《管理沟通讲义》PPT课件 (2)

刻板印象及其避免
• 刻板印象：人们对某个人群或某些事物形成概括而固定的看法。 • 作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。 • 认识到事物间的相似性和差别，没有任何两件事物是完全一样的。
避免两极判断
• 意识到事情的复杂性，不要将其简化。 • 每当你只看到两种结果选择时，有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的情况
。
讲出的不是事情的全部
• 意识到你所得到的报告是经过过滤的，你并没有得到所有的事实。 • 尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准确地解释你的观点或看法。
语言和其代表的事物有差别
• 以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。 • 如：“这个人的素质很不好”
• 检查自己的反应，保证自己的决策不是基于语言标签而是建立在合理的证据上的。
沟通中正确处理事实和推断
• 区分哪是事实、哪是推断。 • 当根据从别人那里得到的信息做决策时，要评
估推断的准确性。必要时要获得更多信息。 • 听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的
评价。 • 在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价
值判断。 • 使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了
解你的看法。
• 当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识 到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得 重新反思。
事实与推断
• 事实 • 基于个人的观察，很容易被验证。 • 同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实。
• 推断 • 人们根据自己的观察而作出的推测。 • 推测不一定正确。 • 不同的人可能作出不同的推测。
常见的知觉偏差
• 选择性知觉
• 根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解 释自己所看到的东西。
• 对比效应
• 对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。
• 投射
• 将自己的特性强加于到别人身上。
• 晕轮效应
• 根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一 好百好，一坏全坏。
知觉在组织中的应用
• 皮格马利翁效应: 当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
• 认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是 不可能的。
• 认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看 法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与 别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对 事物的观察是否有差异。
Mintzberg 的管理角色
• 人际角色
• 象征性人物 • 领导 • 联络人
• 信息角色
• 监控者 • 信息发布者 • 发言人
• 决策角色
• 企业家 • 麻烦处理者 • 资源分配者 • 谈判者
管理者的时间分配
一般经理 理
19% 32% 29%
20%
传统管理 人力资源管理
成功的经理
有效的经
13% 48% 11%
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确保沟通者对符号理解的统一
• 对情景要敏感。 • 考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。 • 尝试用自己的话重复别人的观点，让地方确认是否准确。 • 向对方发问。
知觉
• 个体为了理解周围环境而对他们的感 性的印象进行组织加工和解释的过程 。
• 人的所有行为都是以对现实的知觉而 非现实本身为基础的。
影响知觉的因素
知觉者因素 •态度 •动机 •兴趣 •经验 •期望
环境因素 •时间 •工作环境 •社会环境
知觉
认知对象因素 •新颖性 •运动 •声言 •大小 •背景 •相近性
单向沟通与双向沟通
单向沟通
•快 • 容易控制
• 发送信息的人不会受 到攻击 •有一方是完全被动的
双向沟通
F 更准确 F 接受信息的人更有信
心 F 费时费力 F 双方都要参与
三种水平的组织沟通
• 纵向式单向沟通 • 有限的双向沟通 • 开放式双向沟通
组织中常见的沟通模式
链式
•军队 •正式组织
轮式/星状 •工作小组 •经理-员工
第一讲 管理沟通概述
沟通的功能
• 提供知识和信息 • 激励组织中的员工 • 控制与协调 • 传达意见、态度和情感
控制 •监控业绩 •采取行动以保 证达到预定目的
管理的职能
计划 •设定目标 •决定如何达 到目标 管理的四个职能
领导 •产生愿景 •激发员工的投入 •指导员工朝某个 方向努力
组织 •将工作分成不 同部分 •分配工作 •分配资源 •协调结果
4 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 4 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。
• 接收到的信息
4 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 4 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发
送者的过程。 4 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因
素。
沟通过程中的原则
• 知觉 • 1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。
• 解释 • 2、事实和推论不是一回事。 • 3、没有任何两件事完全相同。 • 4、事物会不断变化。 • 5、多数的两极选择都不正确。
• 选择 • 6、个人讲出的话不是事情的全部。
• 编码和解码 • 7、词语与其表达的事物之间有差距。 • 8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
全方位式 •非正式组织
网络模式
圆圈
•特别任务小组
指标 全通道
几种沟通模式的比较
模式
链式
轮式
速度
中
快
快
精确度
高
高
中
领导的产生
中
高
无
沟通过程
想传递的信息 (被编码的信息)
感知到的意义 (被解码的信息)
噪音
物理干扰 语义问题 文化差异 缺少反馈 地位的影响
有效沟通的主要障碍
• 过滤
• 人为操纵信息使之显得更受欢迎
• 选择性知觉
• 根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人 特征去选择信息。
• 防御
• 受到威胁的人倾向于自我保护
• 语言
• 语言对不同的人来说有不同的含义
沟通过程模型
刺激
知觉 甲 解释
选择 编码
通过某管 道传递
反馈
知觉 解码 解释 乙 选择 编码
沟通过程中的概念
• 准备沟通的信息
4 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 4 管道: 信息传递的渠道。
28%
11% 19% 44% 26%
沟通 联络
沟通的基本问题
• 沟通模式 • 单向与双向沟通 • 正式与非正式沟通网络 • 沟通管道的选择 • 非言语沟通
沟通模式
• 下向沟通
• 提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政策和程序
• 上向沟通
• 给予高层管理者提供反馈或建议
• 平行沟通
• 与完成工作有关的交流