻京城北部的上地信息产业基地,距北京首都国际机场仅需25分钟车程,交通便利。泰山饭店地理位置优越，毗邻联想、百度、金山、航天城等公司和北大、清华、华北电力大学等高等院校，也是前往八达岭长城、十三陵、颐和园、圆明园等旅游景点的必经之路。是您商务出行、休闲度假、温馨家庭之旅的最佳选择！

在这里您能品尝到正宗的粤菜、鲁菜。餐厅内设有风格各异的包房20套,总面积1354平方米,充分满足社会各界人士的消费需求。其独特的设计、贴心的服务、具有山东文化特色的中餐环境为您的就餐提供温馨、舒适的感受。饭店拥有客房336间套，14个不同规格的宴会及会议室。设备先进的会议、宴会场所和健身中心，是进行各类会议、宴会及娱乐休闲的首选之地。

优越位置，至尊享受，品味生活，尽在泰山饭店！

三.实习时间

2017年1月5号—2017年7月5号

四.实习岗位及实习内容

4.1.实习岗位：康乐部服务员

（1）. 游泳池服务员

（2）. 羽毛球服务员

（3）. 康体中心服务员

4.2.实习内容：

4.2.1 人事部培训内容：

1、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

2、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况。

3、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

4、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

5、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

6、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购

物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

7、酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员

的情况。

8、参加酒店防火演习，学习防火知识，学会自救逃生。

9、调节员工思想情绪和思想作风，始终热诚、微笑为客人服务。

10、熟记《员工待客基本行为准则》，即“十二字方针”。

4.2.2 康乐部培训内容：

1、参加岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

2、了解本部门的各娱乐区位置及联系电话，做好信息沟通。

3、做好娱乐区安全预防工作，时刻关注客人，及时快速并尽可能提前满足客人需求。

4、了解各运动设施设备的使用方法，并为客人做正确指导。

5、做好持卡客人的登记工作，为VIP客人提供最优服务。

6、时刻保持干净整洁的环境卫生。

7、检查各区域门、电开关、空调开关、电视情况，做好安全和节电工作。

8、客人遗失物品处理原则。

五.实习收获

通过这次实习，我更加熟悉了酒店的运营，操作及管理，对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。更加重要的是，在服务态度，思想观念，业务技术水平等方面，都有了不同程度的提升，为以后上班工作做好准备。

5.1 服务技能的提高

在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高，不仅可以熟练地完成服务工作，并且可以协助主管完成工作。通过部门培训，并且随着服务技能的提高，提高了工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。有好的服务技能，不仅帮助客人及时快速解决了需求，得到客人的满意好评，也减少了服务过程中很多不必要的麻烦。

5.2 自身个人方面的完善

5.2.1 性格方面

以前个性比较任性，做事常常不计后果，唯我独尊，认为世界围着自己转，同时也不够自信。通过这次实习，在与客人、同事、上级的相处中，让我逐渐

认识到自身存在的不足和缺点。社会和在学校不一样，没有人会迁就你，错了就是错了，错了就要受罚。同时也认识到要与人为善，学会关爱身边的人。在实习中，受到上级和来自客人的表扬，自信心也增加了不少。工作中，和朋友们友好相处，乐于助人，交到很多新朋友和同事。这些都使得自己在工作中受益很多。

5.2.2 思想观念方面

每次开学，父母都会立马将自己需要的生活费、零花钱交给自己，而自己也是心安理得的坦然接收，花钱也大手大脚。实习过之后，才明白父母挣钱是多么的不易，感受到了生活的艰辛。他们在外风吹日晒，汗流浃背的辛苦工作，只是为了我们能够吃好穿暖，而我却认为父母给我钱是理所应当，没有好好珍惜这份爱，这是多么错误的想法。

同时通过实习，更让我树立了作为一个服务员应该具有的强烈的服务意识。酒店作为一种服务性行业，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是酒店的生命线。高水平高质量的服务不仅能够给客人留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且可以提升酒店的形象，树立良好信誉和品牌。

5.3 从业技能提升

5.3.1 英语水平

我实习的酒店属于涉外型酒店，在实习过程中，有很多外国友人来酒店居住。我们康乐对住店客人有优惠，所以很多外国朋友会在休闲时间来娱乐。为外国客人服务时，很多时候就需要用到英语，在与客人的交流中，我不断学习。而且，酒店也会时常培训我们一些酒店专用英语。日积月累，英语口语、听力水平有了很大提升。

5.3.2 康乐专业知识

我在部门三个分部都有实习，这就要求我需要学习很多关于康乐的基本知识。通过实习，我知道了如何使用和维护健身、娱乐器材，了解到如何为泳池消毒及泳姿知识，了解了关于羽毛球的专业知识等等，这都增长了我的见识，是在学校所学习不到的。

5.3.3 记忆能力加强

在接待客人过程中，往往会遇到很多客人问这问那，因而就需要我们把价格、产品以及一些专业知识熟记，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人姓氏及爱好以及特殊需求，往往能够在接待客人时候让客人感觉到被重视，从而让客人对我们的服务产生好的印象。为了能够熟记这些，部门主管给我们进行了专门培训，用科学的方法提升我们记忆力。这使我学会如何高效快速记忆。

5.3.4 处理问题的应变能力加强

在酒店中会遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力。当遇上突发事件，首先应向客人致歉，然后迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导；用克制与礼貌的方式劝

说客人心平气和地商量解决；最后要及时采取措施消除客人不满，使客人能得到较满意的答案。这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。并且，处理问题要尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。

5.3.5 交际能力提升

之前的自己，从小不善言谈，与陌生人交谈，总是过于拘束、腼腆。实习时，作为前台接待服务生，免不了要同客人面对面进行交流。刚开始，自己还有点拘谨，与客人交流不够自信。渐渐地，随着接待的客人逐渐增多，自己在交际方面有了很大改变。与人交流不再唯唯诺诺，能放得开，很多熟客也会主动前来询问，客人也能够得到满意的答复。时间长了，与客人也有了一定的情感，朋友也变得多了，这使自己在陌生的环境多了份慰藉。

六.对实习酒店的寄语

6.1 管理方面

6.1.1 职责混淆，双重管理

泰山酒店的管理制度还是很好的，不过在实际操作中却有欠妥之处。印象较深的就是职责混杂。就拿我所在的康乐部，基层管理人员----主管，有2个，本来各有自己的管理范围，但工作要不相互推诿，要不就是双重管理。

有时候一个主管让这样做，另一个却让那样做，结果出了错可就苦了我们这些基层服务员。所以，我建议酒店能够合理分配好各个管理人员职责和管理范围，避免出现双重管理。

6.1.2 监管和培训

酒店要加强对基层管理人员的监督和培训。领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作任务最重要的执行层，是与宾客和员工接触最多的管理层，最了解其所管理的员工心态、工作技能，同时他们也是普通员工遇到问题时最先倾诉的阶层，是获取信息最多的阶层。员工接触最多的是领班或主管，这些基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的印象，影响员工对酒店管理水平的评论及其本身停留在酒店的意愿，由于某一领班或主管的管理能力存在问题，会使其所属的员工感到不满而选择离开酒店；同样地，也影响宾客对酒店的形象。因此酒店管理层应当重视其对领班、主管的素质修养的培训和监管，让基层管理水平提升，这样才能提高员工和顾客满意度，留住人心。

6.2 员工福利薪酬

6.2.1 休闲娱乐

酒店在员工福利方面，比如：生日聚餐、生日礼物、购物券、一月一次改善伙食、员工享受酒店服务有优惠，这些方面很不错。但是为员工提供的休闲活动室相对较小，而且娱乐器材也很少。每当休息时间，很多员工会选择去员工活动室放松。实习期间，我也曾去了好多次，可是总是没有位置，好多人也是只能干巴巴的看着，建议酒店可以改善一下。

6.2.2 薪资

酒店在薪资发放方面很好，能够做到按时发放，绝不拖欠。但在加班、奖励和提成上有时不能和实际相符。酒店工作加班加点在所难免，不能按时上下班情有可原。但要做好加班工时统计工作。要明白薪资对员工的重要性，和实际工作不对等的薪资，会大大降低员工的工作积极性，也会降低员工对酒店满意度，进而影响正常工作。

6.3 企业文化建设

虽然酒店有很多文化宣传墙、宣传海报用来宣传酒店的服务宗旨和酒店文化，但在我看来作用不大。每次上下班或吃饭经过宣传墙时，我发现几乎没有人去看那些宣传栏。在和同事相处中，感觉大家对酒店的文化知之甚少，对酒店的文化认同感和归属感较差。所以，建议酒店可以多组织些宣讲会、文化活动等各色形式的宣传活动，让员工积极参与其中，感同身受，亲身经历，增强员工对酒店文化认同感，创造一种和谐的工作环境和氛围，不仅有利于调动员工的工作积极性，也能让员工更好的为客人服务。

七.对本专业的建议

实习过程中，发现我们自己在学校所学知识，在实际运用中用到的却很少。当然理论知识必不可少，但是为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提升自己的实践能力，希望学校可以适当增加些实操方面的课程。比如：情景模拟类，让学生在实践中加强锻炼，运用所学知识解决和处理问题；学校亦可请一些在酒店工作的管理人员来讲课，通过真人真事的讲解，让学生提前感受酒店管理的魅力和重要。

只有理论和实践相结合，双管齐下，在实践中检验所学知识，方能更好的为即将进入社会从事工作的我们做好准备。

八.结语

通过这次实习，让我及早接触了社会生活，了解了父母的不易，也让我对所学专业酒店管理有了新的认识和看法。更为重要的是发现自身的不足，并学到了许多课本上没有的东西。在实习过程中，还认识了许多新的朋友，与他们相处中，自己也慢慢得到改变，变得更加自信、开朗和豁达，逐渐成熟。总之，实习结束后，受益颇丰，懂得了与同事之间如何相处，懂得如何处理自己与酒店的利益冲突，懂得了如何服务才能让客人满意，学到了技能，增长了见识，这将会是一次非常难忘的经历。

实习虽然结束了，但是实习经历让我受益良多，为我将来从事相关工作提供了经验和借鉴。在接下来的时间里，我也要不断改正自身的不足之处，努力使自己成为一个合格的服务者，管理者。

最后，要非常感谢我们的实习指导老师，还有热心的同学、同事，谢谢大家耐心的指导和帮助，使我能够顺利完成这次实习。也非常感谢学校为我们提供实习机会，为我们毕业做好准备。