技术支持工作流程与规范

为了规范技术客服的日常工作行为，精确考核各客服的绩效，提升用户的感知度、满意度，现分别对技术客服的日常工作进行分类规范，如下：

一、电话类

技术客服接听的电话分为咨询业务类、故障类与投诉类。在接听咨询电话时，需要对用户所想咨询的内容进行判断，只有在明确用户所描述的故障与所想要的要求才能更好的为用户服务，更准确的抓住用户所描述的重点，减少询问与判断的时间，提升用户感知与服务水平。相关分类描述与流程图如下：

咨询业务类：用户打电话基本上是咨询业务内容、收费情况、服务方式等，那么我们在了解用户想咨询的内容后，对应的向用户重点说明与解释用户想知道的，所最关心的点。所以在此就要求我们对业务内容的理解、业务流程的走向、服务内容收费很熟悉，在向用户解释时最好不要有模凌两可、语调不实的情况，以免给用户造成不信任、不专业的感觉，降低可信度，减少服务达成率。

故障咨询、保修类：此类是用户在电脑、网络出现故障时联系我们。在接听用户电话时，我们要迅速的抓住用户所描述的有限的故障情况，通过用户所描述的细节来分析，并由此向用户提出1－3个问题来与用户互动，获取更多的故障情况以便判断。但在此需要注意的是，我们尽量不要向用户提出太多的问题，因为太多的问题反而会造成用户的情绪上的波动，让客户感觉报修很麻烦，工程师技术不到位的情况。所以我们必须强调的是，要抓住用户所描述的每一个细节，在很短的时间内来情事的判断，体现专业性。另外在用户报修需要上门、送修时，一定要向用户确定用户姓名、联系方式、上门地址、上门时间、上门费用、数据风险性等，尽量降低由于没有沟通清楚而产生的服务纠纷与投诉。

投诉类：用户打电话进来投诉，大致可分为投诉业务开通收费、服务不及时与服务水平等。在处理投诉开通收费时，如果负责投诉的同事座席空闲，可让用户稍等，先行把用户的姓名、电话与投诉内容通过QQ发送至投诉同事由他们统一处理；而如果负责投诉的同事座席全忙时，原则上我们需要记录用户的姓名、电话、收费号码、联系号码、来源等信息，告知用户在24小时内有专门负责处理投诉的人员联系用户，避免技术工程师因经验不足导致投诉升级的情况。处理用户投诉服务不及时的时候，首要的一点，我们必须向用户做出很诚肯的道歉，表明是由于工程师的问题而造成用户的不便，安抚用户的情绪。另外，在自身的合理判断的情况下（如正常上班时间、自有服务站资源等）向服务做出尽快联系的保障，让用户的情绪进一步平静，挽留客户服务，同时尽快反映至拓展部，跟进联系上门工程师尽快联系用户上门服务。处理投诉服务水平时，同样首先不管是用户原因还是上门工程师的原因，

我们所做的第一件事也是向用户表示歉意。同时通过用户所描述的投诉内容，判断是由于服务自身不合理的要求还是工程师维修水平或服务态度的问题，并向用户做出合理的解释。如果是用户自身不合理的要求，我们在坚持自已的底线原则的同时尽量安抚用户的情绪，如果不能有效解决则需要向上级主管及时反映情况；如果是工程师的维修水平的问题，则向用户表明因为故障的不明确性，总部的技术部门会针对故障进行详细的分析并尽快给出解决方案；如果是服务态度的问题，工程师在安抚好客户情绪后，一定要把情况尽快反馈至拓展部相关负责人处，由拓展部给出解决方案并回复用户。