物流客户服务与管理讲解
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➢ 客户对物流服务的基本期望 ➢ 客户对物流服务的信息期望 ➢ 客户对物流服务的情感期望
2020/10/10
19
2.物流运作中客户满意度模型
客户满意度模型中绩效差距
2020/10/10
20
3.提高物流客户满意度的途径
物流企 业
选择目 标物流
客户
明确物流客 户的需求和
期望
提供客户 满意的服
务
抱怨管理
2020/10/10
12
三、物流客户服务管理
1.物流服务成本与物流服务水平
服 务 成 本
2020/10/10
服务水 平
13
2.销售收入与物流服务水平
销 售 收 入
2020/10/10
服务水平
14
3.最优服务水平的确定
2020/10/10
15
第二章 物流客户服务对象分析
内容提要：
❖ 物流客户的特征 ❖ 物流客户满意的特性 ❖ 开拓物流客户的途径
马靖莲 主编
2020/10/10
1
第一章 物流客户服务概述
内容提要：
客户与服务 物流客户服务 物流客户服务管理
2020/10/10
2
一、客户与服务
1.客户 的含义 ❖ 内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不
同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 ❖ 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或
23
一、物流客户信息概述
1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指
标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信 息的集合。
2020/10/10
24
2.特点 ：
❖ 信息涉及面比较广、数量较大；
❖ 顶峰时期与平时的信息流量差别很大；
❖ 每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；
❖ 信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地 区广泛；
1、物流客户信息收集的要素： ❖ 交易前要素 ❖ 交易中要素 ❖ 交易后要素 ❖ 物流客户服务的标准。
2020/10/10
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2、物流客户信息收集的标准：
信息充足
信息准确
通信顺畅
2020/10/10
27
3.物流信息的收集要领
要有针对性 要有系统性和联系性
要有目的性
要有准确性
要有时效性
2020/10/10
28
4.物流客户信息收集的内容
➢ 物流客户信息收集内容的指标 ➢ 物流客户信息指标内容来源
2020/10/10
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三、物流客户信息收集方法
一般收集方法
客户调查收集法
现代收集法
2020/10/10
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四、物流客户信息的整理
服务目标
快速、及时目标
库存调节目标
1.客户信息整 理目标
2020/10/10
规模优化目标
节约目标
31
2.物流客户信息整理的内容
建立物流客户信息档案
关于产品和服务的信息
信息输送
记录客户反馈信息
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3.物流客户信息整理的原则
❖ 客户可衡量性原则 ❖ 客户的需求足量性原则 ❖ 客户的可进入性原则 ❖ 客户的反应差异性原则
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二、物流客户服务
1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 2.作用：
❖物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响 ❖物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 ❖物流客户服务是差别化营销的重要方式 ❖物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段
2020/10/10
再次选择该物流 企业
提供独特服 务
客户满意
2020/10/10
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三、开拓物流客户的途径
物流企业明确市场定位 物流客户营销策略
2020/10/10
22
第三章 物流客户信息管理
内容提要：
物流客户信息概述 物流客户信息的收集 物流客户信息收集方法 物流客户信息的整理 物流客户数据库
2020/10/10
2020/10/10
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一、物流客户的特征
1.物流客户 物流服务的对象 ： ❖ 工农业生产企业 ❖ 商业贸易企业
2020/10/10
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2.物流客户的服务方式
物流客户的服务方式有： ❖ 基本服务 ❖ 精细服务 ❖ 增值服务
2020/10/10
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二、物流客户满意的特性
1.物流运作中客户关注价值点
客户服务要素
客户服务要素 客户服务要素
客户服务要素
客 户 服 务 条 例
客户服务组织结 构
应急服务 增值服务
缺货频率 订货时间
订、发货的稳定 性
订货便利性 特殊货物的运送
设备安装
产品质量保证售 后维修及维护
零配件供应
客户投诉处理及 退货
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4.客户服务标准
❖ 合适的时间（Right time） ❖ 合适的场合（Right place） ❖ 合适的价格（Right price） ❖ 通过合适的渠道（Right channel） ❖ 合适的客户（Right customer） ❖ 合适的产品和服务（Right product or service） ❖ 适合需求（Right wants）
❖ 要求商品流通与运输配送的时间相适应；
❖ 和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；
❖ 在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同， 各连接点的信息再输人情况较多；
❖ 有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送， 贯穿于生产经营活动的全过程。
2020பைடு நூலகம்10/10
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二、物流客户信息的收集
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比重 80% 15% 5%
利润 5% 15% 80%
目标
财务利益
附加价值 客户价值和社
会利益
5
2.服务 含义： 服务是指企业为他人提供的一切活动，其目 的是满足客户的需求和预期的要求。 特征：
❖不可分离性 ❖不可感知性 ❖不可储存性
❖差异性 ❖缺乏所有权
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3.客户服务要素
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3.分类
物流客 户服务
基本物 流服务
增值物 流服务
可得性
作业完成
可靠性
增加便利 加速反应 降低成 性的服务 速度的服务 本的服务
延伸服务
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4.物流客户服务理念
❖树立以客户为中心的服务理念 ❖建立有效的物流客户服务管理制度
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5.物流客户服务的内容
物流运输客户服务 物流保管客户服务 物流配送客户服务 供应链客户服务
服务有不同需求的个体或消费群体。 ❖ 在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户
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3
对客户概念的理解，需要注意以下三个方面： ❖ 客户不一定是产品或服务的最终接受者 ❖ 客户不一定是用户 ❖ 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视
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客户的层次：
客户层次 一般客户 潜力客户 关键客户
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2.物流运作中客户满意度模型
客户满意度模型中绩效差距
2020/10/10
20
3.提高物流客户满意度的途径
物流企 业
选择目 标物流
客户
明确物流客 户的需求和
期望
提供客户 满意的服
务
抱怨管理
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12
三、物流客户服务管理
1.物流服务成本与物流服务水平
服 务 成 本
2020/10/10
服务水 平
13
2.销售收入与物流服务水平
销 售 收 入
2020/10/10
服务水平
14
3.最优服务水平的确定
2020/10/10
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第二章 物流客户服务对象分析
内容提要：
❖ 物流客户的特征 ❖ 物流客户满意的特性 ❖ 开拓物流客户的途径
马靖莲 主编
2020/10/10
1
第一章 物流客户服务概述
内容提要：
客户与服务 物流客户服务 物流客户服务管理
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一、客户与服务
1.客户 的含义 ❖ 内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不
同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 ❖ 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或
23
一、物流客户信息概述
1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指
标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信 息的集合。
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2.特点 ：
❖ 信息涉及面比较广、数量较大；
❖ 顶峰时期与平时的信息流量差别很大；
❖ 每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；
❖ 信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地 区广泛；
1、物流客户信息收集的要素： ❖ 交易前要素 ❖ 交易中要素 ❖ 交易后要素 ❖ 物流客户服务的标准。
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2、物流客户信息收集的标准：
信息充足
信息准确
通信顺畅
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3.物流信息的收集要领
要有针对性 要有系统性和联系性
要有目的性
要有准确性
要有时效性
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4.物流客户信息收集的内容
➢ 物流客户信息收集内容的指标 ➢ 物流客户信息指标内容来源
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三、物流客户信息收集方法
一般收集方法
客户调查收集法
现代收集法
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30
四、物流客户信息的整理
服务目标
快速、及时目标
库存调节目标
1.客户信息整 理目标
2020/10/10
规模优化目标
节约目标
31
2.物流客户信息整理的内容
建立物流客户信息档案
关于产品和服务的信息
信息输送
记录客户反馈信息
2020/10/10
32
3.物流客户信息整理的原则
❖ 客户可衡量性原则 ❖ 客户的需求足量性原则 ❖ 客户的可进入性原则 ❖ 客户的反应差异性原则
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二、物流客户服务
1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 2.作用：
❖物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响 ❖物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 ❖物流客户服务是差别化营销的重要方式 ❖物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段
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再次选择该物流 企业
提供独特服 务
客户满意
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三、开拓物流客户的途径
物流企业明确市场定位 物流客户营销策略
2020/10/10
22
第三章 物流客户信息管理
内容提要：
物流客户信息概述 物流客户信息的收集 物流客户信息收集方法 物流客户信息的整理 物流客户数据库
2020/10/10
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一、物流客户的特征
1.物流客户 物流服务的对象 ： ❖ 工农业生产企业 ❖ 商业贸易企业
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2.物流客户的服务方式
物流客户的服务方式有： ❖ 基本服务 ❖ 精细服务 ❖ 增值服务
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二、物流客户满意的特性
1.物流运作中客户关注价值点
客户服务要素
客户服务要素 客户服务要素
客户服务要素
客 户 服 务 条 例
客户服务组织结 构
应急服务 增值服务
缺货频率 订货时间
订、发货的稳定 性
订货便利性 特殊货物的运送
设备安装
产品质量保证售 后维修及维护
零配件供应
客户投诉处理及 退货
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4.客户服务标准
❖ 合适的时间（Right time） ❖ 合适的场合（Right place） ❖ 合适的价格（Right price） ❖ 通过合适的渠道（Right channel） ❖ 合适的客户（Right customer） ❖ 合适的产品和服务（Right product or service） ❖ 适合需求（Right wants）
❖ 要求商品流通与运输配送的时间相适应；
❖ 和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；
❖ 在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同， 各连接点的信息再输人情况较多；
❖ 有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送， 贯穿于生产经营活动的全过程。
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二、物流客户信息的收集
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比重 80% 15% 5%
利润 5% 15% 80%
目标
财务利益
附加价值 客户价值和社
会利益
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2.服务 含义： 服务是指企业为他人提供的一切活动，其目 的是满足客户的需求和预期的要求。 特征：
❖不可分离性 ❖不可感知性 ❖不可储存性
❖差异性 ❖缺乏所有权
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3.客户服务要素
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3.分类
物流客 户服务
基本物 流服务
增值物 流服务
可得性
作业完成
可靠性
增加便利 加速反应 降低成 性的服务 速度的服务 本的服务
延伸服务
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4.物流客户服务理念
❖树立以客户为中心的服务理念 ❖建立有效的物流客户服务管理制度
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5.物流客户服务的内容
物流运输客户服务 物流保管客户服务 物流配送客户服务 供应链客户服务
服务有不同需求的个体或消费群体。 ❖ 在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户
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对客户概念的理解，需要注意以下三个方面： ❖ 客户不一定是产品或服务的最终接受者 ❖ 客户不一定是用户 ❖ 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视
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客户的层次：
客户层次 一般客户 潜力客户 关键客户