处理顾客异议的原则和技巧

处理顾客异议得原则与技巧

通过一个学期得学习与了解，让我对推销学这门课程产生了很大得兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标就是现代推销活动得核心观念，让我获益匪浅。

其中令我印象最深刻就是老师讲到得:处理顾客异议得原则与技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做得各种推销努力与传递得各种推销信息，会有不同得反应。或就是积极响应同意购买,或就是迟疑观望,其至不合作拒绝购买，并且提岀异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映得情况极少，大多数顾客都会提岀一些意见、问题其至就是相反得瞧法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确,顾客提岀异议就是正常现象，它既就是成交得障碍,也就是成交得信号。推销劝说就是推销人员向顾客传递推销信息得过程，而顾客异议原则就是顾客向推销人员反馈有关购买信息得过程,它几乎贯穿于整个推销活动过程中。

无论什么原因导致客户产生得异议，都就是客户对营销服务得进一步需求得外在表现。对于客户得异议，作为基层营销服务人员,要认真加以对待'避免因处理不当或者不及时而导致客户得投诉，影响与削弱良好得客我关系，原因就在于客户得异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生得机会，无疑就是处理客户异议得最好得办法。但就是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户得异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员/想从自身得实践浅谈处理异议时所要遵循得基本原则:

一、认真聆听得原则。客户经理在拜访客户得时候，面对客户

得质疑，据理力争或者保持沉默都就是不可取得，都无益于问题得解决,倾听就是解决得有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户得真实想法.了解问题得关键点，从而为我们处理异议提供更多得机会，得岀更加正确得结果。客户也会因为我们得尊重而感到心情舒畅，放松原有得观点。

二、详细记录得原则。俗话说:''好记性不如烂笔头：要凭借记

忆记住客户得异议极易产生错误与偏差。面对客户得投诉，我们要在 "听〃得基础上，有目得得做好异议记录，把握客户异议得关键点与期望解决值，这样，我们在回答客户得异议得时候，才会有所选择,有所侧重。

三、给予理解得原则。追求服务得零缺陷就是我们营销服务人

员所努力追求得。但就是,由于客我双方所出得位置、所受得文化背景得不

同,对我们得产品与服务有瞧法，产生异议就是人之常情。对于客户得异议（质疑），我们要给予理解,要站在客户得立场考虑问题，也

就就是''假如我就定零售客户，我将会怎么办？如果我们改变了瞧待

问题得角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议得全过程, 更利于异

议得解决。

四、区别对待得原则。对于客户提岀得异议，我们营销服务人

员要把客户得异议与客户木人区别开来川卩要把客户自身与客户提出得每

一次异议区别对待，也就是我们R常工作中所大力倡导得''对事不对人"得

原则与方法。对于客户得异议,我们要充分体谅客户提岀异议时得心情畀主

意保护客户得自尊心，避免对客户人身、心灵得伤害。

只有这样，异议得处理才会顺畅。

五.及时回复得原则。对于客户提出得异议，我们一定要坚持'.尽快答复"得原则。这样做得好处就就是:一方而能让客户真真切切地感受到被尊重，另一方面表示我们对于解决问题得诚心与诚意'第三方而就是可以进一步防止客户得负而宣传所可能造成得恶劣得影响。对于可以在现场解决得问题，我们务必要当即回复;不能解决得,要给客户以准确回复时间，换取客户对我们得信任，为以后工作得顺利开展扫清障碍。

六.培养百折不挠得精神:这就是跳越销售障碍得关键，也就是基础所在。在遭到顾客一次其至多次拒绝后自己绝不要气馁，碉心坚持访问，并且不断改变自己得销售方法。销售大师克来门史东曾说：“一个人要成为销售高手，不就是靠学历、声望与地位，而就是靠自信.耐力

七、要正视顾客异议:这就是处理顾客异议得碎学原则。顾客异议在销售过程中就是客观存在得，如何去正确得理解与认识它，便成为销售人员处理顾客异议得方法论基础。其实顾客异议就是一项免费得需求意向说明了由于这种异议提出得针对性与指向性，比用其她方法收集顾客得反馈意见更有效。我们应该随时注意预测、分析顾客异议。

顾客异议得出顺非常复杂且毫无规律可循，既有有效异议又有拒绝购买得借口异议。为做到“知己知彼，百战不殆”，我们必须进行认真分析，去伪存真，有针对性地开展异议处理工作。

八、梆好充分得自我准备工作.适时处理顾客异议:销售人员在销售中要掌握并熟悉所有得产品资料.产品价格表.相关产品信息及售后服务等资料，还要充分了解竞争对手得情况。熟知一些有关客户得资料，以便做岀比较准确得判断，真正做到“有备无患” O对于顾客提

出得异议瞧当时得实际情况及异议性质来定就是立即答复还就是拖一拖再答复，假如遇到比较明显，易于回答得异议时，应立即答复，这样可以显对顾客得尊重，也易于烘托双方得洽谈气氛；当遇到含义令人费解，无关大局或难于解释得异议时，应拖一拖再答复以免造成曲解或不能自圆其说，而对于顾客得一些借口、明知故问得发难或善意得玩笑.戏言则可以不必答复。

九、永不争辩:销售人员与顾客保持融洽得关系就是销售成功得必要条件，若销售人员与顾客发生争执破坏顾客得购买情感，则会导致销售失败。有此异议可能毫无根据其至带有很大得“伤害性”，不管在什么情况下，销售人员都不应与顾客发生争辩，更不能争吵。事实证明，由于挫伤了顾客得自尊心得胜利往往导致顾客购买行为得中止。

而对顾客异议，销售人员应保持镇定自若，冷静得去处理。在异议处理过程中注意要为顾客留有余地，既有得放矢，又要注意语言得灵活性, 从而有效得促成交易。

十.维护顾客得自尊。即使异议被证实就是一种不符合实际得偏见, 也要注意给顾客留而子，保持友好得气氛。因为人就是感情其于理智得动物，如果您让对方感觉不给而子、瞧不起她，其至羞辱她……那么,

无论您在建立产品得价值与功能方而做了多大得努力,无论您推销得产品如何价廉物美…您也很难成交。请记住,没有人愿意接受被人得训斥，没有人愿意人间觉得她说愚蠢得，尤其就是在偶尔相遇得推销员而前承认自己低能。说服顾客得最好办法就是让顾客在不知不觉中接受，其至让其觉得这就是她自己得主意。

当异议岀现得时候，我们要马上找到方法来解决。因为顾客异议产生得原因与变现形式就是多种多样得，而且每一个具体得异议发生得时间、地点、环境条件又各不相同。因此，处理顾客异议得方法应该而且必须就是多种多样得。以下就是我找到得实用小技巧:

A.忽视法

一个销售人员去拜访服装店得经销商，老板一见到销售人员就开始抱怨说：“哎呀！您们这个广告为什么不找某某明星拍呢？如果您们找比较