ITS-系统运维服务-销售PPT
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ITSS精品PPT课件
导入ITS实施
• 资源：确保供方具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定 的及需方未来的运行维护服务需求。
服务台
➢设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点； ➢设定专人负责服务请求的处理； ➢针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度。
ITSS的组成要素
• 资源：确保供方具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定 的及需方未来的运行维护服务需求。
ITSS的组成要素
• 人员（People） • 资源（Resource） • 技术（Technology） • 过程（Process）
ITSS的组成要素
• 人员：运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员（供 方的人员，不包含需方及分包方的人员）
ITSS的组成要素
• 人员：运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员（供 方的人员，不包含需方及分包方的人员）
• 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作 等主要岗位
ITSS的组成要素
• 人员：运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员（供 方的人员，不包含需方及分包方的人员）
• 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作 等主要岗位 管理岗人员的职责
➢ 管理运行维护服务的人员； ➢ 与需方建立顺畅的沟通渠道； ➢ 规划、检查运行维护服务的各个过程。
ITSS的组成要素
• 技术：在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬 件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术 应用所提出的新要求，供方应根据需方要求或技术发展 趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及 研发、应用新技术和前沿技术的能力。
ITSS的组成要素
• 技术：在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬 件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术 应用所提出的新要求，供方应根据需方要求或技术发展 趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及 研发、应用新技术和前沿技术的能力。
IT运维管理解决方案PPT课件
人员
组织结构
流程
工具
管理软件
进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。
IT运维管理流程化的目标
•问题：流程把简单的事情搞复杂了吗？ •要义：“以偏差代替无序” •不惜牺牲效率，保证风险控制目标； •不惜牺牲局部的灵活性，保证整体的统一性； •不惜牺牲当前的效率，保证长远的效率；
•不惜牺牲个人的效率，保证团队的效率。
高校合作实训基地
值得信赖的IT运维管理的小伙伴！
提供工具产品支持
统一呼叫中心系统
• 呼叫中心与运维服务台
• 明确的服务目录以及服务等级协议
运维管理系统
• 清晰有效的ITIL运维流程 • 持续改进体系，防患于未然 • IT设备状态和性能的实时监控
综合监控系统
• 业务系统监控,客观评估业务水平
• 动力环境监控，减轻维护人员负担
产品—统一呼叫中心系统
配置管理
事件（故障）管理
服务水平管理 IT服务财务管理
容量（能力）管理 Service Desk 服务台
IT服务连续性管理
服务提供 Service Delivery
可用性管理
安全管理
战 术 流 程
ITIL v3 生命周期
LTIL概览--ITIL V3 IT基础架构库框架
服务生命周期治理流程 持续性服务改进 服务战略 需求管理 战略制定 服务组合管理 服务度量 IT财务管理 服务目录管理 服务级别管理 容量管理 可用性管理 服务持续性管理 信息安全管理 供应商管理 转换规划和支持 变更管理 服务资产和配置管理 发布和部署管理 服务检查和测试 评价 知识管理 事项管理 事件管理 请求实现 事况管理 问题管理 访问管理 运作管理 服务设计 服务生命周期运营流程 服务转换 服务运营
ITSM运维服务体系介绍 ppt课件
Smart ITSM
IT 治理
安全
IT现场
IT现场
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
Agenda
解决方案介绍
➢ SmartITSM服务管理系统兼顾多方面的需求，在一个 统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、 变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务单管理、 知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对
解决方案介绍－体系架构
解决方案介绍－业务处理模型
客户
服务台
二线支持
三线支持
管理者
客户投诉
不 满 意
满意？
问题解决 回复客户
处理
问题未解决 分配工单
请求分派其他技术
人员处理
判断
需要专家解决 分配工单
回复客户
满意 归档
问题解决 填写故障原因分析、处理结果
处理
问题未解决
工作 状态 监控
客户
Phone
事情这么多，谁 能帮帮我啊
系统这么复杂， 让我怎么管啊
系统出现故障， 我应该找谁解决
业务系统运行情 况是否安全稳定
这么多系统厂商 和开发商怎么管
运维外包后，信 息部门做什么
信息部门花这么 多钱都做了什么
信息化建设给我 们带来什么价值
我们的信息化建 设还要做什么
IT服务管理核心思想
一
必要性
二
建设思路
➢ 价值 提高 客户满意度 增强服务质量方面的管理信息 提高员工的工作效率 以用户为中心的事件控制
➢ 多种事件生成方式 和监控系统集成，根据告警定义自动生成事件 由用户提交服务请求生成 由其他运维管理流程生成 运维人员直接生成
2024版可视化智能IT运维系统ppt课件
2024/1/25
22
深度学习在故障预测中作用
01
数据特征提取
深度学习能够自动提取数据的特 征，减少人工干预，提高预测的 准确性。
02
03可以建立复杂的非线性 模型，更好地描述故障与各种因 素之间的关系。
深度学习模型可以实时处理大量 数据，实现故障的实时预测和报 警。
据中心各项性能指标的历史数据和实时数据，方便管理人员全面掌握数
据中心运行状况。
03
案例三
某智慧城市IT运维系统，结合大数据分析和可视化技术，对城市基础设
施、公共服务等领域的运维数据进行深入挖掘和展示，为政府决策提供
支持。
20
05 智能分析与诊断 技术应用
2024/1/25
21
机器学习算法在运维领域应用
01
02
实时监控
对IT基础设施、应用系统和网络等进 行全面监控，及时发现并处理故障。
03
统一管理
提供统一的运维管理界面，实现对各 种资源的集中管理和配置。
智能分析
利用大数据和人工智能技术，对运维 数据进行深度挖掘和分析，提供智能 化的决策支持。
05
04
自动化运维
通过自动化脚本和工具，实现IT运维 流程的自动化和标准化。
2024/1/25
8
架构与组成
架构
可视化智能IT运维系统通常采用分布式、模块化的架构， 包括数据采集层、数据处理层、数据存储层、应用层和展 示层等。
数据采集层
负责从各种数据源中采集运维数据，包括系统日志、性能 指标、网络流量等。
数据处理层
对采集的数据进行清洗、整合和转换等处理，以便于后续 的分析和挖掘。
案例分析与实践经验
智能IT运维ppt课件
通过日志收集、网络监控等手段，实时 采集IT系统运行数据，并进行清洗、转
换等预处理操作。
数据分析与挖掘
运用统计学、机器学习等方法，对运 维数据进行深入分析，发现系统性能
瓶颈、预测故障趋势等。
数据存储与管理
采用分布式存储技术，实现海量数据 的高效存储和访问，同时提供数据备 份、恢复等管理功能。
数据可视化
安全防护与审计
加强系统安全防护，实现安全事件的实时监 测和审计。
04
智能IT运维在企业中应用实践
企业内部系统运维管理优化
标准化和规范化
01
建立统一的IT运维流程和规范，确保各项运维工作有序进行。
自动化和智能化
02
引入自动化工具和智能化技术，提高运维效率和质量。
监控和预警
03
建立完善的监控体系，实时监控系统运行状态，及时发现并解
增强模型可信度
通过引入对抗性训练和领域知识等方法，提高AI模型的鲁棒性和可 信度，减少误报和漏报情况。
未来发展趋势预测和展望
智能化水平不断提升
随着AI技术的不断发展，智能IT运维的智 能化水平将不断提升，实现更加自动化、
智能化的运维管理。
运维与安全深度融合
安全与运维将更加紧密地结合在一起，实 现安全即运维、运维即安全的一体化管理
学员B
课程中分享的实践案例让我受益匪浅，我会将这些经验应用到自己 的工作中去。
学员C
老师的讲解生动有趣，让我对智能IT运维产生了浓厚的兴趣，期待 后续的学习和实践。
课程结束语
01
感谢大家的参与和支持，希望本次课程能为大家带来
实质性的帮助和收获。
02
智能IT运维是一个前沿且充满潜力的领域，希望大家
换等预处理操作。
数据分析与挖掘
运用统计学、机器学习等方法，对运 维数据进行深入分析，发现系统性能
瓶颈、预测故障趋势等。
数据存储与管理
采用分布式存储技术，实现海量数据 的高效存储和访问，同时提供数据备 份、恢复等管理功能。
数据可视化
安全防护与审计
加强系统安全防护，实现安全事件的实时监 测和审计。
04
智能IT运维在企业中应用实践
企业内部系统运维管理优化
标准化和规范化
01
建立统一的IT运维流程和规范，确保各项运维工作有序进行。
自动化和智能化
02
引入自动化工具和智能化技术，提高运维效率和质量。
监控和预警
03
建立完善的监控体系，实时监控系统运行状态，及时发现并解
增强模型可信度
通过引入对抗性训练和领域知识等方法，提高AI模型的鲁棒性和可 信度，减少误报和漏报情况。
未来发展趋势预测和展望
智能化水平不断提升
随着AI技术的不断发展，智能IT运维的智 能化水平将不断提升，实现更加自动化、
智能化的运维管理。
运维与安全深度融合
安全与运维将更加紧密地结合在一起，实 现安全即运维、运维即安全的一体化管理
学员B
课程中分享的实践案例让我受益匪浅，我会将这些经验应用到自己 的工作中去。
学员C
老师的讲解生动有趣，让我对智能IT运维产生了浓厚的兴趣，期待 后续的学习和实践。
课程结束语
01
感谢大家的参与和支持，希望本次课程能为大家带来
实质性的帮助和收获。
02
智能IT运维是一个前沿且充满潜力的领域，希望大家
IT运维管理系统产品介绍PPT课件
同时对于管理者而言，由于没有手段提供足够的数据支持，决策时只能依赖少数技术人员的意见， 使其管理职能的发挥在速度和准确性上都大打折扣，决策所带来的风险和收益基本不可预知
迫切需要一套整体解决方案
全面提升企业IT管理水平、规范IT环境使用、明确IT管理收益
最大化的获取IT资源的投入所产生的价值和收益
5
•行业背景 •客户的困惑与需求 •WRDNMS解决方案 •WRDNMS功能特色 •客户效益
将成为主流。在现代网络中，IPv4、IPv6的双栈网络非常常见，也不 乏纯IPv6网络。
3
•行业背景
•客户的困惑与需求
•WRDNMS解决方案 •WRDNMS功能特色 •客户效益
4
客户的困惑与需求
IT资源难于掌控：面对众多复杂且多变的业务，各类各级应用、业务、服务与IT基础
资源盘根错节，当前情况下企业往往无法作出准确的整理，如果不能理顺企业内部全部IT资源状况， 掌握提供的服务目录，将无法对其实现有效的监控
准确掌握IT资源运行情况
网络、主机、机房环境、终端、应用、业务、流量等…
11
•行业背景 •客户的困惑与需求 •WRDNMS解决方案 •WRDNMS功能特色 •客户效益
12
WRDNMS产品组成
WRDNMS（IT运维管理软件）
网络与设备管理
告 SYSLOG管理
警
管 理
应用管理
报表管理
IP管理 机房机柜管理
理；缺乏可以把管理体系固化下来的流程控制，不能规范化的执行整个IT管理过程；以客户为中心， 从业务使用的角度进行管理的工具较少。
管理经验不可重用：管理经验无法积累下来，对管理人员的技术门槛要求比较高，
在发生问题的时候，不断重复问题的分析、解决过程，对人力、物力都是很大的浪费。
迫切需要一套整体解决方案
全面提升企业IT管理水平、规范IT环境使用、明确IT管理收益
最大化的获取IT资源的投入所产生的价值和收益
5
•行业背景 •客户的困惑与需求 •WRDNMS解决方案 •WRDNMS功能特色 •客户效益
将成为主流。在现代网络中，IPv4、IPv6的双栈网络非常常见，也不 乏纯IPv6网络。
3
•行业背景
•客户的困惑与需求
•WRDNMS解决方案 •WRDNMS功能特色 •客户效益
4
客户的困惑与需求
IT资源难于掌控：面对众多复杂且多变的业务，各类各级应用、业务、服务与IT基础
资源盘根错节，当前情况下企业往往无法作出准确的整理，如果不能理顺企业内部全部IT资源状况， 掌握提供的服务目录，将无法对其实现有效的监控
准确掌握IT资源运行情况
网络、主机、机房环境、终端、应用、业务、流量等…
11
•行业背景 •客户的困惑与需求 •WRDNMS解决方案 •WRDNMS功能特色 •客户效益
12
WRDNMS产品组成
WRDNMS（IT运维管理软件）
网络与设备管理
告 SYSLOG管理
警
管 理
应用管理
报表管理
IP管理 机房机柜管理
理；缺乏可以把管理体系固化下来的流程控制，不能规范化的执行整个IT管理过程；以客户为中心， 从业务使用的角度进行管理的工具较少。
管理经验不可重用：管理经验无法积累下来，对管理人员的技术门槛要求比较高，
在发生问题的时候，不断重复问题的分析、解决过程，对人力、物力都是很大的浪费。
运维服务标准介绍PPT课件
2009
2012
2005
ISO20000:2012
ISO20000:2005
2020/3/4
23
ISO20000
产生背景
核心过程
两个概念
两个概念
能力管理
服务连续性和可 用性管理
服务交付
服务级别管理 服务报告
信息安全
IT服务的预算和 核算
发布过程
发布管理
2020/3/4
控制过程
配置管理 变更管理
解第决一P过PT模程板网 关系过程
运维服务标准介绍
2020/3/4
1
第一部分：国际标准化组织介绍（ISO） 第二部分：中国国家标准化管理机构介绍 第三部分：ISO9000/ISO20000/ITIL 第四部分：ITSS
2020/3/4
2
ISO介绍
组织成立
组织结构 宗旨任务
中国与ISO 流行标准
国际标准化组织（International Organization for Standardization），简称ISO，
ISO 9000质量保证标准
ISO 9000质量管理体系 ISO9000：基础和术语 ISO9001：要求 ISO9004：业绩改进指南 ISO19011：质量和（或）环 境管理体系审核指南
2020/3/4
13
ISO9000
ISO族标准 最新情况
通俗理解
标准意义
8项原则
2020/3/4
第一PPT模板网
19500
制定国际标准
2020/3/4
协调世界范围内的 标准化工作
与其他国际性组织 合作研究
5
企业介绍
公司创立
组织结构 宗旨任务
运维服务产品销售PPT
交付方式： 交付资源：致远协创客户服务中心通过认证的服务工程师 交付成果：在线问题历史记录 服务日历：5*8小时 问题关闭标准：依据服务流程达到以下任一标志时视为一次在线支持服务完成 1. 获得用户对本次服务请求完成的确认； 2. 应用故障转交研发部门修改交付补丁包更新完成的确认；
交付方式：远程
交付成果：用户系统成功升级到申请版本 服务日历：工作日5*8小时
远程服务——热线咨询
服务内容：客户通过拨打致远协创客服热线可获得日常应用过程中遇到的常 见问题答疑，并获知应用建议，所有电话问题请求都将记录在致远协创客户 服务中心系统的数据库中，并可根据客户服务等级每年提供一次电话支持服 务年报； 1. 提供5*8小时热线支持服务。 2. 资深运维服务团队诊断指导服务。 3. 用户问题解决进展状态告知服务。 4. 用友授权服务机构现场服务质量回访监督。 响应时间：电话接通率95%以上 交付方式：400 700 8822专线 交付资源：致远协创客户服务中心通过认证的热线工程师 交付成果：每年提供1次-2次《热线支持服务记录》 服务日历：5*8小时 问题关闭标准：依据服务流程达到以下任一标志时视为一次电话支持服务完 成； 1. 获得用户对本次服务请求完成的确认； 2. 应用故障转交研发部门修改交付补丁包更新完成的确认；
年服务卡
标准产品报价*12%
厂商
VIP年服务卡
标准产品报价*17%
现场服务
厂商或授权 机构
首席工程师 高级工程师 工程师
按照人天报价 2000元 人/天 1800元 人/天 1500元 人/天
• 购买运维服务的必要性 • 运维服务详解 • 运维服务商务报价 • 运维服务促销礼品
运维服务促销礼品
精品-IT运维解决方案ppt课件
事件管理
符合ITIL框架,开箱即用
事件管理
模块松耦合,各个流程很容易整合
问题管理
符合ITIL框架,开箱即用
问题管理
实时分析功能
MIB信息查询
IP资源管理
综合系统管理
产生背景
资源发现和自动拓扑管理
ITOSS
综合系统管理 IT服务管理 核心技术和平台价值
便捷操作
便捷操作 全方位监控 综合展示 灵活登陆
提供B/S,C/S,移动客户端三种统一界面的访问方式，满足 不同客户的管理需求
操作简便
Windows操作习惯，以数据对象为中心，一切功能触手可 及，界面响应迅速。
智能告警
种方式
精准的故障定位告警 数据报表
通过组依靠逻辑关系，使报警更加精准
智能告警
通过物理结构树和虚拟逻辑结构树 选择告警对象 发送方式灵活：提供Web、COM、Log、 Database等多种短信接口 发送样式灵活：自定义告警模板
智能告警自动升级避免漏报
智能告警屏蔽告警风暴
企业全网拓 扑扫描,网络 设备管理
综合监控 管理
ITOSS
客户集成 的其他业 务系统
IT服务管 理
基于ITIL的IT服 务管理以及客 户自定义流程
广东移动南方基地
ITOSS产品介绍
1 2
公司简介
ITOSS产品介绍
3
4
案例分享
DEMO&QA
议程
产生背景
资源发现和自动拓扑管理
ITOSS
综合系统管理 IT服务管理 核心技术和平台价值
整体视图
一目了然的设备运行状态图，准确把握系统关键故障点
数据报表
整体视图
IT运维整体解决方案介绍 ppt课件
子系统等的统一鉴权，避免多次登录和记忆许多系 统的帐户和密码信息。
11
个人工作台
• 根据角色 配置不同 的菜单
• 根据管理 要求制定 主页显示 内容
12
集中监控
• 集中展示 系统所有 故障信息
• 集中处理 故障
• 集中监控 系统
• 大屏幕 • 个人终端
13
统一故障处理告警平台
告警通知方式： 手机短信
电子邮件 RTX即时通信平台告警 页面弹出
告警内容：
告警来源、类型、级别、发生时间、接收时间、责任人、告警详细 描述等
告警处理方式： 告警压缩； 告警关联性分析；
告警方式
告警显示 告警过滤
告警影响范围分析； 告警定位；
预警
告警类型重定义；
告警过滤； 告警取消；
服务器管理
支持Aix、Hp_unix、Solaris、Windows、Linux等
性能监控：监控UNIX服务器、各类PC服务器的性能指标（CPU、 内存、硬盘的使用率等），根据预先定义好的阀值进行报警， 并且把性能数据存储到标准的数据库或者数据仓库中，以便对 其进行数据分析；
日志监控：日志文件的变化情况，可跟踪操作系统、数据库及 用户应用系统的日志文件，根据日志中出现的特定信息进行报 警或自动执行用户预定义的动作：
调拨管理 大修管理
报废管理 台帐管理 智能分析
资产清理 卡片管理 巡检管理
流程管理子系统
事故管理 问题管理 知识库 绩效管理 配置管理 报表管理
服务请求 变更管理 值班管理 SLA管理 厂商管理
呼叫中心
受理请求 创建工单 处理工单 分派工单 监督工单 关闭工单
监控数据库
11
个人工作台
• 根据角色 配置不同 的菜单
• 根据管理 要求制定 主页显示 内容
12
集中监控
• 集中展示 系统所有 故障信息
• 集中处理 故障
• 集中监控 系统
• 大屏幕 • 个人终端
13
统一故障处理告警平台
告警通知方式： 手机短信
电子邮件 RTX即时通信平台告警 页面弹出
告警内容：
告警来源、类型、级别、发生时间、接收时间、责任人、告警详细 描述等
告警处理方式： 告警压缩； 告警关联性分析；
告警方式
告警显示 告警过滤
告警影响范围分析； 告警定位；
预警
告警类型重定义；
告警过滤； 告警取消；
服务器管理
支持Aix、Hp_unix、Solaris、Windows、Linux等
性能监控：监控UNIX服务器、各类PC服务器的性能指标（CPU、 内存、硬盘的使用率等），根据预先定义好的阀值进行报警， 并且把性能数据存储到标准的数据库或者数据仓库中，以便对 其进行数据分析；
日志监控：日志文件的变化情况，可跟踪操作系统、数据库及 用户应用系统的日志文件，根据日志中出现的特定信息进行报 警或自动执行用户预定义的动作：
调拨管理 大修管理
报废管理 台帐管理 智能分析
资产清理 卡片管理 巡检管理
流程管理子系统
事故管理 问题管理 知识库 绩效管理 配置管理 报表管理
服务请求 变更管理 值班管理 SLA管理 厂商管理
呼叫中心
受理请求 创建工单 处理工单 分派工单 监督工单 关闭工单
监控数据库
ITIL运维管理培训ppt课件
• 服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序 • 所有已注册呼叫的监控和状态跟踪 • 呼叫服务的升级处理 • 呼叫及服务台质量报告 • 一线支持 • 将请求状态和进展及时通知给客户 • 协调二线和第三方支持小组 • 获得客户认可后结束突发事件
17
服务台分类
• 呼叫中心（Call Center）
处理并记录下大量的电话事务，然后交给其它部门 处理
10
ITSM三大要素
设计服务，定义流程
人员 (People)
技术(Product)
实现流程的自动化，电子化, 并监测服务
流程（Process) 对服务的规划、开发和部署 进行管理和支持
11
“流程”的重要性
为什么技术不是最终的解决方案
现状
结果
• 不明确的流程 • 缺乏流程连接 • 流程不清 • 责任划分不清
21
事件管理的好处
- 减小突发事件对业务的影响 - 最优化资源进行事件支持，合理分工 - 服务分轻重缓急，保障系统有效运行 - 加强管理层的有形监控和及时反馈 - 及时有效的沟通，提升用户满意度 - 建立知识库，进行知识积累 - 提供管理信息和决策支持依据
22
术语
• 突发事件 (Incident ) 可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务 的事件
• 重复劳动，错误的开始，周期性 的中断工作
• 缺乏沟通造成重复劳动浪费 • 服务提供不一致, 客户满意度低 • 错误百出，既定流程进行不下去
…如果你无法衡量它，你也将无法改善它!
12
实施ITSM的好处
降低成本: • 通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险 更快地 “推向市场”: • IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性 提高了客户满意度: • 各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户
17
服务台分类
• 呼叫中心（Call Center）
处理并记录下大量的电话事务，然后交给其它部门 处理
10
ITSM三大要素
设计服务，定义流程
人员 (People)
技术(Product)
实现流程的自动化，电子化, 并监测服务
流程（Process) 对服务的规划、开发和部署 进行管理和支持
11
“流程”的重要性
为什么技术不是最终的解决方案
现状
结果
• 不明确的流程 • 缺乏流程连接 • 流程不清 • 责任划分不清
21
事件管理的好处
- 减小突发事件对业务的影响 - 最优化资源进行事件支持，合理分工 - 服务分轻重缓急，保障系统有效运行 - 加强管理层的有形监控和及时反馈 - 及时有效的沟通，提升用户满意度 - 建立知识库，进行知识积累 - 提供管理信息和决策支持依据
22
术语
• 突发事件 (Incident ) 可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务 的事件
• 重复劳动，错误的开始，周期性 的中断工作
• 缺乏沟通造成重复劳动浪费 • 服务提供不一致, 客户满意度低 • 错误百出，既定流程进行不下去
…如果你无法衡量它，你也将无法改善它!
12
实施ITSM的好处
降低成本: • 通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险 更快地 “推向市场”: • IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性 提高了客户满意度: • 各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户
ITSSPPT课件
18
ITSS的实施过程
• 需求分析 • 规划设计 • 部署实施 • 优化改进 • 实施过程管控
19
ITSS的实施过程
• 需求分析
实施ITSS无论是对供方还是需方，首先要进行需求分析，明确ITSS 实施目标和方法。通过对实施组织业务状态梳理和IT服务需求的收 集，在评估实施组织信息化实施现状和服务能力的基础上，明确 ITSS实施的具体目标，并完成可行性分析和评估审批，最终明确 ITSS实施的原因、目标、可行性以及如何选择实施的标准等关键问 题，这些活动对ITSS实施的决策有着关键性作用。
3
ITSS的组成要素
• 人员（People） • 资源（Resource） • 技术（Technology） • 过程（Process）
4
ITSS的组成要素
• 人员：运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员（供 方的人员，不包含需方及分包方的人员）
5
ITSS的组成要素
• 人员：运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员（供 方的人员，不包含需方及分包方的人员）
1、ITSS概述 2、ITSS的组成要素 3、ITSS的实施过程
1
ITSS的概述
• ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术 服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信 息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术 服务，以保障其可信赖。
14
ITSS的组成要素
• 技术：在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬 件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术 应用所提出的新要求，供方应根据需方要求或技术发展 趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及 研发、应用新技术和前沿技术的能力。
ITSS的实施过程
• 需求分析 • 规划设计 • 部署实施 • 优化改进 • 实施过程管控
19
ITSS的实施过程
• 需求分析
实施ITSS无论是对供方还是需方，首先要进行需求分析，明确ITSS 实施目标和方法。通过对实施组织业务状态梳理和IT服务需求的收 集，在评估实施组织信息化实施现状和服务能力的基础上，明确 ITSS实施的具体目标，并完成可行性分析和评估审批，最终明确 ITSS实施的原因、目标、可行性以及如何选择实施的标准等关键问 题，这些活动对ITSS实施的决策有着关键性作用。
3
ITSS的组成要素
• 人员（People） • 资源（Resource） • 技术（Technology） • 过程（Process）
4
ITSS的组成要素
• 人员：运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员（供 方的人员，不包含需方及分包方的人员）
5
ITSS的组成要素
• 人员：运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员（供 方的人员，不包含需方及分包方的人员）
1、ITSS概述 2、ITSS的组成要素 3、ITSS的实施过程
1
ITSS的概述
• ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术 服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信 息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术 服务，以保障其可信赖。
14
ITSS的组成要素
• 技术：在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬 件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术 应用所提出的新要求，供方应根据需方要求或技术发展 趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及 研发、应用新技术和前沿技术的能力。
IT运维管理与运营管理ppt课件
IT 基础架构管理
服务管理
关注: 基础架构的稳定和控制 IT are technical experts IT concerned with minimizing business disruption IT budgets are driven by external benchmarks
ITIL v2
组织架构优化的几点建议
扁平化管理以流程替代‘指导’，以流程培养‘文化’，提升管理层的监管职能建立矩阵关系和虚拟团队，迎合业务需求结合成熟度逐步完善提升部门和职能的耦合度降低部门和流程的耦合度
流程Process
流程建设理论体系
IT部门的角色
战略伙伴
服务提供者
技术提供者
时间
关注: IT流程的质量和效率 IT is a service provider IT is separable from business IT budgets as expenses to control
要做什么
做得如何
SLA的分解
IT服务管理流程KPI
Outage SummaryOutage Volume by Business ServiceService Contract Cost Over TimeService Delivery CostSLA Availability Exceptions (by SLO)SLA by Expiration DateSLA Response Achievement by CustomerUnplanned Downtime by SLATarget Availability Time vs. ActualAsset CostAsset Retirement Schedule DetailsBudget Versus ActualsContract Cost Forecast by Dept.Contract ExpirationIT Cost Breakdown Over TimeProjected Saving from Unused SoftwareSoftware License Compliance
服务管理
关注: 基础架构的稳定和控制 IT are technical experts IT concerned with minimizing business disruption IT budgets are driven by external benchmarks
ITIL v2
组织架构优化的几点建议
扁平化管理以流程替代‘指导’，以流程培养‘文化’，提升管理层的监管职能建立矩阵关系和虚拟团队，迎合业务需求结合成熟度逐步完善提升部门和职能的耦合度降低部门和流程的耦合度
流程Process
流程建设理论体系
IT部门的角色
战略伙伴
服务提供者
技术提供者
时间
关注: IT流程的质量和效率 IT is a service provider IT is separable from business IT budgets as expenses to control
要做什么
做得如何
SLA的分解
IT服务管理流程KPI
Outage SummaryOutage Volume by Business ServiceService Contract Cost Over TimeService Delivery CostSLA Availability Exceptions (by SLO)SLA by Expiration DateSLA Response Achievement by CustomerUnplanned Downtime by SLATarget Availability Time vs. ActualAsset CostAsset Retirement Schedule DetailsBudget Versus ActualsContract Cost Forecast by Dept.Contract ExpirationIT Cost Breakdown Over TimeProjected Saving from Unused SoftwareSoftware License Compliance
ITSS工作标准流程和服务标准PPT精选文档
文档；三阶部门级补充管理过程和制度，以及操作规范；四阶各种记录模板、 参数资料、操作手册。
8
三、运维能力管理计划、指标体 系及相关报告—2、公司服务能力管理手册
PDCA方法在服务能力管理过程中的应用
策划
人员
资源
改进
人员管理岗位结构
运行维护工具
知识技能经验
服务台
备件库
关键指标 知识库
技术
过程
实施
研发 发现问题 解决问题
按季度 按季度 按季度
责任人
人力 人力 人力
运维 运维
开发
运维 运维 运维 运维 运维 运维 运维 运维
13
三、运维能力管理计划、指标体
系及相关报告—4、 名称
KPI
目标值
计运算公维式/服方法务KPI指标体频系度
招聘人数
人
统计正式入职的人数
按季度
人员 技术
员工绩效考核次数 培训课程达成率 研发成果数量
服务级别管理服务报告 事件管理问题管理 配置管理变更管理
发布管理信息安全管理
检查
9
三、运维能力管理计划、指标体 系及相关报告—3、运维服务能力管理计划
1、年度目标：根据公司愿景和目标，制定年度目标和落实计划。
序号
1 2 3 4 5 6 7
目标
年度经营目标 经营目标分解
人员方面 资源方面 技术方面 过程体系方面 计划实施保障
内容
实现营业收入 维系老客户，拓展新用户 人员储备，培训计划，绩效考核
备品备件，知识库 综合巡检工具，发现问题，解决问题
完善管理，量化统计 按计划实施，记录清晰，
系及相关报告—3、 2、服务质量目标
运维服务能力管理计划
8
三、运维能力管理计划、指标体 系及相关报告—2、公司服务能力管理手册
PDCA方法在服务能力管理过程中的应用
策划
人员
资源
改进
人员管理岗位结构
运行维护工具
知识技能经验
服务台
备件库
关键指标 知识库
技术
过程
实施
研发 发现问题 解决问题
按季度 按季度 按季度
责任人
人力 人力 人力
运维 运维
开发
运维 运维 运维 运维 运维 运维 运维 运维
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三、运维能力管理计划、指标体
系及相关报告—4、 名称
KPI
目标值
计运算公维式/服方法务KPI指标体频系度
招聘人数
人
统计正式入职的人数
按季度
人员 技术
员工绩效考核次数 培训课程达成率 研发成果数量
服务级别管理服务报告 事件管理问题管理 配置管理变更管理
发布管理信息安全管理
检查
9
三、运维能力管理计划、指标体 系及相关报告—3、运维服务能力管理计划
1、年度目标：根据公司愿景和目标，制定年度目标和落实计划。
序号
1 2 3 4 5 6 7
目标
年度经营目标 经营目标分解
人员方面 资源方面 技术方面 过程体系方面 计划实施保障
内容
实现营业收入 维系老客户，拓展新用户 人员储备，培训计划，绩效考核
备品备件，知识库 综合巡检工具，发现问题，解决问题
完善管理，量化统计 按计划实施，记录清晰，
系及相关报告—3、 2、服务质量目标
运维服务能力管理计划
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服务交付：故障解决报告
10 三、ITS030203系统优化服务
ITS030201 ITS030202 ITS030203 ITS030204 ITS030205 ITS030206
• 提升对业务系统的性能管理 • 保障系统的访问性能 • 优化系统，防范性能风险 • 一站式服务，提高效率
服务交付：系统优化报告
遍布全国的服务网络
专业、及时、高效
提供备机和备件库
遍布全国的服务团队
14 三、ITS-04 运维服务（总结）
编号
名称
ITS030201 系统巡检服务
服务描述
主动服务，预防为主。
ITS030202 紧急技术支持服务
应急、被动服务
ITS030203 系统优化服务
主动服务
ITS030204 系统更新与升级服务
11 三、ITS030204系统更新与升级服务
ITS030201 ITS030202 ITS030203 ITS030204 ITS030205 ITS030206
补丁 更新程序 功能包
评估
测试
部署
监控
服务交付：系统更新与升级报告
12 三、ITS030205数据备份与恢复测试服务
ITS030201 ITS030202 ITS030203 ITS030204 ITS030205 ITS030206
月度
硬件 平台
系统 软件
分析运行状态 发现潜在隐患 TS030202紧急技术支持服务
ITS030201 ITS030202 ITS030203 ITS030204 ITS030205 ITS030206
数据 恢复
原因
服务
系统
分析
价值
修复
优化 措施
全方位服务
• 覆盖IT系统的全生 命周期；
• 完善的服务产品体 系，丰富的服务产 品方案；
• 深化信息化应用效 果；
一站式服务
• 提供硬件、数据库、 业务系统综合的服 务；
• 为客户提供一站式 服务，彻底解除客 户后顾之忧。
16
谢谢大家!
2020/10/23
Inspur group
ITS030205 数据备份恢复测试服务
预防
ITS030202 紧急技术支持服务
应急
ITS030206 硬件延保服务
保障
8 三、ITS030201系统巡检服务
ITS030201 ITS030202 ITS030203 ITS030204 ITS030205 ITS030206
按时体检 好处多啊！
季度
对备份策略进行评估 备份数据做恢复测试
• 确保备份数据的可用性、完整性 • 形成应对数据丢失的紧急预案，
为紧急状况下提供操作指南。
服务交付：数据备份与恢复报告
13 三、ITS030206硬件延保服务
ITS030201 ITS030202 ITS030203 ITS030204 ITS030205 ITS030206
1
做好系统运维工作
——护航企业信息化
2
一、企业信息化现状
核心业务系统均已进入维护阶段 系统架构复杂，维护困难 业务对系统的依赖性越来越强
3
一、系统运维目标
运维目标
4 一、ERP运维面临的挑战
客户在ERP系统运行过程中的困扰
维护岗位多为业务人员兼职 性能问题解决只能靠更新硬件 维护处于“救火”状态，疲于应付
主动服务
ITS030205
数据备份与恢复测试服 务
主动服务
ITS030206 硬件延保服务
保障
交付物
系统巡检报告 故障解决报告 系统优化报告 系统更新与升级报告 数据备份与恢复报告
15 五、浪潮ITS服务的优势
专业化服务
• 专业技术团队，原厂 认证工程师OCP、 MCSE、CCIE等；
• 专业化的运维工具； • 丰富的IT服务经验； • 高效的服务管理流程。
5
二、三种运维模式
自主运维
混合型 运维
全外包 运维
6 三、ITS-0302 运维服务
7 三、ITS-0302运维服务
ITS01 咨询服务 ITS02 系统集成 ITS03运维服务 ITS04 应用集成
ITS030201 系统巡检服务
ITS030203 系统优化服务
ITS030204 系统更新与升级服务