客服中心情绪管理

Professional DNA专业讲义
本课要点
❖ 认识情绪 ❖ 情绪的根源 ❖ 客服中心常见情绪识别与引导 ❖ 几种日常调节情绪的方法
一、认识情绪
情绪的定义？
个体对于外在环境和有意义事件的 发生，而产生的人体变化和有知觉精神状 态即为情绪。
情绪的作用
适应生存的 激发心理和 心理工具 行为的动机
二、情绪的根源
我们大脑中的意识决定着我们 的情绪。影响我们的情绪和行为的 主要因素是我们自己的思维、我们 自己对事件的评估以及语言的述说 （即情绪的ABC疗法）。
练习
周末，你和你的同事两个人一起在街上 逛街，迎面碰到你们共同的领导，但对方 没有与你们招呼，径直走过去了…
ABC观点（理性情绪疗法）
笑是人类独有的表情，是调节人身心 的重要方法。由于“笑”可以使人心情舒 畅，精神愉快Βιβλιοθήκη Baidu驱除疲劳，所以“笑”能 治病防病，可以调节人的情绪，使人保持 良好的心境。
情绪激动时，人们常常会呼吸短促，如 果试着做几个深呼吸，通常有助于情绪的 控制，使激动的情绪趋于平静，消除紧张 的状态。
谢谢观看！
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音乐是最情真意切的艺术，音乐可以治 病，这早被人们所公认。一曲和谐的歌曲 往往可以使人有一种宁静而超脱的感受。
用乐曲来调节自己的情绪
▪ 神经衰弱 舒曼的小夜曲《幻想曲》、《圣母 颂》、《摇篮曲》，舒伯特的《小夜曲》。
▪ 焦躁、易怒 贝多芬的《第八交响曲》、《月 光曲》、约翰 斯特劳斯的《蓝色多瑙河》、 民乐《汉宫秋月》。
▪ 心灵空虚 贝多芬的《命运》、博克里尼大提 琴《A大调第六奏鸣曲》、日本歌曲《拉网小 调》。
▪ 心情不好、情绪不定 民乐《春江花月夜》、 柴克夫斯基的《花之圆舞曲》、瓦格纳的《春 之歌》、巴扎克的《A小调四重奏》。
人的情绪是可以随着颜色的改变而改 变的，这是因为颜色能使人感到不同的冷 暖、重量、味道，要想拥有一个愉悦的心 情，就要知道各种色彩对自己来说意味着 什么。
四、几种日常调节情绪的方法
除了在学会在工作场所应对各种工作 情绪之外，客服中心的工作人员在生活中 也应该学会适时运用各种方法调节情绪， 从而拥有一个健康良好的生活心态应对来 自方方面面的挑战。
自我催眠暗示法
所催眠暗示是指人在心情完全放松的情 况下不假思索的接受别人的指令行事，人 的一生都在接受着暗示，小时是我们的家 人，长大之后就是我们自己。
低自我悦纳
低自我悦纳是一种瞧不起自己的悲观心态， 从主观因素看，主要是由于人们的心理偏差; 从认知的角度看低自我悦纳主要源于不合理 的比较。低自我悦纳的人往往低估自己，过 分看重自己的缺点和不足，同时，忽视自己 的长处和优点，对他人又总是过高地估计， 对困难的难度也总是高估，而且通常把失败 归因于自己的无能。
三、客服中心常见情绪现象的识别与引导
当客服中心员工大量出现负性情绪现象 时，做为管理者应该首先认识到这是一种 正常的机体变化，同时也要积极寻求方法 从而使负性情绪得到有效的缓解。
心理疲劳
所谓心理疲劳，是指人长期从事一些单 调、机械的工作活动，伴随着机体生物与 化学方面的变化，中枢局部神经细胞由于 持续紧张而出现抑制，致使人对工作对生 活的热情和兴趣明显降低，直至产生厌倦 情绪。
客服中心引起心理疲劳的主要原因
长时间工作无变化 对客户满意与通话时长的焦虑与无奈。 质检与管理者“过高”或“不合理”标准 引发心理疲劳。
消除心理疲劳
明确工作的目的与意义 培养员工对工作的兴趣 分阶段提出要求 建立一个畅快的沟通渠道 工作之余的体育煅炼 多表扬你的员工
愤怒
愤怒是“一种强烈的不愉快和对立 的感受”，同义词为暴怒、狂怒、愤慨 等，是由不愉快情景引发的强烈的情绪 状态。极易被激怒的个体一般都受过严 重的打击或伤害。
一般来说，不良的情绪不是由人或 事引起的，而是源于自己对人或事的负 性思维及不合理的信念。
A：即是诱发事件
B：是个体的自言自语与信念
C：就是由信念和自言自语所引发的情绪 和行为。
有害的非理性信念特征
❖ 要求的绝对化
❖ 过分的概括化
❖ 糟糕透顶
以上的三个特征造成了我们的情绪障 碍，因此应该利用理性思维的方式来替 代非理性思维的方式，最大限度的减少 由非理性信念所带来的情绪困扰。
提高自我悦纳的能力
帮助员工正确认识自己 转移员工注意力到自身的优点上 让员工自我欣赏并学会自我激励
夜班综合症
人体存在着一个看不见、摸不着的 “生物钟”，随着昼夜的变化而停的发生 变化。客服中心由于工作性质的不同，以 及工作任务的变化，许多客服代表不得不 在夜晚工作，白天休息。这样，他们便把 生活的规律颠倒过来，当其机体无法适应 昼夜节律变化时，夜班综合症就会出现。
心理活动 的组织者
人际通讯 的重要手段
情绪与健康的关系
强烈的情绪波动会危害我们的健康， 例如持续的愤怒和急躁会使我们抑郁，并 会因此受到各种疾病的侵袭；在很多情况 下，强烈的不愉快情绪损害着我们的健康， 同时又干扰着我们的正常生活。
不良情绪对身体的危害
❖ 导致牙齿打颤、头疼以及其他肌肉疼痛； ❖ 大脑血管痉挛并引起偏头痛； ❖ 导致血压升高甚至出现脑血栓； ❖ 伤害到我们的免疫系统； ❖ 导致胃炎、腹泻、便秘等症状。