定期征求顾客意见管理制度

1目的

为了向顾客提供满意的产品和服务，定期掌握顾客需求和意见反馈，提高公司顾客满意程度，特

制定本制度。

2范围

适用于顾客对公司产品质量，交货期，售后服务质量、顾客建议的处理和分析评价。

3职责

3.1 综合管理部责定期走访顾客、与顾客沟通，以及定期对顾客满意程度的进行调查、分析和评价。

3.2 相关职能部门协助综合办进行顾客满意程度的统计分析和评价。

4工作程序

4.1 顾客沟通

4.1.1 应通过各种形式向顾客公布产品质量信息，包括：产品的合格率、返工返修情况；

4.1.2 对顾客的问询、合同或订单的处理，包括对合同或订单的修改处理等方面的沟通。由综合办通过走访用户、电话询问、召开各种会议等形式进行。

4.1.3 向顾客交付产品后，公司质量部应收集顾客对产品质量的反馈意见，包括顾客的抱怨（投诉）等，并及时予以协调解决。

4.1.4 在产品实现过程中，由于顾客提出的要求在不断变化，应不断地征求顾客的意见和要求，在理解顾客的要求上取得进一步的共识。同时，经常向顾客通报产品要求的实现情况，以便得到顾客的理解、支持和帮助。

4.1.5 对沟通过程出现的问题及时采取相应的措施，并予以解决，具体实施由公司相应的责任部门负责。

4.1.6与顾客沟通过程中应及时填写《沟通记录表》，对顾客提出的反馈意见进行登记，并及时处理。

4.2 顾客质量信息反馈和处理

4.2.1公司综合管理部收到顾客或上级主管部门等反馈的产品质量信息时，应及时填写《顾客反馈记录表》，组织各部门提出处理意见，并及时给予处理反馈；

4.2.2质量部组织公司各部门对出现的质量问题进行原因分析，由生产技术部给出处理办法，并在《顾客反馈记录表》做好记录，传递给顾客，经顾客确认可行后，才能予以实施。

4.3 顾客满意程度调查、分析和评价

4.3.1 综合办按月向军品顾客发出《顾客满意度调查表》，民品顾客按年发放《顾客满意度调查表》，以了解顾客对公司产品质量，交货期，售后服务质量状况，以及顾客填写的改进建议，并定期负责收回《顾客满意度调查表》。

4.3.2 综合办应及时将《顾客满意度调查表》中顾客填写的产品质量、交货期、售后服务质量状况等信息登记于《顾客满意度评价报告》表中。综合办根据收集到的顾客满意度调查表信息进行归类、统计和分析。

4.3.3 对《顾客满意度调查表》及反馈的总分在80分以下（含80分）或单项在80分以下（含80分）的均应作为顾客抱怨或意见的处理，由综合办会同相关部门进一步调查和分析原因，制定改进建议。

4.3.4 综合办每年将各《顾客满意度调查表》中顾客评分进行统计分析，形成《顾客满意度评价报告》，

并对顾客反馈的意见进行汇总分析，制定出每个顾客的改进建议的应对措施。

4.3.5综合管理部每年汇总全部顾客满意程度信息，形成《顾客满意度评价报告》呈交总经理批准，且报质量部一份，并作为管理评审的输入文件。

4.4 顾客满意程度调查评分规定

4.4.1 产品质量：

4.4.1.1 产品质量全年无质量问题，或顾客评价为100分，可视为很满意。

4.4.1.2 产品质量无重大质量问题，或顾客评价为90-95分，则为满意。

4.2.1.3 产品质量经常有些小的质量问题，或顾客评价为85-70分，则视为尚可。

4.2.1.4 产品质量偶尔会出现批量质量问题，或顾客评价为40-60分，则视为不满意。

4.2.1.5 产品质量经常出现批量质量问题，或顾客评价为30分，则视为很不满意。

4.4.2交货期

4.4.2.1 交货及时、准确，无任何拖延少交现象，或顾客评价为100分，则为很满意。

4.4.2.2 交货基本及时、准确，供货能满足订单要求，对追加计划也基本能满足要求，或顾客评价为90-95分，则视为满意。

4.4.2.3交货能基本满足要求，但偶尔会出现较为紧张的情况，须与顾客协调供货时间，或顾客评价为70-85分，则视为尚可。

4.4.2.4 全年交货不能满足顾客要求，经常出现供货不及时等情况，或顾客评价为40-60分，则视为不满意。

4.2.2.5 全年交货不能满足顾客要求，经常供不上货，或顾客评价为30分，则视为很不满意。

4.4.3 售后服务质量

4.4.3.1 能对顾客的供货产品进行跟踪服务，经常听取顾客的意见，并主动给顾客提出改进意见，或顾客评价为100分，则视为很满意。

4.4.3.2 能对顾客的供货产品进行跟踪服务，能经常听取顾客的意见，并按顾客的意见改进，或顾客评价为90-95分，则视为满意。

4.2.4.3不能对顾客的供货产品进行跟踪服务，但能定期进行质量跟踪，提出整改意见，或顾客评价为70-85分，则视为尚可。

4.2.4.4不能对顾客的供货产品进行跟踪服务，也不能定期进行质量跟踪，只能等出了质量问题才提出整改意见，或顾客评价为40-60分，则视为不满意。

4.2.4.5不能对产品进行跟踪服务，出了质量问题迟迟不能解决，或顾客评价为30分，则视为很不满意。

5 相关文件

5.1 《顾客要求识别和评审控制程序》

5.2 《顾客满意度测量控制程序》

6 记录

6.1 《沟通记录表》

6.2《顾客满意度调查表》6.3《顾客满意度评价报告》6.4 《顾客反馈记录表》