质量管理培训课件
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质量管理培训
质量的两个维度
• 不同的定义从不同侧面描述了质量； • 从本质上看，质量包括以下两个方面内容： ➢ 质量特性：是满足顾客（内部或外部）需求的 产品或服务的特征； ➢ 无缺陷：缺陷是导致顾客不满的产品或服务的 任何瑕疵或差错，无论它的特色多么吸引人；
质量管理培训
质量的两个维度
满足顾 客需求 顾客 体验 企业 收益
质量管理培训
质量管理的五个方面内容
• 意识：质量就是符合顾客的要求； • 决心：特别是高层领导的决心； • 流程：不断完善、优化并执行； • 方法：统计和可靠性技术的全面应用； • 技术：具体的产品技术；
质量管理培训
从事质量工作的四类人员
• 管理者； • 制造者； • 测量者； • 改善者；
质量管理培训
质量管理培训
质量管理的终极目标---习惯质量
• 随着全面管理的深入开展和全面实施，质量不 再需要在管理者的监督和考核之下去完成，所有 的员工都养成了良好的习惯； • 顾客满意成为企业所有工作的原则，除此之外 的所有的人为因素都不复存在。 • 领导者不再是行政管理者，而成为员工工作的 指导人员。
质量管理培训
各阶段之间的关系
质量管理的各个发展阶段就其过程而言在部 分是彼此首尾相重叠的，是不断的继承、扩展和 完善的过程，而不是相互替代和排斥，它们共同 构成了现代质量管理科学。
质量管理培训
质量管理的四个等级
• 质量管理从发展阶段划分，可以分为“检验－统 计保证－质量控制－TQM”
• 从质量保证的手段划分，可以分为“检验－制造 －设计－TQM－习惯”；
缺点：产品的一次合格率较低，用户投诉频频 发生。
质量管理培训
质量是制造出来的
通过对生产过程中的人、机、料、法、环、测 的控制进行生产工艺的优化和稳定化；开始应用工 序控制的SPC法，从理论上实现了质量管理从事后把 关到事前预防的转变；
缺点：对于在产品设计中带入的固有的质量问 题，通过制造过程的控制无法消除，产品质量提高 有限。
质量管理培训讲座
哈尔滨亿汇达科技发展有限公司 2010年10月
质量管理培训
质量监督部：
质量管理
质量管理培训
《质量管理》课程学习目标
• 了解质量的含义 • 了解质量管理的发展过程 • 了解质量管理的基本内容和方法
质量管理培训
《质量管理》内容提要
第一部分：什么是质量 第二部分：质量管理的发展 第三部分：质量管理的基本内容和方法
质量管理培训
质量是管理出来的（TQM）
• 必须实现全过程的管理（市场调研、产品开 发、 制造、检验、销售、售后服务等全过程的质量管理）。 • 将全面质量管理的方法纳入企业的一切管理活动中， 通过全过程的质量管理，满足全过程的客户需求，提 高最终顾客的满意度。 • 从组织的最高领导到一般员工，全员参加质量管理； 管理者的承诺和实际行动是产品质量提高的关键。
质量管理培训
质量特性和缺陷举例
质量特性 • 产品功能 • 可靠性产品 • 交货 • 服务 • 配件供应 • 财务开票
缺陷 不能满足用户要求 经常维修 常常延迟 常常拖延 常出差错 常出差错
质量管理培训
质量特性
用来表征产品（半成品）的性能、可靠性、安全性、 经济性和外观的指标。常用某种单位的量表示。
的所有的人； • 顾客包括： ➢ 外部顾客； ➢ 内部顾客----下道工序质量；管理培训
质量“三度”
顾客满意
兴奋质量
要求质量 顾客需求
质量管理培训
假想质量
第二部分 质量管理的发展
质量管理培训
6σ质量管理
质量发展规律
时间
生产力发展的背景
20世纪80年代末 信息时代，计算机技术 的高速发展和普遍应用
更高的 质量引
起
特性 适当的特性 满意度增加 更高的收入
成本的增加
质量管理培训
避免缺陷
无缺陷
不满意程 度降低
更低的成 本
质量的两个维度
• 若产品或服务具有恰当的特性，没有缺陷或瑕疵，那 么顾客的需求就得到了满足，这就是质量。 • 质量的两个方面都非常重要，两者对取悦顾客都非常 关键。 • 要提高顾客满意度，二者缺一不可。一个有缺陷的产 品或服务，靠增加质量特性不可能提高顾客满意度。
质量管理培训
质量是设计出来的
• 控制产品设计过程的质量，将质量问题消除在 产品投产之前； • 面向顾客的产品设计，增强了产品的竞争力； • 供应商、用户、制造厂和研发人员的横向联合， 提高了企业的快速反应能力。
缺点：加强对产品设计的管理和控制，并不能 完全消除质量问题，运输质量、服务质量（广义 的）、对外的形象等都将影响产品的质量和市场。
全面质量管理 操作者的质量管理
20世纪60年代
wenku.baidu.com
人造卫星上天、电子计 算机进入集成电路第三 代，系统科学的产生
统计质量管理 20世纪40-50年代 自动化、大规模生产
20世纪初 检验质量管理
-19世纪末
质量管理培训
机器化、批量生产 手工、作坊式的生产
质量是检验出来的
将检验作为一个管理职能从生产中分离出来，建立专职检 验制度，包括设立专职检验人员、检验机构、制定检验的基本 依据、技术标准。
质量的定义
• ISO9000：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特 性总和； • ASQ：产品或服务的总体特性需满足既定的需求； • W.Edwards Deming：与目标保持一致 • Joseph Juran：适用 • Phlllp Croshy：符合需求 • Genlchl Taguchl：产品自装运之日便开始对社会造成 的损失
产品 过程
质量特性
质量管理培训
一般特性 关键特性
顾客是谁？
• 质量管理是经营的手段之一，不是目的和结果； • 提高质量的目的是为了满足顾客的需求。 • 质量越高，顾客也就越喜欢购买你的产品或接受你
提供的服务，进而企业的 经营状况也就越好； • 质量管理的实效要用金钱进行衡量； • 顾客：使用你所提供的产品或接受你所提供的服务
质量管理培训
第一部分 什么是质量
质量管理培训
二十一世纪是质量的世纪
我们即将过去的世纪是生产 力的世纪，即将进入的世纪 是质量世纪。
质量管理培训
为什么要抓质量
• 顾客完全满意 • 降低企业成本
质量管理培训
两种质量
• 工作质量 • 产品质量
工作质量包括企业一切活动的质量，如营销、 研发、制造、采购、服务、人力资源、财务等。 工作质量是产品、服务等有形质量的基础。
质量的两个维度
• 不同的定义从不同侧面描述了质量； • 从本质上看，质量包括以下两个方面内容： ➢ 质量特性：是满足顾客（内部或外部）需求的 产品或服务的特征； ➢ 无缺陷：缺陷是导致顾客不满的产品或服务的 任何瑕疵或差错，无论它的特色多么吸引人；
质量管理培训
质量的两个维度
满足顾 客需求 顾客 体验 企业 收益
质量管理培训
质量管理的五个方面内容
• 意识：质量就是符合顾客的要求； • 决心：特别是高层领导的决心； • 流程：不断完善、优化并执行； • 方法：统计和可靠性技术的全面应用； • 技术：具体的产品技术；
质量管理培训
从事质量工作的四类人员
• 管理者； • 制造者； • 测量者； • 改善者；
质量管理培训
质量管理培训
质量管理的终极目标---习惯质量
• 随着全面管理的深入开展和全面实施，质量不 再需要在管理者的监督和考核之下去完成，所有 的员工都养成了良好的习惯； • 顾客满意成为企业所有工作的原则，除此之外 的所有的人为因素都不复存在。 • 领导者不再是行政管理者，而成为员工工作的 指导人员。
质量管理培训
各阶段之间的关系
质量管理的各个发展阶段就其过程而言在部 分是彼此首尾相重叠的，是不断的继承、扩展和 完善的过程，而不是相互替代和排斥，它们共同 构成了现代质量管理科学。
质量管理培训
质量管理的四个等级
• 质量管理从发展阶段划分，可以分为“检验－统 计保证－质量控制－TQM”
• 从质量保证的手段划分，可以分为“检验－制造 －设计－TQM－习惯”；
缺点：产品的一次合格率较低，用户投诉频频 发生。
质量管理培训
质量是制造出来的
通过对生产过程中的人、机、料、法、环、测 的控制进行生产工艺的优化和稳定化；开始应用工 序控制的SPC法，从理论上实现了质量管理从事后把 关到事前预防的转变；
缺点：对于在产品设计中带入的固有的质量问 题，通过制造过程的控制无法消除，产品质量提高 有限。
质量管理培训讲座
哈尔滨亿汇达科技发展有限公司 2010年10月
质量管理培训
质量监督部：
质量管理
质量管理培训
《质量管理》课程学习目标
• 了解质量的含义 • 了解质量管理的发展过程 • 了解质量管理的基本内容和方法
质量管理培训
《质量管理》内容提要
第一部分：什么是质量 第二部分：质量管理的发展 第三部分：质量管理的基本内容和方法
质量管理培训
质量是管理出来的（TQM）
• 必须实现全过程的管理（市场调研、产品开 发、 制造、检验、销售、售后服务等全过程的质量管理）。 • 将全面质量管理的方法纳入企业的一切管理活动中， 通过全过程的质量管理，满足全过程的客户需求，提 高最终顾客的满意度。 • 从组织的最高领导到一般员工，全员参加质量管理； 管理者的承诺和实际行动是产品质量提高的关键。
质量管理培训
质量特性和缺陷举例
质量特性 • 产品功能 • 可靠性产品 • 交货 • 服务 • 配件供应 • 财务开票
缺陷 不能满足用户要求 经常维修 常常延迟 常常拖延 常出差错 常出差错
质量管理培训
质量特性
用来表征产品（半成品）的性能、可靠性、安全性、 经济性和外观的指标。常用某种单位的量表示。
的所有的人； • 顾客包括： ➢ 外部顾客； ➢ 内部顾客----下道工序质量；管理培训
质量“三度”
顾客满意
兴奋质量
要求质量 顾客需求
质量管理培训
假想质量
第二部分 质量管理的发展
质量管理培训
6σ质量管理
质量发展规律
时间
生产力发展的背景
20世纪80年代末 信息时代，计算机技术 的高速发展和普遍应用
更高的 质量引
起
特性 适当的特性 满意度增加 更高的收入
成本的增加
质量管理培训
避免缺陷
无缺陷
不满意程 度降低
更低的成 本
质量的两个维度
• 若产品或服务具有恰当的特性，没有缺陷或瑕疵，那 么顾客的需求就得到了满足，这就是质量。 • 质量的两个方面都非常重要，两者对取悦顾客都非常 关键。 • 要提高顾客满意度，二者缺一不可。一个有缺陷的产 品或服务，靠增加质量特性不可能提高顾客满意度。
质量管理培训
质量是设计出来的
• 控制产品设计过程的质量，将质量问题消除在 产品投产之前； • 面向顾客的产品设计，增强了产品的竞争力； • 供应商、用户、制造厂和研发人员的横向联合， 提高了企业的快速反应能力。
缺点：加强对产品设计的管理和控制，并不能 完全消除质量问题，运输质量、服务质量（广义 的）、对外的形象等都将影响产品的质量和市场。
全面质量管理 操作者的质量管理
20世纪60年代
wenku.baidu.com
人造卫星上天、电子计 算机进入集成电路第三 代，系统科学的产生
统计质量管理 20世纪40-50年代 自动化、大规模生产
20世纪初 检验质量管理
-19世纪末
质量管理培训
机器化、批量生产 手工、作坊式的生产
质量是检验出来的
将检验作为一个管理职能从生产中分离出来，建立专职检 验制度，包括设立专职检验人员、检验机构、制定检验的基本 依据、技术标准。
质量的定义
• ISO9000：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特 性总和； • ASQ：产品或服务的总体特性需满足既定的需求； • W.Edwards Deming：与目标保持一致 • Joseph Juran：适用 • Phlllp Croshy：符合需求 • Genlchl Taguchl：产品自装运之日便开始对社会造成 的损失
产品 过程
质量特性
质量管理培训
一般特性 关键特性
顾客是谁？
• 质量管理是经营的手段之一，不是目的和结果； • 提高质量的目的是为了满足顾客的需求。 • 质量越高，顾客也就越喜欢购买你的产品或接受你
提供的服务，进而企业的 经营状况也就越好； • 质量管理的实效要用金钱进行衡量； • 顾客：使用你所提供的产品或接受你所提供的服务
质量管理培训
第一部分 什么是质量
质量管理培训
二十一世纪是质量的世纪
我们即将过去的世纪是生产 力的世纪，即将进入的世纪 是质量世纪。
质量管理培训
为什么要抓质量
• 顾客完全满意 • 降低企业成本
质量管理培训
两种质量
• 工作质量 • 产品质量
工作质量包括企业一切活动的质量，如营销、 研发、制造、采购、服务、人力资源、财务等。 工作质量是产品、服务等有形质量的基础。