客户需求分析方法
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去掉没有红点的帖子
清点有红点的帖子的数量 • 如果有20到30帖，那么进入下一个步骤 • 如果多于30帖，那么在帖子上点第二个红点，重复
上述过程，只流下有两个红点的帖子
28 / This is GE /
7/9/2020
情景KJ 步骤: 步骤3：合并重复的情景来减少情景数量
步骤 8: 在兰色情景图组之间用箭头表示它们之间的支持或矛盾话关题系
话题
话题
话题
话题
25 / This is GE /
7/9/2020
建立情景KJ
你的角色: 你作为客户的顾问.
话题的内容: 当你在客户使用环境中观察客户行为时，你会想到 什么？
寻求: - 多种情景 - 从客户那里来的重要需求，并且没有提到任何解决
工具运用结果: 1. 分好组的、按优先顺序排好序的客户要求（NUD需求） 2，对于每一要求重要性排序的客户反馈
3. 客户反馈的关于竞争对手满足客户需求的情况
验证
A
B
产品上市
10 / This is GE /
7/9/2020
DFSS 工具: 客户需求排序调查
工具描述: 在客户意见调查过程中，客户对需求KJ图中的各项需求用数值进行排序，同时，客户也对竞争对手在满足这些需求方面的表现以数值来 打分；这些数据将在QFD过程中对质量格式进行产品组合设计用到.
7/9/2020
情景KJ: 建立客户工作环境的普通情景
这些情景往往是协助开发潜在需求的难得数 据 • 有些需求并没有被客户表达出来 • 通过脑海中的情景，你发现的新的机会 • 看到的而不是听到的机会
21 / This is GE /
7/9/2020
KJ方法的处理过程演示
话题
1) 同意VOC采访的话题
1) 发现和描述客户需求
2) 处理定性VOC数据
3) 重点处理NUD需求
23 / This is GE /
7/9/2020
KJ图有助于建立分层结构， 我们可以方便地找到需要的细节…
轿车
结构紧凑型
正常结构
Coupe Sports Sedan Wagon Hatchback
etc.
Audi
BMW
Lexus
IDOV 阶段：使用阶段
业务战略, 市场 需求和 产品系
列资产
确定
设计
优化
A
B
验证
A
B
产品上市
工具使用需要的信息: 1. 情景KJ分析处理过的情景 2. 在客户采访过程中记录下的客户清晰表达的需求
工具使用结果: 1. 完成统一的、已转化的客户需求，准备进入需求KJ分析环节
9/ This is GE /
13 / This is GE /
7/9/2020
步骤一:采集和评价客户需求
客户确定 –采集和评价客户需求 倾听他们的需求和经验
创立客户采访指南 – 通过计划好的讨论来探讨他们的需求和价值
客户采访技巧 – 与客户面谈、倾听需求、观察客户的工作环境，了解产 品使用流程
获得VOC数据的流程…
KJ 分析来阐明、分类和排序 VOC – 阐明、分组和排序客户新的、独特的和有难度的需求
IDOV 阶段：使用阶段:
业务战略, 市场 需求和产品系列
资产
确定
设计
优化
A
B
使用工具需要的信息: 1.从需求KJ图中得来的一系列客户需求
使用工具的结果: 1.客户确认好的客户需求数值化排序 2. 客户为竞争对手在满足客户需求方面的情况打分，这些需求是需求KJ图提到的
验证
A
B
产品上市
11 / This is GE /
2/ This is GE /
7/9/2020
KJ方法适用于 I-D-O-V的第一阶段 产品商业化过程
确认
评价
设计
优化
评价
评价
验证
概念阶段
开发阶段
设计阶段
能力阶段
3/ This is GE /
7/9/2020
KJ方法的位置…
确立业务战略: 利润要求 确定市场和市场细分: 价值要求 采集长期VOC 和 SOT 趋势: 市场和技术蓝图 制订产品线战略: 产品系列计划要求 开发/使用技术战略: 技术、平台要求 收集产品特殊的VOC & SOT: 新、奇、特要求 采用 KJ 分析方法: 确立, 排序 和验证 VOC 要求 建立系统的质量工作组: 将 VOC 转换为 N-U-D 产品需求 记录系统要求:完善、明确产品要求 确立系统功能: 功能必须满足产品需求 创造待选系统构造: 概念形成 选择卓越的系统概念: 基准设计结构
使用转化表格，把客户的语言需求和情景 联系起来，找出客户前后一致的需求
利用客户前后一致的需求，来建立 KJ图
与重要客户确认KJ图的结果，定性 确认每一个NUD需求的重要性
在重要参数管理数据库中，记录客 户NUD需求及其重要性指标 (1-10)
开发情景需要. 客户工作环境情景和需求
建立情景KJ图
收集数据，定性分析重要客户需求 的质量流失功能
确认采访的具体目的 我们希望得到什么?
回顾获得和处
理客户需求的 过程
选取合适的客户组合. 谁能提供需要的信息?
设立客户采访团队. 谁去哪里?
根据目标建立采访指南
进行采访，观察客户， 获取他们需求的语言和
情景信息
将情景KJ图分解为特殊的NUD需 求文件和普通需求文件
建立重要的需求记录. 客户共同的需求.
19 / This is GE /
7/9/2020
情景KJ: 建立客户工作环境的普通情景
共有两类情景….
采访过程中在采访者脑海里形成的一幅动态或静态画面 采访者实际看到的有关工作环境的动态或静态画面.
这些情景被用生动的语言在易事贴上记录下来…这是你们 团队所看到的记录.
20 / This is GE /
7/9/2020
进行情景和需求KJ分析需要的信 息…
客户采访中得到情景需求和客户语言表达 的需求 处理KJ情景数据需要的资金和资源
12 / This is GE /
7/9/2020
概念设计的三个步骤
步骤一:
采集和评价客户需求
步骤二:
在重要参数管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统
步骤三:
概念形成, 可行性评价 和 最终概念选择
输出…
客户NUD需求将进入质量功能使用程序 ，建立质量格式…
7/ This is GE /
7/9/2020
DFSS 工具: 情景 KJ 分析
工具描述:用于将采访客户过程中收集来的情景需求图进行分组. 经过处理的情景将与客户表达的需求进行融合，准备进入需求KJ分析过程
IDOV 阶段：使用阶段
业务战略, 市场 需求和 产品系
什么时候使用KJ方法?
- 当从VOC需求得来的要求说明比较多和比较复杂时 - 采访获得的信息由离散、无序的想法和观点组成时 - 当提供的信息是构成正式需求和形成概念的主要方式时 - VOC数据是定性化的或无法用数学或统计手段定量化时
18 / This is GE /
7/9/2020
情景KJ: 建立客户工作环境的普通情景
话题
2) 记录、阐明并理解客户表达所包含的信息
话题
3) 把相似信息归为一组– 此步骤又被称为相似相似性分
组
话题
4) 为每一组起名字
话题
5) 对组进行再分组，起名字并显示高层组之间的联系
话题
2nd
1st 3rd
结论
6) 对高层组的重要性排序并得出结论
22 / This is GE /
7/9/2020
在概念设计中, KJ方法用于 …
是什么: 是采用观察者的语言数据，来理解产品使用环境复杂背景的一 种系统流程
目的: • 建立有关客户工作环境的印象和文字性说明 • 加强团队对客户没有表述的可能需求的敏感度 • 提高团队对客户工作环境的综合理解和掌握
方法: • 在采访和观察产品实际使用过程中，收集客户情景信息 • 分析阐明文字信息，以创立一些关于客户使用环境的丰富的 情景描述 • 其后，我们将把情景信息和客户文字信息结合起来，来获得 客户需求
客户需求重要性排序调查 –重访一些客户来确定记录的需求是否准确、数量 化需求的客户的重要性
14 / This is GE /
7/9/2020
哦，我获得了很好的数据…但我应该怎 样处理数据来确认我创建的是正确的 产品要求呢？
你怎样把信息转化成基于客户需求的产品要求呢？对于将原始VOC数据转化 为客户需求的过程我怎样做才比较放心？ 我怎样确认我没有忽略客户真实的
…提供用于得到客户需求的数据…. 16 /
This is GE /
7/9/2020
KJ 方法
从原始的语言和文字说明开始
把相似内容的数据分在同一组
把分组数据用结构化的“提炼阶梯”处理， 输入的数据形成一个说明的逻辑树
内部数据结构按重要性进行排序，以满足研究的需要
17 / This is GE /
7/9/2020
步骤 2: 在易事贴上阐明并记录情景 (黑色情景)
步骤 3: 合并重复的情景来减少情景数量
步骤 4: 把相似的情景分在一组 (尽量每组3-4 幅情景图)
步骤 5: 为每一组起一个名字(红色 情景图表示精练阶梯中的更高一层)
步骤 6: 为红色情景图进行再分组
步骤 7: 对每一组起一个名字 (兰色 情景图代表在精练阶梯中的更高一 层)
325i
325xi
330xi
我需要一辆新轿车… 我需要一辆相对紧凑的轿车… 我倾向于运动型的4门sedan… 我喜欢我朋友的BMW车的性能… 我需要4轮驱动的，尤其是在东北的冬天条件下…
24 / This is GE /
7/9/2020
建立情景 KJ 图的步骤
步骤 1: 为VOC情景分析提供明确的主题
列资产
确定
设计
优化
A
B
工具使用需要的信息:
1.在采访客户过程中形成的原始印象或文字性情景记录
工具使用结果: 1. 所有记录下来的情景KJ图 2. 多组融合客户需求的情景图
验证
A
B
产品上市
8/ This is GE /
7/9/2020
DFSS 工具: 情景转化
工具描述: 该方法把情景需求和表达的需求转化为统一的客户需求， 在这个环节中客户的VOC需求和情景需求被结合起来，准备进入需求KJ分析过 程
4/ This is GE /
7/9/2020
KJ 方法是协助发现NUD需求的工具
新: • 一种新的需求，客户从来没有提出，
独特: • 一种已经被竞争对手或替代产品满足的产品或服务需求，但
你公司还没有类似产品 有一定难度: • 一种很难去实现的要求
5/ This is GE /
7/9/2020
如果不是NUD，怎么办
7/9/2020
DFSS 工具: 需Fra Baidu bibliotek KJ 分析
工具描述: 该方法用来对客户要求进行分组排序后，并用于交给客户由他们来排序打分，为在系统或产品层面进行的QDF过程准备质量格式
IDOV 阶段：使用阶段
业务战略, 市场 需求和 产品系
列资产
确定
设计
优化
A
B
工具运用需要的信息: 1. 可以转化为客户正式需求的客户情景要求和语言表达的要求
方案
26 / This is GE /
7/9/2020
情景KJ 步骤 步骤1:为VOC情景分析提供明确的主题
话题说明….
A.: 建立KJ情景分析图…. • 在墙上挂上一张大白纸，并把话题写在
左上角
B.: 理解话题说明 • 大家对KJ情景分析的主题达成共识
27 / This is GE /
7/9/2020
情景KJ 步骤: 步骤 2: 在易事贴上阐明并记录情景 (黑色情景)
利用易事贴来记录关于每一个情景的说明 • 每一贴记录一个情景 • 使用完整的语句，确认每一个人理解该情景 • 每一贴应反映一个不同的思路 清点情景的数量
每一个人都可以用一支红笔在他/她认为重要的帖子的 右下角点一个红点
每一帖只能有一个红点
客户需求分析方法1
1/ This is GE /
7/9/2020
目录
了解用于客户情景分析和语言表达需求的KJ分析方法的重 要组成部分 • 分组 • 联系 • 区别 • 排序 • 找出NUD客户需求
指出KJ方法怎样用于开发客户需求
指出怎样创立一项客户调查来检验和获得客户需求的排序 数据 • 找出和确认客户NUD需求 • Taguchi流失功能需求数据
那么这种需求就是 “ECO”…
• 容易…对我们来说可以很容易地去实现 • 普通…我们曾经满足过这种需求，它不是独特
的 • 有历史的…它不是新的需求，我们有丰富经验
来满足这种需求
6/ This is GE /
7/9/2020
输入…
确认市场区隔…我们理解 谁是我们的客户，他们在 哪里，他们的工作环境
确定采访的目标 为什么要去采访?
需求？
15 / This is GE /
7/9/2020
KJ 方法
Jiro Kawakita, 一位日本人文学家改造了这些方法，用于实 施语言分析处理 KJ方法有三个主要步骤:
1. 情景KJ分析
…在客户工作环境中 获得的情景….
2. 将情景和语言表达数据转化 为需求
3. 需求 KJ 分析
…与客户语言表达 的需求结合起来….
清点有红点的帖子的数量 • 如果有20到30帖，那么进入下一个步骤 • 如果多于30帖，那么在帖子上点第二个红点，重复
上述过程，只流下有两个红点的帖子
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7/9/2020
情景KJ 步骤: 步骤3：合并重复的情景来减少情景数量
步骤 8: 在兰色情景图组之间用箭头表示它们之间的支持或矛盾话关题系
话题
话题
话题
话题
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建立情景KJ
你的角色: 你作为客户的顾问.
话题的内容: 当你在客户使用环境中观察客户行为时，你会想到 什么？
寻求: - 多种情景 - 从客户那里来的重要需求，并且没有提到任何解决
工具运用结果: 1. 分好组的、按优先顺序排好序的客户要求（NUD需求） 2，对于每一要求重要性排序的客户反馈
3. 客户反馈的关于竞争对手满足客户需求的情况
验证
A
B
产品上市
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DFSS 工具: 客户需求排序调查
工具描述: 在客户意见调查过程中，客户对需求KJ图中的各项需求用数值进行排序，同时，客户也对竞争对手在满足这些需求方面的表现以数值来 打分；这些数据将在QFD过程中对质量格式进行产品组合设计用到.
7/9/2020
情景KJ: 建立客户工作环境的普通情景
这些情景往往是协助开发潜在需求的难得数 据 • 有些需求并没有被客户表达出来 • 通过脑海中的情景，你发现的新的机会 • 看到的而不是听到的机会
21 / This is GE /
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KJ方法的处理过程演示
话题
1) 同意VOC采访的话题
1) 发现和描述客户需求
2) 处理定性VOC数据
3) 重点处理NUD需求
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KJ图有助于建立分层结构， 我们可以方便地找到需要的细节…
轿车
结构紧凑型
正常结构
Coupe Sports Sedan Wagon Hatchback
etc.
Audi
BMW
Lexus
IDOV 阶段：使用阶段
业务战略, 市场 需求和 产品系
列资产
确定
设计
优化
A
B
验证
A
B
产品上市
工具使用需要的信息: 1. 情景KJ分析处理过的情景 2. 在客户采访过程中记录下的客户清晰表达的需求
工具使用结果: 1. 完成统一的、已转化的客户需求，准备进入需求KJ分析环节
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步骤一:采集和评价客户需求
客户确定 –采集和评价客户需求 倾听他们的需求和经验
创立客户采访指南 – 通过计划好的讨论来探讨他们的需求和价值
客户采访技巧 – 与客户面谈、倾听需求、观察客户的工作环境，了解产 品使用流程
获得VOC数据的流程…
KJ 分析来阐明、分类和排序 VOC – 阐明、分组和排序客户新的、独特的和有难度的需求
IDOV 阶段：使用阶段:
业务战略, 市场 需求和产品系列
资产
确定
设计
优化
A
B
使用工具需要的信息: 1.从需求KJ图中得来的一系列客户需求
使用工具的结果: 1.客户确认好的客户需求数值化排序 2. 客户为竞争对手在满足客户需求方面的情况打分，这些需求是需求KJ图提到的
验证
A
B
产品上市
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KJ方法适用于 I-D-O-V的第一阶段 产品商业化过程
确认
评价
设计
优化
评价
评价
验证
概念阶段
开发阶段
设计阶段
能力阶段
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KJ方法的位置…
确立业务战略: 利润要求 确定市场和市场细分: 价值要求 采集长期VOC 和 SOT 趋势: 市场和技术蓝图 制订产品线战略: 产品系列计划要求 开发/使用技术战略: 技术、平台要求 收集产品特殊的VOC & SOT: 新、奇、特要求 采用 KJ 分析方法: 确立, 排序 和验证 VOC 要求 建立系统的质量工作组: 将 VOC 转换为 N-U-D 产品需求 记录系统要求:完善、明确产品要求 确立系统功能: 功能必须满足产品需求 创造待选系统构造: 概念形成 选择卓越的系统概念: 基准设计结构
使用转化表格，把客户的语言需求和情景 联系起来，找出客户前后一致的需求
利用客户前后一致的需求，来建立 KJ图
与重要客户确认KJ图的结果，定性 确认每一个NUD需求的重要性
在重要参数管理数据库中，记录客 户NUD需求及其重要性指标 (1-10)
开发情景需要. 客户工作环境情景和需求
建立情景KJ图
收集数据，定性分析重要客户需求 的质量流失功能
确认采访的具体目的 我们希望得到什么?
回顾获得和处
理客户需求的 过程
选取合适的客户组合. 谁能提供需要的信息?
设立客户采访团队. 谁去哪里?
根据目标建立采访指南
进行采访，观察客户， 获取他们需求的语言和
情景信息
将情景KJ图分解为特殊的NUD需 求文件和普通需求文件
建立重要的需求记录. 客户共同的需求.
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情景KJ: 建立客户工作环境的普通情景
共有两类情景….
采访过程中在采访者脑海里形成的一幅动态或静态画面 采访者实际看到的有关工作环境的动态或静态画面.
这些情景被用生动的语言在易事贴上记录下来…这是你们 团队所看到的记录.
20 / This is GE /
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进行情景和需求KJ分析需要的信 息…
客户采访中得到情景需求和客户语言表达 的需求 处理KJ情景数据需要的资金和资源
12 / This is GE /
7/9/2020
概念设计的三个步骤
步骤一:
采集和评价客户需求
步骤二:
在重要参数管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统
步骤三:
概念形成, 可行性评价 和 最终概念选择
输出…
客户NUD需求将进入质量功能使用程序 ，建立质量格式…
7/ This is GE /
7/9/2020
DFSS 工具: 情景 KJ 分析
工具描述:用于将采访客户过程中收集来的情景需求图进行分组. 经过处理的情景将与客户表达的需求进行融合，准备进入需求KJ分析过程
IDOV 阶段：使用阶段
业务战略, 市场 需求和 产品系
什么时候使用KJ方法?
- 当从VOC需求得来的要求说明比较多和比较复杂时 - 采访获得的信息由离散、无序的想法和观点组成时 - 当提供的信息是构成正式需求和形成概念的主要方式时 - VOC数据是定性化的或无法用数学或统计手段定量化时
18 / This is GE /
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情景KJ: 建立客户工作环境的普通情景
话题
2) 记录、阐明并理解客户表达所包含的信息
话题
3) 把相似信息归为一组– 此步骤又被称为相似相似性分
组
话题
4) 为每一组起名字
话题
5) 对组进行再分组，起名字并显示高层组之间的联系
话题
2nd
1st 3rd
结论
6) 对高层组的重要性排序并得出结论
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7/9/2020
在概念设计中, KJ方法用于 …
是什么: 是采用观察者的语言数据，来理解产品使用环境复杂背景的一 种系统流程
目的: • 建立有关客户工作环境的印象和文字性说明 • 加强团队对客户没有表述的可能需求的敏感度 • 提高团队对客户工作环境的综合理解和掌握
方法: • 在采访和观察产品实际使用过程中，收集客户情景信息 • 分析阐明文字信息，以创立一些关于客户使用环境的丰富的 情景描述 • 其后，我们将把情景信息和客户文字信息结合起来，来获得 客户需求
客户需求重要性排序调查 –重访一些客户来确定记录的需求是否准确、数量 化需求的客户的重要性
14 / This is GE /
7/9/2020
哦，我获得了很好的数据…但我应该怎 样处理数据来确认我创建的是正确的 产品要求呢？
你怎样把信息转化成基于客户需求的产品要求呢？对于将原始VOC数据转化 为客户需求的过程我怎样做才比较放心？ 我怎样确认我没有忽略客户真实的
…提供用于得到客户需求的数据…. 16 /
This is GE /
7/9/2020
KJ 方法
从原始的语言和文字说明开始
把相似内容的数据分在同一组
把分组数据用结构化的“提炼阶梯”处理， 输入的数据形成一个说明的逻辑树
内部数据结构按重要性进行排序，以满足研究的需要
17 / This is GE /
7/9/2020
步骤 2: 在易事贴上阐明并记录情景 (黑色情景)
步骤 3: 合并重复的情景来减少情景数量
步骤 4: 把相似的情景分在一组 (尽量每组3-4 幅情景图)
步骤 5: 为每一组起一个名字(红色 情景图表示精练阶梯中的更高一层)
步骤 6: 为红色情景图进行再分组
步骤 7: 对每一组起一个名字 (兰色 情景图代表在精练阶梯中的更高一 层)
325i
325xi
330xi
我需要一辆新轿车… 我需要一辆相对紧凑的轿车… 我倾向于运动型的4门sedan… 我喜欢我朋友的BMW车的性能… 我需要4轮驱动的，尤其是在东北的冬天条件下…
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建立情景 KJ 图的步骤
步骤 1: 为VOC情景分析提供明确的主题
列资产
确定
设计
优化
A
B
工具使用需要的信息:
1.在采访客户过程中形成的原始印象或文字性情景记录
工具使用结果: 1. 所有记录下来的情景KJ图 2. 多组融合客户需求的情景图
验证
A
B
产品上市
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DFSS 工具: 情景转化
工具描述: 该方法把情景需求和表达的需求转化为统一的客户需求， 在这个环节中客户的VOC需求和情景需求被结合起来，准备进入需求KJ分析过 程
4/ This is GE /
7/9/2020
KJ 方法是协助发现NUD需求的工具
新: • 一种新的需求，客户从来没有提出，
独特: • 一种已经被竞争对手或替代产品满足的产品或服务需求，但
你公司还没有类似产品 有一定难度: • 一种很难去实现的要求
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7/9/2020
如果不是NUD，怎么办
7/9/2020
DFSS 工具: 需Fra Baidu bibliotek KJ 分析
工具描述: 该方法用来对客户要求进行分组排序后，并用于交给客户由他们来排序打分，为在系统或产品层面进行的QDF过程准备质量格式
IDOV 阶段：使用阶段
业务战略, 市场 需求和 产品系
列资产
确定
设计
优化
A
B
工具运用需要的信息: 1. 可以转化为客户正式需求的客户情景要求和语言表达的要求
方案
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情景KJ 步骤 步骤1:为VOC情景分析提供明确的主题
话题说明….
A.: 建立KJ情景分析图…. • 在墙上挂上一张大白纸，并把话题写在
左上角
B.: 理解话题说明 • 大家对KJ情景分析的主题达成共识
27 / This is GE /
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情景KJ 步骤: 步骤 2: 在易事贴上阐明并记录情景 (黑色情景)
利用易事贴来记录关于每一个情景的说明 • 每一贴记录一个情景 • 使用完整的语句，确认每一个人理解该情景 • 每一贴应反映一个不同的思路 清点情景的数量
每一个人都可以用一支红笔在他/她认为重要的帖子的 右下角点一个红点
每一帖只能有一个红点
客户需求分析方法1
1/ This is GE /
7/9/2020
目录
了解用于客户情景分析和语言表达需求的KJ分析方法的重 要组成部分 • 分组 • 联系 • 区别 • 排序 • 找出NUD客户需求
指出KJ方法怎样用于开发客户需求
指出怎样创立一项客户调查来检验和获得客户需求的排序 数据 • 找出和确认客户NUD需求 • Taguchi流失功能需求数据
那么这种需求就是 “ECO”…
• 容易…对我们来说可以很容易地去实现 • 普通…我们曾经满足过这种需求，它不是独特
的 • 有历史的…它不是新的需求，我们有丰富经验
来满足这种需求
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输入…
确认市场区隔…我们理解 谁是我们的客户，他们在 哪里，他们的工作环境
确定采访的目标 为什么要去采访?
需求？
15 / This is GE /
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KJ 方法
Jiro Kawakita, 一位日本人文学家改造了这些方法，用于实 施语言分析处理 KJ方法有三个主要步骤:
1. 情景KJ分析
…在客户工作环境中 获得的情景….
2. 将情景和语言表达数据转化 为需求
3. 需求 KJ 分析
…与客户语言表达 的需求结合起来….