消费者生命周期管理(卖家版)
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X轴-客户的生命周期细分
淘宝平台具备自己的典型特点 从可拿到的数据来看，最后一次购买时间、购买频次、最后一次访问 时间、购买金额来做划分比较切合实际
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
Y轴：客户的偏好标签
• 客户偏好往往跟客户的属性是相关 的 • 客户偏好往往会随着客户自身的变
化而变化
Y轴：历史数据形成的客户偏好：交易状态、接触点、偏好、属性
Z轴：客户的实时数据，主要是收藏、搜索、询问和评价等 全生命周期的管理，根据生命周期细分决定消费者的状态（对哪些消费者该做动作了），根据偏好 和实时数据决定当前要做什么动作，推送哪些匹配内容（个性化推荐扩展）
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
1
2
客户唤醒率
对于睡眠客户，以营销活动等手段刺激 ，发生响应（回来购买）的比例
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
1
2
客户激活率
对于流失客户，以营销活动等手段刺激 ，发生响应（回来购买）的比例
2. 消 费 者 生 命 周 期 体 系 的 建 立
36
CRM方案落地的执行：一个中心，两个基本点
中心：会员忠诚度
• 客户偏好很多时候可以通过商品定 位
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
Y轴：客户的属性标签
• 年龄、性别、地域、职业常用，注意地域除了区域区分（气候和民族 习惯区分）外还有一二三四线城市和农村区分（城乡结构形成的地域 习惯和需求区分） • 每个类目有自己针对性的属性如：化妆品：肤质，女装，尺码 • 有的类目购买者和使用者是分离的，必须把属性和偏好结合起来 例如：母婴、童装
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
通过主动营销计划促进新客户二次购买和流失客户挽回
确定营销活动的目标，进行活动策划 细分和筛选人群 设置对照组，落实“对照评估”的概念 执行活动 评估效果（周期性活动定期评估）
上个月购买 的新客户 满月礼活动/ 短信+优惠劵
案例：
设置对照组
收藏未下单
搜索未下单
下单未付款
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
案例 童装类目客户 细分案例
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
女装类目消费者生命周期的流程化管理案例
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
抓新客户二次购买、和防止客户流失，是首要任务
新客户的重复购买率，远远低于回头客的重复购买率 新客户的流失率，远远高于回头客的流失率
• 购买频次2和购买频次1的买家粘性差高出50%以上
• 聚划算等折扣渠道的买家粘性几乎是正常的1/3-1/2 • 最近一次购买的时间是买家是否能记住你的关键
• 选择面太多，需求面太广，卖家太多，固定性消费和路过性消费并存
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
案例：童装类目的特殊特点
使用者和购买者分离 购买者有一定的分享潜质和围观效应 使用者对于不同的年龄存在一定的比较现象 购买者也会存在一定的比较现象（比谁的孩子打扮更好） 喜欢扎堆分享 服装为季节性消费，在季节中处于随性购买状态，而换季时候相对需 求刚性
查看评估
等待7天
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
通过主动营销计划促进新客户二次购买和流失客户挽回
对照评估是各种营销活动，尤其是主动营销活动中最重要的概念 对照评估通过对客户作为（沟通）和不作为（不沟通）来验证该次沟 通是否有效
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
建立好的会员体系，是长期的核心任务
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
客户细分的主要维度
X轴：客户的生命周期，即RFM细分
• 客户的生命周期，是从客户接触你开始到产生购买、到离开一段时间后不再来购买的整个过程 • 客户管理的体系首要依据是客户的生命周期划分 • 细分不等于标签！在客户生命周期细分里面，客户是动态变化的！ • 一定要理解客户在各个生命周期之间是可以反复跳转的
通过ＳＯＰ（标准操作流 程）将活动思路、设计技 术、评估模板、优化过程 进行固化。保证在人员更
基本点：主动营销
1
互动营销
完成客户细分与活动匹配
况进行客户细分，研究每一类客户特征，确定切入点、接触 策略和资源投入，完成客户与活动匹配的全景视图；
客户细分是会员管理和精确营销的核心，根据店铺的实际情
历史消费总金 占比 额 301 55%
851 1500 27.3% 11%
2100
3259 以上
5%
1.1% 0.6%
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
建立好的会员体系，是长期的核心任务
好的会员体系要使用多种 客户接触点和维系方式 社会化媒体是很有效的模式 你使用了哪几种？ 你的客户群体是什么样的 人，会喜欢什么模式？
建立CRM考核与监测指标
果进行及时评估；
SOP流程来自于线下国际大牌和线上200个顶级卖家实际实践运营的积累
CRM方案落地的流程节点
蓝色背景为关键任务节点； 每个任务节点输出固定模板保持流程衔接；
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
通过4个方向的执行落地策略
1. 主动营销活动，驱动客人回归 3. 会员制营销，用制度影响你的客人
$
$ 2. 个性化互动营销， 提升转化、好评、满意度
$
$
$
4、品类结构优化，满足消费需求变化
•理解你的客人
•影响你的客人
•客户调研渗透
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
刺激用户分享和收集用户的年龄情况对于童装类目非常重要！ 培养用户“逛”的习惯很重要！
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
案例：母婴类目（不包含童装）的特殊特点
使用者和购买者分离 购买者有一定的分享潜质和围观效应 使用者对于不同的年龄存在一定的比较现象 在食品、消耗品等类目极度重视品牌信誉 喜欢扎堆分享
• 消费者忠诚度通过个性化营销提升
• 会员营销——针对整个消费人群制定不同的等级、积分、权限
• 主动营销——针对整个消费人群，根据不同的生命周期执行沟通计划
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
淘宝上买家的生命周期特点
• 第一次购买的买家，客单价低于第二次 • 在别的类目购买高单价商品的买家，未必在当前类目买高价单品
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
消费者生命周期管理的基础-客户细分和客户数据分析
通过客户群体的细分，找到每个群体客户最佳的维系方式 通过客户群体的细分，找到潜在客户转化的最佳方式 通过对于客户在交易状态/接触点上的细分，提升对每个客户群的服务 和传播 把粗放的经营转向细分的经营，大幅度提高电商竞争力
替、策略转变等因素下，
活动的复用性、持续优化 、减少差错；
4
建立的CRM活动流程 CRM方案落地 的执行顺序
综合客户特性、店铺经营 策略、活动性质的多维因 素，设计每个ＣＲＭ活动 的流程。安排合理的接触 方式与话术、设定有效的 测试控制组以便对活动效
3
2
建立CRM固化与优化流程
建立能有效反映ＣＲＭ实施效果的监控指标，保证指标独立 性、可累加、可细分。并建立基于指标变化的策略生成机制 ，保证ＣＲＭ动态、时效、精准的运行；
消费者满意度通过个性化服务提升，抓住主要的接触点
• 包裹——通过聚石塔和物流宝，实现个性化物流和个性化包裹 • 前台——淘宝旺铺前台展现千人千面、不同消费者有不同的体验 • 客服——淘宝旺旺卖家工作平台计划，通过服务端个性化分流使得客 服对客户做分层接待，通过旺旺插件对每一个客户做个性化接待，客 服从单纯的旺旺延展到旺旺、电话、微博等多渠道接入统一接待
——萝卜网电商培训系列之
消费者生命周期管理(卖家版）
主讲人：Lincy
1. 数 据 库 营 销 体 系 简 介
2
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
电子商务的CRM，C是消费者不是客户，R是关系，M包含营销、管 理、挖掘三个要素
电子商务由于有精准的数据，使得完整的EC-CRM可以完成整个消费 者的生命周期管理，这是传统零售不具备的
品牌忠诚度的基础是客户满意度，CRM一手抓忠诚度，一手抓满意度， 而脚下的石头是“客户数据分析” 每个生命周期该怎么做？
潜在
活跃
Baidu Nhomakorabea
沉默
睡眠
流失
死亡
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
消费者的生命周期管理——实际作用
客户沉淀！
打破僵局！
增一线生机！
为品牌和渠道助力！
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
对于活跃购买的回头客，采用不断完善的会员体系加以巩固
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
建立好的会员体系，是长期的核心任务
案例和思考：会员体系数据如何分析？门限如何设置？ 只考虑金额够么？ 会员等级为什么要设计？每一级用户如何增加和巩固？
会员等级 金额 500 1500 5000 7000 优惠措 施 95折 9折 85折 8折
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 超出0.9-1.5个购买周期 超出1.5-2个购买周期 超出两个购买周期
流失概率
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
抓新客户二次购买、和防止客户流失，是首要任务
案例：如何利用新品定期加强新客户二次购买？
A女装店铺采用定期上新的方式，在每次上新 的时候适当的进行新品促销，吸引客户回头浏 览，有效的提高了客户黏性。 思考：定期上新要不要发短信、邮件、还是在包裹 里放DM？发给谁？内容是啥？ 思考：男装、童装、孕妇装是否可以复制这个策略？
刺激用户分享和收集用户的年龄情况对于母婴类目非常重要！ 食品、消耗等核心子类大牌的引入会提升消费者对整个渠道的信心！ 用短使用周期的子类、品牌相对引流，长使用周期的子类、品牌相对 长尾
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
客户的生命周期细分执行案例（X轴细分结合Z轴细分）
潜在客户
询问未下单
VIP客服
社区互动和 活动
邮件订阅和推荐
定向优惠券
礼品和定向DM
手机店铺和应用
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
客户粘性的指标
• 客户粘性有几个比较重要的指标
-12个月
-6个月 1 客户保持率
-3个月
1 重复购买率
0
2 *客户激活率
3 活跃客户ARPU
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
Z轴：基于客户实时数据的细分（购物意图）
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
消费者生命周期管理运营策略的各个阶段
满意度：充分重视消费者在每个环节中的满意度，在天猫最典型的就是评分和投诉率，这是会员运营的 基本功。在充分竞争市场中，没有满意度很难有忠诚度。这里需要注意，商品的丰富度和质量是满意度 中首先重要的维度。 爆款运营策略：充分利用会员的资源来推广新引入的战略性品类/新品 复购率提高：会员运营产粮的第一个阶段，根据几个典型的客户生命周期划分特点，来提高整体的复够 率和粘性，并通过这个流程把“应该可能属于我的忠诚客户”留住，但同时又要控制体验，不能造成骚 扰，所以“7分服务、3分营销”是关键 单客户生命周期人均产值提高：会员运营的第二个阶段，在已经具备整体提高复购能力计划的基础上， 通过会员忠诚度计划，提升每个会员等级上人群的数目，并促使会员体系金字塔不断向上提升 品牌传播策略：会员运营的第三个阶段，当前两个阶段已经成体系后，新的突破点在于充分利用忠诚会 员体系产生集中传播，推动天猫类目作为渠道品牌在消费者中的传播
1
2
重复购买率
一段时间内的客户中，有多少比例 的人发生了两次或者多次购买
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
1
2
活跃用户APRU
活跃客户（一段时间内有过购买客户） 的人均消费值
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
1
2
客户保持率
任意取某一天的客户群，N天后这群客户 中，有过回来购买的客户比例
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
抓新客户二次购买、和防止客户流失，是首要任务
案例：淘金币、聚划算、淘画报，各种活动资源如何利用？
B店铺采用充分利用淘宝 活动资源，把推广营销和 回头客营销有机融合，对 于流失客户和预流失客户 做针对性的通知和活动的 调整，有效提高了客户保 持率 思考：如何协调和融合 活动资源？要不要发短 信、邮件、还是彩信、 打电话？内容是啥？
淘宝平台具备自己的典型特点 从可拿到的数据来看，最后一次购买时间、购买频次、最后一次访问 时间、购买金额来做划分比较切合实际
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
Y轴：客户的偏好标签
• 客户偏好往往跟客户的属性是相关 的 • 客户偏好往往会随着客户自身的变
化而变化
Y轴：历史数据形成的客户偏好：交易状态、接触点、偏好、属性
Z轴：客户的实时数据，主要是收藏、搜索、询问和评价等 全生命周期的管理，根据生命周期细分决定消费者的状态（对哪些消费者该做动作了），根据偏好 和实时数据决定当前要做什么动作，推送哪些匹配内容（个性化推荐扩展）
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
1
2
客户唤醒率
对于睡眠客户，以营销活动等手段刺激 ，发生响应（回来购买）的比例
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
1
2
客户激活率
对于流失客户，以营销活动等手段刺激 ，发生响应（回来购买）的比例
2. 消 费 者 生 命 周 期 体 系 的 建 立
36
CRM方案落地的执行：一个中心，两个基本点
中心：会员忠诚度
• 客户偏好很多时候可以通过商品定 位
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
Y轴：客户的属性标签
• 年龄、性别、地域、职业常用，注意地域除了区域区分（气候和民族 习惯区分）外还有一二三四线城市和农村区分（城乡结构形成的地域 习惯和需求区分） • 每个类目有自己针对性的属性如：化妆品：肤质，女装，尺码 • 有的类目购买者和使用者是分离的，必须把属性和偏好结合起来 例如：母婴、童装
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
通过主动营销计划促进新客户二次购买和流失客户挽回
确定营销活动的目标，进行活动策划 细分和筛选人群 设置对照组，落实“对照评估”的概念 执行活动 评估效果（周期性活动定期评估）
上个月购买 的新客户 满月礼活动/ 短信+优惠劵
案例：
设置对照组
收藏未下单
搜索未下单
下单未付款
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
案例 童装类目客户 细分案例
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
女装类目消费者生命周期的流程化管理案例
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
抓新客户二次购买、和防止客户流失，是首要任务
新客户的重复购买率，远远低于回头客的重复购买率 新客户的流失率，远远高于回头客的流失率
• 购买频次2和购买频次1的买家粘性差高出50%以上
• 聚划算等折扣渠道的买家粘性几乎是正常的1/3-1/2 • 最近一次购买的时间是买家是否能记住你的关键
• 选择面太多，需求面太广，卖家太多，固定性消费和路过性消费并存
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
案例：童装类目的特殊特点
使用者和购买者分离 购买者有一定的分享潜质和围观效应 使用者对于不同的年龄存在一定的比较现象 购买者也会存在一定的比较现象（比谁的孩子打扮更好） 喜欢扎堆分享 服装为季节性消费，在季节中处于随性购买状态，而换季时候相对需 求刚性
查看评估
等待7天
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
通过主动营销计划促进新客户二次购买和流失客户挽回
对照评估是各种营销活动，尤其是主动营销活动中最重要的概念 对照评估通过对客户作为（沟通）和不作为（不沟通）来验证该次沟 通是否有效
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
建立好的会员体系，是长期的核心任务
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
客户细分的主要维度
X轴：客户的生命周期，即RFM细分
• 客户的生命周期，是从客户接触你开始到产生购买、到离开一段时间后不再来购买的整个过程 • 客户管理的体系首要依据是客户的生命周期划分 • 细分不等于标签！在客户生命周期细分里面，客户是动态变化的！ • 一定要理解客户在各个生命周期之间是可以反复跳转的
通过ＳＯＰ（标准操作流 程）将活动思路、设计技 术、评估模板、优化过程 进行固化。保证在人员更
基本点：主动营销
1
互动营销
完成客户细分与活动匹配
况进行客户细分，研究每一类客户特征，确定切入点、接触 策略和资源投入，完成客户与活动匹配的全景视图；
客户细分是会员管理和精确营销的核心，根据店铺的实际情
历史消费总金 占比 额 301 55%
851 1500 27.3% 11%
2100
3259 以上
5%
1.1% 0.6%
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
建立好的会员体系，是长期的核心任务
好的会员体系要使用多种 客户接触点和维系方式 社会化媒体是很有效的模式 你使用了哪几种？ 你的客户群体是什么样的 人，会喜欢什么模式？
建立CRM考核与监测指标
果进行及时评估；
SOP流程来自于线下国际大牌和线上200个顶级卖家实际实践运营的积累
CRM方案落地的流程节点
蓝色背景为关键任务节点； 每个任务节点输出固定模板保持流程衔接；
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
通过4个方向的执行落地策略
1. 主动营销活动，驱动客人回归 3. 会员制营销，用制度影响你的客人
$
$ 2. 个性化互动营销， 提升转化、好评、满意度
$
$
$
4、品类结构优化，满足消费需求变化
•理解你的客人
•影响你的客人
•客户调研渗透
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
刺激用户分享和收集用户的年龄情况对于童装类目非常重要！ 培养用户“逛”的习惯很重要！
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
案例：母婴类目（不包含童装）的特殊特点
使用者和购买者分离 购买者有一定的分享潜质和围观效应 使用者对于不同的年龄存在一定的比较现象 在食品、消耗品等类目极度重视品牌信誉 喜欢扎堆分享
• 消费者忠诚度通过个性化营销提升
• 会员营销——针对整个消费人群制定不同的等级、积分、权限
• 主动营销——针对整个消费人群，根据不同的生命周期执行沟通计划
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
淘宝上买家的生命周期特点
• 第一次购买的买家，客单价低于第二次 • 在别的类目购买高单价商品的买家，未必在当前类目买高价单品
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
消费者生命周期管理的基础-客户细分和客户数据分析
通过客户群体的细分，找到每个群体客户最佳的维系方式 通过客户群体的细分，找到潜在客户转化的最佳方式 通过对于客户在交易状态/接触点上的细分，提升对每个客户群的服务 和传播 把粗放的经营转向细分的经营，大幅度提高电商竞争力
替、策略转变等因素下，
活动的复用性、持续优化 、减少差错；
4
建立的CRM活动流程 CRM方案落地 的执行顺序
综合客户特性、店铺经营 策略、活动性质的多维因 素，设计每个ＣＲＭ活动 的流程。安排合理的接触 方式与话术、设定有效的 测试控制组以便对活动效
3
2
建立CRM固化与优化流程
建立能有效反映ＣＲＭ实施效果的监控指标，保证指标独立 性、可累加、可细分。并建立基于指标变化的策略生成机制 ，保证ＣＲＭ动态、时效、精准的运行；
消费者满意度通过个性化服务提升，抓住主要的接触点
• 包裹——通过聚石塔和物流宝，实现个性化物流和个性化包裹 • 前台——淘宝旺铺前台展现千人千面、不同消费者有不同的体验 • 客服——淘宝旺旺卖家工作平台计划，通过服务端个性化分流使得客 服对客户做分层接待，通过旺旺插件对每一个客户做个性化接待，客 服从单纯的旺旺延展到旺旺、电话、微博等多渠道接入统一接待
——萝卜网电商培训系列之
消费者生命周期管理(卖家版）
主讲人：Lincy
1. 数 据 库 营 销 体 系 简 介
2
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
电子商务的CRM，C是消费者不是客户，R是关系，M包含营销、管 理、挖掘三个要素
电子商务由于有精准的数据，使得完整的EC-CRM可以完成整个消费 者的生命周期管理，这是传统零售不具备的
品牌忠诚度的基础是客户满意度，CRM一手抓忠诚度，一手抓满意度， 而脚下的石头是“客户数据分析” 每个生命周期该怎么做？
潜在
活跃
Baidu Nhomakorabea
沉默
睡眠
流失
死亡
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
消费者的生命周期管理——实际作用
客户沉淀！
打破僵局！
增一线生机！
为品牌和渠道助力！
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
对于活跃购买的回头客，采用不断完善的会员体系加以巩固
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
建立好的会员体系，是长期的核心任务
案例和思考：会员体系数据如何分析？门限如何设置？ 只考虑金额够么？ 会员等级为什么要设计？每一级用户如何增加和巩固？
会员等级 金额 500 1500 5000 7000 优惠措 施 95折 9折 85折 8折
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 超出0.9-1.5个购买周期 超出1.5-2个购买周期 超出两个购买周期
流失概率
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
抓新客户二次购买、和防止客户流失，是首要任务
案例：如何利用新品定期加强新客户二次购买？
A女装店铺采用定期上新的方式，在每次上新 的时候适当的进行新品促销，吸引客户回头浏 览，有效的提高了客户黏性。 思考：定期上新要不要发短信、邮件、还是在包裹 里放DM？发给谁？内容是啥？ 思考：男装、童装、孕妇装是否可以复制这个策略？
刺激用户分享和收集用户的年龄情况对于母婴类目非常重要！ 食品、消耗等核心子类大牌的引入会提升消费者对整个渠道的信心！ 用短使用周期的子类、品牌相对引流，长使用周期的子类、品牌相对 长尾
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
客户的生命周期细分执行案例（X轴细分结合Z轴细分）
潜在客户
询问未下单
VIP客服
社区互动和 活动
邮件订阅和推荐
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礼品和定向DM
手机店铺和应用
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
客户粘性的指标
• 客户粘性有几个比较重要的指标
-12个月
-6个月 1 客户保持率
-3个月
1 重复购买率
0
2 *客户激活率
3 活跃客户ARPU
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
Z轴：基于客户实时数据的细分（购物意图）
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
消费者生命周期管理运营策略的各个阶段
满意度：充分重视消费者在每个环节中的满意度，在天猫最典型的就是评分和投诉率，这是会员运营的 基本功。在充分竞争市场中，没有满意度很难有忠诚度。这里需要注意，商品的丰富度和质量是满意度 中首先重要的维度。 爆款运营策略：充分利用会员的资源来推广新引入的战略性品类/新品 复购率提高：会员运营产粮的第一个阶段，根据几个典型的客户生命周期划分特点，来提高整体的复够 率和粘性，并通过这个流程把“应该可能属于我的忠诚客户”留住，但同时又要控制体验，不能造成骚 扰，所以“7分服务、3分营销”是关键 单客户生命周期人均产值提高：会员运营的第二个阶段，在已经具备整体提高复购能力计划的基础上， 通过会员忠诚度计划，提升每个会员等级上人群的数目，并促使会员体系金字塔不断向上提升 品牌传播策略：会员运营的第三个阶段，当前两个阶段已经成体系后，新的突破点在于充分利用忠诚会 员体系产生集中传播，推动天猫类目作为渠道品牌在消费者中的传播
1
2
重复购买率
一段时间内的客户中，有多少比例 的人发生了两次或者多次购买
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
1
2
活跃用户APRU
活跃客户（一段时间内有过购买客户） 的人均消费值
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
1
2
客户保持率
任意取某一天的客户群，N天后这群客户 中，有过回来购买的客户比例
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
数据库营销体系-消费者全生命周期的管理
抓新客户二次购买、和防止客户流失，是首要任务
案例：淘金币、聚划算、淘画报，各种活动资源如何利用？
B店铺采用充分利用淘宝 活动资源，把推广营销和 回头客营销有机融合，对 于流失客户和预流失客户 做针对性的通知和活动的 调整，有效提高了客户保 持率 思考：如何协调和融合 活动资源？要不要发短 信、邮件、还是彩信、 打电话？内容是啥？