高速铁路客运服务质量测评

1.高速铁路客运服务质量测评的意义
发达国家铁路发展比较完善，对铁路客运服务质量评价工作较为重视。法国国铁根据旅客与铁路发生服务接 触的流程，把旅客进入服务系统的服务过程分为旅行前服务（包括订票、售ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、查询、送票等）、旅行中服 务（包括候车、问询、进站、购物、信息、餐饮、车上服务等）、旅行后服务（包括优惠折扣、索赔等）三 个阶段，并根据旅客在三个阶段的不同需求确定服务质量的评价指标，由旅客给出中肯的评价，据此衡量客 运服务质量，找出服务质量中的薄弱环节，有针对性地进行改进。
测评目标
要明确通过此次调查达到什么成 效，是想找出服务的薄弱环节以 便改进，与竞争对手进行比较， 还是要明确旅客对服务质量的感 知与期望的差异。
测评对象
测评手段
测评对象要确保是在能够代表不 同旅客的随机样本中选择出来的。 除现有旅客外，还要将那些流失 的旅客和潜在的旅客考虑进来。
测评手段主要有观察法、抽样问 卷调查法、访谈法。每种测评手 段都有优缺点，要确保使用的方 法获得最佳结果，首先要考虑哪 种方法对旅客来说最合适、最容 易接受，其次要考虑几种方法的 结合。
CIT测评法是通过记录服务过程中成功或失败的事件 和行为来发现质量问题或质量优势，从而对服务质 量现状做出评价并采取措施，提高顾客感知质量和 满意度的一种分析方法。
程序为：设计开放式表格，收集顾客在近期内经历 的具体服务事件，内容包括事件发生的原因、造成 这种局面的特定环境等，并要求顾客做出满意或不 满意的结论，提出质量改进建议；对调查表进行分 类，分类的依据可以是比特纳等人创建的分类系统； 对分类后的调查表进行分析，从而得出结论和改进 策略。 CIT测评法不仅能确定哪些类型的服务接触更重要， 还能确定改善服务质量需要的知识和手段，管理者 可以用它确定一套行为方案来训练员工。有学者认 为CIT测评法的主要缺点是依靠研究者对事件进行解 释，容易因对被访者的误解而产生分类错误。
4.客运服务质量调查结果呈报
具体有以下几点建议：
（1）必要时使用图表，可以更加形象地表达信息。 （2）大量使用留白以取得良好的效果。呈报要清楚明了，调查报告也要简单易读。最好每页只有几小段或画上几个
生动形象的图，不要把报告杂乱无章地拼凑在一起，让人读起来很吃力。 （3）运用颜色，使数据更生动有趣和加强记忆效果。 （4）如果有必要，将数字转换成指标，这样就能在一个发展变化的基础上跟踪调查的结果。例如，如果有总的客户
报的文稿。 （7）如果听众希望了解细节信息，要另外准备与调查相关的图表资料，这样他们就可以在呈报会后查看有关的详细
数据。 （8）有必要时要进行面对面的呈报，这样就有机会让别人提出问题并且大家一起讨论结果。
1.2 高速铁路客运服务质量测评方法
要改善服务质量，首先需要有效和实用的测评方法 对服务质量进行可靠、准确的测量，为高速铁路运 输企业进行有效决策、绩效监控、合理的资源配置 及改善服务质量提供有价值的信息。高速铁路客运 服务产品独有的特性使客观地对服务质量进行测评 变得复杂而困难。
1.关键事件技术测评法
1.1 高速铁路客运服务质量测评的意义和主体
人类
社会 服务业
客运 载体
服务质量测评是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将
其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质 量奠定基础。服务质量测评的最终目的是在追求顾客满意和顾客忠诚的同 时降低、抵御风险，压缩资源成本，减少差错和缺陷。
③客户之间的在线论坛或基于Web的焦点小组。客户之间的在线论坛或基于Web的焦点小组访谈法是指通过互联网开 设论坛，旅客或员工可以随意发表对高速铁路客运服务的意见和看法。被调查者可以较自由地发表看法，调查时间 由被调查者支配，但是发表的一些意见没有代表性，旅客或员工可能表达一些客运部门不愿意让其他人知道的观点 。
票务系统 的组成
（3）访谈法
访谈法的形式有如下三种：
①客户焦点小组访谈。客户焦点小组访谈，就是由十几位被调查者和一位主持人组成一组，在主持人的引导下，被 调查者以开放式论坛的方式谈论他们的服务体验、观点、感受和意见。举办客户焦点小组访谈，可以有效地帮助企 业全面了解旅客的价值观和对服务的预期，这种方法对于企业探明今后的服务内容和发展方向也是有益的。
测评时机
选择测评时机关键要尽量避开调 查对象繁忙或者不愿意被别人打 扰的时候。
2.客运服务质量调查
观察法
观察法是以管理者的角度对服务质 量进行调查的方法。
抽样问卷调查法
抽样问卷调查法要经过确定样本 容量、选择抽样方式、设计调查 问卷、确定调查方式并进行调查。
访谈法
访谈法是调查者与被调查者面对面 交流的调查方法。
3.客运服务质量调查结果处理与分析
（2）对调查结果的分析。对调查结果 的分析有定性分析和定量分析两种方法。
灵活调整
（1）对调查结果的处理。调查结束后，所得到的调 查结果有些是由于被调查者没有理解问卷上的题目 或者个人其他原因造成一部分问题回答得不合理， 这些问卷应被视为无效问卷，不能计入调查结果， 以免造成调查结果的错误。
满意度和忠诚度的指标，那么就容易了解调查结果的落实情况及随着时间推移的趋势变化情况。 （5）如果使用幻灯片，平均每张幻灯片的解释时间宜为60～90 s。不要在短时间内向听众灌输太多的信息。最好少
用幻灯片，多些时间讨论，要避免只放幻灯片而没有沟通交流的情况。 （6）要另外准备一份文稿，该文稿总结了在呈报结束时抛出的结果。这样就不至于在呈报人呈报时其他人都在读呈
目前我国铁路在客运服务质量测评方面存在以下三个突出问题：
（1）侧重于上级下达指标的完成程度，而不是旅客的满意程度。 （2）在评价指标选择方面，多数指标很难量化，缺乏客观性。 （3）在具体的评价方法上，只是采用各个指标的简单加权，没有深入地分析指标之间的具
体关系。
2.高速铁路客运服务质量测评的主体
旅客
社会 公众
测评主体
测评主体
中国国家铁路集 团有限公司
测评主体
铁路局
测评主体
高速铁路客运服务质量测评的主体
测评客体包括构成高速铁路客运服务质量的全部内容和 作业环节。中国国家铁路集团有限公司或铁路局（客运 公司）对服务质量的测评属于行业或企业内部管理性测 评，主要依据服务质量标准，通过对提供的服务进行定 期或不定期的检查来实现。
2.价值曲线测评法
确定旅客感知服务质量的 关键性要素
设计调查问卷进行市场 调研
将各项分数汇总， 画价值曲线
评价价值曲线，提高旅 客感知服务质量
对价值曲线的监控
价值曲线测评法是通过评价选定企业相对于整个行业顾客感知服务质量关 键性要素的业绩表现，来评价顾客总体感知服务质量的方法。
1.调查前的准备工作
②一对一深入谈话。一对一深入谈话的成效取决于采访者的沟通技巧和现场应变能力，采访者应在会谈开始时就给 被采访者以信任感，表明他们的意见和看法将受到尊重并作为企业服务改革的依据。在选择采访者时，应确保他们 具备以下能力：能够与被采访者建立融洽的关系，产生共鸣；保持中立；使用开放式和有针对性的问题；积极倾听； 准确地记录谈话的内容。