医患沟通技巧ppt.pptx
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❖ 医生的最高境界百度文库靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100年的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意 ，只有一个病人提出投诉
❖ 在保持沉默的24个人中，有21个人将永远失 去
❖ 1个不满意的人会把他的不满意对12个人讲 ❖ 而1个满意的人只会对3个人讲
医生在查房时，是否应该敲门？
二、医患间的沟通
世界医学教育联合会《福冈宣言 》
❖ 所有医生必须学会交流和人 际交往的技能。 缺少共鸣 应该看作与技术不够一样， 是无能的表现。
❖ 21世纪医生应该是细心观 察者，耐心的倾听者和敏锐 的交谈者。
医患关系
❖ 一种特殊的人际关系 ❖ 反映的是医患双方寻求需要
满足的心理状态——患者寻 求一种尊重，关心与爱；医 者寻求一种认可，自我实现 价值的感觉。
不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心 紧张、不安、焦虑
不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是 不礼貌的。
不要忽视你的形象
无论我们认 为从外表衡量人 是多么肤浅的观 念，但社会上的 很多人常常根据 你的外表判断着 你。无论你愿意 与否，你都在留 给别人一个关于 你的形象的印象。
❖ 教养体现于细节 ❖ 细节展示素质 ❖ 细节决定成败
沟通不良的的人有四种反映倾向
❖ 价值判断 ❖ 追根究底 ❖ 好为人师 ❖ 想当然
❖ 不善于沟通的人就像 一辆没有燃料、陷入 泥坑里的车，无论性 能多么优良，也无法 移动一步。
沟通的方式之二 ——非语言交流（身体语言）
❖ 身体语言是具有领导力的
——加拿大形象设计师 英格丽
身体语言的七项功能
❖ 1、提供信息 ❖ 2、调节交流 ❖ 3、表达亲和力 ❖ 4、表达社会等级、地位等 ❖ 5、表达功能 ❖ 6、情感影响管理 ❖ 7、协助达到任务目标
死鱼式的握手
❖ 握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋， 象死鱼一样，这种握手方式显示了自身的不 自信，给人不好的印象。
❖ “死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。
避免消极身体语言
避免抓耳挠腮、摸眼、 捂嘴等具有说谎嫌疑的 动作。
避免双臂交叉在胸前， 它表示抵触、抗议、不 屑一顾、防范。
不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、 不安
不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听
出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
他人之得不必视为自己之失。
表情是用来表达 情绪的，而身体语言， 如姿势、手势等是用 来加深印象的。
身体语言是医护人员必须掌握的 一门交流语言，身体语言的交流比语 言含蓄、微妙、可信。
保持语言的沉默容 易，但身体语言却不能 沉默，他可以表达语言 不能表达的内容。充分 运用身体语言提高自己 的形象是一个有限的工 具和必不可少的手段。
❖ 握手时，要与对方目光 接触，面带笑容。目光 接触显示你对别人的重 视，也表现了自信和坦 然。
❖ 要以表情进行配合。
❖ 可以进行寒暄。
❖ 当你伸手时，手掌与拇指应该有一个角度， 一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指 和拇指都应该全部与对方的手握在一起。
❖ 握手时间约为5秒。
❖ 如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄悄 把汗擦干。
使用积极的身体语言
❖ 适当的身体接触，可传递亲和力 ❖ 在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与
对方的距离，以增加情感。 ❖ 倾听时身体前倾，全神贯注 ❖ 入门时，目光平时、挺胸、抬头 ❖ 交谈时，不要忘了点头
笑
一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 ——戴尔.卡耐基
“笑是两人间最短的距离”
❖ 简单 ❖ 容易做 ❖ 不花本钱 ❖ 能长期运用
，而肢体语言占55%
沟通的两个要素
❖ 了解别人——知人不易 ❖ 表达自己____表达自己就是根据对他人的了
解来诉说自己的意见。
了解别人与表达自己是人际沟通所不可缺 少的要素。
沟通的三个层次
❖ 沟而不通 ❖ 沟而能通 ❖ 不沟而通
沟通的四个目标
❖ 说明情况 ❖ 表达情感 ❖ 建立联系 ❖ 扩充需求
语言交汇+心灵相融+微笑→完美的沟通
沟通方式之一 ——有效的语言交流
❖ 我们生活中的每一个 活动都少不了沟通， 而且也必须通过言谈 来显示自己与众不同 的独特性。
聆听的目的
❖ 大多数人都急于表 达自己，却疏于倾听。 一般人聆听的目的是 为了做出妥贴的反应， 根本不是想了解对方。
聆听的层次
❖ “听而不闻”，如同耳旁风； ❖ “虚应故事”，“嗯……是的”略有反应，其实心
你微笑的待人，世界就像你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
医患沟通
宋渭锋
❖ 一、什么是沟通 ❖ 二、医患间的沟通
一、什么是沟通？
❖ 沟通是指将某一信息传递给客体、对象，以 期取得客体做出相应反应效果的过程。
❖ 沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不止 如此。
❖ 沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。
沟通的方式
❖ 语言式交流 ❖ 非语言式交流 ❖ 文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%
医患关系的基本内容
❖ 医疗技术性关系：医患双方在进行一些列的 医疗活动中所建立起来的行为关系。
❖ 非医疗技术性关系：利益关系 法律关系 价值关系
关于医生
❖ 医生技能要求：基本的培训 相关能力的培养
（接受和表达能力、理论与实践结合能力、终身学习 能力）
❖ 人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力、心理 素质、临床思维
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100年的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意 ，只有一个病人提出投诉
❖ 在保持沉默的24个人中，有21个人将永远失 去
❖ 1个不满意的人会把他的不满意对12个人讲 ❖ 而1个满意的人只会对3个人讲
医生在查房时，是否应该敲门？
二、医患间的沟通
世界医学教育联合会《福冈宣言 》
❖ 所有医生必须学会交流和人 际交往的技能。 缺少共鸣 应该看作与技术不够一样， 是无能的表现。
❖ 21世纪医生应该是细心观 察者，耐心的倾听者和敏锐 的交谈者。
医患关系
❖ 一种特殊的人际关系 ❖ 反映的是医患双方寻求需要
满足的心理状态——患者寻 求一种尊重，关心与爱；医 者寻求一种认可，自我实现 价值的感觉。
不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心 紧张、不安、焦虑
不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是 不礼貌的。
不要忽视你的形象
无论我们认 为从外表衡量人 是多么肤浅的观 念，但社会上的 很多人常常根据 你的外表判断着 你。无论你愿意 与否，你都在留 给别人一个关于 你的形象的印象。
❖ 教养体现于细节 ❖ 细节展示素质 ❖ 细节决定成败
沟通不良的的人有四种反映倾向
❖ 价值判断 ❖ 追根究底 ❖ 好为人师 ❖ 想当然
❖ 不善于沟通的人就像 一辆没有燃料、陷入 泥坑里的车，无论性 能多么优良，也无法 移动一步。
沟通的方式之二 ——非语言交流（身体语言）
❖ 身体语言是具有领导力的
——加拿大形象设计师 英格丽
身体语言的七项功能
❖ 1、提供信息 ❖ 2、调节交流 ❖ 3、表达亲和力 ❖ 4、表达社会等级、地位等 ❖ 5、表达功能 ❖ 6、情感影响管理 ❖ 7、协助达到任务目标
死鱼式的握手
❖ 握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋， 象死鱼一样，这种握手方式显示了自身的不 自信，给人不好的印象。
❖ “死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。
避免消极身体语言
避免抓耳挠腮、摸眼、 捂嘴等具有说谎嫌疑的 动作。
避免双臂交叉在胸前， 它表示抵触、抗议、不 屑一顾、防范。
不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、 不安
不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听
出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
他人之得不必视为自己之失。
表情是用来表达 情绪的，而身体语言， 如姿势、手势等是用 来加深印象的。
身体语言是医护人员必须掌握的 一门交流语言，身体语言的交流比语 言含蓄、微妙、可信。
保持语言的沉默容 易，但身体语言却不能 沉默，他可以表达语言 不能表达的内容。充分 运用身体语言提高自己 的形象是一个有限的工 具和必不可少的手段。
❖ 握手时，要与对方目光 接触，面带笑容。目光 接触显示你对别人的重 视，也表现了自信和坦 然。
❖ 要以表情进行配合。
❖ 可以进行寒暄。
❖ 当你伸手时，手掌与拇指应该有一个角度， 一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指 和拇指都应该全部与对方的手握在一起。
❖ 握手时间约为5秒。
❖ 如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄悄 把汗擦干。
使用积极的身体语言
❖ 适当的身体接触，可传递亲和力 ❖ 在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与
对方的距离，以增加情感。 ❖ 倾听时身体前倾，全神贯注 ❖ 入门时，目光平时、挺胸、抬头 ❖ 交谈时，不要忘了点头
笑
一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 ——戴尔.卡耐基
“笑是两人间最短的距离”
❖ 简单 ❖ 容易做 ❖ 不花本钱 ❖ 能长期运用
，而肢体语言占55%
沟通的两个要素
❖ 了解别人——知人不易 ❖ 表达自己____表达自己就是根据对他人的了
解来诉说自己的意见。
了解别人与表达自己是人际沟通所不可缺 少的要素。
沟通的三个层次
❖ 沟而不通 ❖ 沟而能通 ❖ 不沟而通
沟通的四个目标
❖ 说明情况 ❖ 表达情感 ❖ 建立联系 ❖ 扩充需求
语言交汇+心灵相融+微笑→完美的沟通
沟通方式之一 ——有效的语言交流
❖ 我们生活中的每一个 活动都少不了沟通， 而且也必须通过言谈 来显示自己与众不同 的独特性。
聆听的目的
❖ 大多数人都急于表 达自己，却疏于倾听。 一般人聆听的目的是 为了做出妥贴的反应， 根本不是想了解对方。
聆听的层次
❖ “听而不闻”，如同耳旁风； ❖ “虚应故事”，“嗯……是的”略有反应，其实心
你微笑的待人，世界就像你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
医患沟通
宋渭锋
❖ 一、什么是沟通 ❖ 二、医患间的沟通
一、什么是沟通？
❖ 沟通是指将某一信息传递给客体、对象，以 期取得客体做出相应反应效果的过程。
❖ 沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不止 如此。
❖ 沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。
沟通的方式
❖ 语言式交流 ❖ 非语言式交流 ❖ 文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%
医患关系的基本内容
❖ 医疗技术性关系：医患双方在进行一些列的 医疗活动中所建立起来的行为关系。
❖ 非医疗技术性关系：利益关系 法律关系 价值关系
关于医生
❖ 医生技能要求：基本的培训 相关能力的培养
（接受和表达能力、理论与实践结合能力、终身学习 能力）
❖ 人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力、心理 素质、临床思维