保证大客户销售策略的实施技巧(doc 7页)

保证大客户销售策略的实施技巧(doc 7页)第三部分保证大客户销售策略的实施第11讲认清产生业绩的因素本讲重点态度决定一切技能决定销售效果客户的覆盖比率一个专业的销售人员，应拒绝从负面观点来思索一件事，要相信何把销售人员从喋喋不休的产品介绍中解放出来？学会挖掘客户的需求，并针对这种需求有目的地进行产品的介绍和宣传。

大客户的销售中，有时客户的需求是难于言表的，这时，真正领会客户需求背后的需求就显得格外重要。

继续去跟客户谈。

客户说标书已经发了，我是没权利做决定，处长可以同意，但处长出差去了。

小陈就坐着火车来到处长出差的城市，当时是中午，人们都在休息。

小陈就跑到处长的房间门口敲门，结果处长正在睡觉。

怎么办呢？小陈发现门没有锁，就悄悄打开一道缝，进去找了个椅子坐下等处长醒来。

时间过了很久，处长醒了，睁眼就吓了一跳，发现有一个陌生人坐在椅子上，正在默默的看着他。

马上勃然大怒，当场一骨碌爬起来，说你是干什么的。

小陈赶紧解释他是某某厂家的，希望得到你的同意，把标书发给我。

经过他再三的解释，客户终于同意给他发标书了，结果他拿到标书后竟然“杀”到第一家，把这个定单赢下来了。

能力确实很重要，但是在做销售的过程中还有比能力更重要的要素，这就是销售人员的态度。

对于销售人员来讲，态度基本上可以决定一切。

在销售生涯里，态度决定了销售人员跟客户在一起的时间。

能力决定每次拜访客户，做交流，做介绍时候的效果。

销售人员能力再高，但是如果不跟客户在一起，业绩可能不如一个天天能够和客户泡在一起的销售人员。

决定销售业绩的因素有两个：态度决定跟客户在一起的时间有多少，能力决定了和客户接触的效果。

产品的竞争力和客户的满意度叫做外部因素，即客观条件。

销售人员的主观条件只有两上：就是态度和能力。

一个积极的人，可以从内到外调整行为和态度，有选择的权利。

如果觉得这个客户不满，可以去找另外一个客户；产品的价格比较高，可以去卖另外一个产品，销售人员总能够通过内部因素的提高去解决外部的问题，这就是销售人员的价值所在。

如果外部要素全部具备，那么销售人员就没有任何意义了。

外部因素越困难，越挑战，销售人员的价值就越高，可以帮助公司，帮助客户获得成功。

所以决定业绩的就有两项，一个是态度，一个是能力。

能力跟态度不一样，是可以快速培养起来的。

态度是生活的一种积累，很难在短时间之内做调整，能力可以快速提升。

（一）永不放弃【案例11-2】决不放弃投标日期过了，客户还是不肯发给A公司标书，几乎所有的销售人员都放弃了，但是销售员小陈不放弃。

他上午就跟客户在一起谈方案，但是客户还是不答应。

中午他就跟客户吃饭，客户去食堂吃饭，他也去食堂吃饭。

下午，客户已经不跟他谈了，客户收发报纸，他就帮客户发报纸，客户面前的杯子水空了，他就给客户倒满水，客户也不赶他走，所以他就一直泡到了下班的时候。

下班的时候，客户要加班，小陈也拿出电脑办起了公事。

等着客户要回家的时候，他就拿着包跟着客户也要一起回家。

客户是一位四十多岁的女士，不能把小伙子带回家。

小陈就说我们一起吃顿饭吧，在吃饭的过程中他就诉苦，说：我们虽然是一流的公司，我客户有多大的帮助，但是我们公司刚进中国，压力很大，我现在已经做了三个月了，我们部门一个定单也没有进来，要是再持续一个季度，我这个工作可能就保不住了，我刚刚买了房子，还要还贷款。

这位女士四十几岁，非常有同情心，就开始和他聊天，到了大概十一、二点钟，客户实在受不了，就要拎着包回家。

小陈又拎着电脑包要跟着处长回家。

处长只好拿出手机给局长打了电话，说这个厂家也真的很不错，世界第二名的计算机公司，而且他们有独特的模式，能不能给他们发一个标书，让他们也能参与招标。

局长说时间已经过了，按纪律不能给了。

处长就说局长请你帮帮忙，如果不发标书，我今天就回不了家了。

结果真的就给小陈的公司发了标书，最后竟然真的中标。

永不放弃是销售人员非常重要的心态。

在销售过程中，聪明的客户通常会找两家、三家来比较，这个时候，谁先放弃，谁就会输掉。

销售是只有第一，没有第二的竞赛。

既然是这样，就一定要拿金牌，所以销售人员一定要坚定的毅力，坚定的决心，永不放弃。

（二）团队合作另外一个心态就是要团队合作，以前做销售多是个人的行为，现在的市场已经很成熟了，销售拼的是解决方案，拼的是技术，拼的是服务，销售人员个人不能够包打天下。

技术交流做的好可能是工程师，要拜访高层就要请主管出面，对于很重要的老客户，一旦出问题就要请工程师来解决。

所以，销售人员正慢慢地变成一个资源协调者的角色。

除了在一线拼杀外，还要看一下周围有哪些战友可以提供帮助，能够获得成功的销售人员，一定是善于利用公司的资源的人。

而且销售人员如果不去利用这些资源，就等于是对公司资源的浪费。

销售人员要擅于利用公司的资源，发挥团队的力量，圆满完成销售任务。

【案例11-3】团队合作小高非常善于做销售，在请工程师帮完忙后，他都会发一个邮件给他的老板，然后再拷贝给他的工程师，告诉他们这个项目进展的很顺利，非常感谢工程师的工作，也感谢老板派工程师过来。

小高每次见完客户，或者请人帮忙之后都会发这样一个邮件。

结果，公司的每个工程师都非常愿意跟他合作，甚至有的工程师看到他忙不过来，就替他去见客户，所以这些资源不但他是在利用，还调动了这些资源的能动性。

这才是一个真正的团队，才可以打赢非常激烈的销售竞争。

现在的销售越来越激烈，越来越需要团队的作战，所以团队精神、团队合作是非常重要的心态。

自检：销售人员遇到自己不擅长的技术问题应该怎么办？见参考答案11-1（使用公司的力量，发挥团队的作用）二、技能决定销售效果能力没有态度重要，但是非常关键。

在能力差不多的情况下，态度就非常关键，如果大家态度差不多，能力就非常关键了。

八种武器从技能的角度来讲，只用到了两种最常见的技能：一对一销售的技巧，即interview skill；一对多销售的技巧，即presentation skill。

（一）销售人员需要什么技能有两个核心技能：第一种是销售人员一对一销售的技巧，叫做Presentation，或者叫做访谈技巧，或者拜访技巧；第二种是销售人员一个人对多个客户来进行销售的技巧，叫做Interview。

这围绕这两个技能还有另外两个辅助性技能：一个技能叫做Objection handling，就是处理客户的异议的技能。

因为销售不一定总是一帆风顺，总会遇到不理想或不顺利的情况，客户就会提出各种异议。

如何帮助客户处理这些问题，也是一种技能。

另一种技能就是谈判技巧，即Negotiation。

就是既让客户来买又不能做特别大的让步。

技能可以分成四个种类，每一项工作都需要不同的能力。

就像学开车一样，到驾校学习就要学到四个技能：交规，就是交通知识；钻杆技能；入库出库的技能；上路的技能。

销售的四种技能：核心技能：一对一、一对多辅助技能：处理异议、谈判其实销售的四个技能也是同样道理：一对一访谈的技能；一对多展示的技能；处理客户异议的技能；谈判的技能。

有了这四个技能之后，９５％的场合都可以应付了。

技能是可以快速提升的，很多的公司都会做很好的培训，在培训过程中就可以掌握这些技能。

【案例11-4】IBM的培训I BM对新入职的员工都要进行培训，培训内容就是公司的知识加上这四种技能，共用三周的时间，然后进行考试。

如果成绩低于七十分就会认为不适于做销售，当场就被开除，所以员工的压力非常大。

新员工刚到公司时，穿的是五颜六色的衣服和各种各样的皮鞋。

三周培训一过，大家穿的都是一模一样，没有人要求，但是考试有一项着装的分数：没有穿深蓝色的西服，没有穿白色或蓝色的衬衣，穿了白色的袜子，衣着的分数就扣掉了。

通过技能的培训、学习，在三周之内销售人员就具备了最基本的技能。

（二）技能的培养技能的培养可以分成两个过程：第一个过程是学习，第二个过程是实践。

学习和实践是两回事，要把学习变成习惯很难。

在三周之内得到的销售技巧知识，通常花三个月到六个月才能养成本能的反应。

只有把技能变成本能的习惯和反应的时候，才可以随机应变，才可以用这些技能解决销售中的问题，才可以去用这些方法来得到销售的成绩。

三、客户覆盖指标销售策略也是一种理论，需要人们去掌握。

销售策略、销售技能以及销售态度之间有着密不可分的关系，而且还有一个重要环节：销售活动和销售机会。

能力和态度是可以衡量的，可以做一些考试，做一些认证，而能力和态度只有在销售过程中才起作用，需要分析几个衡量的指标：□第一个指标：客户接触次数。

客户接触次数在快速消费品或者简单客户销售中非常有效，销售人员见的客户越多，成交的概率越大。

举例：美国的一个保险的推销员，经常挨家挨户去敲门销售，他写了一本自传，自传中有一句话：销售定单藏在哪里呢？就藏在每一个门的后面。

所以他非常有兴趣去敲每一扇门，因为他敲开门之后，定单才能做成，他就相当于发现里面有一笔钱，对他来讲每一扇门都是一个宝藏的一个符号。

他敲的门越多，成功的概率就越大。

对于比较简单的客户来讲，客户接触次数就是非常重要的指标，它跟销售业绩之间是成“线型”的关系。

□第二个指标：覆盖比例。

当对大客户进行销售，情况改变了。

根据前面的讲述，我们可以将大客户分为六类：操作层的客户、管理层的客户、决策层的客户、技术部门的客户、财务部门的客户、使用部门的客户，并且都起到不同的作用，所以销售人员的销售业绩除了跟客户接触次数有关系，还跟他的覆盖比例有关系，所以，一个有经验的销售人员应该花很多时间跟重要的客户、高层客户、管理层的客户在一起，但是也不能忽略普通操作层的客户。

【案例11-5】诺基亚牌咸菜诺基亚公司有一个非常成功的销售人员，他要把一种电信局用的无线交换设备卖给中国移动。

他每天跟客户的高层在一起，关系处得很好。

但是他也在想，那些低级别的客户应该怎么办呢？他是云南人，在回老家的时候发现了一种非常好吃的咸菜，叫做折尔根，就买了一大包的咸菜，回来给朋友吃，朋友都觉得很好吃。

然后，他就专门回了一趟云南，找到生产咸菜的厂家，要求定制一些“诺基亚”牌的咸菜。

随后他又跟中国移动的送餐公司谈好，有送餐公司每次送盒饭的时候，都搭上一包诺基亚牌的云南折尔根咸菜，客户吃了感觉非常好。

后来中国移动搬家了，送餐公司还一直在送这个咸菜给他们。

中国移动的普通员工都在想，这个销售人员不仅仅和我们老板关系很好，对我们很体贴，很关心，连我们的午饭都帮我们考虑到了。

所以在大客户销售活动中，不仅要覆盖客户的高层，也要均匀地覆盖各种级别的客户，这就是覆盖比例。

思考题：为什么说“态度决定一切”呢？本讲总结：决定销售业绩的因素，第一是态度，第二才是技能，因为态度。