重点客户管理(PPT 119)
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《重点客户管理》课件
为什么需要重点客户管理
重点客户管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提供更个性化的产品和服 务。
通过与重点客户建立良好的合作关系，企业可以稳定业务，提高市场份额， 并获得竞争优势。
重点客户管理的重要性
重点客户往往是长期合作伙伴，以其对企业的忠诚度和稳定性而被重视。 通过专注管理重点客户，企业可以提高客户满意度、增加客户忠诚度，并获得持续稳定的收入。
重点客户管理的五大步骤1 Nhomakorabea识别客户
分析市场和企业数据，确定哪些客户是重点客户。
2
分析需求
了解重点客户的需求和偏好，以开发定制化的解决方案。
3
制定策略
制定针对重点客户的营销策略和销售计划。
4
执行计划
按照制定的策略和计划开展销售和服务工作。
5
评估效果
通过数据分析和客户反馈评估重点客户管理的效果，并进行调整和改进。
合作案例二
通过实施客户满意度调研，我们 改进了产品和服务，并提高了重 点客户的满意度。
合作案例三
通过推出客户保留和忠诚度计划， 我们成功提高了重点客户的忠诚 度和留存率。
总结和提醒
重点客户管理是企业提高市场竞争力和实现可持续发展的重要手段。 通过有效的重点客户管理，企业可以实现与重点客户的良好合作关系，获取 更大的商业机会并实现企业目标。
重点客户管理的关键要素
专业团队
组建专业的团队，负责重点客户的管理和服务。
有效沟通
与重点客户建立良好的沟通渠道，及时回应客 户需求。
个性化服务
提供个性化的产品和服务，满足重点客户的特 殊需求。
关系维护
建立信任和合作的关系，定期进行客户关系维 护活动。
重点客户管理实例分享
重点客户管理全面概述
客户反馈
通过收集客户的反馈信息 ，了解客户对产品的满意 度、服务的质量等，从而 评估客户的忠诚度。
重点客户选择的依据与标准
客户价值
客户的盈利能力、成长性、市场 份额等指标是重点客户选择的重
要依据。
客户忠诚度
客户的购买频率、购买金额、购买 偏好等指标是评估客户忠诚度的依 据。
客户稳定性
客户的经营状况、财务状况、市场 地位等指标是评估客户稳定性的依 据。
针对可能发生的风险，建立预警机制，及时发现并采取应对措 施。
根据风险管理报告，针对存在的问题和不足，持续改进风险防 范与应对措施。
对风险管理过程中积累的经验进行总结，形成适合公司的风险 管理方法论，为未来工作提供指导。
重点客户管理提升
06
与创新
提高重点客户管理系
3. 优化资源配置
01
优化企业资源分配，提高资源利用效率。
4. 动态管理
02
根据市场变化和客户需求，进行动态调整和管理。
策略
03
重点客户管理应采取以下策略
重点客户管理的原则与策略
1. 分层管理
将客户分为不同层次，针对不 同层次的客户提供不同的服务
和支持。
2. 定制化服务
根据客户需求，提供定制化的 产品和服务。
目标
重点客户管理的目标是实现客户满意度和忠诚度的最大化，同时也要实现企业 业绩和长期发展的最大化。
重点客户管理的原则与策略
原则
重点客户管理应遵循以下原则
1. 客户至上
始终以客户为中心，满足客户需求，提高客户满意度。
2. 建立长期关系
与客户建立长期、稳定的合作关系，实现共赢。
重点客户管理的原则与策略
3. 强化沟通
政府大客户管理PPT课件
•优势/弱点 •核心能力和与他人 人区别
•全国客户管理
战 •金融/投资者关系 略 •市场区域/分销 规 •研究/技术开发 则 •流程和质量保证
•人力资源开发
29
2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.3 政府重点客户管理是一种竞争战略，帮企业建立 和确保竞争优势
重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势：
15
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.3 销售经理
主要负责的工作： 直接负责客户经理的管理工作； 确保指派合适的人选负责重点客户的工作； 平衡客户与销售团队之间的职责关系； 审核、管理预算与经费的使用； 初选和初步确定客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、 雇用、评估、薪酬制定和解雇等； 确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能； 制定销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。
在交往上的价值； 衡量评估 — 评估公司对客户所作投资的回报； — 满足公司内部希望得到高额投资回报的需求
2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.1 政府重点客户管理是公司战略规划的结果
产品、服务的区分
战
企业的核心能力
略 售前、实施、售后
规
企业文化
划
公司的宗旨目标
内
已确立的市场
容
投放在他们身上；
▪ 正因为他们对公司来说是重要，应该让能力最强的人来负责 处理与他们的关系。
33
2.3 政府重点客户的确定
普通客户
▪ 并不占整个收入的很大一部分，失去其中部分的损失不大， 占客户比重的30％，也应将30％的时间投放到他们身上；
▪ 由于各种原因，至少在短期内他们对公司并不具有很高的价 值，也不具有很大的业务潜力；
•全国客户管理
战 •金融/投资者关系 略 •市场区域/分销 规 •研究/技术开发 则 •流程和质量保证
•人力资源开发
29
2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.3 政府重点客户管理是一种竞争战略，帮企业建立 和确保竞争优势
重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势：
15
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.3 销售经理
主要负责的工作： 直接负责客户经理的管理工作； 确保指派合适的人选负责重点客户的工作； 平衡客户与销售团队之间的职责关系； 审核、管理预算与经费的使用； 初选和初步确定客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、 雇用、评估、薪酬制定和解雇等； 确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能； 制定销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。
在交往上的价值； 衡量评估 — 评估公司对客户所作投资的回报； — 满足公司内部希望得到高额投资回报的需求
2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段
2.2.1 政府重点客户管理是公司战略规划的结果
产品、服务的区分
战
企业的核心能力
略 售前、实施、售后
规
企业文化
划
公司的宗旨目标
内
已确立的市场
容
投放在他们身上；
▪ 正因为他们对公司来说是重要，应该让能力最强的人来负责 处理与他们的关系。
33
2.3 政府重点客户的确定
普通客户
▪ 并不占整个收入的很大一部分，失去其中部分的损失不大， 占客户比重的30％，也应将30％的时间投放到他们身上；
▪ 由于各种原因，至少在短期内他们对公司并不具有很高的价 值，也不具有很大的业务潜力；
销售管理第二十一章 重点客户管理-PPT精选文档
第 12 页
客户投诉概念
五
重点客户的识别
销售管理
（二）重点客户的动态调整
市场环境是瞬息万变的，所以必须用动态的、发展的眼 光看待重点客户。随着企业重点业务的变化，有可能过去的 重点客户今日不复存在，而过去的竞争对手已变为今天的重 点客户。所以，寻找重点客户是一个长期的工作，它会一直 伴随着企业生产经营的全过程，应根据企业的发展不断更新 补充企业的重点客户。
公司与重点客 户之间有稳定 的合作关系， 而且他们对公 司未来的业务 有巨大的潜力。
公司花费很多的
工作时间、人力 和物力来做好客 户关系管理。这
重点客户的发展符 合公司未来的发展
目标，将会形成战
略联盟关系。当时 机成熟，公司可以 进行后向一体化战 略，与客户之间结 成战略联盟关系， 利用重点客户的优 势，将有利于公司
图21-2 波特五力模型
第9 页
客户投诉概念 【小贴士】波特五力模型
销售管理
客户的讨价还价能力 客户是企业产品或服务的购买者，是企业服务的对象。客户对本行业的竞争压力，表现为要求企业提供的产品尽 可能价格低、质量高，并且能提供周到的服务。同时，客户还可能利用现有企业之间的竞争对生产厂家施加压力。影 响客户讨价还价能力的主要因素： 1.客户集中度 客户采取集中进货的方式，或者进货批量较大，则对供方企业具有很大的讨价还价能力。 2.客户从供方购买产品占其成本的比重 客户从本行业购买的产品在其成本中占的比重较大，它在购买时选择性较强，其讨价还价的欲望也会非常强烈， 并会尽量压低价格。反之，如果所购产品在客户成本中只占很小比例，则客户对所购产品的价格并不十分敏感，花大 力气去讨价还价的可能性也不大。 3.客户选择后向一体化的可能性 客户实力强大，具有实现后向一体化的能力。客户如果选择后向一体化经营方式，则他们可以在向外购买与自行 生产两种方式之间进行选择，这就增强了客户对供方的讨价还价能力。 4.产品差异化程度和转换成本的大小 本行业产品的标准化程度高，客户的转换成本小，因而，客户对产品的挑选余地比较大，也会形成对本行业的压 力。 5.客户对信息的掌握程度 如果客户对所购产品的市场需求、市场价格、生产成本等信息有足够的了解，他们可能就此与供方进行充分的讨 价还价。
重点客户管理
重点客户
与其整 个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以 维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联 盟关系。
履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的 差别，争取获得更多接近关键性人物的机会以及争取使 其对你产生偏好，设法将他们转变为重点客户。同时也 要提高你所能提供的附加价值。
普通客户
11
1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.2 被优先考虑的供应商
你与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对你获得 新业务具有很大影响力；
你是客户所遍好的供应商，能得到其他供应商所无法知晓的专
门或绝密信息；
你的价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得
到的附加值付出代价，或允许你得到一定利润； 你在客户企业中具有中到高等程度的知名度；
2.1重点客户管理的功能
积极主动
— 寻找和能够看到别人所看不到的机会； — 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划；
制定计划
— 明确向客户提供或开发哪些产品和服务项
— 制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采 取的行动步骤；
团队建设
— 在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组； — 这个小组会技持你为争取这一客户而作出的努力并达到这一 目标而采取一致的行动。 18
关心留意
— 保持对自己对客户关系状况的了解；
— 不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们 在交往上的价值；
衡量评估
— 评估企业对客户所作投资的回报；
— 满足企业内部希望得到高额投资回报的需求
20
2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段
2.2.1 重点客户管理是企业战略规划的结果
与其整 个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以 维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联 盟关系。
履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的 差别，争取获得更多接近关键性人物的机会以及争取使 其对你产生偏好，设法将他们转变为重点客户。同时也 要提高你所能提供的附加价值。
普通客户
11
1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.2 被优先考虑的供应商
你与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对你获得 新业务具有很大影响力；
你是客户所遍好的供应商，能得到其他供应商所无法知晓的专
门或绝密信息；
你的价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得
到的附加值付出代价，或允许你得到一定利润； 你在客户企业中具有中到高等程度的知名度；
2.1重点客户管理的功能
积极主动
— 寻找和能够看到别人所看不到的机会； — 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划；
制定计划
— 明确向客户提供或开发哪些产品和服务项
— 制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采 取的行动步骤；
团队建设
— 在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组； — 这个小组会技持你为争取这一客户而作出的努力并达到这一 目标而采取一致的行动。 18
关心留意
— 保持对自己对客户关系状况的了解；
— 不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们 在交往上的价值；
衡量评估
— 评估企业对客户所作投资的回报；
— 满足企业内部希望得到高额投资回报的需求
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2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段
2.2.1 重点客户管理是企业战略规划的结果
重点客户管理
有可能成为客户 的对象
通过采取积极的措施与之做成第一生意，设法将他们转变为普通客户，然后 履行你的职责，努力巩固你的地位
没有吸引力的对 象
如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取，设法将他们变为有可 能成为客户的对象
重点客户的概念和判定 四种类型的客户关系特征
四种类型的客户关系： 卖主关系 被优先考虑的供应商
正因为他们对你的企业来说是那么重要，你应该让企业中能力最强的人来负责处 理与他们的关系。
8
重点客户的概念和判定
普通客户
他们并不占你整个收入的很大一部分，失去他们其中部分对你的损失不大， 他占客户比重的30％，而你也应将30％的时间投放到他们身上；
由于各种原因，至少在短期内他们对你并不具有很高的价值，也不具有很大 的业务潜力；
一种投资管理
将有限的资源（人的精力 、时间、费用）充分投放 到能给企业带来利益的客 户身上。
奇冠咨询
重点客户的概念和判定
客户的类别
客户的百分数
10
投入时间的百分数
重点 客户
60
30
普通客户
30
60
可能成为你客户 的企业
金字塔形的客户结构图
10
7
重点客户的概念和判定
发展中的关系
目前关系良好 目前关系非常牢固 目前关系相当有限 防守阶段 倒退中的关系
II 潜力
销售量 利润率
11
重点客户的概念和判定
各类客户的对策 与其整 个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能， 应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。
重点客户
普通客户
履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的差别，争取获得更多 接近关键性人物的机会以及争取使其对你产生偏好，设法将他们转变为重点 客户。同时也要提高你所能提供的附加价值。
第8章重点客户管理
利润。
第2节 重点客户的类型（重点）
一、机构组织客户 二、中间商客户 三、KA大卖场 四、重点消费者客户
17
一、机构组织客户
机构组织客户指为了自身运转或员工
福利而大规模采购的企业、政府部门和 非营利组织机构客户。
18
机构组织客户的特点
购买量比较大 购买过程复杂 看重综合实力 注重长期合作
3 公司需要建立长久的合作关系才能 维系住重点客户
4 公司需要花费更多的人力和物力来做 好客户关系管理
5 公司需要从战略上重视重点客户， 并且和客户结成战略同盟关系
8
空客最大单笔订单诞生
新华社迪拜11月15日电（记者苏小坡 姜德 群）欧洲航空巨头空中客车15日在迪拜航展 上宣布，专门从事全球航空运输投资业务的 美国因迪戈伙伴公司当日正式宣布订购430 架空客A320neo系列飞机，订单总价值达495 亿美元，是空客历史上最大单笔订单。
担了80%销量或利润的那一类客户约占公司客户总 数的20%，是公司的重要收入来源，因此也是公司 重点的关注对象。这种方法的优点是简便易操作， 且形象直观。
但在营销实践中，仅仅凭销量或利润来挑选重
点客户的做法往往有局限性，不同的行业和企业还需 要参考别的不同指标。这些指标既包括定量的，比如 销售增长率、利润贡献率等，也有很多是定性的，比 如公司战略、营销目标、公司的细分市场、竞争对手 的客户现状等。
销售
储存
运输
送货 融资
有限服务批发商
这类批发商为了减少成本费用，降低批发价 格，往往只执行一部分服务。
（1）现购自运批发商。他不赊销，也不送货，顾客要自备货车去批发商的 仓库选购物品，当时付清货款，自己把物品运回来。现购自运批发商经营食 品杂货，其顾容主要是小食品杂货商、饭馆等。
重点客户管理(PPT 119页)
KA profiles 关键客户简介
Outlet record card 门店记录卡
Store name 门店名称： Address 地址： Outlet‘s Information 门店资料 Supermarket floor space超市面积：——— Category length (1) 货架长度（一）：—— Category length (2) 货架长度（二）：—— Employees 员工人数FT：—— PT：— Check out counters收银台数目：—— Fiscal year ended财政年度：—— Payment date 付款日期：———— Retail audit panel? 零售调查对象：Y/N Member card? 会员卡： Y/N Scanning system?扫描系统： Y/N
51-60days 天
13%-15% 25%-29% 11-13sku 规格 Below Ave. 中下
>60days天
<13% <25% <11sku规格 Poor 差劣
支 持 程 度
Analyzing an account 分析客户
Account scoring 评估计分
Criteria 评估项目
Average 中等 24 pts.分 24 pts.分 12 pts.分 41-60pts.分 24 pts.分 15 pts.分 15 pts.分
Below Ave. 中下 16 pts.分 16 pts.分 8 pts.分 21-40pts.分 16 pts.分 10 pts.分 10 pts.分
•Sales
Example of Supportiveness 支持程度例子
重点客户管理PPT 119
Company has low sales share 公司占其总销量份额低
Cash Cow 现金牛类
Dog 瘦狗类
Low弱
Contribute low volume 提供低销量
Company has high sales share 公司占其总销量份额高
Contribute low volume 提供低销量
重点客户管理PPT 119
Chapter1 第一篇
INTRODUCTION TO KEY
ACCOUNT MANAGEMENT 介绍关键客户管理
TAKE CALCULATED
RISK 挑战可预测的风险 If you wait for the perfect moment When all is safe and assured, It may never arrived 如果您要等待完美无瑕， 一切都稳定和有把握的时刻， 它可能永远都不会发生
协调那些为我们工作的人才 以及指引他们朝向肯定的目标
Walt Disney (1901-1966)
关键客户档案
客户名称
关键职员/电话/ 传真
集团架构
2001
店数
面积
网点资料
销售额 （RMB’000） 日用品%
利润 （RMB’000） 新店数
总店数
主要市场
地址 2002
2003（估计）
采购政策 配货政策
Company has low sales share 公司占其总销量份额低
High强
Low弱
SUPPORTIVENESS 支持程度
Same as Boston
Consulting Grid波士顿咨 询公司格式相
同
重点客户管理
重点客户管理在当今竞争激烈的商业环境中，重点客户管理已成为企业取得成功的关键因素之一。
重点客户不仅能为企业带来可观的收入和利润，还能提升企业的品牌形象和市场竞争力。
因此，如何有效地管理重点客户，建立长期稳定的合作关系，是每个企业都需要深入思考和研究的重要课题。
一、重点客户的定义与识别重点客户，顾名思义，是对企业具有重要战略意义和价值的客户。
他们通常在购买金额、购买频率、客户忠诚度等方面表现出色，对企业的业务发展有着显著的影响。
然而，如何准确地识别重点客户并非易事，需要综合考虑多个因素。
首先，购买金额是一个重要的衡量指标。
那些在一定时期内为企业贡献了较大销售额的客户，往往具有成为重点客户的潜力。
但仅仅依靠购买金额还不够，还需要考虑购买频率。
如果一个客户虽然单次购买金额较大，但购买次数很少，可能其重要性相对较低；而那些频繁购买的客户，即使每次购买金额不是特别巨大，也可能是重点客户。
其次，客户的发展潜力也是关键因素之一。
有些客户虽然当前的购买量不大，但所在行业发展迅速，企业自身也处于上升期，未来有可能成为大客户。
对于这类具有潜在价值的客户，企业也应将其纳入重点客户的范畴，提前进行培育和关注。
此外，客户的忠诚度同样不容忽视。
忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会积极向他人推荐，为企业带来新的客户。
他们对企业的品牌和产品有着高度的认可和信任，愿意与企业共同成长，是企业最宝贵的财富之一。
通过综合分析以上因素，企业可以建立一套科学合理的重点客户识别体系，准确筛选出真正对企业具有重要意义的客户，为后续的管理工作奠定基础。
二、重点客户管理的重要性1、提升企业利润重点客户往往具有较高的购买能力和购买意愿，通过为他们提供优质的产品和服务，满足其个性化需求，企业能够实现更高的销售额和利润。
与普通客户相比，重点客户对价格的敏感度相对较低，更注重产品的质量、性能和服务体验。
因此，企业可以通过合理的定价策略和增值服务，从重点客户身上获取更多的利润。
重点客户管理(PPT119页)
24 pts.分
DSO in days应收帐款天数 20 pts.分 20 pts.分
16 pts.分
销量 占有率% 陈列面 占有率% 陈列位置 堆头 品种 主力品种 POP 促销力度比较 价格 理货员 促销员 送货服务 扣点 其他支持
•关键客户档案(续)
苏泊尔
强弱 竞品1
竞品2
重点客户管理(PPT119页)
销售（RMB‘000） 单价折扣
月底回扣
固定
年底回扣
其他回扣/奖金
其他
PPT文档演模板
信用额度
•现代零售业特点
n 中央采购制度的确立：采购权集中在连锁店总部
n 商品采购 n 商品导入、淘汰 n 价格制定 n 促销计划
n 优点
1. 采购与销售的专业化分工，提高连锁店整体劳动效率和 销售业绩。
2. 集中议价、价格形象一致。 3. 有效控制整体利益。 4. 易于规划整体营销活动。 5. 易取得商品经销权和代理权。
Annual turnover with us 与我们全年销量 Growth rate in % 成长率
Weighte d 比重
Excellent 杰出
Above Ave. 中上
Average 中等
40 pts.分 40 pts.分
32 pts.分
24 pts.分
40 pts.分 40 pts.分
32 pts.分
•关键客户档案
客户名称
关键职员/电话/ 传真
集团架构
2001
店数
面积
网点资料
销售额 （RMB’000） 日用品%
利润 （RMB’000） 新店数
总店数
主要市场
地址 2002
重点客户管理PPT课件
重点客户管理ppt课件
目录
• 重点客户管理概述 • 重点客户分析 • 重点客户关系的建立与维护 • 重点客户满意度管理 • 重点客户管理与企业绩效 • 案例分享与启示
重点客户管理概述
01
定义与重要性
定义
重点客户管理是指企业识别、保留和 增值对业务发展有重要影响力的客户 的一系列活动。
重要性
重点客户是企业利润的主要贡献者， 对企业的长期发展具有关键作用。有 效管理重点客户可以提高客户满意度 、忠诚度和业务增长。
客户满意度。
优先资源投入
在产品研发、市场推广、客户 服务等方面，优先满足重点客 户需求，提高客户黏性。
建立长期关系
通过建立互信、定期沟通、高 层互访等方式，与重点客户建 立长期稳定的合作关系。
动态管理
定期评估和调整重点客户名单， 根据市场变化和客户需求调整管 理策略，确保资源的有效利用。
重点客户分析
关注客户体验
企业应关注重点客户的体验和感受，提供个性化的服务和关怀，增强 客户的归属感和忠诚度，促进企业的可持续发展。
案例分享与启示
06
成功案例一：某企业的重点客户管理实践
01
确定重点客户群体
该企业根据客户价值、购买行为 等因素，将客户分为不同层级，
明确重点客户群体。
03
建立长期关系
该企业与客户建立长期合作关系 ，通过持续沟通、互动和反馈，
统计客户在一定时间内购 买产品的次数，了解客户 的购买习惯和忠诚度。
购买偏好
分析客户对不同产品或服 务的偏好，了解客户的消 费需求和喜好。
渠道偏好
研究客户通过何种渠道进 行购买，如线上、线下、 社交媒体等，以优化销售 渠道。
客户需求分析
目录
• 重点客户管理概述 • 重点客户分析 • 重点客户关系的建立与维护 • 重点客户满意度管理 • 重点客户管理与企业绩效 • 案例分享与启示
重点客户管理概述
01
定义与重要性
定义
重点客户管理是指企业识别、保留和 增值对业务发展有重要影响力的客户 的一系列活动。
重要性
重点客户是企业利润的主要贡献者， 对企业的长期发展具有关键作用。有 效管理重点客户可以提高客户满意度 、忠诚度和业务增长。
客户满意度。
优先资源投入
在产品研发、市场推广、客户 服务等方面，优先满足重点客 户需求，提高客户黏性。
建立长期关系
通过建立互信、定期沟通、高 层互访等方式，与重点客户建 立长期稳定的合作关系。
动态管理
定期评估和调整重点客户名单， 根据市场变化和客户需求调整管 理策略，确保资源的有效利用。
重点客户分析
关注客户体验
企业应关注重点客户的体验和感受，提供个性化的服务和关怀，增强 客户的归属感和忠诚度，促进企业的可持续发展。
案例分享与启示
06
成功案例一：某企业的重点客户管理实践
01
确定重点客户群体
该企业根据客户价值、购买行为 等因素，将客户分为不同层级，
明确重点客户群体。
03
建立长期关系
该企业与客户建立长期合作关系 ，通过持续沟通、互动和反馈，
统计客户在一定时间内购 买产品的次数，了解客户 的购买习惯和忠诚度。
购买偏好
分析客户对不同产品或服 务的偏好，了解客户的消 费需求和喜好。
渠道偏好
研究客户通过何种渠道进 行购买，如线上、线下、 社交媒体等，以优化销售 渠道。
客户需求分析
重点客户管理理论与技巧共78页PPT
重点客户管理理论与技巧
21、静念园林好，人间良可辞。 22、步步寻往迹，有处特依依。 23、望云惭高鸟，临木愧游鱼。 24、结庐在人境，而无车马喧；问君 何能固其端。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
21、静念园林好，人间良可辞。 22、步步寻往迹，有处特依依。 23、望云惭高鸟，临木愧游鱼。 24、结庐在人境，而无车马喧；问君 何能固其端。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
重点客户管理
K/A(Key-Account)管理连锁零售业飞速发展，引发中国消费品销售渠道的巨大震荡——大卖场日益增长的销售额在厂家整体出货量中所占的比例越来越高，对一个产品，甚至一个企业来说，大卖场已经成为决定生死的重要力量。
了解大卖场的店铺形态、发展策略，制定与之相应的产品、价格、促销、储运、库存、账款策略，甚至货架管理……其实，不少外企对销售渠道管理的重点已经从传统的分销商管理转向K/A管理（重点零售客户管理）。
这个新概念将给渠道管理带来怎样的变革？人物介绍小刘：24岁，高级销售代表，从事销售8个月，为人温和，做事勤快。
职业目标：做一个职业经理人。
KEN：28岁，城市销售经理，小刘的上级，从事销售3年。
两个月前刚从主管提升为销售经理。
性格外向，做事果断干练。
职业目标：3年内做到区域销售经理。
大老张：33岁，某快速消费品企业全国K/A销售经理，从事现代渠道的操作已有多年。
职业目标：在40岁时开出自己的公司。
什么是K/A管理小刘：最近网上有好些朋友在谈K/A管理。
想请教一下大老张，K/A到底是什么意思啊？KEN ：这也不懂？呵呵，亏你还是北大的高材生呢！K/A，就是Key-Account的简称。
中文的直译就是重点客户或关键客户。
学过著名的80/20定律吧……小刘：80%的销售来自于20%的客户。
KEN ：对！K/A管理嘛，就是如何管理这些重点客户。
小刘：是。
不过……大老张：（笑）KEN讲得基本正确了，不过还没把话讲清楚。
事实上不管哪个行业，哪一级渠道，只要它有销售这个过程，它就一定会有重点客户这个概念。
比如，有些制造商是通过经销商来完成分销的。
那么，那些要货量很大的经销商就是这个制造商的重点客户。
而当经销商再把商品分销到零售店内去时，那些要货量很大的零售商又成了这个经销商的重点客户了。
小刘：这么说，渠道的每一级都有自己的重点客户了。
那么，K/A这个概念不是很难定义吗？KEN：管他怎么定义的。
谁的销量大，就给谁费用。
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重点客户管理
介绍重点客户管理 客户简介及评估客户 了解客户组织及采购员 重点客户的策略 促销 在销售点陈列 与关键客户谈判 业务检讨会议
Chapter1 第一篇
INTRODUCTION TO KEY
ACCOUNT MANAGEMENT 介绍关键客户管理
TAKE CALCULATED
销量
20%
- 80%of sales come from 20%of accounts, the remainder 80%of account are contributing 20%of sales only.
-百分之八十的销量来自百分之二十的客户， 剩余的百分之八十的客户仅提供百分之二 十的销量而已。
陈列政策
POP政策 促销政策 价格政策
主要定位/战略
关键客户档案(续)
货架 尾货架 堆头 其他
一般 促销
关键客户档案(续)
总销量 厨房用具销量 %总销量 苏泊尔销量 %总厨房用具 上架品种细节 主力品种 新产品 促销情况
折扣 兑奖 堆头
2001
2002
2003
销量 占有率% 陈列面 占有率% 陈列位置 堆头 品种 主力品种 POP 促销力度比较 价格 理货员 促销员 送货服务 扣点 其他支持
Supermarket floor space超市面积：———
Category length (1) 货架长度（一）：——
Category length (2) 货架长度（二）：——
Employees 员工人数FT：—— PT：—
Check out counters收银台数目：——
Fiscal year ended财政年度：——
提出的问题
在中国卖场的发展趋势以及卖场的种类操作 方式和特点？
卖场在中国今后的零售业态的定位和地位？ 国际型卖场、国内卖场和地方连锁超市在今
后发展的相互关系和定位？
Key account management 关键客户管理
零售业态的转变
传统零售业
百货店 食品店 杂货店 夫妻店
现代零售业
Payment date 付款日期：————
食品超市 （华联） 生鲜食品超市（顶顶鲜） 大型综合超市（家乐福） 仓储式超市（麦德龙） 折扣 account management 关键客户管理
现代零售业与传统零售业的主要区别
行业划分设店与需求划分设店 分散经营与集中统一经营管理 采销合一与采销专业化分工 眼前利益与追求长期目标实现
RISK 挑战可预测的风险 If you wait for the perfect moment When all is safe and assured, It may never arrived 如果您要等待完美无瑕， 一切都稳定和有把握的时刻， 它可能永远都不会发生
Maurice Chivalier (1888-1976)
Outlet record card 门店记录卡
Store name 门店名称： Address 地址：
Tel 电话： Fax 传真：
Contact Person/s 联络人 Position职位 —————————————— —————————————— ——————————————
Outlet’s Information 门店资料
2001
2002
2003
贸易条件(续)
2000
2001
2002
2003
货架费用
（RMB‘000）
陈列费用
堆头费用 其他
（RMB‘000）
促销
折扣 人员
苏泊尔% 客户% 次数 费用（RMB‘000）
费用% 理货员（人）
（RMB‘000） 促销员（人） （RMB‘000）
KA profiles 关键客户简介
Key account management 关键客户管理
The 80/20 principle 八十/二十原理
Volume
•Traditionally,people analyze the existing account based on the 80/20 principle
惯例的，人们分析的客户都是根据80/20原 理。
评估客户
Managing Talents 管理人才
Of all the things that I’ve done, the most vital is co-ordinating the talents of those
who work for us and pointing them towards a certain goal 在我所做的事情中， 最重要的就是
- When we analyze profitability,these numbers may even more skewed.
-当我们分析利润时，这些数字可能更不相 80%
称。
Customer 客户
80%
20%
Chapter 2 第二篇
ACCOUNT PROFILE & ACCOUNT ASSESSING 客户简介及
关键客户档案(续)
苏泊尔
强弱 竞品1
竞品2
销售（RMB‘000） 单价折扣
月底回扣
固定
年底回扣
其他回扣/奖金
其他
信用额度
新店赞助 店庆赞助 上架赞助
贸易条件
2000
% （RMB‘000） % （RMB‘000） % （RMB‘000） % （RMB‘000） 付款条件 天数 （RMB‘000） （RMB‘000） （RMB‘000）
协调那些为我们工作的人才 以及指引他们朝向肯定的目标
Walt Disney (1901-1966)
关键客户档案
客户名称
关键职员/电话/ 传真
集团架构
2001
店数
面积
网点资料
销售额 （RMB’000） 日用品%
利润 （RMB’000） 新店数
总店数
主要市场
地址 2002
2003（估计）
采购政策 配货政策
Key account management 关键客户管理
现代零售业特点
中央采购制度的确立：采购权集中在连锁店总部
商品采购 商品导入、淘汰 价格制定 促销计划
优点
1. 采购与销售的专业化分工，提高连锁店整体劳动效率和 销售业绩。
2. 集中议价、价格形象一致。 3. 有效控制整体利益。 4. 易于规划整体营销活动。 5. 易取得商品经销权和代理权。
介绍重点客户管理 客户简介及评估客户 了解客户组织及采购员 重点客户的策略 促销 在销售点陈列 与关键客户谈判 业务检讨会议
Chapter1 第一篇
INTRODUCTION TO KEY
ACCOUNT MANAGEMENT 介绍关键客户管理
TAKE CALCULATED
销量
20%
- 80%of sales come from 20%of accounts, the remainder 80%of account are contributing 20%of sales only.
-百分之八十的销量来自百分之二十的客户， 剩余的百分之八十的客户仅提供百分之二 十的销量而已。
陈列政策
POP政策 促销政策 价格政策
主要定位/战略
关键客户档案(续)
货架 尾货架 堆头 其他
一般 促销
关键客户档案(续)
总销量 厨房用具销量 %总销量 苏泊尔销量 %总厨房用具 上架品种细节 主力品种 新产品 促销情况
折扣 兑奖 堆头
2001
2002
2003
销量 占有率% 陈列面 占有率% 陈列位置 堆头 品种 主力品种 POP 促销力度比较 价格 理货员 促销员 送货服务 扣点 其他支持
Supermarket floor space超市面积：———
Category length (1) 货架长度（一）：——
Category length (2) 货架长度（二）：——
Employees 员工人数FT：—— PT：—
Check out counters收银台数目：——
Fiscal year ended财政年度：——
提出的问题
在中国卖场的发展趋势以及卖场的种类操作 方式和特点？
卖场在中国今后的零售业态的定位和地位？ 国际型卖场、国内卖场和地方连锁超市在今
后发展的相互关系和定位？
Key account management 关键客户管理
零售业态的转变
传统零售业
百货店 食品店 杂货店 夫妻店
现代零售业
Payment date 付款日期：————
食品超市 （华联） 生鲜食品超市（顶顶鲜） 大型综合超市（家乐福） 仓储式超市（麦德龙） 折扣 account management 关键客户管理
现代零售业与传统零售业的主要区别
行业划分设店与需求划分设店 分散经营与集中统一经营管理 采销合一与采销专业化分工 眼前利益与追求长期目标实现
RISK 挑战可预测的风险 If you wait for the perfect moment When all is safe and assured, It may never arrived 如果您要等待完美无瑕， 一切都稳定和有把握的时刻， 它可能永远都不会发生
Maurice Chivalier (1888-1976)
Outlet record card 门店记录卡
Store name 门店名称： Address 地址：
Tel 电话： Fax 传真：
Contact Person/s 联络人 Position职位 —————————————— —————————————— ——————————————
Outlet’s Information 门店资料
2001
2002
2003
贸易条件(续)
2000
2001
2002
2003
货架费用
（RMB‘000）
陈列费用
堆头费用 其他
（RMB‘000）
促销
折扣 人员
苏泊尔% 客户% 次数 费用（RMB‘000）
费用% 理货员（人）
（RMB‘000） 促销员（人） （RMB‘000）
KA profiles 关键客户简介
Key account management 关键客户管理
The 80/20 principle 八十/二十原理
Volume
•Traditionally,people analyze the existing account based on the 80/20 principle
惯例的，人们分析的客户都是根据80/20原 理。
评估客户
Managing Talents 管理人才
Of all the things that I’ve done, the most vital is co-ordinating the talents of those
who work for us and pointing them towards a certain goal 在我所做的事情中， 最重要的就是
- When we analyze profitability,these numbers may even more skewed.
-当我们分析利润时，这些数字可能更不相 80%
称。
Customer 客户
80%
20%
Chapter 2 第二篇
ACCOUNT PROFILE & ACCOUNT ASSESSING 客户简介及
关键客户档案(续)
苏泊尔
强弱 竞品1
竞品2
销售（RMB‘000） 单价折扣
月底回扣
固定
年底回扣
其他回扣/奖金
其他
信用额度
新店赞助 店庆赞助 上架赞助
贸易条件
2000
% （RMB‘000） % （RMB‘000） % （RMB‘000） % （RMB‘000） 付款条件 天数 （RMB‘000） （RMB‘000） （RMB‘000）
协调那些为我们工作的人才 以及指引他们朝向肯定的目标
Walt Disney (1901-1966)
关键客户档案
客户名称
关键职员/电话/ 传真
集团架构
2001
店数
面积
网点资料
销售额 （RMB’000） 日用品%
利润 （RMB’000） 新店数
总店数
主要市场
地址 2002
2003（估计）
采购政策 配货政策
Key account management 关键客户管理
现代零售业特点
中央采购制度的确立：采购权集中在连锁店总部
商品采购 商品导入、淘汰 价格制定 促销计划
优点
1. 采购与销售的专业化分工，提高连锁店整体劳动效率和 销售业绩。
2. 集中议价、价格形象一致。 3. 有效控制整体利益。 4. 易于规划整体营销活动。 5. 易取得商品经销权和代理权。