如何做好售后服务和转介绍

如何做好售后服务和转介绍

一售后服务

市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。

二售后服务的重要性

对于公司，售后服务的重要性表现在以下方面：

1、能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客甚至是终生顾客；

2、推动以老带新工作的进展；

3、提高公司产品的信誉度与美誉度；

4、有利于公司企业形象的整体对外输出；

5、为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础；

6、增加公司在同行竞争中的优势地位。

对于员工，售后服务的重要性表现在以下方面：

1、能够得到顾客认可，成为顾客朋友；

2、推动顾客再次复购；

3、达到培养忠诚顾客、巩固老顾客的目的；

5、有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。

三售后服务的内容

对于员工，售后服务的内容主要有方面：

1、经常性打回访电话；（如2天、1周、20天、月度、接近服完）

2、及时传达公司最新健康讯息，询问服用效果、指导客户科学服用方法。做好客情记录，便于跟进、回访；

3、要对顾客定时家访，产生复购与口碑效应；

4、给客户灌输健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等），能为客户解决一些力所能及的实际困难；

4、提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等）

5、及时满足顾客健康心理需求（如过生日打电话、买鲜花、看望生病客户等），及时解决客户心理疑难问题（产品知识、病理知识）；尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中，而不要带到公司、会场，减少退货；

6、必须有主动服务意识，确保顾客满意，认真聆听顾客讲话；

四、老顾客转介绍（以老带新）

1、老顾客转介绍，以老带新；

A、二八法则的运用；

B、开发新顾客与维护老顾客的关系；

C、是判断业务成熟的标准。

2、开展转介绍的工作方法：

A、准顾客宁愿透过转介绍而认识你，陌生电话访问往往会让准顾客有被入侵的感觉，透过朋友的介绍则准顾客一般不会排斥你的电

话。

B、转介绍的方式具有最大经济效益：转介绍来的名单几乎是不需要花上多少成本，何乐而不为呢？

C、勿以产品购买多寡评断顾客的价值：不管顾客购买的产品是多少，都需要和顾客保持长久的联系。顾客对你的信任度越高，你才有可能得到高品质的转介绍名单。

D、和顾客建立彼此信任的关系：顾客对你的信赖感不够深，当然不想转介绍朋友给你认识，以免日后要承担你服务不周的责任。

E、诚挚地为顾客服务：尽可能地提供顾客需要的各方面的服务，即使对你的产品销售没有任何的助益，也要确定每一次的联络都有带给顾客实质的利益。

F、不要轻视顾客人脉的力量：J和顾客建立朋友的感情，运用他们的人脉关系，转介绍名单无可限量。

G、善于舍得，拟订顾客服务计划：有舍才有得，期待别人给你转介绍名单，不妨多多提供顾客所需要的服务（精神、物质）。

H、向顾客不断地要求转介绍：当顾客表示对你的服务非常满意时，你一定提醒自己要求转介绍。

I、得到转介绍是理所当然的事：如果你自认为提供顾客合适又符合需求的产品，服务又很周到，也建立了彼此的信赖感，那么就应该要求得到转介绍名单，千万别觉得不好意思。

J、期待得到转介绍名单。对于顾客的转介绍，一定要抱着期待的心态，才会积极地争取转介绍名单。