沟通从心开始优秀课件
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• 黑手党的习惯，戒律 • （1）不离婚 • （2）不说组织的秘密 • （3）女人，小孩不杀 • 公司就要像自己的家一样！！
4、流通信息（强化信息，不可断裂）
• 如：跟敌人学习，如日本 • （1）日本主管提前移交工作，手把
手交接 • （2）老职员带新员工 • （3）日本人交接递交备忘录 • （4）留下关系不断裂 • （5）情报很专注
沟通的类型
（一）按组织系统划分 一）正式沟通
1、沟通的流向
– 下向沟通 – 上向沟通 – 横向沟通 – 外向流通
营销部门主 管
经理部
制造部门主 管
财务部门主 管
上向沟通 横向沟通
组织正式沟通流向
下向沟通 外向沟通
2、沟通的优缺点
• 正式沟通的优点 – 沟通效果好 – 比较严肃 – 约束力强 – 易于保密 – 可以使信息沟通保持权威性
过滤网
错误的领悟 自
没 ******* 有 *******
己 的
听 清
*******
楚 *******
见 解
结果
********** ********** ********** **********
*
注意：信息失真？
如：把“武汉市长江大桥”理解为“武汉市长，江大桥”
信息传递 信息传递
1、每组选出一队长，队长把看到的词语记住 后采用肢体语言把信息传递给第一名队友；
2、激励员工，改善绩效（关心他们）
• 如：走动管理 到员工办公区走动 了解两件事： 打电脑要做有意义的事 人与人之间串接需要主管领导像串珍珠一样
3、表达情感（分享挫折与满足）
• 如：安利 • 找一个成功的业务员，分享其成功
的经历； • 找一个失败的业务员，分享其失败
的挫折
• 如黑手党，意大利西西里的一个家 族
书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照 片；如果媒体是讲座，应选择文字、投影胶片和 板书； • 沟通是双方的行为，而且还要有中介体 • 编码、译码和媒体是沟通联络过程取得成效的关 键环节
有效的沟通
沟通障碍
*********** *********** *********** *********** *********** *********** ***********
沟通从心开始
和谐生活、高效工作 ——从好的沟通开始
可与言而不与之言，失人。不可与言而 与之言，失言。智者不失人，亦不失言。
——《论语•卫灵公 》
引例 1 摩托罗拉的沟通系统
• 1、每月召开的员工协调例会（上行沟通） • 2、每年举办的主管汇报会（下行沟通） • 3、每年举办的员工大会（平行沟通）
(a)
(b)
– (c) 随机沟通
– (d) 单线沟通
(c)
(d)
非正式沟通的形态
2、对于非正式沟通应采取以下立场和对策
– 使组织内沟通系统较为开放或公开 – 正面提出相反的事实更为有效 – 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情
形发生 – 培养组织成员对管理者的信任和好感 – 使组织管理人员有比较正确的观念和处理方法
• 缺点在于 – 因为依靠组织系统层层传递，所以 很刻板，沟通速度较慢，存在着信 息失真或扭曲的可能
3、 沟通的形态
• 正式沟通的形态
链式沟通
Y式沟通
环式沟通
轮式沟通 五种沟通形态
全通道式沟通
4、五种正式沟通形态的特点及优缺点比较
特、优缺点沟 通形态
解决问题速度
信息准确度
集中化程度
领导预测度
士气 工作变化弹性
结果
正面/负面 积极/消极
人际沟通的心理功能
接纳
关怀
尊重
沟通三步骤
倾 听 同理心 支持的回应
积极倾听 与有效的发问
沟通管道
55% 视觉—身体语言
听 觉
超
语 言
7% 内容
38% —
有效的沟通
沟通程序
原意
发讯人
回馈
编码 解码
发讯
收讯人
接收
有效的沟通
• 发送的是信息，包括想法，观点和资料等； • 信息应该是能够被理解的一系列符号，如媒体是
链式 Y式 轮式 环式 全通道式
较快 较快
快 慢 最慢
较高 较低
高 低 最高
中等 高
很高 低
很低
中等 高
很高 低
很低
低 不一定
很低 高
最高
慢 较快 较慢
快 最快
5、正式沟通的方法
– 发布指示 – 请示汇报 – 会议制度 – 个别交谈
二）非正式沟通
• 1、非正式沟通形态
– (a) 集群沟通
B
A
– (b) 密语沟通
摩托罗拉的沟通系统是非常完善的，这保证 了摩托罗拉公司正常有效的运行。从某种程度上 说，现代文明面临的最大危机，是如何将信息转 换为有组织的知识体系。
考虑以下这个事例，你通常是采取哪项行动， 请作出选择：
你的一名女雇员工作热情和效率一直 都很高，每次都能圆满地完成工作指标， 你对她的工作十分放心，不必予以监督。 最近你给她分配了一项新的工作，认为她 完全有能力胜任这项工作。但她的工作情 况却令人失望，而且还经常请病假，占用 了很多工作时间，你怎么办?
Байду номын сангаас
1、明确地告诉她去做什么，并密切注 视她的工作。 2、告诉她去做什么，怎样去做，并设 法查明她的问题出在哪里? 3、安慰她，帮她解决问题。 4、让她自己找出应付新工作的方法。
管理沟通对企 业来说意味 着什么？
核心竞争力
双 赢
自人大 我际众 沟沟沟 通通通
自我沟通
A +B = C
事件 信念
沟通的作用
相适应
企业
沟通
顾客、政府、公众、竞争者等
• （1）通过沟通，才能建立共同的愿景 • （2）通过沟通，才能创造和提升企业文化 • （3）通过沟通，才能激发新思想 • （4）通过沟通，日常管理活动才能进行 • （5）通过沟通，才能消除误会、化解矛盾、
解决冲突
• 总之，没有沟通，就没有管理；没有沟通， 更谈不上领导。
2、然后依次靠肢体语言往下传递，直到最后 一名队友接受完信息告诉大家，他接到的 是什么信息。
讯息设置要标准，解码思维要准确！
信息传递
信息传递
信息传递
• 温馨提示：沟通是一种能力， 而不是一种本能，本能天生就 会，而能力需要学习才具备
沟通的目的 • 1、遵守公司政策 • 领导亲自指导，监督，指点
（二）按沟通的方式划分
• 1、口头沟通 • 2、书面沟通 • 3、非语言沟通 • 4、电子媒介沟通
四种沟通形式的比较
沟通方式
口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介沟通
举例
优点
缺点
交谈、讲座、讨论会 快速传递、快速反馈 传递中经过的人越多，
电话
信息量很大、
信息失真越严重、核
4、流通信息（强化信息，不可断裂）
• 如：跟敌人学习，如日本 • （1）日本主管提前移交工作，手把
手交接 • （2）老职员带新员工 • （3）日本人交接递交备忘录 • （4）留下关系不断裂 • （5）情报很专注
沟通的类型
（一）按组织系统划分 一）正式沟通
1、沟通的流向
– 下向沟通 – 上向沟通 – 横向沟通 – 外向流通
营销部门主 管
经理部
制造部门主 管
财务部门主 管
上向沟通 横向沟通
组织正式沟通流向
下向沟通 外向沟通
2、沟通的优缺点
• 正式沟通的优点 – 沟通效果好 – 比较严肃 – 约束力强 – 易于保密 – 可以使信息沟通保持权威性
过滤网
错误的领悟 自
没 ******* 有 *******
己 的
听 清
*******
楚 *******
见 解
结果
********** ********** ********** **********
*
注意：信息失真？
如：把“武汉市长江大桥”理解为“武汉市长，江大桥”
信息传递 信息传递
1、每组选出一队长，队长把看到的词语记住 后采用肢体语言把信息传递给第一名队友；
2、激励员工，改善绩效（关心他们）
• 如：走动管理 到员工办公区走动 了解两件事： 打电脑要做有意义的事 人与人之间串接需要主管领导像串珍珠一样
3、表达情感（分享挫折与满足）
• 如：安利 • 找一个成功的业务员，分享其成功
的经历； • 找一个失败的业务员，分享其失败
的挫折
• 如黑手党，意大利西西里的一个家 族
书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照 片；如果媒体是讲座，应选择文字、投影胶片和 板书； • 沟通是双方的行为，而且还要有中介体 • 编码、译码和媒体是沟通联络过程取得成效的关 键环节
有效的沟通
沟通障碍
*********** *********** *********** *********** *********** *********** ***********
沟通从心开始
和谐生活、高效工作 ——从好的沟通开始
可与言而不与之言，失人。不可与言而 与之言，失言。智者不失人，亦不失言。
——《论语•卫灵公 》
引例 1 摩托罗拉的沟通系统
• 1、每月召开的员工协调例会（上行沟通） • 2、每年举办的主管汇报会（下行沟通） • 3、每年举办的员工大会（平行沟通）
(a)
(b)
– (c) 随机沟通
– (d) 单线沟通
(c)
(d)
非正式沟通的形态
2、对于非正式沟通应采取以下立场和对策
– 使组织内沟通系统较为开放或公开 – 正面提出相反的事实更为有效 – 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情
形发生 – 培养组织成员对管理者的信任和好感 – 使组织管理人员有比较正确的观念和处理方法
• 缺点在于 – 因为依靠组织系统层层传递，所以 很刻板，沟通速度较慢，存在着信 息失真或扭曲的可能
3、 沟通的形态
• 正式沟通的形态
链式沟通
Y式沟通
环式沟通
轮式沟通 五种沟通形态
全通道式沟通
4、五种正式沟通形态的特点及优缺点比较
特、优缺点沟 通形态
解决问题速度
信息准确度
集中化程度
领导预测度
士气 工作变化弹性
结果
正面/负面 积极/消极
人际沟通的心理功能
接纳
关怀
尊重
沟通三步骤
倾 听 同理心 支持的回应
积极倾听 与有效的发问
沟通管道
55% 视觉—身体语言
听 觉
超
语 言
7% 内容
38% —
有效的沟通
沟通程序
原意
发讯人
回馈
编码 解码
发讯
收讯人
接收
有效的沟通
• 发送的是信息，包括想法，观点和资料等； • 信息应该是能够被理解的一系列符号，如媒体是
链式 Y式 轮式 环式 全通道式
较快 较快
快 慢 最慢
较高 较低
高 低 最高
中等 高
很高 低
很低
中等 高
很高 低
很低
低 不一定
很低 高
最高
慢 较快 较慢
快 最快
5、正式沟通的方法
– 发布指示 – 请示汇报 – 会议制度 – 个别交谈
二）非正式沟通
• 1、非正式沟通形态
– (a) 集群沟通
B
A
– (b) 密语沟通
摩托罗拉的沟通系统是非常完善的，这保证 了摩托罗拉公司正常有效的运行。从某种程度上 说，现代文明面临的最大危机，是如何将信息转 换为有组织的知识体系。
考虑以下这个事例，你通常是采取哪项行动， 请作出选择：
你的一名女雇员工作热情和效率一直 都很高，每次都能圆满地完成工作指标， 你对她的工作十分放心，不必予以监督。 最近你给她分配了一项新的工作，认为她 完全有能力胜任这项工作。但她的工作情 况却令人失望，而且还经常请病假，占用 了很多工作时间，你怎么办?
Байду номын сангаас
1、明确地告诉她去做什么，并密切注 视她的工作。 2、告诉她去做什么，怎样去做，并设 法查明她的问题出在哪里? 3、安慰她，帮她解决问题。 4、让她自己找出应付新工作的方法。
管理沟通对企 业来说意味 着什么？
核心竞争力
双 赢
自人大 我际众 沟沟沟 通通通
自我沟通
A +B = C
事件 信念
沟通的作用
相适应
企业
沟通
顾客、政府、公众、竞争者等
• （1）通过沟通，才能建立共同的愿景 • （2）通过沟通，才能创造和提升企业文化 • （3）通过沟通，才能激发新思想 • （4）通过沟通，日常管理活动才能进行 • （5）通过沟通，才能消除误会、化解矛盾、
解决冲突
• 总之，没有沟通，就没有管理；没有沟通， 更谈不上领导。
2、然后依次靠肢体语言往下传递，直到最后 一名队友接受完信息告诉大家，他接到的 是什么信息。
讯息设置要标准，解码思维要准确！
信息传递
信息传递
信息传递
• 温馨提示：沟通是一种能力， 而不是一种本能，本能天生就 会，而能力需要学习才具备
沟通的目的 • 1、遵守公司政策 • 领导亲自指导，监督，指点
（二）按沟通的方式划分
• 1、口头沟通 • 2、书面沟通 • 3、非语言沟通 • 4、电子媒介沟通
四种沟通形式的比较
沟通方式
口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介沟通
举例
优点
缺点
交谈、讲座、讨论会 快速传递、快速反馈 传递中经过的人越多，
电话
信息量很大、
信息失真越严重、核