绝对实用沟通技巧

黄帽 黑帽
冲突解决
蓝帽 绿帽
感情联络
红帽
六顶思考帽
白帽：信息帽
黄帽：利益帽
黑帽：不利帽
绿帽：创新帽 红帽：情绪帽 蓝帽：控制帽
冲突解决的核心技术——先跟后带（1）面向未来
步骤
说出他的异议 （复述）
说法
你是说我们的做法太保守了是吗？
意义
明白你的意思
先 跟
说出他的感受 （分享感受） 建立一致意见的 基础（必答 “是”） （类似列举） 找出潜藏的理由 或者需要 （找到潜台词） 共同找出解决办 法（找办法）
表达
倾听
1.倾听需要通过询问和重复来呈现 2.要有好的复述习惯 3.要有好的发问习惯
2.1、解读尤哈里窗
自己 知道 自己 不知道 1.开放区（公开）：代表所有自 己知道，他人也知道的信息。 他人 知道
1 开放区 3 隐秘区
2 盲目区 4 未知区
2.盲目区（盲点）：代表关于自 我的他人知道而自己不知道的信 息。 3.隐秘区（隐私）：代表自己知 道而他人不知道的信息，这些信 息有的是知识性的、经验性的， 甚至是创造性思维的结果。 4.未知区（黑箱）：这个区域指 的是自己不知道，他人也不知道 的信息。是潜意识、潜在需要。
Shared discovery
other’s observation
hidden area
self-discovery
unknown by others
unknown area
3
4
2.2、从尤哈里窗看表达技术
自己 知道 自己 不知道
探询
他人 知道
表达：
告 知
1 开放区 3 隐秘区
2 盲目区 4 未知区
探询
向上沟通的目标定向
下属沟通 场景 沟通目标定向 沟通 过程 常用语言或说法
领受指令 达成标准是什么？ 明确情况 接收准确吗？ 汇报情况 信息充分吗？ 证据客观吗？
倾听 您的意思是不是…… 确认 您是不是说…… 告知 我看到……发生了……
我个人观点是…… 如果我是您……
表达建议 是否有理有据
告知
他人 不知道
尤哈里窗
经典的Johari Window模型
known by self
tell
feedback solicitation
unknown by self
1
known by others
2 blind
open/free
area
area
tell
self-disclosure/exposure
明确目标
控制过程
达成共识
为了设定的目标
把信息、思想和 情感在个人或群 体间传递
达成共同协议
1.3、管理沟通的方向
1.上下级沟通 2.平级沟通
总裁
总监 总监 总监
总裁
经理 经理
经理 经理
经理
经理
基础模型（JEL模型）
彼此都有最该知道的 1.信息不对称 彼此都有致命的信息盲区
（J ohari）解读尤哈里窗
1、沟通的双方是利益干系人 吗？（我们有必要坦诚和共 同探索吗？） 2、我们是否有共同面对未知 的协议和安全的沟通环境 （如：不否定不评价，共同 探索，积极认知等） 3、我们一起来探索—— 1）关于这件事情我们需要知 道什么？ 2）关于这件事情我们哪些已 经知道了？ 3）关于这件事情还有哪些？ 我们一起来想想？
2.信息不完整 3.缺乏获取充分信息的意识 告知：结构化呈现
（E xpression）表达
探询：开放式提问 简单重复
（L istening）倾听
反应式重复
你我的七巧板
环节 游戏给我们的启发和注意点
1.传递的样貌取决于表达的结构。 2.传递的精确性和效率取决于表达的顺序，描述的分类方 法，是否有共同认可的语言规则或特性。 3.精确性和效率可以同时提高，可以使用多种表达手段。
这个事情你去操作，结果需
发号施令 标准明确吗？ 知会情况 接受准确吗？ 了解情况 信息全面吗？ 还有没有发现的吗？
告知 要……，目前的情况是…… 探询 怎么回事，发生了什么？
我的想法是……，你怎么看这 个问题？ 非常好…… 真令人欣慰……
征求意见 不同观点的意义和价值是什么？ 探询
嘘寒问暖 领情吗？
他人 不知道
3 隐秘区
2.3、倾听
简单重复：
目的：1、呼应当时的沟通范围 2、不表示否定
反应式重复：
目的：确认沟通的意思 经典句式：1、“你的意思是……？” 2、“你的意思是不是说……？”
应用管理沟通技术
沟通的规则
上下沟通
沟通的方向
核心技术
沟通的意识
目标定向
平级沟通
沟通的方向
核心技术
先跟后带
如果我们坚持，你觉得很浪费效率， 情感共鸣 对吗？ 过去我们合作过很多次，有过很多 成功的经历，从效果来说，其实我 们一向配合德海不错，是吗？ 让我们来看看此次合作的目的和关 键节点到底是什么？ 让我们一同找出解决办法，看看如 何可以达成目的。 我们有一致的 地方 表达理解和愿 意探索的立场 凡事至少都有 3个解决方法
请使用SMART原则——
具体（Specific）：写清楚要完成什么 可衡量的（Measurable）：量化行动 行动导向（Action-oriented）：说明要采取的行动 切合实际（Realistic）：如果不切合实际，你会感到气馁 有时间限制（Time-bound）：允许的时间是合理而又不太长的
情感共鸣 是否能理解
告知 因为……我感到……
3.2、平级沟通
沟通的意识
● 我还不真正了解对方，我需要使用同理心的方法去倾听。 ● 多听，如果我先理解，我容易更好地被理解。 ● 不要轻易下结论，诊断先于处方。
沟通的方向
● 清晰明确的相互认识。 ● 面向未来。
平级沟通的核心技术
我知道 我不知道
同 事 知 道 同 事 不 知 道
后 带
冲突解决的核心技术——先跟后带（2）消除抗拒
步骤
说出他的抗拒 （复述）
说法
你是说你不想替我买材料？ 如果你现在去买，你心里肯定不高 兴，对吗？
意义
明白你的意 思 情感共鸣
先 跟
说出他的感受 （分享感受） 建立一致意见的基 础（必答“是”） （类似列举） 找出潜藏的理由或 者需要 （找到潜台词） 共同找出解决办法 （找办法）
公开
盲点
根据信息、思想、情感的流 动方向，得出平级沟通的四 个场景：
1、交流信息
2、交流意见 3、冲突解决
隐私
4、情感联络
黑箱
平级沟通额四类场景剖析
沟通场景
交流信息
双方沟通目标
数据、事实的准确和全面
沟通过程
白帽
交流意见
各自意见的意义 大家的意见如何组合得更好
宣泄情感 面向未来 探索可能性 更好的情感认知
表达清晰，同步交流 换位思考，推动交流 因人而异，创新共赢
把话说清楚，交流有效率
3.1、上下沟通
沟通的规则
阳光心态
● 心态要正
遵守职场规则
你的水平再低，也是我的上级（尊重）
● 位臵要明
我的水平再高，也要帮助你完成任务（定位）
● 职业化，专业化
沟通的方向
● 清晰与准确的相互了解认知。
上下沟通核心技术——目标定向
管理者JEL沟通技术
淘课网学习笔记 借用请注明
学习目的
1、理解沟通的基础理论——尤哈里窗
（Johari window）； 2、掌握尤哈里窗在上下级沟通、平级沟 通管理环境中的应用和相关的沟通技术； 3、掌握清晰准确的沟通技巧，提高沟通 效率。
基础理论和模型
1、基础理论
1.1、沟通的定义 1.2、管理沟通关键步骤 1.3、管理沟通的方向 2、基础模型（JEL模型） 2.1、Johari window：尤哈里窗 2.2、Expression：表达 2.3、Listening：倾听
过去你多次帮过我，我是知道的。 其实我们一向配合得很好，是吗？
你一向不是这样的，是否有些事情 我不知道？你也许有难处，可以告 诉我吗？ 让我们一同找出解决办法，怎样又 照顾了你的困难，同时又可以满足 我的需要呢？
我们有一致 的地方
表达关心， 理解对方 凡事至少都 有3个解决方 法
后 带
制定行动计划
我知道 我不知道
同 事 知 道 同 事 不 知 道
公开
盲点
根据信息、思想、情感的流 动方向，得出上下级沟通的 四个场景：
上级
发号施令 （知会情况） 了解情况
下级
领受指令 （明确情况） 汇报情况
隐私
征求Leabharlann Baidu见
表达建议
情感共鸣
黑箱
嘘寒问暖
向下沟通的目标定向
上司沟通 场景 沟通目标定向 沟通 过程 常用语言或说法
2.沟通的定义 沟通是为了设定的 目标 ，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并达 成 共同协议 的过程。
信 息：对客观事物的描述
（事实） 思 想：对客观事物的主观评价 （立场） 情 感：对客观事物是否满足自我需求而产生的 态度 （情绪）
1.2、管理沟通关键步骤
步骤一： 步骤二： 步骤三：
基础理论
1.1、沟通的定义
1.2、管理沟通关键步骤 1.3、管理沟通的方向
1.1、沟通的定义
1.概念比较
定义
理解 知会
过程
换位思考 一方传达到另一方 一方有坚定的立场 并不断影响另一方 充分的了解和交换
目标
双方有好的感觉 并一定能彼此接受 被传达者清楚明确
劝说
沟通
让一方接受另一方
答成共识（双方清楚明 晰下个阶段要做什么）
自己 知道
自己 不知道
探询
他人 知道
关注点：找镜子 典型步骤：
1 开放区 3 隐秘区
2 盲目区 4 未知区
1.我想知道什么 2.你的看法是什么
他人 不知道
自己 知道
自己 不知道
关注点：共同探索
解决“未知区”的问题，需 要回答下面的典型问题：
他人 知道
1 开放区
发掘
2 盲目区 4 未知区
陷阱往往在未知区
1、告知 - 结构化呈现
他人 不知道
2、探询 - 开放式提问
自己 知道
自己 不知道
关注点：清晰 典型步骤：总-分-总
他人 知道
告 知
1 开放区 3 隐秘区
2 盲目区 4 未知区
1、开宗明义，宣布主 题（总）
2、选定内容表达的组 织结构（分）
1）时间模型
他人 不知道
2）方位模型
3）属类模型 3、总结归纳，呼应主 题（总）