政务服务中心上门服务管理规范 编制说明

《政务服务中心上门服务管理规范》

编制说明

《政务服务中心上门服务管理规范》

标准编写工作组

2020年05月

《政务服务中心上门服务管理规范》

编制说明

一、任务来源

《政务服务中心上门服务管理规范》（计划编号：2019-T-154）——《甘肃省市场监督管理局关于下达2019年度第5批地方标准制修订计划的函》。该标准由安宁区政务服务中心负责起草。

二、项目背景和目的意义

政务服务是政府职能转变与人民“获得感”是否增强的“试金石”，政务服务质量的高低也体现了政府是否坚持以人民为中心的发展理念。政务服务标准化建设是政务服务能力建设的重要内容，能够有效提升政务服务效率。

政务服务是各级政府向公民、法人和社会组织所提供的公共服务之一，是衡量我国服务型政府建设成功与否的重要标准之一。实行政务服务标准化，明确服务主体、公布服务事项、简化服务流程、规定服务时限、提供规范场地等，并对以上要素赋予明确而清晰的标准，有利于提升政府所提供的政务服务质量和水平，是建设服务型政府的关键举措，也是实现政府治理现代化的必然要求。

上门服务是政务服务中心为企业、群众等提供的一种服

务方式，既方便了企业、群众办事，也为企业、群众办事节约了时间，体现了政府部门想群众之所想、急群众之所急的为民情怀，上门服务拉近了政府与企业和群众之间关系，大大改善了政府形象。但在具体实践中，由于上门服务人员的服务意识和个人素质差别，其服务质量的优劣程度也比较大，有些服务人员甚至给企业和群众留下了不好影响，极大损害了干群关系和政府形象。为此，为了充分发挥出上门服务这一新型的服务形式的优势，进一步提高上门服务质量，需要对上门服务作出基本的要求和规范。

三、编制原则和依据

本标准主要依据《甘肃省人民政府办公厅关于印发《2019年甘肃省深化“放管服”改革实施方案》的通知》中关于推进政务服务“一网、一门、一次”改革的要求，参考国家系列标准《政务服务中心运行规范》，结合我省政务服务工作的实际特点，依据相关法律法规、国家及我省关于政务服务的相关文件制定本标准。在编制过程中，主要参考了以下标准和文献：

1、法律法规和政策文件

（1）《中华人民共和国标准化法》

（2）《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》

（3）《甘肃省人民政府办公厅关于印发《2019年甘肃省深化“放管服”改革实施方案》的通知》

（4）其他政务服务相关法律法规和政策文件

2、参考标准

GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》

GB/T 36112-2018《政务服务中心服务现场管理规范》

GB/T 36113-2018 《政务服务中心服务投诉处置规范》GB/T 32169.3-2015《政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提》

GB/T 32169.4-2015《政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务》

四、主要起草过程

1、前期准备（2019年3月～2019年5月）

成立了以安宁区政务服务中心主任郭菊玲为组长的标准编写工作组，并召开编制工作会议，制定了工作计划，明确了各阶段目标和任务、技术路线和实施方法。广泛收集政务中心上门服务事项、人员要求、工作要求等方面的法律法规政和国家标准、行业标准及地方标准，为起草本标准提供了参考依据。

2、标准文本的编制（2019年6月～2019年10月）

标准编写工作组在参考浙江、安徽等省份对政务服务中

心上门服务要求的基础上，详细了解了省内政务服务中心关于上门服务的现状，经过认真讨论研究形成了《政务服务中心上门服务管理规范》（草案）。

3、提出地方标准立项建议（2019年11月）

2019年11月向兰州市市场监督管理局正式申报了《政务服务中心上门服务管理规范》地方标准项目。2019年11月28日省市场监督管理局批复立项（2019年度第五批地方标准制修订计划）。

4、标准修改完善（2019年12月～2020年5月）

标准编写工作组经过到相关部门实地调研、多次召开研讨会议对标准草案的内容进行了深入探讨，经过多次修改形成了《政务服务中心上门服务管理规范》征求意见稿，同时编制了《政务服务中心上门服务管理规范》编制说明。

五、标准主要内容

1、范围：规定了政务中心上门服务规范的术语与定义、服务原则、服务要求、服务范围、服务程序、安全与应急和服务用语。

2、术语和定义：界定了上门服务和预约两个术语

3、重点内容：

（1）人员要求：

遵纪守法，掌握相关的国家方针政策、法律法规；上门服务人员原则上为政务中心工作人员；具备一定的服务技能；

具备一定协调能力以及处理复杂矛盾和问题的能力；熟悉本单位的业务和办理事项的办理规程；涉及特殊的岗位，上门服务人员应具备相应的执业技术要求，并持有资格认证证书。

（2）工作要求：

依法依规按照程序、服务承诺、办结时限进行受理或办理；要态度诚恳，办事热情，诚信守约，认真负责，做到特事特办，急群众之所急，想群众之所想；应坚持原则、秉公办事，不得设障刁难，不得违章办事，不得以上门服务为由以权谋私、索取钱物，违者将按有关规定处理。

（3）服务范围：

服务对象因重病、伤残等原因无法到现场办理的；服务对象确实存在困难，提出上门办理申请的；对未完续办、服务对象需急办的如招商引资等；针对某一群体或单位适合集中办理条件的；窗口单位根据实际情况，决定上门办理的。

（4）服务程序：

重点从服务信息提供、服务申请、答复答复与信息确认、预约时间、服务准备等方面对服务前进行了规定和要求；

重点从现场服务、现场沟通等方面对服务中进行了规定和要求；