数字参考咨询服务模式
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（一）电子邮件模块构建
------E-mail参考咨询存在的问题
❖ E-mail咨询方式本身的问题
1. E-mail咨询没有交互式的作用 2. E-mail咨询是非动态的交流系统 3. E-mail咨询的优越性不是在所有咨询问题上
都能体现出来 4. 到E-mail咨询地址的链接不够直接明了
❖
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一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建 ❖ （一）电子邮件模块构建
❖ ③咨询员解答问题。咨询员必须通过身份验证才 能登陆咨询台回复模块
❖ 咨询员模块可以实现三个功能：回复功能，咨询 员通过填写表单回复问题，或者直接发送电子邮 件（E-mail)给用户；转发功能，当咨询员解决不 了问题时，可将该问题转发至其他咨询员；归入 数据库功能，咨询员遇到有代表性的问题，可以 经过分析整理后加入数据库，填加到常见问题解 答（FAQ)中。
❖ 也可以回答相对专深、稍微复杂的、需要 更详细查询过程的研究性专业性提问;
❖ 还可以是数据库代查、文献代译等咨询服 务。
❖ 不适合非常紧迫的问题咨询。
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一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建 ❖ （二）常见问题解答（FAQ)模块构建
❖ 常见问题解答(FAQ)( Frequently Asked Questions)是咨询台比较主要的功能模块之一， 常见问题解答（FAQ)知识库的建立，主要取决于 信息的分类组织以及查询功能。常见问题解答 (FAQ)所要实现的功能，就是用户通过常见问题解 答(FAQ)主界面查看分类导航，或者提交关键词查 询，常见问题解答(FAQ)知识库与提交的关键词比 对，匹配成功的条目返回给用户，如果没有匹配 结果，则返回”空”，并提供给用户咨询表单， 用户填写后由咨询员解答电子邮件(E-mail)给用 户，典型问题则加入常见问题解答(FAQ)。
数字参考咨询服务
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❖ 数字参考咨询服务直接依赖于计算机技术 和网络技术的支持，了解了数字参考咨询 的各种模式的服务方式及利弊后，就要在 此基础上研究如何从技术上选择与构建这 些服务模式，从而在实践领域实现其功能。
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❖ 一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建 二、同步数字参考咨询服务模式选择与构建 三、既可同步也可异步的数字参考咨询服务
❖
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一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建
❖ （一）电子邮件模块构建
❖ 1)系统平台建设。咨询台电子表单的模式构建 要求表单界面与后台数据库有机地结合。系统一般 采用ASP技术来编制功能模块，数据库采用 SQLSERVER，服务器安装通用的邮件组W3JMAIL来实 现邮件转发。
❖ 2)系统运行流程。
21世纪E-mail参考咨询的展望 ❖ 提高E-mail参考咨询水平的措施
1. 加大宣传普及力度，使E-mail咨询深入人心 2. 改善参考咨询馆员对E-mail咨询的态度和工作方
式 3. 建立E-mail咨询提问表格 4. 技术上的不断改进和发展
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（一）电子邮件模块构建------
适合范围:
❖ 适应范围较广,适合回答即时参考类的提问, 如事实型、简单检索型和涉及图书馆服务 本身的问题;
❖
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一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建
❖ 2)系统运行流程。
❖ ①用户需要登陆咨询台，填写咨询表单。表单 内容包括用户基本信息以及问题相关信息。基本
信息一般有用户姓名、用户类型、电子邮件地址
等，问题相关信息包括问题主题、问题类型、问
题内容、已获取相关资源等。有的咨询台为了不
同用户的需求，设计了两种表单。一种是简单表
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一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建
❖ 异步数字参考咨询服务的工作模式如图4-1，一 般系统先通过电子邮件(E-mail)、表单、聊天或 者嵌入的申请获取问题。系统将获取的问题自动 转发或者通过人工筛选给相应的咨询员。咨询员 通过回答表单反馈给用户答案，回答表单与问题 表单的格式基本相似，都包括一些基本信息，如 问题名称、文化背景，用户姓名等相关项目。同 时系统还要标识“热点”问题，将这些问题归纳， 加工后加入列表以便用户更好使用。具体模块构 建如下。
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一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建 ❖ 1)常见问题解答（FAQ)数据库的设计
❖ 在后台数据库的构建上，可选择Access或者SQL数 据库。主要字段有分类、关键词、提问、答案等。 根据具体需要将信息进行分类，主要包括馆藏资源、 注意事项、使用说明、数据库检索、一般问题解答 等类别。根据类别需要设置表、表单并链接数据库。
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（一）电子邮件模块构建------
E-mail参考咨询存在的问题
❖ 用户方面的问题
1. 用户对E-mail咨询还不够熟悉 2. 用户的上网技巧不够 3. 用户的提问不准确 4. 用户对 Internet 过分信任和依赖
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（一）电子邮件模块构建------
E-mail参考咨询存在的问题
❖ 图书馆方面的问题
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一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建 ❖ （一）电子邮件模块构建 ❖ （二）常见问题解答（FAQ)模块构建 ❖ （三）网上导航(Net Navigation)
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一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建
❖ （一）电子邮件模块构建 ❖ E-mail 参考咨询的特点
1. 方便快捷 2. 节约费用 3. 节约时间 4. 咨询时空的自由度增大 5. E-mail咨询的信息形式具有多样性 6. 避免了用户咨询是开口难的现象
单，用户只需要填写基本信息即可。一种是复杂
来自百度文库
表单，可以详细地了解用户需求。为了避免大多
数用户只填写简单表单，可以对填写复杂表单的
用户开放一些特殊的功能模块。用户填写表单后，
系统用客户端脚本程序验证用户所填信息是否完
整。
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一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建
❖ （一）电子邮件模块构建
❖ ②问题纳入数据库。用户提交表单后，系 统将问题归入数据库，同时，系统根据用 户提交问题的类型进行分类，分配给不同 的咨询员解答。
1. 对E-mail咨询的监控频率太低 2. 一些参考咨询馆员对E-mail咨询存在偏见 3. 图书馆现有的数据库不够用
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（一）电子邮件模块构建
------E-mail参考咨询存在的问题
❖ 技术方面的问题
1. 基于计算机本身的问题 2. 计算机软件、硬件配置的限制 3. 网络传输的限制
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（一）电子邮件模块构建------
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------E-mail参考咨询存在的问题
❖ E-mail咨询方式本身的问题
1. E-mail咨询没有交互式的作用 2. E-mail咨询是非动态的交流系统 3. E-mail咨询的优越性不是在所有咨询问题上
都能体现出来 4. 到E-mail咨询地址的链接不够直接明了
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一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建 ❖ （一）电子邮件模块构建
❖ ③咨询员解答问题。咨询员必须通过身份验证才 能登陆咨询台回复模块
❖ 咨询员模块可以实现三个功能：回复功能，咨询 员通过填写表单回复问题，或者直接发送电子邮 件（E-mail)给用户；转发功能，当咨询员解决不 了问题时，可将该问题转发至其他咨询员；归入 数据库功能，咨询员遇到有代表性的问题，可以 经过分析整理后加入数据库，填加到常见问题解 答（FAQ)中。
❖ 也可以回答相对专深、稍微复杂的、需要 更详细查询过程的研究性专业性提问;
❖ 还可以是数据库代查、文献代译等咨询服 务。
❖ 不适合非常紧迫的问题咨询。
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一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建 ❖ （二）常见问题解答（FAQ)模块构建
❖ 常见问题解答(FAQ)( Frequently Asked Questions)是咨询台比较主要的功能模块之一， 常见问题解答（FAQ)知识库的建立，主要取决于 信息的分类组织以及查询功能。常见问题解答 (FAQ)所要实现的功能，就是用户通过常见问题解 答(FAQ)主界面查看分类导航，或者提交关键词查 询，常见问题解答(FAQ)知识库与提交的关键词比 对，匹配成功的条目返回给用户，如果没有匹配 结果，则返回”空”，并提供给用户咨询表单， 用户填写后由咨询员解答电子邮件(E-mail)给用 户，典型问题则加入常见问题解答(FAQ)。
数字参考咨询服务
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❖ 数字参考咨询服务直接依赖于计算机技术 和网络技术的支持，了解了数字参考咨询 的各种模式的服务方式及利弊后，就要在 此基础上研究如何从技术上选择与构建这 些服务模式，从而在实践领域实现其功能。
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❖ 一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建 二、同步数字参考咨询服务模式选择与构建 三、既可同步也可异步的数字参考咨询服务
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一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建
❖ （一）电子邮件模块构建
❖ 1)系统平台建设。咨询台电子表单的模式构建 要求表单界面与后台数据库有机地结合。系统一般 采用ASP技术来编制功能模块，数据库采用 SQLSERVER，服务器安装通用的邮件组W3JMAIL来实 现邮件转发。
❖ 2)系统运行流程。
21世纪E-mail参考咨询的展望 ❖ 提高E-mail参考咨询水平的措施
1. 加大宣传普及力度，使E-mail咨询深入人心 2. 改善参考咨询馆员对E-mail咨询的态度和工作方
式 3. 建立E-mail咨询提问表格 4. 技术上的不断改进和发展
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（一）电子邮件模块构建------
适合范围:
❖ 适应范围较广,适合回答即时参考类的提问, 如事实型、简单检索型和涉及图书馆服务 本身的问题;
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一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建
❖ 2)系统运行流程。
❖ ①用户需要登陆咨询台，填写咨询表单。表单 内容包括用户基本信息以及问题相关信息。基本
信息一般有用户姓名、用户类型、电子邮件地址
等，问题相关信息包括问题主题、问题类型、问
题内容、已获取相关资源等。有的咨询台为了不
同用户的需求，设计了两种表单。一种是简单表
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一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建
❖ 异步数字参考咨询服务的工作模式如图4-1，一 般系统先通过电子邮件(E-mail)、表单、聊天或 者嵌入的申请获取问题。系统将获取的问题自动 转发或者通过人工筛选给相应的咨询员。咨询员 通过回答表单反馈给用户答案，回答表单与问题 表单的格式基本相似，都包括一些基本信息，如 问题名称、文化背景，用户姓名等相关项目。同 时系统还要标识“热点”问题，将这些问题归纳， 加工后加入列表以便用户更好使用。具体模块构 建如下。
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一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建 ❖ 1)常见问题解答（FAQ)数据库的设计
❖ 在后台数据库的构建上，可选择Access或者SQL数 据库。主要字段有分类、关键词、提问、答案等。 根据具体需要将信息进行分类，主要包括馆藏资源、 注意事项、使用说明、数据库检索、一般问题解答 等类别。根据类别需要设置表、表单并链接数据库。
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（一）电子邮件模块构建------
E-mail参考咨询存在的问题
❖ 用户方面的问题
1. 用户对E-mail咨询还不够熟悉 2. 用户的上网技巧不够 3. 用户的提问不准确 4. 用户对 Internet 过分信任和依赖
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E-mail参考咨询存在的问题
❖ 图书馆方面的问题
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一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建 ❖ （一）电子邮件模块构建 ❖ （二）常见问题解答（FAQ)模块构建 ❖ （三）网上导航(Net Navigation)
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一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建
❖ （一）电子邮件模块构建 ❖ E-mail 参考咨询的特点
1. 方便快捷 2. 节约费用 3. 节约时间 4. 咨询时空的自由度增大 5. E-mail咨询的信息形式具有多样性 6. 避免了用户咨询是开口难的现象
单，用户只需要填写基本信息即可。一种是复杂
来自百度文库
表单，可以详细地了解用户需求。为了避免大多
数用户只填写简单表单，可以对填写复杂表单的
用户开放一些特殊的功能模块。用户填写表单后，
系统用客户端脚本程序验证用户所填信息是否完
整。
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一、异步数字参考咨询服务模式选择与构建
❖ （一）电子邮件模块构建
❖ ②问题纳入数据库。用户提交表单后，系 统将问题归入数据库，同时，系统根据用 户提交问题的类型进行分类，分配给不同 的咨询员解答。
1. 对E-mail咨询的监控频率太低 2. 一些参考咨询馆员对E-mail咨询存在偏见 3. 图书馆现有的数据库不够用
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（一）电子邮件模块构建
------E-mail参考咨询存在的问题
❖ 技术方面的问题
1. 基于计算机本身的问题 2. 计算机软件、硬件配置的限制 3. 网络传输的限制
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（一）电子邮件模块构建------