有效沟通技巧与训练

支配
• 目光尖锐，语气坚定 • 说的多，听的少 • 说的话多带有决定性和命
令性的口吻 • 总是希望自己是正确的 • 争强好胜，喜欢下结论 • 在意结果和目标 • 对话中常用“我”，不管
别人的感受
谦和
• 问句较多，多用“我们”和 你 • 征求意见较多 • 聆听较多 • 说话悠然 • 包容性强 • 敏感，怕伤害别人 • 不明确反对别人
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波长技术---身体语言
脸和头部 手和胳膊 身体和腿
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防守状态
友好、合作的印象
脸 不看对方。
和 避免目光接触，或一
头 部
旦接触，马上移开。
手 两手紧握。 和 两臂交叉。 胳 不时揉一揉眼、鼻 膊 子或耳朵。
看着对方的脸。 微笑。 对方说话时点头。
两手打开。 两臂不交叉。 偶尔把手移向脸。
开始用词： —就我的理解，你的看法是…… —这么说，你的意思是…… —这么说，你认为他是明知故犯……. —所以你怕，如果解释反而越描越黑……
有效沟通技巧与训练
影响观点测验
以下每个题目请马上回答，不要讨论。如果同意题中的观点就在小框中填“A”，不同意就 填“D”。 1、 激励员工的最好方式是把工作表现与奖金联系起来 2、 为了减轻失业带来的压力，需要降低法定退休年龄 3、 高层管理人员的工资涨幅应该和其他人一样 4、 公司决策会议一定要安排员工代表参加 5、 强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩 6、 在开放式办公环境下工作比在隐蔽式办公环境下工作效率高 7、 不管年龄大小，人们的饮食结构不应该差别太大 8、 如今对工业和商业所做的规定太多 9、 公司的车只能给有公事的人用 10、公司所谓的使命宣言都是些漂亮的空话 11、应该使员工意识到，顾客满意最重要，然后才是公司的规定 12、所有机构都有其内在弊病，所以注定总要以失败告终 现在，请将您的答案和对方的答案对照，找出一个双方意见不同的题目作为讨论的主题。
过于保守
控制型看友 善型： 老好人
友善型看控 制型：
独断专行
分析型看表 现型：
过于冒失
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霰弹效应
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过去时代的领导人 懂得如何说
未来时代的领导人 必须学会如何问
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询问技术---
----使用开放型问题，结合封闭式问题
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开放式问题
➢ 吸引对方参与 ➢ 提供必要的信息
• 主观，有创造性，喜欢新奇
• 在意与人的合作
支配
• 固执，非常功利
谦和
• 性格包容，缄默少语
• 决断，直截了当，只看结果
• 注重准确和精确
• 好胜，重利益，没有耐心，
• 注意细节
注重迅速回报
• 爱思考，爱做文字记录
• 对时间十分敏感 控制型
• 爱阅读
内
向
分析型
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表现型看分 析型：
缺点 • 易被遗忘
书面交流
• 保存有记录 • 可以多次查阅，直到完全理解 • 适用一些复杂的消息 • 允许慢慢理解
• 占用更多的时间 • 不利于调动情绪 • 不能迅速得到反馈信息
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影响力类型测试
敦促型 表明你倾向大力推销自己的观点, 让别人听你 的, 是劝说型的人。
吸引型 是真正让对方从心底里同意你的意见和做法, 并照着去做。
有效沟通技巧与训练
2020/11/17
有效沟通技巧与训练
课程大纲
❖ 影响力类型 ❖ 有效沟通方法与技巧
----波长技术 ----询问技术 ----聆听技术 ❖ 回顾与分享
有效沟通技巧与训练
沟通的重要性
信息时代的到来，使沟通能力更加重要。
信 息 爆 炸 无所适从
电脑不能取代人脑： 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人的沟通问题；
有效沟通技巧与训练
• 乐于与人交往
外 向
• 口齿伶俐，经常是最出挑的
• 喜欢热闹，有激情
• 表情丰富，情绪外露，笑声大，有感染力
• 心直口快，肢体语言多
• 兴趣广泛
• 不乐于与人交往，话较少，肢体语言少，短
• 喜欢独处
• 表情较少，较含蓄，笑声小
• 安静，容易脸红
内 向
• 喜欢安静，做事情按部就班
跷二郎腿。
两腿不交叉。
身 身体向后，远离对方。 身体微向前倾。
体 脚转向门。
离对方更近。
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有效沟通技巧与训练
你能看出什么？
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有意识使用身体语言
身体语言
55%
用词17%
语调 28%
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➢ 镜子效应 采用和对方相同的身 体语言
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波长技术---观察人的类型
-----哈佛前校长耶律特
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“他听你谈话时坐的笔直,双手放在膝盖上，除了拇 指相互交错发出不断碰撞声音之外，整个身体稳住 不动，面对听者，仿佛用眼睛和耳朵同时倾听，全 神贯注，注意你说的每一句话，谈话结束的时候， 你会觉得该说的话都说出来了。”
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重述
—建立同理心 —把听和想分开，使你有时间整理思路，考虑应该如何反应。
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效地交代自己的意思，又 能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
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沟通为什么——
赢得信任 抱怨 赞扬 学习 销售 买东西 消 除疑虑 激励 获得友 谊 娱乐 表达自我观 点……
研究表明，我们工作中70%的错误是由于不 善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。
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游戏
沟通画图
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沟通的定义
沟通是一种建立人际关系的双向过程，信息， 思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同 协议的过程。
据成功学家们的研究 表明，一个正常人每天花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、读、写”等沟通活动上 。
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波长技术---有效表达 K I S S 原则
• Keep It Short and Simple
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电梯测试
能否在30秒内把解决方案清晰而准确地向你的 客户解释清楚
一对一演练：
选择自己工作中实际遇到的话题，使用KISS原则， 进行电梯测试演练，用很短的时间清晰的表达自己 的思想。
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学习过程
❖ 无意识， 无能力； ❖ 有意识， 无能力； ❖ 有意识， 有能力； ❖ 无意识， 有能力。
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回顾与分享
❖ 你具有哪些意识？ ❖ 你进行了哪些尝试？ ❖ 在哪些地方有改进？
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
• 表达意见慢
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表现型
外 向
友善型
支配
谦和
控制型
分析型
内 向
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不同象限的人际沟通风格
表现型 • 精力充沛，容易兴奋
外
友善型
向 • 关心他人，善于沟通
• 朋友多，善于表现
• 善于倾听
• 脾气火暴容易伤人心
• 老好人
• 做事效率高，但缺乏恒心
• 敏感，乐于助人，信任别人
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聼
用心，一心一意，是美德
有效沟通技巧与训练
全神贯注的听
➢ 发出“我在听” 的声音，如：“嗯”，“啊” ➢ 看着对方，点头，表示专注 ➢ 前倾，习惯性动作 ➢ 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 ➢ 不要打断讲话人
有效沟通技巧与训练
“商业往来并没有什么秘诀,最重要的是要专注眼 前与你谈话的人,是对那人最大的奉承.”
有效沟通技巧与训练
沟通是一个过程：
打算发送 的信息
编Hale Waihona Puke Baidu过 程
发送者
解码过 程
媒 介
解码过
感受到 的信息
与
程
通
道
接受者
反
编码过程
馈
= 噪音
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信息发送方式
• 口头：电话、会议、面谈 • 书面: 信件、便笺（包括E-mail）、报告
交谈
• 快速传达
优点 • 形式灵活
• 不受时间、地点的约束 • 可以得到迅速的回应
有效沟通技巧与训练
封闭式问题
• 你们公司人多不多？ • 你开车上班吗？ • 你能改进这个程序吗？ • 你打算这么做吗？ • 你招聘新人有困难吗？ • 你们是不是要去公司？
开放式问题
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询问技术--- 一次只问一个问题
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理解技术
复述 思考 领会 听
2020/11/17
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