机场服务质量图文稿

机场服务质量

集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

2006年10月16日，民航总局颁布了《民用机场服务质量》

（MH/T5104-2006），该标准自2007年1月1日起正式实施。《民用机场服务质量》作为行业推荐性标准颁布实施，填补了我国民用机场没有统一的服务质量标准的空白。

结合国内机场实际制定标准

民用航空运输业是一个服务行业。机场作为民用航空的重要组成部分，发展到今天，已经不仅仅是航空运输的地面保障设施，旅客和公众对机场服务水平的关注程度越来越高。世界上一些经营管理比较好的机场，如新加坡樟宜机场、我国香港机场以及欧洲的一些机场，都非常重视机场的服务品质。机场通过为航空公司、旅客和货主提供优质的服务，树立机场良好的形象和品牌，不但为自身带来了很高的商业价值，同时也创造了很好的社会效益。

改革开放以来，我国的机场经过大规模的建设和改造，基础设施等硬件条件得到了大幅度改善。但在软件方面，例如服务质量，总体上还不能满足旅客、航空公司不断提高的服务要求，并且与国际先进水平还有不小的差距。近几年，国内一些机场陆续推出了顾客服务承诺、服务标准、服务宪章等，但这些标准与承诺大多只涉及机场服务的某些方面，没有完整和系统地涵盖机场服务的全部内容，各机场承诺的内容、标准、要求差异也较大，缺乏全面性、系统性和规范性。《民用机场服务质量》的颁布，将为各机场结合自身实际制定本机场的服务标准、建立健全服务质量管理体系、实行标准化服务提供参考

依据，对促进各机场树立以人为本的服务理念、规范服务质量管理、逐步与国际先进水平接轨、不断提高服务质量和管理水平具有重要作用。

借鉴国内外行业标准

《民用机场服务质量》是由民航机场管理有限公司受民航总局机场司的委托组织研发编制的。在标准编制期间，民航机场管理有限公司编写组先后调研了北京、上海、广州、青岛、常州、沈阳、大连等不同规模和等级的机场，同时积累了大量的国际、国家和行业标准作为参考，对新加坡、香港、巴黎、法兰克福、曼彻斯特等国际（地区）机场在服务质量管理方面的经验和做法进行了深入研究。标准的编制运用了系统工程学、运筹学、统计学等原理和方法，坚持以人为本，遵循以顾客需求为导向的原则，经过多次讨论并广泛征求了各方面的意见。在报民航总局审定前，编写组还运用该标准对北京、沈阳等9家机场进行了实际检验和完善。《民用机场服务质量》以机场服务流程为主线，由通用服务质量、旅客服务质量、航空器服务质量、货邮服务质量和行李服务质量5部分组成。考虑到对于客户来讲，机场的服务是一体化的、系统的，因此，标准中将第三方在机场为客户（旅客、货主、航空公司）提供的服务也纳入到其中予以统一规范。

《民用机场服务质量》充分借鉴和吸收了国际上机场服务方面的有关标准。国际航空运输协会（IATA）从1993年起在全球国际机场中开展旅客服务质量调查。国际机场协会（ACI）于2000年发布了《机

场服务质量：标准与测评》，目前我国内地仅有首都机场参与ACI的全球机场服务质量调查。此外，国际机场管理者协会（IAAE）、航空运输使用者协会（AUC）等组织与机构，也都很重视机场服务质量标准与评价。香港、樟宜、仁川等机场目前都建立了各自的服务水平协议（SLA）及评价体系，并多次在国际性服务质量调查中名列前茅。《民用机场服务质量》在借鉴上述国际组织和机场标准的基础上，新增了一些质量标准，例如：流动问询与交通咨询、公众告示、航班不正常时的服务规范、征求旅客/航空公司意见、航空器地面保障等。另外，结合我国机场的实际情况，对部分质量要求进行了调整，个别指标高于国际标准，例如：行李差错率指标高于ACI“千分之1.5”的要求，也有部分指标略低于国际标准，例如：联检服务时间、办理乘机手续时间、旅客安检时间、旅客中转最短衔接时间等指标要求。

民用机场服务质量评价体系同步推出

作为该标准的配套，民航机场管理公司还同步研发了《民用机场服务质量评价体系》。评价体系是在与ACI、IATA等国际通用测评模式接轨基础上，结合国内机场实际情况研发的，包括主观评价和客观评价两部分组成。主观评价（旅客满意度）与客观评价（现场测评）紧密结合，通过相互印证的方式，对机场的服务质量进行系统规范的评价，确保评价的客观性、公正性和公平性。自2005年开始，民航机场管理有限公司对18个不同类型机场进行了评价，收到良好效果。

据民航总局标准管理部门介绍，《民用机场服务质量》是一个推荐性行业标准，按照《标准化法》的规定，该标准不具有法律强制效力，只是为民航系统机场提供一个统一的、规范的服务质量参考指针以及制定本机场服务质量规范的实践依据，在法律方面，不能以此为依据解决服务争议或赔偿问题。

去年7月份，杭州机场正式参加国际机场协会ASQ评比活动，该活动每季度开展一次。为此，杭州机场每月就进行一次服务质量问卷调查，从往来机场交通工具、停车收费、安检等待时间、餐饮收费、洗手间保洁等34项内容逐一打分，这一科学、客观、公正的服务质量评价标准，为杭州机场改进服务质量提供了参照。在机场硬件设施上，成立不久的候机楼管理部从一件件小事做起：投资300多万元对洗手间进行了彻底改造，蹲位由过去的32个增加到120个，充分满足了旅客的需求，解决了上厕所难的问题；增加9台冷热直饮水设施，24小时免费向旅客开放；投资10多万元在13部自动扶梯前加装隔离带，并张贴警示标语，提高旅客上下扶梯的安全性；今年8月起与中国电信、中国移动合作，在候机楼内实现全覆盖无线上网；停车位增加到2200个，过夜停车实行半价收费……

作为机场的最大客户，航空公司有何服务需求，杭州机场总是尽一切努力满足，为其营造良好的发展环境。在候机楼办公用房十分紧张的情况下，今年2月，机场仅用两天时间就为航空公司解决了办公用房问

题，并增加14个值机柜台，满足南航、海航等需求；近期国航、东航长期反映的头等舱问题也将彻底解决。

改进服务质量，硬件是基础，软件是关键。从去年开始，杭州机场利用与香港机管局合资的优势，先后派出50多位中层管理人员到香港机场培训，通过学习交流，拓宽了管理人员的视野，了解了国际先进机场的服务理念。“取经”之后，结合杭州机场实际情况，杭州机场管理人员创造性地加以引进、消化，不断提升机场服务质量。

杭州机场企划部副部长陶倚天介绍说，根据国际机场协会的服务质量问卷调查，当前旅客对杭州机场服务质量最不满意的是“三高”：即餐饮价格高，零售商品价格高，停车收费价格高。旅客的呼声就是机场改进服务质量的第一信号。在餐饮价格方面，杭州机场先后引进麦当劳、肯德基、真功夫等国际、国内快餐连锁品牌入驻，通过充分竞争使餐饮价格整体下浮20%；在零售商品物价上，近期聘请国际知名公司对候机楼内商品布局进行评估、论证，以2009年候机楼商业经营新一轮招标为契机，引入国际特许经营品牌，通过减租让利的形式使商品零售价格下浮；而在停车收费上，机场正式与物价部门协商，收费价格不再“一刀切”，通过不同的服务实行不同的收费标准，满足不同车主的差异化需求。