服务意识培训课程培训课件
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(2)在电话机 旁准备好记录 用的纸笔
(3)接电话时， 不使用“喂— ”回答
(4)音量适度， 不要过高
(5)告知对方 自己的姓名
２．确认对方
××先生， 您好！
必须对对方进行确认 如是客户,要表达感谢之意
３．听取对方来电用我意
是的！
好！
清楚！
1.必要时 应进行记录
2.谈话时 不要离题
４．进行确认
– 3.拨错了号码，应表示歉意
1．电话铃响在3声之内接起
3．确认记录下的时 间、地点、对象、事 件等重要事项
2．电话旁准备好纸笔记录
4．必要时告知对 方自己的姓名
二、接电话的标准流程
1．拿起电话听筒，并告知 自己公司名称
您好， ××公司！
您好， ××公司，
让您久等了！
(1)电话铃响 3声之内接起
工作礼仪的重要性
现代社会的商业活动中，企业与个人的形象将越来越对事业的 发展起到重要作用。因而职业形象的塑造也将被人们所重视。而 职业形象是对一个企业、一个人内在、外在信息的评价。礼仪与 行为表现就是这种被评价、被接纳、被喜欢的前提条件。
在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户 服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以 满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。对于窗口行业的工 作人员来说，如果做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂 得礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表 达能力以及灵活、规范的事件处理能力。掌握必要的职业礼仪必 定会让人在职场中更上一层楼。
6.勤洗手，勤剪指甲， 指甲内无污垢。
7.班前不抽烟、不喝 酒，不吃带刺激性 味道的食物，避免 有异味。
第一节 电话礼仪
电话礼仪的重要性：
未见其人， 先闻其声。
一、打电话礼仪
– 1.给客人打电话时，应主动告之自己的姓名 或需要与什么人通话
– 2.在别人休息和用餐时，不要去电话，如果 必须通话，应说：“请原谅，打扰了您的休 息时间”
– 态度诚恳、声音适中、语调平稳 – 使用礼貌用语，“您好”、“请”、“谢
谢”、“对不起”、“再见” – 表达简单明了，易理解
仪态举止
• 2.沟通信息
=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的 + （55%）你的身体语言
谈话姿势
互相正视、互相倾听 不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连
天 用眼睛看着对话者脸上的三角部分
全套装束颜色不超过三种 皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致 A、穿西装无领带 B、西装上留标签 C、深色西装白袜子
”三色原则“ ”三一定律“ ”三大禁忌：
香水：女性以淡香、 微香香水为宜；男 性不宜用香味浓烈 的香水
头发 是否清 洁?与工作是否相 符? 衬衫 脏吗?是否有斑点 或褶皱?袖子是否 挽起来了?
请您 再重复一遍！
您是说 ．．．
确认时间、地点、对象 和事由
如是传言,必须记录下电话 时间和留言人
５．结束语
清楚 了！
请放 心！
我一定 转 达！
谢 谢！
再见！
6．放回电话听筒
等对方放下电 话后再轻轻放 回电话机上
3粒扣
2粒扣
3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣” 2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”1粒： 4粒：“扣中间两粒”或“都不扣” 可扣可不扣
双排扣
接待很多 客人的时候 不要穿双排扣西服!
“全扣”或者“全不扣”
女性着装六忌
暴 露 杂 乱
鲜 艳
化妆 是否给人健康、整 洁的感觉？是否过 于鲜艳？
上衣 整理得是否整齐? 是否端正得体?
裤子 是否熨烫？ 是否变形？ （比如膝盖处突出） 腰带是否有些旧
面孔 是否刮脸 了?是否剃胡须了 ？眼睛是否充血? 领带
扎系的方法是否正 确?长度是否合适？ 位置是否正确? （歪了吗？）
手 脏来自百度文库？指甲 长吗？
袜子 是否干净？不要穿 白色袜子。
皮鞋 颜色、样式 是否得体？
学习目的
• 企业获利
–完善、提升公司的公众形象 –增加工作绩效 –创造企业效益 –达到个人、企业双嬴诉求
• 个人获利
–提升个人职业形象 –提高交际能力
礼仪含概
内容 对象
仪容、举止、表情、服饰、谈吐、 待人接物等
个人礼仪、公共场所礼仪、职场 礼仪、餐桌礼仪、待客与做客礼 仪等
个人仪表
卫生
头发 口腔 胡须 指甲
衬衫 脏吗？是否有斑 点或褶皱？
手 指甲是否过 长?指甲油的颜色 是否过于鲜艳
皮鞋 是否经常擦拭？ 颜色、样式是否 合适？
头发 是否整 洁?与工作是否相 符?饰品是否合适？
上衣 是否熨烫？是否 整齐？ 包 质量？样式？ 颜色？
裙子 是否有皱褶？长 短是否合适？
长袜 颜色是否合适？
仪态举止
• 1. 言谈
服饰 自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快
个人仪表
头发：头发要经常洗，保持清洁，男性员 工头发不宜太长
指甲：指甲不能太长，应经常注意修 剪。女性员工涂指甲油尽量用淡色
胡须：胡须不易续长，应经常修剪
口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品
男士着装注意
☺“三色原则” ☺“三一定律” ☺”三大禁忌“
仪态举止
• 3.站姿
–身体与地面垂直，重心放在两个前脚掌上 –收腹 、挺胸、抬头 、双肩放松 –正式场合不要手插裤袋或交叉胸前、做小动作
• 4.坐姿
–女性两膝并拢，男性可稍分开，不超过肩部
• 5.走姿
–轻而稳、胸要挺、头要抬、肩放松 、面带微 笑
常见的失礼仪态举止
• 1.不当使用手机 • 2.随便吐痰 • 3.随手扔垃圾 • 4.当众嚼口香糖 • 5.当众挖鼻孔或掏耳朵 • 6.当众挠头皮 • 7.在公共场合抖腿 • 8.当众打哈欠
服务意识培训课程
课前提问
什么是礼仪？ 什么是职场礼仪？ 为什么要认识和学习礼仪规范？有什么作用？
礼仪的定义
• 浅层含义
–”礼“ 面
礼貌、礼节
”形“的方
–”仪“ 面
仪容、仪表
”物“的方
• 深层含义
–礼仪：人类为维系社会正常生活而要求人们 共同遵守的最起码的道德规范
–职场礼仪：人们在职业场所中应当遵循的一 系列礼仪规范
如何形成个人风度
1.佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛， 男士一般戴戒指，不适合戴 手链、项链，容易让人误解。 女士不戴夸张首饰。
2.礼貌用语:谢谢、请问、您好， 打扰了。
3.不大声喧哗，不扎堆聊天，不 怪笑，不随便称呼别人外号， 言行端庄大方，精神要饱满， 有朝气。
4.对上级领导以职位相称。
5.勤洗澡、勤理发， 面容清洁，牙齿洁 净。
(3)接电话时， 不使用“喂— ”回答
(4)音量适度， 不要过高
(5)告知对方 自己的姓名
２．确认对方
××先生， 您好！
必须对对方进行确认 如是客户,要表达感谢之意
３．听取对方来电用我意
是的！
好！
清楚！
1.必要时 应进行记录
2.谈话时 不要离题
４．进行确认
– 3.拨错了号码，应表示歉意
1．电话铃响在3声之内接起
3．确认记录下的时 间、地点、对象、事 件等重要事项
2．电话旁准备好纸笔记录
4．必要时告知对 方自己的姓名
二、接电话的标准流程
1．拿起电话听筒，并告知 自己公司名称
您好， ××公司！
您好， ××公司，
让您久等了！
(1)电话铃响 3声之内接起
工作礼仪的重要性
现代社会的商业活动中，企业与个人的形象将越来越对事业的 发展起到重要作用。因而职业形象的塑造也将被人们所重视。而 职业形象是对一个企业、一个人内在、外在信息的评价。礼仪与 行为表现就是这种被评价、被接纳、被喜欢的前提条件。
在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户 服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以 满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。对于窗口行业的工 作人员来说，如果做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂 得礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表 达能力以及灵活、规范的事件处理能力。掌握必要的职业礼仪必 定会让人在职场中更上一层楼。
6.勤洗手，勤剪指甲， 指甲内无污垢。
7.班前不抽烟、不喝 酒，不吃带刺激性 味道的食物，避免 有异味。
第一节 电话礼仪
电话礼仪的重要性：
未见其人， 先闻其声。
一、打电话礼仪
– 1.给客人打电话时，应主动告之自己的姓名 或需要与什么人通话
– 2.在别人休息和用餐时，不要去电话，如果 必须通话，应说：“请原谅，打扰了您的休 息时间”
– 态度诚恳、声音适中、语调平稳 – 使用礼貌用语，“您好”、“请”、“谢
谢”、“对不起”、“再见” – 表达简单明了，易理解
仪态举止
• 2.沟通信息
=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的 + （55%）你的身体语言
谈话姿势
互相正视、互相倾听 不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连
天 用眼睛看着对话者脸上的三角部分
全套装束颜色不超过三种 皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致 A、穿西装无领带 B、西装上留标签 C、深色西装白袜子
”三色原则“ ”三一定律“ ”三大禁忌：
香水：女性以淡香、 微香香水为宜；男 性不宜用香味浓烈 的香水
头发 是否清 洁?与工作是否相 符? 衬衫 脏吗?是否有斑点 或褶皱?袖子是否 挽起来了?
请您 再重复一遍！
您是说 ．．．
确认时间、地点、对象 和事由
如是传言,必须记录下电话 时间和留言人
５．结束语
清楚 了！
请放 心！
我一定 转 达！
谢 谢！
再见！
6．放回电话听筒
等对方放下电 话后再轻轻放 回电话机上
3粒扣
2粒扣
3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣” 2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”1粒： 4粒：“扣中间两粒”或“都不扣” 可扣可不扣
双排扣
接待很多 客人的时候 不要穿双排扣西服!
“全扣”或者“全不扣”
女性着装六忌
暴 露 杂 乱
鲜 艳
化妆 是否给人健康、整 洁的感觉？是否过 于鲜艳？
上衣 整理得是否整齐? 是否端正得体?
裤子 是否熨烫？ 是否变形？ （比如膝盖处突出） 腰带是否有些旧
面孔 是否刮脸 了?是否剃胡须了 ？眼睛是否充血? 领带
扎系的方法是否正 确?长度是否合适？ 位置是否正确? （歪了吗？）
手 脏来自百度文库？指甲 长吗？
袜子 是否干净？不要穿 白色袜子。
皮鞋 颜色、样式 是否得体？
学习目的
• 企业获利
–完善、提升公司的公众形象 –增加工作绩效 –创造企业效益 –达到个人、企业双嬴诉求
• 个人获利
–提升个人职业形象 –提高交际能力
礼仪含概
内容 对象
仪容、举止、表情、服饰、谈吐、 待人接物等
个人礼仪、公共场所礼仪、职场 礼仪、餐桌礼仪、待客与做客礼 仪等
个人仪表
卫生
头发 口腔 胡须 指甲
衬衫 脏吗？是否有斑 点或褶皱？
手 指甲是否过 长?指甲油的颜色 是否过于鲜艳
皮鞋 是否经常擦拭？ 颜色、样式是否 合适？
头发 是否整 洁?与工作是否相 符?饰品是否合适？
上衣 是否熨烫？是否 整齐？ 包 质量？样式？ 颜色？
裙子 是否有皱褶？长 短是否合适？
长袜 颜色是否合适？
仪态举止
• 1. 言谈
服饰 自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快
个人仪表
头发：头发要经常洗，保持清洁，男性员 工头发不宜太长
指甲：指甲不能太长，应经常注意修 剪。女性员工涂指甲油尽量用淡色
胡须：胡须不易续长，应经常修剪
口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品
男士着装注意
☺“三色原则” ☺“三一定律” ☺”三大禁忌“
仪态举止
• 3.站姿
–身体与地面垂直，重心放在两个前脚掌上 –收腹 、挺胸、抬头 、双肩放松 –正式场合不要手插裤袋或交叉胸前、做小动作
• 4.坐姿
–女性两膝并拢，男性可稍分开，不超过肩部
• 5.走姿
–轻而稳、胸要挺、头要抬、肩放松 、面带微 笑
常见的失礼仪态举止
• 1.不当使用手机 • 2.随便吐痰 • 3.随手扔垃圾 • 4.当众嚼口香糖 • 5.当众挖鼻孔或掏耳朵 • 6.当众挠头皮 • 7.在公共场合抖腿 • 8.当众打哈欠
服务意识培训课程
课前提问
什么是礼仪？ 什么是职场礼仪？ 为什么要认识和学习礼仪规范？有什么作用？
礼仪的定义
• 浅层含义
–”礼“ 面
礼貌、礼节
”形“的方
–”仪“ 面
仪容、仪表
”物“的方
• 深层含义
–礼仪：人类为维系社会正常生活而要求人们 共同遵守的最起码的道德规范
–职场礼仪：人们在职业场所中应当遵循的一 系列礼仪规范
如何形成个人风度
1.佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛， 男士一般戴戒指，不适合戴 手链、项链，容易让人误解。 女士不戴夸张首饰。
2.礼貌用语:谢谢、请问、您好， 打扰了。
3.不大声喧哗，不扎堆聊天，不 怪笑，不随便称呼别人外号， 言行端庄大方，精神要饱满， 有朝气。
4.对上级领导以职位相称。
5.勤洗澡、勤理发， 面容清洁，牙齿洁 净。