窗口员服务技能提升训练营课程大纲

1、电力窗口人员服务技能提升强化特训营课程大纲（2-3天）

模块一：阳光心态及情绪管理

模块二：服务人员的沟通技能提升

➢处理和引导他人情绪

➢投诉处理结束后的自我暗示

●营业所服务案例实战演练

●如何让客户满意而归的同时能体谅服务人员的工作模块三：服务技能及关键环节实战流程演练课程单元单元要点

洞察客户心理需求●了解客户性格、心理特点与行为表现

●力量型(C)：性格特征和表现、心理需求及应对之道

电业局营业厅服务案例：“听音-识人-对策”三步曲

●完善型(M)：性格特征和表现

营业厅案例：“听音-识人-对策”三步曲

●平稳型(P)：性格特征和表现

营业厅案例：“听音-识人-对策”三步

●活跃型(S)：性格特征和表现

营业厅案例案例演练：“听音-识人-对策”三步曲

●综合总结演练：不同性格客户的应对要领（电业局营业厅案例）

有效处理客户情感●表达服务意愿（电力服务现场案例场景案例教学）●应用同理心（电力服务场景案例教学）

●表示承担责任（电力服务场景案例教学）

●回应客户需求（电力服务场景案例教学）

主动引导客户期望●客户期望如何产生

案例分析：只要您一个电话，其他由我们来做

电力服务场景案例分析

●什么是真正的客户期望

案例分析：电力精选之客户期望篇

●服务人员主动影响客户期望的时机和技巧

案例分析：如何在相对不利的场景中规避承诺风险

分析客户问题●客户问题的类型

●问题的发展和变化

●客户问题分析的步骤和技巧:

步骤1:聆听客户问题

步骤2:收集客户信息

步骤3:分析客户问题

步骤4:归纳客户问题

步骤5:澄清真正问题

步骤6:确认客户问题

●实战演练:客户停电故障的应对

●营业厅场景案例教学

●齐齐哈尔收集案例现场演练及应对

全力解决客户问题●客户问题分析的步骤和技巧客户问题解决的程序和技巧

●程序1:确认用户问题

●程序2:向客户提供建议方案

●程序3:检验用户对建议方案理解程度

●程序4:客户对建议方案提出异议时的应答

●程序5:对客户问题和解决方案总结归纳

●程序6:征询客户意见

●案例演练：客户对有偿服务不理解的问题处理

●实操案例分析一：欠费处理不当，引起投诉。

●实操案例分析二：高峰期办理交费，客户抱怨服务人员效率低●实操案例分析三：客户反映电量突增，怀疑电表有问题。

●实操案例分析四：客户反映没有收到欠费通知书就被停电。

●实操案例分析五：电网建设滞后，电压偏低，引发投诉。

难缠客户应对技巧●难缠客户的典型类型及心理分析

➢情绪激动型

➢冷静理智型

●难缠客户处理3大策略

➢对事不对人

➢给他一个理由

➢有理有节

●难缠客户处理的特殊方法

●强化训练：骚扰客户应对

●适时询问客户是否对所讲内容有问题●检验客户对问题的理解

●回答时简明扼要

●对于无法回答的问题

●若某客户一直不停地提问，并不让你插言

●场景分析：为何服务人员只能被动地听客户连续不断地叙说1小时●由于将欠费通知单贴于客户大门口，客户觉得有损他的形象和面子，投诉抄表员。

处理客户异议技巧●异议处理准则：

处理异议的最有效方法是防止异议发生

要防止异议发生，必须对客户的需求及期望有深刻的了解，并在

讲话中始终保持谦虚的态度.

●异议只是处于误解或怀疑(并不是座席员无法满足的要求)

对异议表示理解，千万不要显得漫不经心或给人造成嘲笑客户的

印象[服务场景再现]

用客观平和的心态说明你的做法或态度[服务场景再现]

如果异议者仍有疑虑，提供充分的证据，如第三方见证、研究报

告等[服务场景再现]

●如果异议是座席员无法满足的要求

对异议表示理解[服务场景再现]

强调针对客户需求和期望你能够提供的益处，淡化异议所表达的

要求[服务场景再现]

旗帜鲜明\态度真诚地表明供电企业的立场,赢得客户的尊重和理

解[服务场景再现]

尽可能显示出幽默[服务场景再现]

●综合总结演练一：客户为何更尊重专业

●实操案例分析二：欠费处理不当，引起投诉。

常见问题的应对技巧常见服务情景用语与服务忌语

让客户感觉舒服的表达

常用同理心的用语

改变固有的表达习惯，积极表达的方法有效沟通的技巧——服务认同法

什么是服务认同法

认同客户的技巧

案例分析：抱怨及投诉客户如何应对常见问题应对处理及话术训练

实操话术训练

云南电网某供电公司“停电通知书引发的恶性事件”

浙江电力某营业厅客户沟通管理5法

某供电公司客服人员因沟通问题而引发的“战争”

⏹招商银行“细节决定成败”

案例分析：

营业所服务典型案例分析

为什么你们这么迟才来的现场?

为什么复电这么慢?

为什么让我等这么久?

客户反映电量突增，怀疑电表有问题。

客户反映没有收到欠费通知书就被停电

⏹讨论：结合业扩报装、柜台服务、95598 5项服务、审核

服务等涉及的现场案例

巅峰对决●结合训练时的应答脚本，进行强化训练，逐一训练，个个过关。考察

学员的业务能力、操作规范、语音语调、应变技巧提升服务效率的8种要领

模块四：服务规范及流程演练课程单元单元要点

营业厅服务规范及流程

演练

单元1：营业厅接待服务时刻

●规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导●规范要点：服务原则、接待行为和服务用语

营业厅引导礼仪

➢门口迎宾场景礼仪

➢客户的分流与引导

➢引导客户使用自助查询机

➢引导客户使用排队叫号机

➢引导客户到柜台或休息区的礼仪

➢引导员的关爱服务规范与应答规范

➢门口送客行为规范与应答

单元2：营业厅业务受理服务时刻：

➢受理内容：包括电力新装、电力变更等

➢服务标准：包括服务行为规范和时限

●业务受理服务规范

➢客户到柜台前的迎接礼仪