客户忠诚度提升公司价值

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第230期 善

待客户所带来的好处是显而易见的。统计和分析发现，客户忠诚度

高的公司，增长速度比其他公司快得多。这主要得益于三个方面，首先是客户量的增长，其次是采购量越来越大，再次是客户向朋友圈推荐。一个忠诚度做得好的企业，一直会有很多客户追随。

很多人认为维护忠诚客户的成本会很高，事实上，忠诚客户维护成本很低，比平均水平低10%。而一个忠诚度做得差的企业要赶上竞争对手的水平，要投广告、做促销，除了这些显性成本外，还有很多隐性成本。

现有会计体系未反映忠诚客户价值

为什么还是有那么多的公司看到忠诚客户的好处却没有行动呢？最主要的原因在于一个企业如何看待自身的业务状况，很多企业是通过会计体系，但是现有的会计体系在反映公司长期价值方面有缺陷。现在所有的管理工具、收入、成本，看到的是产品销售带来的收入，也就是产品线的情况，但是在整个业务中非常重要的客户这一环节，没有任何工具衡量它能带来什么样的经济价值。

净推荐值（NPS ）又称净促进者得分，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪NPS ，企业可以让自己更加成功。

现在很多企业开发基于NPS 的高级

复杂的工具来更详细地管理客户价值。

一个租车公司CEO 看到NPS 这个工具很好，但觉得这只是在总部层上可以使用，对于整个公司来讲可能显得过于复杂，因为他的企业网点遍布全球，有成千上万的员工在一线工作。后来，这家公司基于NPS 开发出一套更适合自己公司的客户价值衡量工具，直接把客户的反馈传递给为这个客户提供服务的员工，他们把这样一个工具称之为服务水平指标，用这个工具及时向一线员工提供帮助。这是一个非常好的工具，能够创造出个性化的版本，也就是各个行业都能使用的非常简单的工具。

净推荐值并非NPS 全部

这家出租车公司是一家NPS 成功实施的公司，也有一些公司并不成功。不成功的企业问题在哪里？主要有三个方面：

第一是可靠的指标。把客户分类成推荐者、贬损者之后，那些真正的推荐者确实购买量很大，并且积极向别人推荐，而贬损者一直在做负面的行动。

第二是成功的企业形成了一套体系，包括从反馈、学习到行动的整个高效反馈流程。客户有任何反馈，企业立刻传递给某个员工解决问题。把客户的意见进行反馈，还有公司和客户之间的反馈，这是另外一个模块。

第三个成功与失败的关键在于，成功的企业将赢得客户忠诚度、推动可持续的内生性盈利增长，提升到战略层面去做，而那些做得不成功的企业，只是为了得到NPS 的分值而已。

对N PS 真正的解读应该是净推荐体系，这一套概念的价值来源于整个体系，而净推荐值只是这个体系当中的一个部分。

客户忠诚度提升公司价值

忠诚客户给企业带来的好处是显而易见的，但为什么还是有那么多企业看到这一点却没有行动呢？最主要的原因是很多企业通过会计体系来看待自身业务状况，可客户能给公司带来什么样的经济价值没有任何工具可以衡量，而NPS 就是可以将客户忠诚度量化的工具。

■ 文 / Rob Markey 贝恩管理咨询公司全球合伙人

客户忠诚度高的公司，

增长速度比其他公司快得多。