外包方案

案例分析—保险增险 数据挖掘类 数据挖掘类) 案例分析—保险增险(数据挖掘类
项目名称： 项目名称：太平洋保险增险类 项目简介： 项目简介：通过增险的方式 完善客户详细信息。 业务类型： 业务类型：数据挖掘 业务规模： 业务规模：座席人员采用预测 外拨系统进行外呼工作 座席规模： 座席规模：50个座席
导入外呼客户资料
管理人员分配外呼任务
系统主动外呼
重新设置外呼参数
呼叫成功？
No
产生新的外呼序列
Yes 接通话路
记录处理结果
结束Biblioteka 系统支持 —数据库管理华夏成讯数据库系统采用MYSQL作为基础软件 ，配合数据库开发技术实现智能化管理。 安全管理：根据用户操作用途，设定单独 账户，并赋予特定权限，保障数据安全。 数据备份：自动备份及手动备份双重模式 。利用数据库作业，完成数据库自动备份操 作，并采用事务复制技术，保证数据源与备 份数据库之间无差别，一旦数据源出现故障 ，保障第一时间平行切换。 智能优化：利用数据库自动作业技术，实 现各平台数据库的定时备份及自动优化。
定期 拨测
项目复核 机制
基础质检
运营管理体系 巩固
数字化管理
项 运营管 运营管
培训管理 监测系统
激励管 绩 管
团队
组管 考 管
会管
现场管
发
件管
全方位风险控制体系
系统
•CATI系统 系统 •双系统录音备份 双系统录音备份 •数据库管理 数据库管理 •承载能力测试 承载能力测试
人员
•120%人员培训 人员培训 •人员储备 人员储备 •人员调配灵活 人员调配灵活
合作模式
• 物理坐席外包——提供物理坐席租赁以及从业人员派遣、 提供物理坐席租赁以及从业人员派遣、
业务协商合作等服务外包的合作模式
1.提供物理坐席租赁。 2.客户自有业务或协商业务合作。 3.人力资源合作。
合作模式
• 坐席时间—公司可以为客户提供5×8、5×12、5×24及7×8、 公司可以为客户提供5 12、 24及
系统支持 —预拨号系统使用
启动外呼应用
目前华夏成讯可以提供预拨号系统的使用 预测外拨是将整个呼出过程自动化， 在系统导入数据资料，管理员分配任务给 话务员，系统会自动选择要拨打的客户并 开始拨号，所有无效的呼叫（如忙音、无 应答、机器接听）都将被跳过，不接通话 务员，如果客户应答，呼叫将迅速转接给 话务员，如果因为某种原因（忙、无人接） 呼叫无法转接到话务员，就将号码放入一 个新的联系名单等待合适的时间再拨。 。 与自动拨号不同，预拨号能够实时的通过 采用复杂的算法根据呼叫因素来预测并调 整呼叫的呼出。这些呼叫因素包括可用的 线路资源、空闲的座席数、无应答的概率、 座席繁忙度、通话平均长度等。
案例分析— 案例分析—信息核实类
项目名称： 项目名称：联想（中国）客户信息数据清洗项目 项目简介： 项目简介：联想（中国）为了更好的为广大用户 提供服务，定期对客户资料进行更新 核实，了解客户最新需求，提供更加 完善的产品解决方案。 业务类型： 业务类型：信息核实类 业务规模：座席人员采用预测外拨系统进行外呼 业务规模 工作 座席规模： 座席规模：40个座席
系统支持 —录音管理
华夏成讯外呼系统，具备完善的录音管理 及备份功能，配合专业的管理机制，保证 录音文件的长久性、有效性及真实性。 录音调听：根据分机或访员工号，对录音 进行在线时时监听、查询调听。 录音查询：以分机号码、拨打号码、日期 等作为关键字段，进行单个和组合查询， 查询方便快捷 。 录音存储：系统服务器本地保证1440小时 的存储单元，历史录音文件以光盘为存储 介质，依据档案管理办法对存储光盘进行 科学管理。 录音下载
服务体系
“外包呼叫中心服务”是为客户提供的包括资源租用服务、业务流程外包（BPO）、扩展 服务等在内的一体化呼叫中心外包专业服务，主要满足客户产品销售、用户服务、市场 调查、业务咨询、电子商务等需求。
质量管理体系
基于PDCA与COPC理论设计的多维度质量管理体系确保服务质量水平不断提高 基于PDCA与COPC理论设计的多维度质量管理体系确保服务质量水平不断提高 PDCA
合作模式
整体外包
体外包合作模式
—-
提供包含场地、设备、人员及后续物业服务的整 提供包含场地、设备、
1.提供场地、物理设备（电脑、耳机等）、外呼系统、通信技术支持等。 2.提供人力资源服务、协助招聘、提供住宿等配套服务，需提前提供TSR招聘需求。 3.提供直签业务源,随上游公司业务单价浮劢。提供相关业务培训指导。
自动分配外拨
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预测外拨
外拨功能
外拨（OutBound）技术是现代客户 服务中心系统不可或缺的一个组成部 有效号码过滤（洗号） 有效号码过滤（洗号） 分，北京华夏成讯科技有限公司根据 市场的需求提供功能强大的外呼系统 解决方案。
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IVR自动外拨 IVR自动外拨
系统支持
目前华夏成讯提供两套成熟的外呼系统。 WINTELS：Wintels CTI呼叫中心中间件，用于配置IVR流程、录音、通统计等。 易客通：自动外呼营销平台。 华夏成讯自主研发设计的智能呼叫中心及客户关系管理系统，可依客户需求提供个性化 项目部署方案以及全方位的企业智能化解决方案。
成本核算— 成本核算—整体外包成本核算
物理坐席:800元/人/月 TSR工资成本4000元/人/月 整体外包成本: 物理坐席+TSR工资成本 =800+4000=4800元/人/月 注:话费另计:长途市话0.09元/分 钟
成本核算—物理坐席外包成本核算 成本核算—物理坐席外包成本核算
物理坐席:800元/人/月 业务成本：提供业务数据支持 TSR实习代招聘500元/人 注:话费另计:长途市话0.09元/分 钟
12、 24的各类型外包服务 所涉及的项目切实贴合企业的实际, 的各类型外包服务, 7×12、7×24的各类型外包服务,所涉及的项目切实贴合企业的实际, 如各类的市场调查、数据核实、会议邀请、各类软性产品(培训、 如各类的市场调查、数据核实、会议邀请、各类软性产品(培训、网 络等)及硬性产品(电脑、办公用品等)的销售, 络等)及硬性产品(电脑、办公用品等)的销售,当然还包括各类的投诉 、咨询类的客户服务项目
项目 完成
•宗旨：保证项目高质、高效的完成 宗旨：保证项目高质、 宗旨
•定期安排抽测 定期安排抽测 •安排专人监督实施； 安排专人监督实施； 安排专人监督实施 •反馈根据调查结果，促进流程和标准的优化； 反馈根据调查结果， 反馈根据调查结果 促进流程和标准的优化； •双重复核机制 双重复核机制 • 复核进度监控 • 复核质量监控； 复核质量监控； • 复核情况纳入项目组例会内容 •事前质控管理 事前质控管理 • 事中质控监控 • 事后质量控制； 事后质量控制； • 质控反馈纳入项目组例会内容
案例分析— 案例分析—例子挖掘类
项目名称： 项目名称：英孚教育培训销售机会挖掘项目 项目简介： 项目简介：为英孚教育挖掘对英语方面的学习 购买需求，提供具有购买意向的潜 在客户信息 业务类型： 业务类型：销售机会挖掘类 业务规模：座席人员采用预测外拨系统进行外 业务规模 呼工作 座席规模： 座席规模：20个座席
管理
•过程监控得当 过程监控得当 •及时沟通反馈 及时沟通反馈 •制度规范保证 制度规范保证
风险 控制
质量
•CATI系统品质保证 系统品质保证 •双系统录音备份 双系统录音备份 •PDCA质量控制 质量控制 •质控流程保证 质控流程保证
系统支持 —呼出平台
在国内，呼叫中心成为企业主动服 务、营销渠道的要求越来越迫切，外 拨业务也成为呼叫中心盈利的一个新 焦点。国际上许多专业呼叫中心通过 部署专门的预测拨号系统，利用高效 的算法和精确的拨号结果检测机制， 充分发挥外拨人员、设备以及通讯线 路的效率。
合作伙伴
教育行业 市场调查 其他
雁一样的团队 同----共同目标 协同增效 和----提携提醒 兼容并蓄 顺----创新求变 顺势而行
硬件实力 合作模式
服务平台和技术支持体系 成功案例介绍 成本核算
无与比拟的硬件实力
• 1.全新装修的职场，使用面积2000平米，全新DELL电脑和话机耳麦； 2.拥有20多条中继线路、1000多个物理席位、千兆独享的企业光缆的 北京全国经济技术交叉服务中心呼叫中心,每天可提供50万人的网上 服务； 3.地理位置优越，交通极其方便，紧邻立水桥地铁；