汽车销售九大流程顾问式销售精品PPT课件
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汽车销售工作流程课件
•What:对比车型、感兴趣 的配置 •How:购买方式 •How much：购车预算
汽车销售工作流程
•四 需求评 估
• 您是第一次到我们店吗？
8.您有朋友开的我们这款车吗
• 2.您住的地方过来应该还方便吧？ 9.您比较关注汽车的哪些方面呢？
• 3.您的购车预算大概是多少呢？
10.您是自己开还是家里人开呢？
工具
销售工具 夹
咨询笔计 本
展车检查 表
销售主管 销售顾问
展厅检查 表
汽车销售工作流程
•二 充分准 备
•（一）销售顾问的准 备
•1. 仪容仪表的准备 •无胡须、短指甲，牙齿干净，口中不得有异味 •着统一制服，衬衫下摆须放入裤腰中。制服干净， •领带不得太松，长度应盖过皮带扣 •皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子 •衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品 •短发、头发清洁整齐、不得染发
汽车销售工作流程
•二 充分准 备
•（一）销售顾问的准 备
•2. 销售知识的准备
•2.跨行业知识 • • 主要客户 群体的行业知识
• 主要客户群体所在地区的背景，地理特征，风俗习惯
• 关注地区或国家新闻，经济，体育，娱乐等信息
• 关注其他国家新闻，如：金融，教育，时事
PPT文档演模板
汽车销售工作流程
•确认客户的购车信心
•可以？不可以？ •封闭式提问
汽车销售工作流程
•四 需求评 估
•1.客户个人信息：姓名，电话，家庭住址，家庭成员，工作，爱好
•2.客户购车信息：5W2H
•Who:购买者、决策者、影响者
•When:购买的时间
•Where:购买的地点、了解信息的渠 道
•Why:主要需求：用途
【推荐】顾问式汽车销售流程培训课件
• 五、作业 – 列举中高级车中美系、日系、欧系的典型代表，并指 出其卖点。 • 一汽
• 上汽
• 广汽
Байду номын сангаас
• 东风汽车
【推荐】顾问式汽车销售流程培训课 件
• 长安
14
【推荐】顾问式汽车销售流程培训课 件
顾问式汽车营销流程（一）
二、顾问式销售基本知识
• 1、什么是顾问式销售
顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对人，着重 于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不 违背双方认可的原则。
顾问式汽车营销流程（一） 1
顾问式汽车营销流程（一）
实操一
• 一、接待礼仪： – 作自我介绍： （要求）
2
顾问式汽车营销流程（一）
实操一
• 二、环车介绍（六个方位）
3
顾问式汽车营销流程（一）
实操一
• 二、环车介绍 （六个方位）
4
顾问式汽车营销流程（一）
实操一
• 二、环车介绍（六个方位） • 考核员只负责提问，不提
– 欧系：以高速著称，刹车系统较佳，但悬吊系统较硬，外形设计 典雅，产品性能可靠，折旧较低，具有优良品牌传统
– 美系：宽大、悬吊柔软、大扭力、空调棒的特性，成了安全舒适 豪华的代表。但负面地说，美国车因宽大而耗油，悬吊柔软而不 适合高速行驶或拐弯，但高速行驶时缺乏需要的大马力。
– 日系：特性就是平顺、省油、好开，涂装优异、仪装细致、品质 优秀。但就是缺乏欧洲车独有的品牌传统、引擎个性和外观美学 设计以及美国车宽大、悬吊柔软、大扭力（大扭力表示其起步及 加速能力强）的特性。
醒正确与否。
5
顾问式汽车营销流程（一）
实操二
6
顾问式汽车营销流程（一）
汽车销售流程PPT(共 82张)
让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来
在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的 第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负 面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将 会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种 友好愉快的气氛。
舒适区
焦虑区 担心区 舒适区
让顾客感到舒适
顾客的类型
课程目
通过本课程的学习，将能够： 明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 了解需求分析的主要流程与标准 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销 通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS
顾问式销售的
识别顾客的需要…… 满足顾客的需要……
双 赢!!
销售的三
信心
需求
购买力
这个公司能提供合 这个公司看重我这个 这个销售员能力行 这个销售员厅形象
本人
o 服装仪容 o 肢体语言 o 知识谈吐 o 证书资料
如何介绍经销店
我们有什么不一样？ 规模 顾客服务的理念 ……
课
通过本课程的学习，将能够： 明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义 了解店内顾客接待的主要流程与标准 掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为 体现实施标准与关键行为所需的技巧 通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS
CS的概念
什么是 CS ？
CS的定义
Customer Satisfaction 顾客满意
仪表着装
穿好制服 佩带胸牌 整理好头发 保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查 避免身上无让人感觉不快的气味
第一印象特别重要因为您就代表着汽车品牌的形
辅助资料
建立顾客
证照、证书 剪报 照片 ……
在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的 第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负 面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将 会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种 友好愉快的气氛。
舒适区
焦虑区 担心区 舒适区
让顾客感到舒适
顾客的类型
课程目
通过本课程的学习，将能够： 明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 了解需求分析的主要流程与标准 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销 通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS
顾问式销售的
识别顾客的需要…… 满足顾客的需要……
双 赢!!
销售的三
信心
需求
购买力
这个公司能提供合 这个公司看重我这个 这个销售员能力行 这个销售员厅形象
本人
o 服装仪容 o 肢体语言 o 知识谈吐 o 证书资料
如何介绍经销店
我们有什么不一样？ 规模 顾客服务的理念 ……
课
通过本课程的学习，将能够： 明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义 了解店内顾客接待的主要流程与标准 掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为 体现实施标准与关键行为所需的技巧 通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS
CS的概念
什么是 CS ？
CS的定义
Customer Satisfaction 顾客满意
仪表着装
穿好制服 佩带胸牌 整理好头发 保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查 避免身上无让人感觉不快的气味
第一印象特别重要因为您就代表着汽车品牌的形
辅助资料
建立顾客
证照、证书 剪报 照片 ……
汽车销售流程及技巧PPT课件
确保车辆的质量和完整性，及时处理客户提出的问题和反馈，提高客户 满意度。
客户跟踪
客户跟踪是汽车销售流程中不可或缺的 一环，也是提高客户满意度和忠诚度的
关键。
通过电话、短信、邮件等方式与客户保 提供必要的售后服务和支持，解决客户 持联系，了解客户的用车情况和满意度。 在使用过程中遇到的问题和困难。
02
来更大的发展空间。
智能化、互联网化成为趋势
02
汽车销售行业将与互联网、大数据、人工智能等技术深度融合，
实现智能化、互联网化转型。
个性化、定制化需求增加
03
消费者对个性化、定制化的汽车需求将不断增加，为汽车销售
行业提供更多机会。
THANK YOU
完善售后服务
提供优质的售后服务，包 括维修、保养、保险等， 确保客户在购车后能够得 到满意的后续服务。
客户关系维护与管理
建立客户档案
对客户信息进行收集、整 理、分类，建立完整的客 户档案，以便对客户需求 进行跟踪服务。
定期回访
定期对客户进行回访，了 解客户对车辆使用情况， 收集客户反馈意见，及时 处理客户问题。
人员更好地应对和解决问题。
实战演练与角色扮演
1 2
模拟销售场景
设定具体的销售场景，如客户到店咨询、电话跟 进等，让销售人员模拟真实的销售过程。
角色扮演
让销售人员扮演不同的角色，如客户、竞争对手 等，以便更好地理解和应对各种情况。
3
点评与反馈
对模拟销售场景和角色扮演进行点评和反馈，指 出优点和不足，提出改进建议，帮助销售人员提 升实战能力。
报价技巧
根据市场行情和客户心理预期 ，合理报价，并解释价格构成 。
应对还价
在客户还价时保持冷静，灵活 应对，不轻易让步。
客户跟踪
客户跟踪是汽车销售流程中不可或缺的 一环，也是提高客户满意度和忠诚度的
关键。
通过电话、短信、邮件等方式与客户保 提供必要的售后服务和支持，解决客户 持联系，了解客户的用车情况和满意度。 在使用过程中遇到的问题和困难。
02
来更大的发展空间。
智能化、互联网化成为趋势
02
汽车销售行业将与互联网、大数据、人工智能等技术深度融合，
实现智能化、互联网化转型。
个性化、定制化需求增加
03
消费者对个性化、定制化的汽车需求将不断增加，为汽车销售
行业提供更多机会。
THANK YOU
完善售后服务
提供优质的售后服务，包 括维修、保养、保险等， 确保客户在购车后能够得 到满意的后续服务。
客户关系维护与管理
建立客户档案
对客户信息进行收集、整 理、分类，建立完整的客 户档案，以便对客户需求 进行跟踪服务。
定期回访
定期对客户进行回访，了 解客户对车辆使用情况， 收集客户反馈意见，及时 处理客户问题。
人员更好地应对和解决问题。
实战演练与角色扮演
1 2
模拟销售场景
设定具体的销售场景，如客户到店咨询、电话跟 进等，让销售人员模拟真实的销售过程。
角色扮演
让销售人员扮演不同的角色，如客户、竞争对手 等，以便更好地理解和应对各种情况。
3
点评与反馈
对模拟销售场景和角色扮演进行点评和反馈，指 出优点和不足，提出改进建议，帮助销售人员提 升实战能力。
报价技巧
根据市场行情和客户心理预期 ，合理报价，并解释价格构成 。
应对还价
在客户还价时保持冷静，灵活 应对，不轻易让步。
汽车销售流程 教学PPT课件
二、新车交付的工作重点
.充分讲解车辆使用相关知识，简单介绍车辆常见问题及解决方案，创造美好交车体验， 提高 客户满意度，带给客户愉悦，为通过老客户开发新的商机打好基础。 •交车过程中应该有计划，特别是对于客户可能在初期使用中遇到的问题做前期心理铺垫， 降 低在问题出现时客户可能产生的不安与无助的感觉，从而避免投诉的产生。 •利用客户在交车阶段的积极情绪，和客户做深度沟通，争取建立超越买卖关系的人际关 系， 为以后经营老客户资源做准备。
•印证所推荐的车型能够最 大限度满足客户的需求。
（三）奥迪汽车在售主要车型
新车展示销售顾问工作重点如下：
(二)新车展示销售顾问的目标
・充分运用自己的专业知识和经验，直接有效地对客户的需求
做出反应。基于在了解需求阶段 获得的客户需求情况，利用符
点击添加正文、温馨提示正文行距 在1.2~1.3之间点击添加正文、温
六、试乘试驾后问题的处理
二、制定提案 (-)成交的信号 1.语言信号2.行为信号 3.表情信号 （二）产品确认 （三）产品确认流程的行 动要点
四、提供金融服务 （-）金融服务流程 (二)金融服务流程的 行动要点 （三）贷款服务 （四）保险服务
一、提案成交的 工作重点及目标 (-)提案成交的工作重点 (二)提案成交的工作目标
合逻辑的QFABQ产品介绍话术，为客户做有针对性地新车展示。 馨提示正文行距在1.2~1.3之间
•完备的专业知识在这阶段是不可或缺的。
・有针对性、符合逻辑是非常重要的流程关键点，同时，如果
能够熟练描绘愿景会使您的展示 更加令人印象深刻。
QFABQ产品介绍法：Q是询问，F是特征，A是优势，B是利益。
二、新车展示的流程
二、奥迪销售顾问的能力与知识基本要求 三、一汽大众奥迪销售流程
顾问式销售流程(汽车销售为例)
他人认识
年龄––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 爱好––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 家庭––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 职位––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 行为类型–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
课程内容
态度
技巧
知识
思想-------行为-------习惯-------性格-------命运
奇瑞汽车营销服务培训中心
课程内容
• 顾问式销售理念基础 • 顾问式销售流程 • 课后测评
-----角色演练 -----书面考试
奇瑞汽车营销服务培训中心
参加此次培训，我希望……
我分享,所以你进步; 我快乐,所以你快乐!
• 知识
广涉博猎而又学有专长
• 技巧
工作的技巧、沟通技巧、销售技巧...
奇瑞汽车营销服务培训中心
流程--准备
宏观市
细分市
场
市
场
场
奇瑞汽车营销服务培训中心
客户行业市场
流程--准备
• 历史 • 行业 • 性质 • 品牌 • 规模
•企业文化
公
•组织结构
司
•产品线
•发展规划
奇瑞汽车营销服务培训中心
流程--准备
而且，我已经为这个角色做好了充分的准备！
奇瑞汽车营销服务培训中心
销售人员角色定位
请通过您的经历与观点来确定下面陈述问题的正确（√）与否（×）。
年龄––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 爱好––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 家庭––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 职位––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– 行为类型–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
课程内容
态度
技巧
知识
思想-------行为-------习惯-------性格-------命运
奇瑞汽车营销服务培训中心
课程内容
• 顾问式销售理念基础 • 顾问式销售流程 • 课后测评
-----角色演练 -----书面考试
奇瑞汽车营销服务培训中心
参加此次培训，我希望……
我分享,所以你进步; 我快乐,所以你快乐!
• 知识
广涉博猎而又学有专长
• 技巧
工作的技巧、沟通技巧、销售技巧...
奇瑞汽车营销服务培训中心
流程--准备
宏观市
细分市
场
市
场
场
奇瑞汽车营销服务培训中心
客户行业市场
流程--准备
• 历史 • 行业 • 性质 • 品牌 • 规模
•企业文化
公
•组织结构
司
•产品线
•发展规划
奇瑞汽车营销服务培训中心
流程--准备
而且，我已经为这个角色做好了充分的准备！
奇瑞汽车营销服务培训中心
销售人员角色定位
请通过您的经历与观点来确定下面陈述问题的正确（√）与否（×）。
4S店销售九大流程培训教材(PPT,137页)
▪利用电话和客户建立关系
XX 年 XX 月 XX 日
来店（电）客户登记表
客户姓 名
电话
拟购车 有望
型
确度
来店 来电
来店 (电) 时间
离去 时间
追踪 后 确度
业务 代表
XX
XX
车型1
A
来店（） 09:4 09:5
来电（） 5
8
B
XX
销售主管
业务代表
经过情形
结案情形
XX
XX
车型2
B
来店（） 10:2 11:1
2
B
XX
了解配备价格，拿走资 料供领导参考
XX
XX
车型2
B
来店（） 11:0 11:1
来电（） 8
5
B
XX
了解价格，优惠，拿资 料来自备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、有望确度：来店看车当场接洽判定确度；3、追踪后确度：营业人 员在24小时内作资料真实性及第二次确度确认；4、经过情形：由值班业务代表对当日接洽状况简述
A* B*
*
6
来源分析说明：1 --VIP购车/推荐 ； 2 --基盘 ； 3 --来店/电 ； 4 --内部情报 ； 5 –开拓 ； 6 --展示会
销售活动访问日报表
2002 年 12 月 31 日（星期 二）
序号 客户名称
车型
1
XX
车型1
2
XX
车型2
3
XX
车型1
4
XX
车型2
5
XX
车型1
6
XX
车型3
公司
区 意
分 全
年 日
公司
XX 年 XX 月 XX 日
来店（电）客户登记表
客户姓 名
电话
拟购车 有望
型
确度
来店 来电
来店 (电) 时间
离去 时间
追踪 后 确度
业务 代表
XX
XX
车型1
A
来店（） 09:4 09:5
来电（） 5
8
B
XX
销售主管
业务代表
经过情形
结案情形
XX
XX
车型2
B
来店（） 10:2 11:1
2
B
XX
了解配备价格，拿走资 料供领导参考
XX
XX
车型2
B
来店（） 11:0 11:1
来电（） 8
5
B
XX
了解价格，优惠，拿资 料来自备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、有望确度：来店看车当场接洽判定确度；3、追踪后确度：营业人 员在24小时内作资料真实性及第二次确度确认；4、经过情形：由值班业务代表对当日接洽状况简述
A* B*
*
6
来源分析说明：1 --VIP购车/推荐 ； 2 --基盘 ； 3 --来店/电 ； 4 --内部情报 ； 5 –开拓 ； 6 --展示会
销售活动访问日报表
2002 年 12 月 31 日（星期 二）
序号 客户名称
车型
1
XX
车型1
2
XX
车型2
3
XX
车型1
4
XX
车型2
5
XX
车型1
6
XX
车型3
公司
区 意
分 全
年 日
公司
汽车顾问式销售流程培训教材(PPT 69页)
早会 早会
制定日营业计划
诱导活 制动 定日实营施业计划 D
诱导活动实施
D
诱导活动实施
D
实施诱导活动
分销析售现销 经有售 理的经销理售数据
月销 经售 销销 工 店售 具 营工 业具 计划 DMS系统或书面文件
设定经销店销售目标 分析分 并 现析 据 有现 此 的有 指 销的 导 售销 确 数售 认 据数 销据 售
从而体现专业素养 − 在向客户作介绍，与客户谈话，为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、
适度、手掌向上
顾问式销售流程
2、顾客接待
E 展厅接待
接待礼节
眼神
− 与客户交谈时，双眼视线应落在对方眼鼻间，恳请对方时，注视对方双眼 − 不能长时间盯住对方，应适时挪动视线 − 眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢，否则给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉 − 与客户交谈时，切忌斜视或注视他人、他物，避免让客户感到不礼貌和心不在焉
纸质的A、C卡按照卡片箱进行分类管理，以客户计划购买时间或购车 时间为分类标准
销售顾问和销售经理每月至少清点查核一次卡片箱
C卡信息在客户进行首次保养后转交给客服部门
目顾录问式销售流程
2、顾客接待
A
顾客接待的流程表
B
顾客接待前的准备
C 电话接待
D 网络接待
E
展厅接待
F 顾客满意度的关键指标
Байду номын сангаас 顾问式销售流程
待对方挂断电话后再挂电话
在DMS中或纸质《来店（电）客户登记表》上记录客户信息
顾问式销售流程
2、顾客接待
D 网络接待
网上实时交流 客户登录经销商网站，对某车型产生意向后，直接通过QQ、MSN等在线工具与网上在线客服进行 实时交流 确保网上客服随时有人接待,礼貌问好并主动报出专营店名,打字速度适中，并避免有错别字
制定日营业计划
诱导活 制动 定日实营施业计划 D
诱导活动实施
D
诱导活动实施
D
实施诱导活动
分销析售现销 经有售 理的经销理售数据
月销 经售 销销 工 店售 具 营工 业具 计划 DMS系统或书面文件
设定经销店销售目标 分析分 并 现析 据 有现 此 的有 指 销的 导 售销 确 数售 认 据数 销据 售
从而体现专业素养 − 在向客户作介绍，与客户谈话，为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、
适度、手掌向上
顾问式销售流程
2、顾客接待
E 展厅接待
接待礼节
眼神
− 与客户交谈时，双眼视线应落在对方眼鼻间，恳请对方时，注视对方双眼 − 不能长时间盯住对方，应适时挪动视线 − 眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢，否则给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉 − 与客户交谈时，切忌斜视或注视他人、他物，避免让客户感到不礼貌和心不在焉
纸质的A、C卡按照卡片箱进行分类管理，以客户计划购买时间或购车 时间为分类标准
销售顾问和销售经理每月至少清点查核一次卡片箱
C卡信息在客户进行首次保养后转交给客服部门
目顾录问式销售流程
2、顾客接待
A
顾客接待的流程表
B
顾客接待前的准备
C 电话接待
D 网络接待
E
展厅接待
F 顾客满意度的关键指标
Байду номын сангаас 顾问式销售流程
待对方挂断电话后再挂电话
在DMS中或纸质《来店（电）客户登记表》上记录客户信息
顾问式销售流程
2、顾客接待
D 网络接待
网上实时交流 客户登录经销商网站，对某车型产生意向后，直接通过QQ、MSN等在线工具与网上在线客服进行 实时交流 确保网上客服随时有人接待,礼貌问好并主动报出专营店名,打字速度适中，并避免有错别字
别克顾问式销售流程及演练培训课件
•放置
29
顾问式销售流程技巧
30
顾问式销售流程技巧
演练考核一
每个小组选派代表，扮演客户与销售顾问，按照别克 标准销售流程及明访要求进行来电接听与进店接待流 程演练。
31
顾问式销售流程技巧
课前演练：
请两位同学示范演练别克标准销售流程：
需求分析及产品介绍
32
顾问式销售流程技巧
上海通用别克销售标准流程及技巧
• 销售顾问随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍并询问客户如何称呼。 • 递给客户名片时应正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过
名片并读出客户的姓名和职位。
26
顾问式销售流程技巧
按排班表 在前台等 待顾客 迎接问候及 前台记录客 流登记表 销售顾问 自我介绍 接待客户 离店后销售 顾问录入 DOSS
• 销售顾问应适时探寻客户购买车辆的标准和用车时需求，如果是开车来的客 户，应询问客户是否有置换需求，如有需求，可以安排二手车部门提供车辆 免费评估，让客户了解别克的一站式服务。 • 销售顾问应主动积极针对客户需求介绍产品。 • 介绍产品时主动将产品资料递上。 • 与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进
销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时
是客观公正的，不刻意诋毁竞品车型。
标准流程执行目的 2
以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产 品的利益，使客户对我们的产品产生兴趣。 34
顾问式销售流程技巧
探寻客户 的需求 针对客户需 求介绍产品 优势及比较 竞品 引导客户 入座 客户抗拒 的解答 邀请试乘 试驾 如客户离店 在DOSS里 录入沟通内 容及客户信 息
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
您昨天看中的那 款车型在活动促销推 动下销售火爆，存货 仅剩3台了，接待你的 过程我感觉您是一位 非常容易相处的朋友， 而这款车也非常适合 您，您看要不我就帮 您申请定下来一辆？
10
意向 促进
原则
只报统一价和公 开优惠
要善于找到客户感兴趣的话题，篮球、 股票、旅游、投资、理财、孩子、生活、 美容、健身、保养、养生……
一个月后成交 至少（1次/周）
• 经判定有购车条件者
12
顾问式销售九大流程
销售回访 9
客户开发
1
2接待
交 车8
成 交7 6
协商
3 需求分析
4 产品介绍 5
试乘试驾
13
接待
——建立信任关系，引入销售流程
深刻的印象
建立信任关系
三大目标
引入销售流程
14
电话接待五部曲
问候
电话铃响三声内接听【左手左耳】 询问客户姓名【重复客户的姓名以示尊重】
4 产品介绍 5
试乘试驾
6
客户开发
——挖掘和建立潜在客户关系
寻找客户
网络开发意向客户 售后转介绍 名片开发 二手车市场挖掘 主动出击
建立关系
了解客户需求 建立潜在关系
跟踪促进
OHAB客户管理 电话短信联络感情 适时上门拜访
7
客户开发
——挖掘和建立潜在客户关系
客户开发
六大渠道
意向促进
意向促进
三种方法
H
• 车型车色已选定 • 已提供付款方式及交车日期 • 分期手续进行中
一个星期内成交 至少（1天/次）
• 二手车进行处理中
• 已谈判购车条件
• 购车时间已确定
一个月内成交
A
• 选定了下次商谈日期
至少（2次/周）
• 再度来看展示车
• 要求协助处理旧车
• 商谈中表露出有购车意愿
B
• 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决
与客户道别
表达感谢、欢迎再次来电、祝福、再见 【详细登记、定期跟踪】
15
展厅接待四大环节
① 准备
② 迎接
③ 交流
④ 送别
资料准备 工具准备 仪容仪表 展厅准备
主动迎接 自我介绍
【建议采用轮换 值班制，保证时 刻有销售顾问迎 接客户，并且为 每一个销售顾问 提供销售机会】
给予自由空间 随时关注 伺机而动
9
意向 促进
A
诱惑法
B
激将法
C
造势法
最近我们店在搞 一系列的优惠活动， 价格要比平时低很多， 名额有限，您属于优 质客户，所以我会尽 量帮您争取一个名额， 您看您这周末有没有 时间，到店里来看一 下？
为完成我们店的 冲量目标，我们联合 厂家搞了这场促销活 动，可以说这是厂家 在让利，我们服务店 是没有权限优惠到这 个价格的，所以说机 会很难得，您说呢？ 买车也是为了方便， 早买早享受嘛。
这是销售方法的问题！
2
顾问式销售定义
发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的， 最终创造终身顾客。
需求
客购户买力
信心
关心区
车
销售顾影问响区
控制区
3
销售顾问的职责
基本能力要求
1. 客户管理
开发新客户 对客户进行管理 维系老客户
2. 销售
介绍车辆性能 商谈价格 办理购车手续
3. 跟踪回访
顾问式销售九大流程
销售回访 9
客户开发
1
2接 待
交 车8
成 交7 6
协商
3 需求分析
4 产品介绍 5
试乘试驾
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需求分析
——了解客户实际需求，为销售做铺垫
家70用代步 %
公司接待
钢性需求 面子
显性需求 隐性需求
往往真正决定客户是否购买的是隐性需求！
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需求清单
• 用车经历 • 有没有了解过 • 参考车型 • 购车原因、用途 • 预算 • 对车的要求 • 购车时间、使用地点 • 购车人、用车人、决策人 • 付款方式 • 表卡中需要了解的信息 • 第几次来店 • 信息渠道 • 职业
三项原则
8
客户 开发
渠道
DCC营销 人脉拓展 网络营销 自我营销
目标
收集资料 促进成交 梳理人脉 发觉客户 多种途径 全面撒网
利用一切时间
巧“截”客户 截取竞品客户
战败复活
挽回战败客户
重点
鼓励客户带朋友参与、做客户满意度、长期坚持 长期联系，利益吸引
通过不同渠道发布信息，全面拓展 把销售融入到生活当中 给客户做利弊分析 对症下药
留下资料 道别目送 归档整理
【安全距离3-5米， 【以利益吸引， 自由时间3-5分， 请求帮助为名， 以倒水、送资料 留资料不可强求】 为借口寻找接近 机会】
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展厅接待十要十不要
要做到的十件事情：
✓主动热情 ✓重视并尊重每一位客户 ✓微笑接待 ✓学会倾听、耐心解答 ✓学会给客户自由空间 ✓注重个人的仪容仪表 ✓迎合客户的性格、行为 ✓接待客户像对待朋友一样 ✓尽力留下每一位客户的有效信息 ✓向每一位客户呈递名片，让对方 记住自己
了解问题解答疑问
客户询价【只报统一价及公开优惠】
客户客找户人询问【车不的要相让关客情户况等【待流利超、过专15业秒的】回答】
留下联系方式 邀约客户到店
客户优投惠诉活动【、尽短力信稳、住告客知户信的息【情真绪诚，诚并恳及】时解决问题】 客户求助【表示关切，问清客户需求，尽力给以帮助】
赠送礼品、试乘试驾【告知利益】
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销售中你是否有这样的困感？
1、你很认真的在介绍你的产品，但是客户却觉得你在推销，不屑一顾； 2、你想很轻松的跟客户交谈，但是客户始终对你有所防备，气氛尴尬； 3、你不断地向顾客表达你有多么欣赏他，客户却认为你在拍他的马屁， 浪费他的时间，而且不断地提醒你来拜访他究竟有何目的； 4、你不知道什么时候该干嘛，导致客户问一句你就答一句，比较被动；
要禁止的十件事情：
x挑拣客户 x带着情绪工作 x大声喧哗 x在展厅抽烟 x斜倚在车上 x展厅内用餐 x无人在接待处值班 x客户较少时扎堆聊天 x手端一杯水到处走动 x没精打采地站着坐着、站立时两 手插腰或者插在裤兜里
在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出 决定或强行转入下一步骤。
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电话里成交的可能性很小，要做到只 报统一价和公开优惠
汽车就像人，没有哪两辆是完全相同的， 所以买车最重要的是亲身体验车子是否符合 自己的要求，您看什么时候来店亲自感受一 下，我会给您一个全面的介绍。
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客级别管理
级别判别基准
手续时间
订
单
• 现订现交
促进频率
O
• 已收一定金额订金
预售订金 至少每1天一次维系访问
签订订单 跟踪回访
4. 对手分析
竞品收集 资料分析处理 形成应对话术
4
高水平的销售顾问的评价标准是什么？
拥有数目庞大的忠诚客户群体 能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源
对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩
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顾问式销售九大流程
销售回访 9
客户开发
1
2接待
交 车8
成 交7 6
协商
3 需求分析