汽车维修接待实务 模块一 汽车售后服务认知图文模板图文模板
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汽车维修业务接待.ppt
汽车维修接待流程
第二节 业务接待
三、接待过程注意事项 ? 用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍。 ? 仔细倾听客户关于车辆故障的描述。 ? 整理客户要求并拫据故障原因制定维修项目。 ? 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
? 接待员在车辆维修期间的工作: ? 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。 ? 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
? 跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流 环节，一般通过电话访问方式进行。较好的后续跟踪服务，一方面能够 掌握维修中心业务存在的不足，另一方面能更好地了解客户的期望和需 求、增强客户的信任度。
汽车维修接待流程
THANKS
感谢聆听
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性
? 近几年来我国的汽修行业迅猛发展，人们已把维修接待员服务业 务的好坏作为衡量企业服务质量的好坏。客户这样看，大部分汽 车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修 企业软环境上的重要性。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修企业服务的工作有好的接待开始，而服务工作要使客
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 4、业务接待员为客户检查车辆 让客户从进厂到交车能接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而
提高客户满意度，最终提高对维修企业的忠诚度。
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 具备良好的职业道德。 真诚待客、服务周到、收费合理、保证质量
? 具有良好的业务能力。 熟练的专业技能、优雅的形体语言及其表达技巧、思维敏
第二节 业务接待
三、接待过程注意事项 ? 用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍。 ? 仔细倾听客户关于车辆故障的描述。 ? 整理客户要求并拫据故障原因制定维修项目。 ? 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
? 接待员在车辆维修期间的工作: ? 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。 ? 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
? 跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流 环节，一般通过电话访问方式进行。较好的后续跟踪服务，一方面能够 掌握维修中心业务存在的不足，另一方面能更好地了解客户的期望和需 求、增强客户的信任度。
汽车维修接待流程
THANKS
感谢聆听
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性
? 近几年来我国的汽修行业迅猛发展，人们已把维修接待员服务业 务的好坏作为衡量企业服务质量的好坏。客户这样看，大部分汽 车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修 企业软环境上的重要性。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修企业服务的工作有好的接待开始，而服务工作要使客
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 4、业务接待员为客户检查车辆 让客户从进厂到交车能接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而
提高客户满意度，最终提高对维修企业的忠诚度。
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 具备良好的职业道德。 真诚待客、服务周到、收费合理、保证质量
? 具有良好的业务能力。 熟练的专业技能、优雅的形体语言及其表达技巧、思维敏
汽车售后服务ppt
（4）与服务主管共同协调车间业务和前台业务的衔 接。
（5）完成服务经理安排的各项临时性工作任务。 （6）所管辖各岗位员工的月度和年度考核。 （7）定期向服务经理汇报维修车间的工作情况。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责 9.车间调度员岗位职责 （1）根据各维修技师的技能水平和业务量饱满程度
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
4.索赔员岗位职责 （1）办理索赔业务。 （2）管理索赔抱怨、解释保修政策等相关事宜。 （3）完成服务主管安排的各项临时性工作任务。 （4）协助服务主管整理质量技术资料。
任务一 汽车售后服务岗位概述
（二相）关文知明识礼貌
三、售后服务人员岗位职责
任务二 汽车维修接待流程 相关知识
一、预约服务
（2）被动预约。被动预约是指客户自主致电或到访维修 站进行的预约服务。工作人员在接听客户预约电话时，要认真 倾听客户的描述，理解客户需求，翔实记录在预约登记表上。
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
一、预约服务
2.预约服务的目的 预约服务可以提高客户满意度和工作效率，培养忠诚客 户。 （1）提高客户满意度。工作人员可通过与客户预先沟 通，进行初步需求分析，做好充分的服务准备，避免因缺配 件导致修车拖期；同时使客户不必排队等候，节省客户等待 时间。
时做好准备工作。
任务二 汽车维修接待流程源自相关知识二、维修准备2. 维修 准备 流程 如图 2-7 所示
图2-7 维修准备流程
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
二、维修准备
3.维修准备工作标准 （1）客户进厂前一天，客服人员与客户电话联系进 行预约确认。 （2）服务顾问负责协调预约准备工作，并将结果向 服务经理汇报。 （3）服务经理将准备结果向客服人员进行反馈。 （4）备件部有专用的预约备件存放区，并对应每名 服务顾问划分成小备件区
（5）完成服务经理安排的各项临时性工作任务。 （6）所管辖各岗位员工的月度和年度考核。 （7）定期向服务经理汇报维修车间的工作情况。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责 9.车间调度员岗位职责 （1）根据各维修技师的技能水平和业务量饱满程度
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
4.索赔员岗位职责 （1）办理索赔业务。 （2）管理索赔抱怨、解释保修政策等相关事宜。 （3）完成服务主管安排的各项临时性工作任务。 （4）协助服务主管整理质量技术资料。
任务一 汽车售后服务岗位概述
（二相）关文知明识礼貌
三、售后服务人员岗位职责
任务二 汽车维修接待流程 相关知识
一、预约服务
（2）被动预约。被动预约是指客户自主致电或到访维修 站进行的预约服务。工作人员在接听客户预约电话时，要认真 倾听客户的描述，理解客户需求，翔实记录在预约登记表上。
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
一、预约服务
2.预约服务的目的 预约服务可以提高客户满意度和工作效率，培养忠诚客 户。 （1）提高客户满意度。工作人员可通过与客户预先沟 通，进行初步需求分析，做好充分的服务准备，避免因缺配 件导致修车拖期；同时使客户不必排队等候，节省客户等待 时间。
时做好准备工作。
任务二 汽车维修接待流程源自相关知识二、维修准备2. 维修 准备 流程 如图 2-7 所示
图2-7 维修准备流程
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
二、维修准备
3.维修准备工作标准 （1）客户进厂前一天，客服人员与客户电话联系进 行预约确认。 （2）服务顾问负责协调预约准备工作，并将结果向 服务经理汇报。 （3）服务经理将准备结果向客服人员进行反馈。 （4）备件部有专用的预约备件存放区，并对应每名 服务顾问划分成小备件区
汽车销售与售后服务 PPT (4)[39页]
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单元4 汽车维修接待实务
单元4 汽车维修接待实务
学习任务一维修接待岗位简介
学习任务二 维修接待流程
2021/2/23
返回
1/39
单元4 汽车维修接待实务
学习任务一维修接待岗位简介
一、维修接待员的素质要求 1．维修接待的作用
1）代表企业的形象 2）影响企业的收益 3）反映企业技术管理的整体素质 4）沟通维修企业与车主之间的桥梁
14）在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时 通知客户来更换。
15）下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上 （标准胎压贴纸处）。
16）送客时，需当着客户的面摘下四件套，并致谢寒暄，目送客户离开（直到看 不到后视镜为止）。
17）问诊表、快修单填写完整规范。 18）各类需填写的报表要及时认真地填写。 19）试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。 20）尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。 21）重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。 22）接待员如果次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。
6）确认车辆的问题是否完成。 7）能妥善保管客户车辆资料。 8）能及时建立客户档案。 9）能协助车主完成结账程序并目送客户离开。 10）能主动宣传本企业，推销新技术新产品，准确解答客户提出的有关问题。 11）能听取客户的意见和建议，并及时向上级汇报。 12）能不断学习新汽车新技术及国家新政策，努力提高自身业务水平。
1）保持接待区整齐、清洁。 2）接待客户时，应快速向前并热情地了解客户的需求及期望。 3）接收车辆、初步诊断车辆的问题，评估维修内容，提供给客户汽车的专业知识 及交换意见，与客户意见达成一致。
4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户说明收费项目及其依据，得 到客户认同后开出维修单。
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学习任务一维修接待岗位简介
学习任务二 维修接待流程
2021/2/23
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单元4 汽车维修接待实务
学习任务一维修接待岗位简介
一、维修接待员的素质要求 1．维修接待的作用
1）代表企业的形象 2）影响企业的收益 3）反映企业技术管理的整体素质 4）沟通维修企业与车主之间的桥梁
14）在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时 通知客户来更换。
15）下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上 （标准胎压贴纸处）。
16）送客时，需当着客户的面摘下四件套，并致谢寒暄，目送客户离开（直到看 不到后视镜为止）。
17）问诊表、快修单填写完整规范。 18）各类需填写的报表要及时认真地填写。 19）试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。 20）尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。 21）重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。 22）接待员如果次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。
6）确认车辆的问题是否完成。 7）能妥善保管客户车辆资料。 8）能及时建立客户档案。 9）能协助车主完成结账程序并目送客户离开。 10）能主动宣传本企业，推销新技术新产品，准确解答客户提出的有关问题。 11）能听取客户的意见和建议，并及时向上级汇报。 12）能不断学习新汽车新技术及国家新政策，努力提高自身业务水平。
1）保持接待区整齐、清洁。 2）接待客户时，应快速向前并热情地了解客户的需求及期望。 3）接收车辆、初步诊断车辆的问题，评估维修内容，提供给客户汽车的专业知识 及交换意见，与客户意见达成一致。
4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户说明收费项目及其依据，得 到客户认同后开出维修单。
汽车维修接待实务项目一汽车维修服务业认知课件
2. 服务部机构 服务部是经销商核心部门之一，具备服务接待、车辆维修等职能
，是经销商主要利润来源部门之一。 服务部主要包括机修车间、备件部、钣喷车间、前台接待、技术
支持、保险理赔等部门。
17
汽车维修接待实务
七、电商对汽车售后服务的影响 （1）互联网在深刻地改变着汽车产业。 （2）互联网以及移动互联网在向后市场加速渗透。 （3）借助互联网的后市场连锁将挑战4S连锁体系。
4
汽车维修接待实务
[任务准备] 一、服务的特征、范畴 1. 服务的特征 服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象 需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和 方法，使接受服务对象的需求得到满足，如图1-1-1所示为客户正在接受 服务。
图1-1-1 客户正在接受服务
3
汽车维修接待实务
[任务引入] 2018年3月16日，张先生开车正行驶在高速公路时，突然“砰”的一 声响，车胎突然爆裂。当时已接近深夜，张先生很着急，担心这么晚 了到哪里去找维修机构？张先生冥思苦想，终于想到了汽车道路救援 服务电话，客服人员接通电话询问了事故情况，就近调派了救援机构 人员，给张先生更换了备胎。
21
汽车维修接待实务
[任务实施]
活动 汽车维修服务接待流程的认知实践
一、活动前的准备工作
活动前的准备工作如表1-1-1所示，将学生分成4组进行。 表1-1-1 活动前的准备工作
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
名称 汽车 维修接待台及椅 洽谈桌及椅 收银台及椅 饮水机 饮料、纸杯 接车板夹 笔
数量 4 4/8 4/8 4/8 4
27
汽车维修接待实务
（七）客户角色的要求 假定你是客户,在车辆维护过程中,你希望: （1）能够收到一辆清洗干净的爱车。 （2）在约定的期限内能够交车。 （3）了解此次维修维护所做的全部工作及过程。 （4）了解费用组成。 （5）有人能够协助自己亲自验车。 （6）能够有人协助你离开经销店,并询问你对服务的感受。
，是经销商主要利润来源部门之一。 服务部主要包括机修车间、备件部、钣喷车间、前台接待、技术
支持、保险理赔等部门。
17
汽车维修接待实务
七、电商对汽车售后服务的影响 （1）互联网在深刻地改变着汽车产业。 （2）互联网以及移动互联网在向后市场加速渗透。 （3）借助互联网的后市场连锁将挑战4S连锁体系。
4
汽车维修接待实务
[任务准备] 一、服务的特征、范畴 1. 服务的特征 服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象 需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和 方法，使接受服务对象的需求得到满足，如图1-1-1所示为客户正在接受 服务。
图1-1-1 客户正在接受服务
3
汽车维修接待实务
[任务引入] 2018年3月16日，张先生开车正行驶在高速公路时，突然“砰”的一 声响，车胎突然爆裂。当时已接近深夜，张先生很着急，担心这么晚 了到哪里去找维修机构？张先生冥思苦想，终于想到了汽车道路救援 服务电话，客服人员接通电话询问了事故情况，就近调派了救援机构 人员，给张先生更换了备胎。
21
汽车维修接待实务
[任务实施]
活动 汽车维修服务接待流程的认知实践
一、活动前的准备工作
活动前的准备工作如表1-1-1所示，将学生分成4组进行。 表1-1-1 活动前的准备工作
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
名称 汽车 维修接待台及椅 洽谈桌及椅 收银台及椅 饮水机 饮料、纸杯 接车板夹 笔
数量 4 4/8 4/8 4/8 4
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汽车维修接待实务
（七）客户角色的要求 假定你是客户,在车辆维护过程中,你希望: （1）能够收到一辆清洗干净的爱车。 （2）在约定的期限内能够交车。 （3）了解此次维修维护所做的全部工作及过程。 （4）了解费用组成。 （5）有人能够协助自己亲自验车。 （6）能够有人协助你离开经销店,并询问你对服务的感受。
汽车维修接待实务 (3)[5页]
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学习任务二 维修接待主要岗位职责的认知
一、在预约场景中的主要职责
1．在主动预约场景中的主要职责 2责 三、在维修服务过程沟通场景中的主要职责 四、在交车场景中的主要职责 五、在服务跟踪处理场景中的主要职责
CONTENTS
01
维修接待基本知识的认知
02
维修接待主要岗位职责的认知
学习任务一 维修接待基本知识的认知
一、维修接待的作用 二、维修接待的职责
1．服务质量 （1）个人的自身条件；（2）个人的事业心;（3）个人的修养；（4）知识技能；（5）企 业的管理机制；（6）社会环境；（7）竞争对手的情况。 2．业务质量
汽修维修业务接待实务课件项目1任务4解读汽车售后服务政策三包索赔xiugai
6
（八）对于进口家用汽车产品，还应当提供海关出具的《货物进口证明 书》和出入境检验检疫机构出具的《进口机动车辆随车检验单》
任务四 解读汽车售后服务政策
三包责任务四 解读汽车售后服务政策
三包责任要件
三包索赔管理
三包 责任 要件
形式 要件
实质 要件
购车发票 有效的三包凭证 凭证内容与产品相符
三包索赔管理
27
任务四 解读汽车售后服务政策
三包规定主要内容 ——三包责任
三包索赔管理
28
任务四 解读汽车售后服务政策
三包索赔管理
重点条款解读
（1）新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内，ABS系统（或ESP、EBD、
BAS系统）故障失效时，消费者能不能选择退车？
条款
第二十条 在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件，消费者 凭三包凭证，购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发 票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现 转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产 品或退货的，销售应该当负责免费更换或退货。
付家用汽车产品并收取贷款、开具发票的单位或者个人。
生产者：是指在中华人民共和国境内依法设立的生
产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。从
中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单
位视同生产者。
5
修理者：是指与生产者或消费者订立代理修理合同，
依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位和
一、三包索赔实施历程
三包索赔管理
2004年12月质检总局起草了汽车三包规定草案，对外征集意见， 在各方争议中，走上了争议之路。
（八）对于进口家用汽车产品，还应当提供海关出具的《货物进口证明 书》和出入境检验检疫机构出具的《进口机动车辆随车检验单》
任务四 解读汽车售后服务政策
三包责任务四 解读汽车售后服务政策
三包责任要件
三包索赔管理
三包 责任 要件
形式 要件
实质 要件
购车发票 有效的三包凭证 凭证内容与产品相符
三包索赔管理
27
任务四 解读汽车售后服务政策
三包规定主要内容 ——三包责任
三包索赔管理
28
任务四 解读汽车售后服务政策
三包索赔管理
重点条款解读
（1）新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内，ABS系统（或ESP、EBD、
BAS系统）故障失效时，消费者能不能选择退车？
条款
第二十条 在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件，消费者 凭三包凭证，购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发 票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现 转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产 品或退货的，销售应该当负责免费更换或退货。
付家用汽车产品并收取贷款、开具发票的单位或者个人。
生产者：是指在中华人民共和国境内依法设立的生
产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。从
中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单
位视同生产者。
5
修理者：是指与生产者或消费者订立代理修理合同，
依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位和
一、三包索赔实施历程
三包索赔管理
2004年12月质检总局起草了汽车三包规定草案，对外征集意见， 在各方争议中，走上了争议之路。
中职教育-《汽车服务礼仪》课件：第七章 汽车售后服务接待实务(一).ppt
第一节 邀请与预约
8．转接电话 规范行为：告诉用户服务顾问的姓名和分机号码：“我正在为您转 接到您的服务顾问，感谢您的等待，如果没接通电话，请您直接拨分机 号，您看这样可以吗？我还能为您做些什么呢？”客户希望随时知道正 在发生的事情，一旦出现技术原因导致通话中断，客户能够选择如何进 行下一步。 9．结束询问 规范行为：同客户道别之前，用下列问题结束通话：“某某女生/先 生请问：我是否满足了您的愿望和要求？”这个问题表明服务人员希望 尽全力来满足客户关心的事情，主动询问是否有任何服务人员能做的， 会表明服务人员发自内心地想实现客户的愿望并做好了准备。
第一节 邀请与预约
2）定期维护的邀请 查询特约店运营管理系统中的登记信息（例如：客户车辆定期维护 时的历史行驶里程、定期维护时的历史进店日期等），分析客户车辆的 定期维护的间隔（例如：3个月或者5000km），估算客户车辆的平均行 驶里程，预计需要进店维护的时间，在预计客户进店的时间的前两周主 动邀请目标客户采用预约的方式进店。 3）营销活动的邀请 查询特约店运营管理系统中的登记信息，依据营销活动的计划和内 容，在营销活动开始时间的前一个月和前两周分别主动邀请目标客户采 用预约的方式进店。 4）产品召回的提示 查询特约店运营管理系统中的登记信息，依据产品召回的政策，主 动邀请目标客户采用预约的方式进店。
第一节 邀请与预约
5）订购的配件到货 对于客户来店订购的配件或者在上次进店维修时由于配件供应问题 没有及时更换的配件，当订购的配件到货后，由配件部门提供此类配件 的到货信息，主动邀请目标客户采用预约的方式进店。 6）质量保证期到期 查询特约店运营管理系统中的客户车辆的质量保证期记录和服务履 历，根据质量保证期的政策，在客户车辆的质量保证期截止日期的前一 个月和前两周，分别向目标客户发送邀请。 7）保险截止日到期 查询特约店运营管理系统中的客户车辆的保险登记信息，在客户车 辆的保险期限截止日期的前一个月和前两周，分别向目标客户发送邀请。
高职高专课件《汽车售后服务实务》模块1 汽车售后服务概述
开展市场调查，及时了解客户需求和同行的最新情况，开拓维修 市场；
督促检查本部门服务、价格、质量、进度等情况,落实执行服务规 范、操作规范。
✓ 服务顾问（直接上级：前台主管）
向前台主管汇报工作；
负责按规范服务，及时、热忱地接送客户,尽力完成公司下达的任 务指标；
负责按规范服务流程，准确判断并详细记录维修车辆的相关信息： 车主信息、车辆维修的历史相关信息，其他要求有关的手续；
1.1.4、服务与产品的区别
(1)存在形式 有形产品是一个具有实体的、独立静态的物质对象，而服务是非实体 的、无形的，是一种行为或过程。 (2)表现形式 有形产品是一种标准化的产品，而服务大多难以标准化，每一类服务 都可能与其他同类服务的表现形式有所差异。
(3)生产、销售与消费的同时性
有形产品的生产、销售及消费可以完全独立进行，客户不参与生产过 程，客户的消费也无需服务机构服务人员参与;而服务的生产、销售 和消费是同一个不可分离的过程，客户和服务人员必须同时参与才能 完成。
1.1.1 服务的定义
服务是可被区分界定的，主要为不可感知，却可 使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与 其他产品或服务的出售联系在一起。
服务乃是一方能向另一方提供的，基本上属于无 形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的 产生。服务的产生可能与物质产品相关，也可能 不相关。
服务服务是由一系列或多或少具有无形特性的活 动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、 有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源 （有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决 方案而提供给顾客的。
（1）高接触性服务：顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部 分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务。
督促检查本部门服务、价格、质量、进度等情况,落实执行服务规 范、操作规范。
✓ 服务顾问（直接上级：前台主管）
向前台主管汇报工作；
负责按规范服务，及时、热忱地接送客户,尽力完成公司下达的任 务指标；
负责按规范服务流程，准确判断并详细记录维修车辆的相关信息： 车主信息、车辆维修的历史相关信息，其他要求有关的手续；
1.1.4、服务与产品的区别
(1)存在形式 有形产品是一个具有实体的、独立静态的物质对象，而服务是非实体 的、无形的，是一种行为或过程。 (2)表现形式 有形产品是一种标准化的产品，而服务大多难以标准化，每一类服务 都可能与其他同类服务的表现形式有所差异。
(3)生产、销售与消费的同时性
有形产品的生产、销售及消费可以完全独立进行，客户不参与生产过 程，客户的消费也无需服务机构服务人员参与;而服务的生产、销售 和消费是同一个不可分离的过程，客户和服务人员必须同时参与才能 完成。
1.1.1 服务的定义
服务是可被区分界定的，主要为不可感知，却可 使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与 其他产品或服务的出售联系在一起。
服务乃是一方能向另一方提供的，基本上属于无 形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的 产生。服务的产生可能与物质产品相关，也可能 不相关。
服务服务是由一系列或多或少具有无形特性的活 动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、 有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源 （有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决 方案而提供给顾客的。
（1）高接触性服务：顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部 分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务。
汽车维修接待服务理念(ppt 57页)
（1）一般期望； 一般期望即满足其最 基本的要求 。
（2）理想期望 ； 理想期望即满足其设想的 条件。
1.客户期 望的分类
（3）最高期望； 即满足于自己设想的最理想 的期望。
客户对车辆维修的期望
2．客户对车辆维修的期望
（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 （2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注 （3）第一次即用正确的方法将车辆修理好； （4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。
列
层
次
客户满意理念的内涵及发展
（2）客户忠诚度的衡量
推行CS理念的目标就是要达到培养和提高客户的忠诚度。 客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核： ①定购数量： ②挑选时间： ③对价格敏感程度： ④对竞争对手的态度：
客户满意理念的内涵及发展
（3）客户满意度高的优势
①客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小； ②客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客 户谈判方面的时间少、费用低。 ③客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。 ④重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。
企业形象
三 企业形象
企业形象
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
企业形象的要素与特征
（一）企业形象的要素与特征
企业形象的基本要素：
(1)品牌形象 ； (2)服务形象； (3)经营管理形象与员工形 象；
客户对车辆维修的期望
（5）就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 （6）在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是否对维修结果满意 （7）对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应 （8）对售后服务中心的了解
（2）理想期望 ； 理想期望即满足其设想的 条件。
1.客户期 望的分类
（3）最高期望； 即满足于自己设想的最理想 的期望。
客户对车辆维修的期望
2．客户对车辆维修的期望
（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 （2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注 （3）第一次即用正确的方法将车辆修理好； （4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。
列
层
次
客户满意理念的内涵及发展
（2）客户忠诚度的衡量
推行CS理念的目标就是要达到培养和提高客户的忠诚度。 客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核： ①定购数量： ②挑选时间： ③对价格敏感程度： ④对竞争对手的态度：
客户满意理念的内涵及发展
（3）客户满意度高的优势
①客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小； ②客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客 户谈判方面的时间少、费用低。 ③客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。 ④重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。
企业形象
三 企业形象
企业形象
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
企业形象的要素与特征
（一）企业形象的要素与特征
企业形象的基本要素：
(1)品牌形象 ； (2)服务形象； (3)经营管理形象与员工形 象；
客户对车辆维修的期望
（5）就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 （6）在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是否对维修结果满意 （7）对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应 （8）对售后服务中心的了解
车辆维修服务接待(PPT 61页)
关于修与换的量化分析
e=r/p
e为价格系数；更换费用r；从轻到重修复费用p
h = t/t1
h为时间系数；更换时间t；从轻到重修复时间t1
A=e×h
A 根据经济水平在1~~2.0之间，经济发达取上限，经济落后取下 限
“能不能快点修，我赶时间”。”你怎么不去抢，这么 贵!？”，“能不能先凑合凑合，过两天在修可以不？” 诸如此类的问题，小王几乎每天都会遇到，小王拿着把问 诊表的第二联夹到故障车上，以便维修技师进一步进行预 检，然后邀请客户到服务前台，准备制作派工单，这时候，
人工经验诊断法 仪器设备检测诊断法 常见故障及产生原因
几种常见故障列表
车辆问诊的技巧有哪些？
开放式提问——征询问题
闭合式提问——确认故障
问话顺序：
确认什么现象（声响、气味、表象、感觉）——确认是不是故 障——确认（什么路况下？什么状态？什么车速？多长时间？什 么位置？）什么条件下出现——判断故障——确认故障
非结构钣金件修与换的掌握
非结构件又称覆盖钣金件，承载式车身的覆盖钣金件通 常包括可拆卸的前翼子板、车门、发动机室盖、行李箱 盖和不可拆卸的后翼子板、车顶等。
可拆卸件修与换的掌握
不可拆卸件修与换的掌握
（最好有相关视频）
塑料件修与换的掌握
对于燃油箱及要求严格的安全结构件，必须更换； 整体破碎应以更换为主； 价值较低、更换方便的零件以更换为主； 应力集中部位，如车尾门铰链、撑杆锁机处，应以更换为主； 基础零件，并且尺寸较大，受损为划痕、撕裂、擦伤或穿孔，应
维修保养相关知识点
桑塔纳保养项目表
问题二 常见的汽车维修服务有哪些
问题三
汽车维修业务接待课件 (1)
13、是否保持会客室的清洁？ 14、是否了解会客室主座的位子？ 15、是否让客人入主座？ 16、使用茶具是否清洁？ 17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ 18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ 19、进行介绍时是否是从下级开始？ 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？
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（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃 笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要
响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”
过高告知对方自己的姓名
2.确认对方
“X先生，您好！”“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 3.听取对方来电用 意
5.结束语 6.放回电话听筒
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” 等等
语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
2.2工作礼仪
4. 转接电话
一定要注意转接的方式： 1） 转接电话尤其注重转到正确的受话人，需确认对方接到电 话。 2） 客户讨厌一再重复说明同样的事情，交由指定人处理前， 应先说明客户姓名及先转述客户问题，再交由指定人接听处理， 但不宜让客户等太久。 3） 留言注意使用“5W2H”或“人、事、时、地、物”要则， 记录后需复诵确认。
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2.1基础礼仪
2. 基本仪态 1. 微笑
①把手举到脸前：
②双手按箭头方向做“拉” 的动作，一边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。
①把手指放在 嘴角并向脸的 上方轻轻上提：
②一边上提， 一边使嘴充满 笑意。
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2.1基础礼仪
2. 基本仪态 2. 眼神 注视区域 注视时间 注视的方式 注视角度
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（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃 笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要
响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”
过高告知对方自己的姓名
2.确认对方
“X先生，您好！”“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 3.听取对方来电用 意
5.结束语 6.放回电话听筒
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” 等等
语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
2.2工作礼仪
4. 转接电话
一定要注意转接的方式： 1） 转接电话尤其注重转到正确的受话人，需确认对方接到电 话。 2） 客户讨厌一再重复说明同样的事情，交由指定人处理前， 应先说明客户姓名及先转述客户问题，再交由指定人接听处理， 但不宜让客户等太久。 3） 留言注意使用“5W2H”或“人、事、时、地、物”要则， 记录后需复诵确认。
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2.1基础礼仪
2. 基本仪态 1. 微笑
①把手举到脸前：
②双手按箭头方向做“拉” 的动作，一边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。
①把手指放在 嘴角并向脸的 上方轻轻上提：
②一边上提， 一边使嘴充满 笑意。
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2.1基础礼仪
2. 基本仪态 2. 眼神 注视区域 注视时间 注视的方式 注视角度
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汽车维修接待实务单元PPT课件
精品课件
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1.接待前 （3）服务准备。
服务准备是检查服务顾问是否已经进入服务状态，请在接待工作之 前检查着装、仪表和精神状态是否达到服务标准。
精品课件
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图1-5 维修接待基本环节
精品课件
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1.接待前
接待前的主要工作是准备。 准备阶段主要指在顾客进来之前，准备好服务顾问及客户所需的各 种资料信息。在开始一天的正式工作和每一次接待工作之前，需要了解 自己相关的工作准备是否就绪，几分钟有序的检查完全可以避免接待中 的慌乱，可以大大提高工作效率和服务质量。 在工作准备中，需要从工具、人员情况、预约情况、环境情况、未 完成的工作着手准备。
四售后服务主要业务流程精品课件28图13售后服务主要业务流程1精品课件29图13售后服务主要业务流程2精品课件30图13售后服务主要业务流程3精品课件31服务顾问基本概念服务顾问基本概念服务顾问角色与工作职责服务顾问角色与工作职责服务顾问基本工作内容服务顾问基本工作内容精品课件32汽车售后服务是汽车服务企业最重要的利润环节在该环节中除了要把客户的车修好维护好外还得把客户的心情照顾好提高客户的满意度就像某品牌提出的专业待车诚意待人一样只有高品质的服务质量才能提高客户对企业的忠诚度使企业有一批忠实的客户保持企业的利润率
一线城市汽车市场已提前进入饱和状态，相关的汽车后市场竞争将 更加激烈，会出现更多的业态和对新型人才的需求。
精品课件
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Байду номын сангаас
4. 汽车后市场需要健康发展
近年来，机动车维修业的发展虽然取得了一定成绩，但是与经济社 会发展需要、深化改革要求和人民群众期待相比，仍有不少差距。汽车 维修关乎到民生，政府相关部门开始关注汽车行业的健康发展。
《汽修维修业务接待实务》课件 项目1 任务4 解读汽车售后服务政策(保险理赔)
1.汽车保险有那些险种及保险权限？ 2.交强险和商业险有什么区别？ 3.请为我（教师）制作一个车险方案？
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任务四 解读汽车售后服务政策
汽车保险的分类
汽车保险理赔政策
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任务四 解读汽车售后服务政策
汽车保险理赔政策
（一）交强险
机动车交通事故责任强制保险（简称交强险），是指由保险公司对被 保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险人以外的受害人 的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。
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任务四 解读汽车售后服务政策
三、2016年车险费改
汽车保险理赔政策
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任务四 解读汽车售后服务政策
三、2016年车险费改
汽车保险理赔政策
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任务四 解读汽车售后服务政策
三、2016年车险费改
汽车保险理赔政策
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三、2016年车险费改
汽车保险理赔政策
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任务四 解读汽车售后服务政策
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任务四 解读汽车售后服务政策
汽车保险理赔政策
（三）交强险与第三者责任险对比
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汽车保险理赔政策
（三）交强险与第三者责任险对比
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汽车保险理赔政策
（三）交强险与第三者责任险对比
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汽车保险理赔政策
（三）交强险与第三者责任险对比
机动车实用车险排行榜
知识拓展
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任务四 解读汽车售后服务政策
机动车实用车险排行榜
知识拓展
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任务四 解读汽车售后服务政策
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任务一 汽车售后服务概述 汽车售后服务的特点
无形性 差异性 易消失性 复杂性 生产与消费的不可分离性
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任务二 我国汽车售后服务市场
我国汽车售后服务业现状 起步晚，基础薄弱 相关法律和法规有待完善 市场秩序混乱 品牌优势不突出 专业人才不足 服务理念落后 Company Logo
模块一 汽车售后服务认知 汽车维修接待实 务
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学习目标
◆了解汽车售后服务的概念特点。 ◆了解汽车售后服务企业组织架构及岗位需求。 ◆懂得企业6S管理的意义、内容及实施方法。
情景导入
2015年1月28日下午两点，第六届斯柯达服务技能大 赛全国总决赛在青岛正式举行。在前几轮的答题环节 中，选手们充分展现了全国10强的专业能力，分数相 互追赶，难分伯仲。经过多轮比拼之后，上海江湾五 角场和四川申蓉泓盛站上了决战巅峰的舞台，向着冠 军发起最后的冲刺。决赛的最后一个环节是考验服务 顾问的情景模拟，两位选手面对舞台模拟环境和真实 客户的种种问题，不仅用自身扎实的知识功底逐一化 解，出色的沟通能力和自如的应答也完美诠释了大赛 “至诚”与“至臻”的主题。
任务二 我国汽车售后服务市场
汽车维修售后6S管理 1．6S概念
整理
整顿
（SECURITY）
6S
清扫 （SEISO）
素养 （SHITSUKE）
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清洁 （SEIKETSU）
任务二 我国汽车售后服务市场
2．6S实施原则 效率化
持久性
定置的位置是提 高工作效率的先 决条件。
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任务一 汽车售后服务概述 汽车售后服务的经营方式
➢ 以汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售 服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应 、信息反馈为一体的经营方式。
➢ 以汽车销售与服务相分离的方式 ，如汽车城的汽车 品牌专卖店及其指定的特约维修厂。
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任务二 我国汽车售后服务市场
4 ． 6S管理意义
提升企业形象 减少浪费 提高效率 质量保证
安全保障 提高设备寿命 降低成本 交期准
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感谢
谢谢，精品课件
资料搜集
任务二 我国汽车售后服务市场
汽车售后服务业经营管理的新理念
理论的引进
战略含义
顾客满意经营理念
经营理念
顾客第一与利润第一的关系 顾客（车主）总是对的意识 员工也是上帝的思想
任务二 我国汽车售后服务市场
汽车售后服务岗位
服务经理 技术主管（兼车间主任） 零件主管 保修专员（兼SA） 前台主管 服务顾问 班组长 技工
由上可见汽车售后服务再整个汽车销售环节内占据 举足轻重的作用，车主在购买汽车时越来越重视汽车 售后服务。
通过本模块的学习，你讲学习到汽车售后服务具有 Company哪L些og特o点，包括哪些内容，应具有哪些理念，汽车售
任务一 汽车售后服务概述
汽车售后服务的定义
汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由 制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及 其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽 车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配 件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽 车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。
人性化，全员遵 守与保持。
美观性
作产品——作文 化——征服客户 群。管理理念适 应现场场景，展 示让人舒服、感 动。 。
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任务二 我国汽车售后服务市场
3．6S管理对象
人
事
物
对员工行动品质 对员工工作方法， 对所有物品的规
的管理。 作业流程的管理。
范管理。
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