电商客服培训资料
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客户是有思想的个体，当面对友好积极的信息时，他们也会反射出相通的信息， 从而与客服真心交谈，参考客服意见进行购买成交的概率就会大很多，反之就会 离开店铺甚至留下不好的印象。
1.网店客服的基本概况
客服销售能力对成交量的影响
顾客是否选择我们的店铺，是否听取意见，是否购买推荐的商品，都是客服 销售能力的直接体现，销售能力越强的客服他的关联销售也就越多，客单价 也相对比较高。
顾客的分类
见人说人话，见鬼说鬼话。要善于把握顾客的特点，总结顾客的要求，并且将顾 客分类，针对不用类型的顾客进行个性化服务。
经济型顾客
特点是尽量少投入时间和金钱，将注意力更多的放在价格上。这类顾客购买时考 虑的首要因素就是价格，其次再去考虑商品的美观性、质量等因素。
1.网店客服的基本概况
如何区分这类客户？
电商客服培训资料
1.网店客服的基本概况
1.1 概况与特点
基本概念
客服顾名思义就是为顾客服务。日常生活中我们更多接触的是实体店，网店客服 虽然与实体导购相似，但不完全一样。
服务形式的差异
优势 劣势
网络客服 思维缓冲 神秘感 不信任感 距离感
实体导购 互动性强 快速了解客户 不适用所有客户 沟通成本较高
软件的熟练性
欲善其工必先利其器
1.网店客服的基本概况
工作流程 售前客服： 售前知识储备→了解客户需求→推荐产品进行销售→议价催付→确认订单 售中客服： 商品发货→订单跟踪→订单处理 售后客服： 主动联系查明原因→退换处理→差评投诉维权处理→关系维系→反馈
1.网店客服的Baidu Nhomakorabea本概况
1.2 客服对成交的影响
聊天关键字搜索：在沟通时留意客户反复强调的一些信息，例如折扣、优惠、活 动、清仓、优惠劵等，注重这类词语的顾客大多都属于经济型，所以当店铺有类 似活动时，客服需要主动将此类信息传递给顾客。
留意购买渠道：大部分卖家都会参加活动，客服可以通过顾客的购买渠道来分析 顾客的类型，从而对顾客进行划分，一旦有活动可以第一时间通知，运用价格优 势进行搭配销售。
工作内容的重复性
网店客服每天都会接待几十甚至几百的买家，在这些买家中总会出现一些常 见的问题，这要求客服面对这些重复性较高的问题需要耐心解答，不能出现 情绪化的问题。有经验的客服就会将重复出现的问题设置成快捷回复。
常见问题分类：
产品质量、大小尺码选择、议价优惠、快递包邮、图片实拍、退货处理
1.网店客服的基本概况
1.网店客服的基本概况
工作特点
工作语言的规范性
网点客服只能通过文字、图片等多媒体方式与买家交流。面对顾客的咨询， 网店客服说怎样的话、如何去说好一段话都是有严格要求的。一些形成规模 的网店都有统一的话术，而话术就是客服工作语言规范性的最佳总结。规范 性的工作语言好处很多。一可以让顾客感受到专业性、规范化的服务；二规 范化的语言是经过修改优化过的，能够降低出错率；三可以减轻客服的负担。
服务对象的多样性、流动性
同样是女装店，实体店的顾客大多是适龄女性，方便接触实物和试穿；而网 店却不同，网店的商品无法试穿，只能根据大小尺码进行选择，购买的顾客 除了适龄的女性，还会有好友、男票、老公为了挑选礼物而光顾。同时网店 面向全国，顾客各有特色，各有需求，因此合格的网店客服一定要擅于在短 时间内抓住服务对象的特点，进行推荐和销售。便捷购物方式、同质化的商 品，在这样的购物模式下，商家除了要做好产品外还要通过服务的软实力与 其他商家进行区别，这样才不容易被卖家遗忘。
客服的销售能力包括很多方面：对商品的熟悉程度→对客户需求的理解和把 握→适当的推荐→帮助客户决定→增加客户的购买信心
所有这些都立足于一点：怎样才能让顾客购买
客服销售能力不是一天练成的，这需要长期的实践经验积累和总结。
客服工作熟练度对成交量的影响
顾客在购买下单付款的这些环节时间不会隔太久，但是顾客拍下商品后，客 服可能需要对订单的价格、邮费等情况进行修改、对顾客的信息进行确认， 或者对顾客的一些要求进行备注并与仓库进行信息交接。而这些工作都是在 很短的时间内完成的，如果客服对后台、旺旺掌握不熟悉很可能在操作过程 中让顾客在等待中流失。
1.网店客服的基本概况
1.3 了解一点顾客心理学
学会换位思考，站在顾客的角度去看“我为什么要买这件商品”。
顾客的界定
谁是你的客户？所有接收店铺产品或服务的组织和个人，称之为顾客。客服在接 待顾客的时候一定要注意把握对方的购买欲望和咨询目的，所以一定要筛选有效 的顾客咨询，对于小广告、推销信息等可以忽略。
1.网店客服的基本概况
服务对象的差异
实体店从顾客进门通过观察就可以了解顾客的性别、年龄、身材、气质、穿 着习惯风格等信息，通过交流也可以迅速把握顾客的需求和喜好。
网店客服无法第一时间把握顾客信息，需要通过旺旺与顾客沟通一些基本信 息。但是因为沟通成本相对较低，因此沟通的时长、频率、内容相对实体都 会有所提升，也因此更容易与顾客成为朋友，并可以时常联系促进长期销售。
工作内容的差异
实体导购一般工作包括：宣传品牌形象、提高知名度；做好成列、保持购物 环境的有序、整齐、清洁；利用销售技巧向顾客推荐商品促成交易；完成销 售报表并向上级汇报。
网店客服根据各自工作内容不同分为售前客服、售中、售后客服，一般工作 包括顾客问题解答、促成交易、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大方 面。
好的客服团队在店铺中发挥的作用不亚于营销推广团队。
客服态度对成交量的影响
我们常说态度决定一切，网店客服同样受用。工作态度决定了客服的工作质量， 决定着工作的还坏与成败。客服态度越好，成交量就越高，当然日常工 作 中 会 出现很多情况，例如和买家策了很久但是最后选择了别的店铺购买，但是这并不 是损失。客户工作中对于客源的积累比单纯成交一笔订单更有意义。
个性化顾客：有明确的购买意向，清楚什么适合自己，其对品牌、款式、质量、 价格售后等都有一定的要求。咨询时会从多个角度咨询，遇到此类客户客服需要 将话语权更多的转交给顾客，倾听其购买要求增加互动。
对衣服质量 有要求，注重 质感，有一定
的品味
注重品牌、 价位、知名度 购买力品牌
1.网店客服的基本概况
客服销售能力对成交量的影响
顾客是否选择我们的店铺，是否听取意见，是否购买推荐的商品，都是客服 销售能力的直接体现，销售能力越强的客服他的关联销售也就越多，客单价 也相对比较高。
顾客的分类
见人说人话，见鬼说鬼话。要善于把握顾客的特点，总结顾客的要求，并且将顾 客分类，针对不用类型的顾客进行个性化服务。
经济型顾客
特点是尽量少投入时间和金钱，将注意力更多的放在价格上。这类顾客购买时考 虑的首要因素就是价格，其次再去考虑商品的美观性、质量等因素。
1.网店客服的基本概况
如何区分这类客户？
电商客服培训资料
1.网店客服的基本概况
1.1 概况与特点
基本概念
客服顾名思义就是为顾客服务。日常生活中我们更多接触的是实体店，网店客服 虽然与实体导购相似，但不完全一样。
服务形式的差异
优势 劣势
网络客服 思维缓冲 神秘感 不信任感 距离感
实体导购 互动性强 快速了解客户 不适用所有客户 沟通成本较高
软件的熟练性
欲善其工必先利其器
1.网店客服的基本概况
工作流程 售前客服： 售前知识储备→了解客户需求→推荐产品进行销售→议价催付→确认订单 售中客服： 商品发货→订单跟踪→订单处理 售后客服： 主动联系查明原因→退换处理→差评投诉维权处理→关系维系→反馈
1.网店客服的Baidu Nhomakorabea本概况
1.2 客服对成交的影响
聊天关键字搜索：在沟通时留意客户反复强调的一些信息，例如折扣、优惠、活 动、清仓、优惠劵等，注重这类词语的顾客大多都属于经济型，所以当店铺有类 似活动时，客服需要主动将此类信息传递给顾客。
留意购买渠道：大部分卖家都会参加活动，客服可以通过顾客的购买渠道来分析 顾客的类型，从而对顾客进行划分，一旦有活动可以第一时间通知，运用价格优 势进行搭配销售。
工作内容的重复性
网店客服每天都会接待几十甚至几百的买家，在这些买家中总会出现一些常 见的问题，这要求客服面对这些重复性较高的问题需要耐心解答，不能出现 情绪化的问题。有经验的客服就会将重复出现的问题设置成快捷回复。
常见问题分类：
产品质量、大小尺码选择、议价优惠、快递包邮、图片实拍、退货处理
1.网店客服的基本概况
1.网店客服的基本概况
工作特点
工作语言的规范性
网点客服只能通过文字、图片等多媒体方式与买家交流。面对顾客的咨询， 网店客服说怎样的话、如何去说好一段话都是有严格要求的。一些形成规模 的网店都有统一的话术，而话术就是客服工作语言规范性的最佳总结。规范 性的工作语言好处很多。一可以让顾客感受到专业性、规范化的服务；二规 范化的语言是经过修改优化过的，能够降低出错率；三可以减轻客服的负担。
服务对象的多样性、流动性
同样是女装店，实体店的顾客大多是适龄女性，方便接触实物和试穿；而网 店却不同，网店的商品无法试穿，只能根据大小尺码进行选择，购买的顾客 除了适龄的女性，还会有好友、男票、老公为了挑选礼物而光顾。同时网店 面向全国，顾客各有特色，各有需求，因此合格的网店客服一定要擅于在短 时间内抓住服务对象的特点，进行推荐和销售。便捷购物方式、同质化的商 品，在这样的购物模式下，商家除了要做好产品外还要通过服务的软实力与 其他商家进行区别，这样才不容易被卖家遗忘。
客服的销售能力包括很多方面：对商品的熟悉程度→对客户需求的理解和把 握→适当的推荐→帮助客户决定→增加客户的购买信心
所有这些都立足于一点：怎样才能让顾客购买
客服销售能力不是一天练成的，这需要长期的实践经验积累和总结。
客服工作熟练度对成交量的影响
顾客在购买下单付款的这些环节时间不会隔太久，但是顾客拍下商品后，客 服可能需要对订单的价格、邮费等情况进行修改、对顾客的信息进行确认， 或者对顾客的一些要求进行备注并与仓库进行信息交接。而这些工作都是在 很短的时间内完成的，如果客服对后台、旺旺掌握不熟悉很可能在操作过程 中让顾客在等待中流失。
1.网店客服的基本概况
1.3 了解一点顾客心理学
学会换位思考，站在顾客的角度去看“我为什么要买这件商品”。
顾客的界定
谁是你的客户？所有接收店铺产品或服务的组织和个人，称之为顾客。客服在接 待顾客的时候一定要注意把握对方的购买欲望和咨询目的，所以一定要筛选有效 的顾客咨询，对于小广告、推销信息等可以忽略。
1.网店客服的基本概况
服务对象的差异
实体店从顾客进门通过观察就可以了解顾客的性别、年龄、身材、气质、穿 着习惯风格等信息，通过交流也可以迅速把握顾客的需求和喜好。
网店客服无法第一时间把握顾客信息，需要通过旺旺与顾客沟通一些基本信 息。但是因为沟通成本相对较低，因此沟通的时长、频率、内容相对实体都 会有所提升，也因此更容易与顾客成为朋友，并可以时常联系促进长期销售。
工作内容的差异
实体导购一般工作包括：宣传品牌形象、提高知名度；做好成列、保持购物 环境的有序、整齐、清洁；利用销售技巧向顾客推荐商品促成交易；完成销 售报表并向上级汇报。
网店客服根据各自工作内容不同分为售前客服、售中、售后客服，一般工作 包括顾客问题解答、促成交易、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大方 面。
好的客服团队在店铺中发挥的作用不亚于营销推广团队。
客服态度对成交量的影响
我们常说态度决定一切，网店客服同样受用。工作态度决定了客服的工作质量， 决定着工作的还坏与成败。客服态度越好，成交量就越高，当然日常工 作 中 会 出现很多情况，例如和买家策了很久但是最后选择了别的店铺购买，但是这并不 是损失。客户工作中对于客源的积累比单纯成交一笔订单更有意义。
个性化顾客：有明确的购买意向，清楚什么适合自己，其对品牌、款式、质量、 价格售后等都有一定的要求。咨询时会从多个角度咨询，遇到此类客户客服需要 将话语权更多的转交给顾客，倾听其购买要求增加互动。
对衣服质量 有要求，注重 质感，有一定
的品味
注重品牌、 价位、知名度 购买力品牌