组织行为学中的信任违背和修复研究

决关系冲突 , 有重要意义 。
二、 信任修复的主要理论视 角
信任具有重要意义 、 信任违背经常发生以及修复信任很 困难 , 这为组织行为学领域研究者提 出了诱人而又重要的挑战 。 、 和 在总结 已有信任研究 的基础上提到 , 信任修 在 年推出了 复是最重要的未解问题之一 ⑤ 。 作为对此的回应 ,
高信任修复进程 ③ 。 与此相反 , 另一些研究者提出 , 道歉不能减轻信任违背的消极结果 , 这部分是 由于道歉承认 了 自己的过错 。 例如 , 在 等人的研究 中 ,被 试观看一段模拟的辩论录像 ,在 这个录像中一名政治 记 等研究者通过议员受贿 的 候选人被他人指控有性或财务方面的不当行为 , 结果发现 , 在受控方否认指控 的情景 中 , 受控方得 到更多的选票并被认为更诚实 、 更 有道德和更可信 ④。 相似地 , 论 管理消极信息 比提供积极信息能更有效修复信任 。 、 、 叩 和 ⑥ 认为 , 考虑不同类型信任违背 如能力型 、 正直型 背后的归 因 和 的模型 ⑦ 显示 人们直觉认为 , 高能 过程差异 , 可以解释上述看似矛盾的结论 。 社会心理学领域 的研究表 明 , 人们评估与能力和正直 有关的积极或消极信息的方式存在显著差异 。 力的个体根据动机和任务要求的不同可以表现出多种水平的绩效 , 而低能力个体只能表现出与其 能力对等或低于其能力水平的绩效 。 这样 , 一次成功可以作为个体能力高 的有力标志 , 但是一次
究认为 ,违 背方通过承认不当行为的部分责任 , 可 以向信任方展示 自己今后不会做 出类似行为的 意图 积极信息 , 这样可以更成功地修复信任 ① 。 随后 , 有关社会两难问题 的研究结果显示 , 至少
在短期交往 中 , 道歉和忏悔比否认能更有效地重建合作 ② 。 等研究者提 出 , 承诺可以提
对被信任方与信任相关特质 如能力 、 正直和善心 的判断 , 并认为信任信念是信任意向形 、 消
信任是由多阶段组成的动态过程 。 以往研究认为信任至少包括三个阶段 形成 解 和修复
② 。形成阶段是指个体选择信任他人并 随时间提高对他人信任水平
的发展过程 信任 消解发生在信任违背后 , 个体决定降低对他人的信任 信任修复是指违背发生 后 , 信任停止降低并开始提升 、 最后达到相对稳定 。
失败却可能被错误解释或低估为个体能力低 。 与此相反 , 人们直觉地认为正直水平高的人不管环
例子也证 明了否认 比承认能更有效提高他人对议员 的可信度 判断 ⑤。 这些研究可 以得 出如下结
境如何都不会表现出不诚实的行为 ,而 正直水平低 的人可能出于特定诱因而表现出诚实或不诚实
的行为 。 因此 , 一次正直的行为可能被错误解释为正直 的标志 , 但 一次不正直的行 为通常 比较可
始信任困难 。 这可能因为 违背行为将信任水平降低 到低于建立初始信 任之前 的水平 信任修复
不光要建立对违背方的积极预期 , 还要克服 由违背带来的消极预期 尽管违背方努力展示 自身可 信度 ,但 关于违背的信息可能仍然很显著 ,并 强化低信任水平 。 因此 ,有 关信任建立 的研究成果不 能直接应用到信任修复研究中 深人理解信任修复的机制和策略 , 对于运用恰当策略恢 复信任 、 解
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姚 琦 组织行为学中的信任违背和修复研究
研究者讨论 了 “信 任意 向 ”— 念 ”—
成的重要路径 ① 。
面对 风险 , 愿 意使 自己处 于受 对方影 响的脆弱状 态和 “信任 信
专门主题论坛讨论信任修复 , 以帮助这一主题下的研究工作建立系统概念基础 ⑥ 。 当前 , 有关信任
修复的研究虽然仍很有限 , 但总体来看呈增长趋势 。 研究者从不 同学科角度出发 、 基于不 同理论 、
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研究者通常认为 , 对他人 的信任随时间逐渐发展 ③ 。 但最近研究发现 , 个体在对对方并不 了 解、 甚至在没有接触过的情况下 , 也会表现出较高的信任水平 ④ 。 研究者认为很多 因素会影响这种 “快速信任 ”
脆弱 。
, 例如个体的信任倾 向 、 依赖感 、 规范和法律的约束 , 来 自 群体成员身份 、 声
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后来的研究 ② 通过引人道歉类型更细致地检验了上述观点 。他们
考察了两种不同的道歉方式 — 将责任部分归为情景因素 例如 , 找借 口 及接受全部责任 。 他们 认为 , 如果个体看待能力和正直的方式差异的确存在 , 对于能力型违背 , 内归 因式道歉将 比外归因
式道歉能更有效修复信任 对于正直型违背 , 外归因式道歉将 比内归 因式道歉更有效 。 实验结果
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姚 琦 组织行为学中的信任违背和修复研究
靠地显示了较低 的正直水平 。
将上述思想应用到信任修复研究 中可知 对于能力型信任违背 , 通过提供积极信息来抵消消 极信息的修复努力会更有效 , 因为在其他条件相同的情况下 , 积极信息对能力来说更具诊断性 相 反 , 对于正直型信任违背 ,管理消极信息的修复努力将更有效 , 因为消极信息 比积极信息对 于正直
南开学报 哲学社会科学版
年第 期
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组织行为学中的信任违背和修复研究
姚 琦
摘要 信任违背在当代社会经常发生 , 并成为组织行为学中的基本研究问题 。组织行为学中对信
任修 复的研 究主要存在 三种理论视 角 归 因 、 社会平衡和可信度谈判 。 缺乏统一的理论框 架且 实证 方法 过于依 赖实验 室实验 , 是制约该主题研 究推进 的重要 因素 。信任修 复中的时间因素 、 情景和情 绪因素对
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南开学报 哲学社会科学版
年第
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关注信任修复的不同侧面 , 积累了一定研究成果 。 梳理已有研究成果 , 主要存在 以下三种信任修
支持了上述假设 。
另有其他研究考察了归因理论的变式与信任修复的关系 。例如 , 币 等研究者 ③ 通过将信息 诊断分析与信念形成研究相结合 ,考 察了沉默对信任修复的意义 。他们认为 , 对于正直违背 , 沉默 与道歉相似 , 无法表明自己是无辜的 对于能力违背 , 沉默与否认相类似 , 没有展示挽救或忏悔 不 考虑违背类型 , 沉默没有信任违背的最优反应有效 以否认 回应正直型违背 , 以道歉 回应能力型违 背 , 但与次优反应的修复效果 相 比不存在差异 以道歉 回应正直型违背 , 以否认 回应能力 型违 背 。 研究者通过两个实验研究支持了上述观点 。 最近 , 和 ④ 借鉴 的归因理论进一步细化 了信任修复的概念模 型 。 具体 、 可控性 和稳定性 三 来说 , 他们认为信任方会在 因果源
誉和刻板印象的快速认知线索等 。 由于上述影响因素多基于假设 、 具有试探性 , 因此这种信任很
除了特定类型信任本身的脆弱性外 , 当信任方利用与信任者之间的依赖关系或者不能证实信
任方对 自己的积极期望时 ,也 会产生信任违背 。 由于人们偏好相信有关违背行为的指控 即使这 种指控的准确性很难得到证实 , 因此即使被信任方并没有做出过失行为 , 也可能降低信任方的信 任水平 。 另外 , 过失行为也可能降低第三方 即过失行为的非直接伤害者 的信任水平 。 可见 , 很多因素都可能导致信任违背 ,破 坏信任比建立信任容易得多 , 而修复信任要 比建立初
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更具诊断价值 。
很多研究验证 了上述观点 。例如 ,
、 币 、 叩 和
① 比较了道歉和否认对信任修复
的有效性 , 这两种修复策略在现实生活中很常见 , 但依赖于相反的机制 。通过两个实验研究 , 研究 者发现 对于能力型违背 , 道歉在展示今后杜绝发生信任违背方面的积极作用 , 将超过其承认 自己 过错对信任的消极作用 , 因为人们愿意相信当前事件是偶然的 、 对方将在未来展示能力 即对于能 力 , 相对于消极信任 , 人们更看中积极信息 但是 , 对于正直型违背 , 道歉承认 自己过错 实际上可 靠地表明自己不正直 , 其对信任的消极作用将超过通过道歉显示该结果 以后不会再发生的积极作 用 , 因为人们认为不正直行为仅会发生在不具有正直品质的人身上 , 并且这种信念一旦建立 , 很难 改变 即对于正直 ,相 对于积极信息 ,人 们更看 中消极信息 。
世纪
年代中后期始 , 研究者
对 “信任 ”的兴趣急剧升温 , “信任已经从微不足道的角色变成了舞台的中 』 合”② 。 大量实证研究表
城 通过元分析总结 了之前 四 二 、 组织承诺 二 十年有关领导者信任的研究成果 , 发现对领导的信任与很多个体结果变量显著相关 , 如工作绩效 、 工作满意 ③ 。 信任是建立和保持亲密 、 合作和高效关系的基础 , 由于欺
信任修复的影响以及对修复效果的客观评佑等议题是未来值得研究的方向 。整合三种研究视 角 ,从认
知 、社会和互动 角度深化研 究 内容 、拓展研 究领域 , 可能是信任修复研 究蓬勃发展的必经之路 。 关键词 信任 信任修复 归 因 社会平衡 谈判
组织行为学将 “信任 ” 作为研究主题 已有半个世纪之久 ①, 自 明 , 信任在组织内部和组织间关系中起 重要作用 。 例如 , 二 、 组织公 民行为 和对领导决策的承诺 二 、 离职倾 向 二 和
复理论视角 归因 、 社会平衡
一 归 因视角 下的信 任修 复研 究
和可信度谈判 。
归因视角 , 即研究当信任方知道另一方 即违背方或被信任方 做 出不当行为后 的归因过程 ,
是当前信任修复研究 中应用最广泛 的理论视角 。 具体来说 , 该视角认为 , 对方的不当行为 向信 任
方提供了有关对方特征和意图的消极信息 , 使信任方对对方做出消极推断 如对方是不可信的 , 并不愿意在今后处于易受对方伤害的状态 。 该视角的潜在假设是 , 个体可信度 即能力 、 正直和善
心 是决定可信行为的关键因素 。 因此 , 该视角认为 , 信任修复必需改变信任方所做的消极归 因 。
为了抵消消极归 因 ,违 背方应该提供 自己在相关方面的积极信息 。 然而 , 通过研究 回顾和现实观
察可知 ,违背方实际上应用了各种涉及积极和消极信息的策略 , 每一种都可能成功 。例如 , 早期研
骗和违背而导致的信任破坏会对关系产生破坏性结果 。最 近几年 ,组 织机构 很多 曾经很受 民众
尊重 做出失信行为的事件急剧增多 。
众对商业部门的信任下降了
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, 对政府执行部门的信任下降了
, 对宗教机构的信任下降了
。 可见 , 理论和实践需求呼唤对信任修复过程 、 机制和策略有更深刻 的理解 。本研究将在澄
收稿 日期 刀一
基金项目 中央高校基本科研业务费专项资金项 目
作者简介 姚琦 , 南开大学周恩来政府管理学院社会心理学 系 天津
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讲师 , 博士 , 主要从事管理心理学 和社会心理学研究 。
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清信任违背和修复的核心概念基础上 , 梳理已有信任修复研究的理论脉络 , 并提 出现阶段研究 中 存在的问题及未来可能的研究方向 , 以期对随后的研究有所启发 。
一、 信任 的违 背和修复
信任是个具有多层面的复杂构念 。 当前行为科学领域普遍接受的观点认为 , 信任是基 于对对 方将表现出对 自己重要的行为的预期 , 而愿意处于受对方行动影响的脆弱状态 ⑤ 。 在实证研究 中 ,