顾客投诉案例分析

顾客投诉案例分析

二百大楼——张朝霞

培训目标：*和学员一起分享客诉处理的重要意义。

*帮助学员更好的了解和提升客诉处理技巧。

*了解客户抱怨处理技巧和方法

*透过典型案例分析发现工作不足

*提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的顾客抱怨转成公司致胜的机会

培训对象：业种主管经理、卖区长、一线员工

课时安排:5课时

培训重点：1、相关法律法规

2、客诉处理技能

课-程-背-景：

作为服务业，我们的工作宗旨是“顾客永远是第一”。实现服务对象的满意是我们一贯的追求，特别是大商集团为实现创建享誉世界的大公司的伟大理想，更要以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注顾客的每一个需求，并通过提供周到、全面和快捷的服务，使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。然而这种追求的实现道路却非常坎坷，我们不仅要为顾客提供好的商品作为寻求满意的途径，也要尽自己的所能从提高服务质量的角度来达到令顾客满意的目的。

顾客服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心；拥有持续竞争优势的企业的员工也应能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服顾客、傲视群雄，因此打造一流的顾客服务能力已成为企业竞争的新焦点。日常管理中，尽管我们对服务工作进行了高度重视，员工也为完善服务进行了极大的努力，但是诸多不尽人意之处仍然存在。顾客购买商品时，对商品本身和公司的服务都抱有良好的愿望和期望值。当顾客在商场得到的商品和服务与其预期有异时，这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，便经常会有情绪上的不满而引发投诉。而顾客的不满、抱怨、投诉已成为企业与顾客接触的核心环节，更是企业能否通过顾客服务水平提升而走向辉煌的分水岭；关注对于顾客不满、抱怨、投诉的处理是完善和提高企业整体服务水平的关键，因此，对员工的客诉处理能力的提升必须常抓不懈。

虽然表面上看顾客投诉会增加我们的工作量，有时还会因为“特例特办”减少销售利润，但如果公司的每一名员工尤其是服务管理人员对顾客投诉没有一个清醒的认识，认为这个来投诉的顾客是挑剔的或是来找碴的，那么失去的不仅仅是几名顾客。作为解决投诉问题的当事人，无论是员工还是业种领导都应该欢迎并鼓励顾客在不满时对我们提出投诉，因为不投诉对企业来说更是一种损失。其次面对顾客的投诉我们要以最快的速度化解顾客的不满和抱怨，并且真诚的为顾客解决问题，积极地采取补救措施，这样才可以最大限度的避免顾客流失。

根据《消法》、《产品质量法》、“三包”规定及集团和公司的店堂评比制度，结合近期接待的一些服务案例和顾客投诉，编写了《顾客投诉案例分析》，其目的是使广大员工能够在服务中纠正自己存在的问题，妥善地处理顾客异议，更好地服务于每一位顾客，以良好的品质、到位的服务树立老店“诚实守信，服务大众”的形象。

在编写过程中，参考了公司受理的部分投诉，另有部分案例不属本公司发生，请勿对号入座，不当之处在所难免，敬请指正。

第一章重新认识顾客投诉

（课时分配：0.5课时）

●可以了解顾客的需求和真实想法

●改善商品质量和提高服务水平

●维护客户良好关系

●提升企业形象

对顾客投诉认识的三个误区

误区一：视“无顾客投诉”为“无过失服务”。顾客投诉可分为“有作为投诉”和“不作为投诉”两种类型。“不作为投诉”是顾客遇到不满意的时候，不会像“有作为投诉”顾客那样采取进一步行动，而是试图忘记这个不满意的经历；由于投诉成本、投诉渠道、投诉无用等因素的影响，很多顾客即便是心存抱怨也不会采取投诉行动，而是选择默默离去并决定以后不再光顾。所以，没有顾客投诉并不等于没有顾客抱怨，顾客抱怨很多时候为顾客的“不作为”所掩盖。商业企业在忽视顾客的“不作为投诉”情况下，把无顾客投诉当成“无过失服务”的体现，显然是对顾客投诉的一种误解。

误区二：视“顾客投诉”为“顾客找茬”。导致顾客投诉的主要原因有很多，除了顾客对产品或服务的主观不满外，很多时候是由于企业的商品质量和服务失误所致。当出现这些非顾客原因问题时，气愤的顾客往往希望商场在补救时能给予适当的心理补偿和物质补偿，比如赔礼道歉、更换商品、打折优惠甚至物质、精神赔偿等等，但商场对这种补偿尤其是物质补偿通常并不情愿。在他们看来，投诉纯粹是顾客的一种“找别扭”行为，认为顾客投诉的目的不是为了维护自身的合法权益，而是借投诉之机占商场的便宜。我们不否认有些顾客确实存在这种心理动机，但如果不加区分一概而论，把顾客投诉统统归为“故意找茬”，显然也是对顾客投诉的一种误解。

误区三：视“投诉处理”为“利润流失”。要把投诉处理得让顾客满意，往往需要商场花费一定的时间成本、精力成本以及货币成本，因此很多企业认为“投诉处理”只会带来成本增加，不会创造利润，许多商场之所以不愿认真对待和处理顾客投诉，其根本原因也在于此。然而事实上，投诉处理在花费商场各种成本的同时，也可以为企业带来更多收入，包括顾客的再次消费、因顾客的多次消费而分摊的营销费用、避免因老顾客的不断流失而不得不加大招徕新顾客所增高的营销费用等。因此，商场把投诉处理视为一种利润流失，显然是没有考

虑投诉不处理的机会成本，因而是一种缺乏长远眼光的短视行为。

顾客投诉的原因

商品

服务

顾客

法律

顾客投诉的意义

顾客投诉是客观存在的；

顾客的投诉是维护其合法权益的行为；

顾客投诉就是对我们的信任；

顾客投诉是给我们第二次表现机会；

顾客投诉可以提升员工的服务意识；

顾客投诉是维护客户关系的良机；

顾客投诉可以识别改进机会，提高管理水平

第二章顾客投诉典型案例分析

商品篇

（课时分配：2课时）

●商品存在问题，质量、数量未达到相关的标准

●商品过期、变质、破损等使商品质量受损

●商品包装或说明书夸大宣传，与商品实际功能不符

●商场摆放样品与顾客实际所购商品不符

●商品假冒伪劣

●商品价格欺诈、未明码标价

●商品缺货